浅论店铺服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店铺服务礼仪,外表衡量人的观念是多么肤浅、愚蠢。但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,调查发现,世界著名的,300,名金融公司决策人认为，形象是成功的关键。,2500,名律师认为，形象影响收入。,形象,=,收入,“印象管理”认为：,个人形象就是公司形象，职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客的印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务。,礼节：世界上最廉价的，而且能够获得最大收益的一项品质就是礼节,拿破仑,.,希尔,礼节,+,仪表,=,礼仪,是一项建立在善良、高效和富有,逻辑的基础上的一项传统习俗。,它为我们生活中的活动和行为提供了,一个准则，如同足球比赛的规则一样,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑应是终端店员的“常规表情”,微笑训练,一、嘴形笑,二、眼神,专卖店礼仪标准,站姿标准，精神饱满；,表情自然，目光温和，微笑亲切；,顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务；,耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；,一视同仁，尊重顾客的自主选择权；,专卖店礼仪标准,客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎语，客人到店要微笑、主动迎前接待；,要及时进入工作角色，以饱满的热情接待每一位顾客，不得有懒洋洋的表情；,多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”；,不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的商品、须事想想顾客说明；,顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，如自行解决不了，交由上一级领导解决；,建立店铺的登记本，遇到顾客的特殊要求、认真做好记录、尽快与公司联系予以解决；,专卖店常用文明礼貌用语十二条,“您好！”,“请！”,“欢迎光临！”,“再见！”,“对不起！”,“请指教！,“谢谢！”,“不用客气！”,“需要帮助吗？”,“请随便看！”,“请慢走！”,“欢迎下次光临！”,影响服务体验的,26,个关键因素,1,物美价廉的感觉,2,优雅的礼貌,3,清洁的环境,4,令人感觉愉快的环境,5,温馨的感觉,6,让顾客得到满足,7,方便,8,可以帮助顾客成长的事物,9,提供售前和售后服务,10,认识并熟悉顾客,11,商品具有吸引力,12,兴趣,13,提供完整的选择,14,站在顾客的角度看问题,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,倾听,17,全心处理个别顾客的问题,18,效率和安全的兼顾,19,放心,20,显示自我尊严,21,能被认同与接受,22,受到重视,23,不想等待太久,24,专业的人员,25,前后一致的待客态度,26,有合理地处理顾客抱怨的渠道,打招呼的标准,(,接触顾客）,项目,动作标准,语言标准,原则,基本打招呼要素,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,请随便参观,令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临,与熟客打招呼,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离可较接近,声线热诚,您好,李先生,今天喜欢看点什么,让我给您介绍,以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉,打招呼的标准,项目,动作标准,语言标准,原则,打招呼,-,顾客需要帮忙时,当留意到顾客东张西望时应主动上前,眼神接触,微笑点头,双手自然地摆放在身前或身后,距离适中,声线温和,您好,先生,(,小姐,).,有什么可以帮忙吗,?,令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助,打招呼,-,顾客需对货品有兴趣时,当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍,眼神接触,微笑点头,距离可较接近,声线热诚,切勿过于急促,令顾客不安,您好,先生,(,小姐,).,这是今年最新的款式,引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀,试试看,一、微笑,二、分组训练接待顾客,谢谢大家!,