胖东来餐饮部实操手册

LOGO,*,Your site here,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,胖东来餐饮部实操手册,胖东来餐饮部实操手册,第一章：环境卫生,第二章：仪容仪表,第三章：工作流程,第四章：效劳标准,第五章：DL特色效劳,第六章：客诉处理篇,LOGO,2,希望通过以下课程的学习，使你能熟练掌握并运用以下技能：,1、按照环境卫生标准，保持好区域卫生；,2、按照标准着装，注意个人仪容仪表；,3、熟悉操作员售前、中、后的主要工作和流程；,4、强化专业实力，提升每位操作员为顾客效劳的能力和应变能力；,5、标准效劳标准，热情接待顾客。,我承诺：,1,、以百分百的热情参与培训、学习技能；,2,、虚心听取教员和培训伙伴给予的指导和建议；,3,、将所学到的知识运用到实际工作中，做到学以致用。,胖东来餐饮部实操手册,LOGO,3,胖东来餐饮部实操手册,这里的环境很好，很优美,你好！在营业前一定要清扫好卫生，准备好迎接顾客。,第一章：环境卫生,LOGO,4,第一章：环境卫生,1.,前台玻璃保持干净、明亮、无水印。,2.,操作区域地面卫生保持干净，无积水、无垃圾。,3.,前台餐具保持干净、整洁，摆放整齐。,1.,前台玻璃脏，有水渍。,2.,区域地面卫生脏，有垃圾。,3.,餐具不干净，摆放混乱。,正确现象,错误现象,LOGO,5,4.,各区域硬件设备保持干净、整洁，无杂质、无油腻，能正常运行。,5.,操作台保持干净、无杂物，厨具摆放整齐。,4.,硬件设备脏，存在死角卫生。,5.,操作台上方摆放混乱，上方有杂质。,6.,前台酒柜、餐桌、餐椅等保持干净整洁、无油渍、无破损,6.,酒柜、餐桌、餐椅脏、有油渍现象,正确现象,错误现象,第一章：环境卫生,LOGO,6,希望在了解本章节操作区域卫生内容后，能够做到以下几点：,1,、为什么要保持操作区硬件设施的卫生与完善？,2,、为什么操作区域卫生要保持干净、整洁？,3,、为什么要把操作区域的物品摆放整齐？,4,、为什么操作区不能摆放与工作无关的杂物？,我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、舒适、快捷的用餐环境。,第一章：环境卫生相关测试,LOGO,7,仪容：,1,、上岗后必须保持良好的精神状态。,2,、头发：头发梳洗整齐没头屑，刘海不过齐眉，头发过肩要盘起，发脚侧不过耳，后不过颈,3,、面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净,4,、佩戴：上班不准戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰,5,、手：指甲常剪及清洁,保持双手清洁卫生，女员工站立时右手压在左手上，男员工站立时双手自然下垂,仪表：,1,、必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿。,2,、衣服纽扣须要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚。,3,、工装：工装清洁、整齐，熨平、大小适中，纽扣齐全，裤子长短适中,4,、工卡：工卡按公司要求佩戴，照片须用一寸彩色红底工装照，字迹清晰，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡，胸卡内不允许夹带任何杂物。,5,、鞋袜：穿公司指定鞋袜,6,、帽子、头巾、围裙上班必须配戴，口罩戴到鼻子上方,第二章：仪容仪表,你好,!,要上班了你俩的衣服穿好了吗,?,衣服不穿好能来上班吗,?,我们可是典范！,LOGO,8,餐饮部男操作员夏装,餐饮部女操作员夏装,头发梳洗整齐，无头屑,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新,胡须剃干净,口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,裤子长短适中,穿黑鞋,头发梳洗整齐，无头屑,刘海不过齐眉,长发需盘起,化装清淡,牙齿清洁、口腔清新,口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,围裙按要求佩戴,围裙按要求佩戴,LOGO,9,餐饮部男操作员冬装,餐饮部女操作员冬装,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净，口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,刘海不过齐眉,长发需盘起,化装清淡,牙齿清洁、口腔清新，口罩带在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋、白袜,配指定围裙,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,配指定围裙,LOGO,10,餐饮部厨师夏装,餐饮部厨师冬装,发脚侧不过耳，后不过颈,牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净，口罩戴在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,牙齿清洁、口腔清新，口罩带在鼻子以上,工装清洁、整齐,纽扣齐全,工卡戴在左胸前,指甲常剪及清洁,站立时两手自然下垂,着黑色裤子，长短适中,穿黑鞋,配指定围裙,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,头发梳洗整齐，无头屑,帽子应戴在眉毛以上,配指定围裙,LOGO,11,下面是一些相关的问答训练：,1,、为什么我们需要保持干净整洁的仪容仪表？,2,、为什么要求统一佩戴工卡并填写正确清晰？,3,、如果我们的指甲过长会有什么后果？,4,、,特殊岗位为什么必须佩戴口罩、帽子和一次性手套？,5,、为什么要求工作中牙齿清洁、口气清新？,希望你通过本章节仪容仪表的学习，能够做到以下几点：,1,、按照仪容仪表的要求标准着装打理个人形象；,2,、注意个人卫生和工作环境卫生；,3,、良好的仪容仪表对于个人和企业所产生的重要影响；,员工良好的仪容仪表和待人接物效劳顾客时的态度，礼貌问候顾客，注重个人形象卫生，穿戴整齐，使前来用餐的顾客感受到家一样的温馨体验。,第二章：仪容仪表相关测试,LOGO,12,营业前,1.员工应按时签到，整理仪容仪表,2.将刷卡机通上电源，做好迎宾后的刷卡准备。,参加晨会，总结前天的工作，当天的工作安排，检查仪容仪表，并做宣誓,.再次对区域卫生进展清理清扫,把所用厨具摆放在指定位置。,第三章：工作流程,LOGO,13,营业前,5进仓库领取所有使用调料、货品，摆放在各个档口根据各店具体情况来操作,6对所有半成品进展加工，做好迎宾前的准备所有样品必须出齐、摆放整齐,第三章：工作流程,LOGO,14,第三章：工作流程,1.做好顾客的效劳工作。具体见效劳流程,3.营业中做到及时补货，保持本区商品的饱满。,2.营业中保持操作区域卫生，做到及时清扫。,营业中,LOGO,15,.对本区域所需的肉、菜进展切配备用，根据库存来订第二天的缺货单。,不定时到卖场询问顾客饭菜质量、口感，并听取顾客合理化建议,。,中午交接班时：应当将班中事务向对班交接清楚；交接晨会的内容,。,第三章：工作流程,营业中,LOGO,16,胖东来餐饮部实操手册,营业后,1当天所剩半成品，冷藏存放。,关闭设备电源。,操作人员先对使用设备及烟罩、厨具，进展清洗、清扫，然后对操作间前台及地面卫生进展清理清扫。,LOGO,17,营业后,4清洁消防器材，放到指定位置。,5用专用工具遮盖所有使用厨具、调料，防止落入灰尘。,6主管复查一遍准确无误后，离开卖场。,胖东来餐饮部实操手册,LOGO,18,第三章、工作流程相关问答,下面是一些相关的问答训练：,1.,营业前的准备工作有哪些？,2.,营业中、后的工作流程有哪些？,LOGO,19,胖东来餐饮部实操手册,一、行为标准,1.上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。,2.心须严格执行考勤制度，需请假者，必须履病事假手续。,3.不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。,4.上班期间不允许接打私人 ，不允许买东西，业务及顾客 除外,5.不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，阻碍他人工作为顾客效劳除外,6.营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品。,7.咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起，不准当顾客的面喝水。,8.不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物。,9.营业员当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止，工作期间不准讨价还价、讲条件。,10.按规定时间、人数，参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子。,11.参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自已携带的杂物。,12.每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内。,13.感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，不允许乱丢垃圾。,14.工作区域内不允许吸烟。,15.骑乘摩托车时必须戴头盔，携带有效证件，不允许酒后驾驶。,LOGO,20,1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语，即“您好、欢送光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢送下次光临。,2、“您好，请问需要什么帮助，“请稍等，马上把拿来，“不客气，欢送您下次光临，“对不起，正在准备，请稍等“XX，饭热，请注意平安，“这是你点的xx,请慢走,祝你用餐愉快“xx现在人多，请排好队，稍等。,3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。,4、要做到“接一问二照顾三，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉,“你好，请排好队，稍等绝不允许不理睬顾客。,二、效劳用语及标准,5、目光：目光能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供效劳时，两眼要平视对方。效劳顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；假设距离13米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。,6、手势：为顾客效劳的标准手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。,7、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；,8、走姿：沉着自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀；,第四章：效劳标准,LOGO,21,三、效劳禁语,1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。,2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。,3.制止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。,4、切勿用“哎“喂等简单词来对待顾客。在拿、递、介绍菜品时，制止使用：“您要不要、“不要挑啦“不知道“这不归我管“卖完了，没有了等等，尽量不使用否认语，更不准以貌取人。,第四章：效劳标准,LOGO,22,四、效劳五步曲,一、向顾客问好并了解顾客需求,二、商品介绍,三、满足顾客需求,四、为顾客提供更多帮助,五、本卷须知,胖东来餐饮部实操手册,LOGO,23,一、向顾客问好并了解顾客需求：,顾客到档口进厅点餐时，应微笑主动向顾客问好，主动询问顾客的需求，您好，xxx，需要点什么？,第四章：效劳标准,LOGO,24,二、商品介绍,1、操作员应熟悉掌握本区菜品口感、功能、特点、产地等专业知识，推荐菜品时根据顾客的人数、口味、个人喜好来正确引导顾客消费。,2、当顾客询问菜品时，应主动、详细、专业、语调要亲切的为顾客介绍本区菜品。对于顾客的询问，应耐心细致的解答，不允许表现不耐烦的态度。,第四章：效劳标准,LOGO,25,三、满足顾客需求,1.确定顾客所要商品后并报出价格，双手接过顾客餐卡，刷取卡内金额并报出卡内所剩余额，小票连同餐卡