物业管理实务总复习

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,1,一,.,物业服务企业的概念,-,物业管理实务,P1,2,单项选择题,1.,（,A,）企业是依法成了的具备专门资,质并具有独立法人地位，依据物业服务合同,从事相关活动的经济实体。,A.,经营管理,B.,营销管理,C.,物业服务,D.,商务管理,3,单项选择题,2.,物业服务企业在营业前必须到（,A,）部,门注册登记。,A.,工商管理,B.,行政管理,C.,工商行政管理,D.,物业管理,4,单项选择题,3.,物业服务企业成立的标志是取得（,C,）。,A.,名称预先核准通知书,B.,营业执照,C.,物业服务企业资质证书,D.,验资证明,5,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,A,C,6,一,.,早期介入的工作内容,-,物业管理实务,P22,7,单项选择题,1,（,B,）是指新建物业竣工验收之前，建,设单位根据项目开发建设的需要，引进的物,业管理咨询活动。,A.,前期物业管理,B.,早期介入,C.,物业管理咨询,D.,项目的可行性研究,8,单项选择题,2.,早期介入服务对象是（,B,），并根据,双方约定支付早期介入服务费用。,A.,施工单位,B.,建设单位,C.,业主大会,D.,业主委员会,9,单项选择题,3.,早期介入阶段不包括（,A,）。,A.,管理阶段,B.,规划设计阶段,C.,施工阶段,D.,销售阶段,10,单项选择题,4.,某物业服务企业受聘在销售前对销售人员,进行物业管理培训，属于（,D,）阶段的,早期介入。,A.,规划设计阶段,B.,竣工验收,C.,施工阶段,D.,销售阶段,11,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,B,A,D,12,多项选择题,1.,规划设计阶段物业早期介入的内容有,（,ACDE,）。,A.,就物业的结构布局、功能方面提出改进性,意见,B.,就物业的管理、经营方面提出改进性意见,13,C.,就物业的环境及配套设施的合理性、适应,性提出意见,D.,提供设施设备的设置、选型及服务方面的,改进意见,E.,就物业管理用房、社区活动场所等公共配,套建筑、设施提出意见,14,多项选择题,2.,施工阶段物业管理早期介入的内容有,（,ABCD,）。,A.,与建设单位、施工单位就施工中发现的问,题共同商榷，及时提出并落实整改方案,B.,配合设备安装，确保安装质量,C.,对内外装修方式、用料及工艺等从物业管,理的角度提出意见,15,D.,熟悉并记录基础隐蔽工程、管线的铺设情,况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资,料中未反映的内容,E.,对分期开发的物业项目、共用配套设施设,备和环境等方面的配套在各期之间的过渡性,安排提供协调性意见,16,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ACDE,ABCD,17,二,.,前期物业管理的内容,-,物业管理实务,P22,18,单项选择题,1.,在前期物业管理过程中，需要不断进行调,整，具体内容不包括（,A,）。,A.,服务规范到位,B.,管理用房到位,C.,物质配备到位,D.,物业管理人员到位,19,单项选择题,2.,在物业竣工验收后，工程进入（,B,）。,A.,物业管理项目前期运作,B.,质量保修期,C.,前期沟通协调,D.,物业管理期,20,单项选择题,3.,在物业的质量保修期间，业主产权专有部,分的保修由（,A,）负责。,A.,建设单位,B.,施工单位,C.,业主,D.,物业服务企业,21,单项选择题,4.,物业服务企业的工程保修责任，主要是,（,C,）。,A.,接受业主关于产权专有部分质量处理要,求，及时给予维修,B.,接受业主关于产权专,有部分质量处理要求，及时转告建设单位,C.,向建设单位申报对物业共用区域及其设施,设备的保修，跟踪并监督完成,D.,对物业共用,区域及其设施设备及时维修处理,22,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,B,A,C,23,多项选择题,1.,物业管理项目前期运作包括（,BCD,）。,A.,工程质量保修,B.,管理资源的完善与优化,C.,管理制度和服务规范的完善,D.,确定物业管理单项服务的分包,E.,前期沟通协调,24,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,BCD,25,三,.,承接查验的实施,-,物业管理实务,P34,26,单项选择题,1.,物业的承接查验是指物业服务企业对新接,管项目的（,D,）设备进行的承接查验。,A.,物业全部,B.,物业业主产权部分,C.,物业重要部位,D.,物业共用部位、公用设施,27,单项选择题,2. .,物业的承接查验分为（,C,）。,A.,单项工程承接查验、分期工程承接查验和,综合工程承接查验,B.,业主入住的交房承接,查验和物业管理单位的承接查验,C.,新建物,业的承接查验和物业服务企业更迭时的承接,查验,D.,建筑物的承接查验、基础设施承接,查验、配套设施承接查验和公共部位的承接,查验,28,单项选择题,3.,物业服务企业对物业进行承接查验之后将,发现的问题（,C,）。,A.,自行组织处理,B.,待到业主入住时向业主说明,C.,提交建设单位处理,D.,直接与承包商协商处理,29,单项选择题,4.,按照,物业管理条例,的规定，物业服务,企业在承接物业时，应对物业共用部位进行,查验。其主要内容不包括（,C,）。,A.,主体结构及外墙、屋面,B.,公用卫生间、阳台,C.,低压配电设施,D.,公共走廊、楼道及其护手、护栏,30,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,C,C,C,31,四,.,承接查验遗留的问题处理,-,物业管理实务,P41,32,单项选择题,1.,将整理好的工程质量问题提交给建设单位,确认，并办理确认手续是处理程序的（,A,）。,A.,收集整理存在问题,B.,处理方法,C.,跟踪验证,D.,试验查验,33,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,34,五,.,入住服务,-,物业管理实务,P43,35,多项选择题,1.,物业入住的文件包括（,ABCD,）。,A.,住宅质量保证书,及,住宅使用说明书,B.,入住通知书,C.,物业验收须知,D.,业主入住房屋验收表,E.,装修指南,36,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ABCD,37,六,.,装修管理的范围及要求,-,物业管理实务,P60,38,多项选择题,1.,物业装饰装修存在着下列行为，物业管理,单位不予登记的有（,ADE,）。,A.,将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生,间厨房间,B.,将有防水要求的房间或者阳台,改为卧室,C.,未经城市规划行政主管部门批,准拆除非承重墙,D.,未经燃气管理单位批准,拆除燃气管道和设施,E.,未经供暖管理单位,批准拆改供暖管道和设施,39,多项选择题,2.,物业装饰装修现场管理的内容包（,ABCD,）。,A.,严把出入关，杜绝无序状态,B.,加强巡视，防范于未然,C.,控制作业时间，维护业主合法权益,D.,强化管理，反复核查,E.,强化指导，统一设计,40,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ADE,ABCD,41,七,.,装修管理的范围及要求,-,物业管理实务,P60,42,单项选择题,1.,物业服务企业实施装饰装修管理的依据主,要是（,B,）以及国家和地方的其他规定。,A.,住宅使用说明书,B.,建设部,110,号令,住宅室内装饰装修管理,规定,C.,业主（住户）手册,D.,管理规约,43,单项选择题,2.,装饰装修申报资料由（,C,）提供。,A.,业主,B.,物业服务企业,C.,业主和施工单位,D.,业主和物业服务企业,44,单项选择题,3.,物业管理单位在进行装饰装修登记时，可,以书面形式将（,D,）告知装修人和装修人,委托的装饰装修企业，并且督促装修人在装,饰装修开工前主动告知邻里。,A.,禁止行为,B.,注意事项,C.,禁止行为或注意事项,D.,禁止行为和注意事项,45,单项选择题,4.,在物业装饰装修之前，目前较为普通的做,法是由物业管理单位和装修人签订（,D,），,约定物业管理装饰装修管理相关事项。,A.,管理规约,B.,前期管理协议,C.,物业验收须知,D.,装饰装修管理协议,46,单项选择题,5.,一般情况下，装修期不超过（,B,）。,A.1,个月,B.3,个月,C.,半年,D.1,年,47,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,C,D,D,B,48,单项选择题,1.,下列不属于物业装饰装修管理内容的是,（,C,）。,A.,物业装饰装修管理的要求,B.,物业装饰装修管理费用和建筑垃圾清运管,理,C.,物业装饰装修管理的形式,D.,物业装饰装修范围和时间的管理,49,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,50,八,.,在物业的装修装修中各方的主体责任,-,物业管理实务,P63,51,单项选择题,1.,装修人装饰装修活动侵占公共空间，对公,共部位和设施造成损害的，（,C,）责令,其改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。,A.,城市房地产行政主管部门,B.,物业管理单位,C.,建设单位,D.,街道办事处,52,单项选择题,2.,未经城市规划行政主管部门批准，在住宅,室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的,，或者擅自改变住宅外立面、在非承重墙上,开门、窗的，由城市规划行政主管部门按照,（,B,）及相关的法规的规定处罚。,A.,建设工程质量管理条例,B.,城市规划法,C.,物业管理条例,D.,物业装饰装修管理协议,53,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,B,54,第三章 房屋及设施设备管理,55,一,.,房屋及设施设备管理的基本要求,-,物业管理实务,P85,56,单项选择题,1.( A ),是指完好房屋与基本完好房屋建,筑面积之和占总建筑面积的百分比。,A.,房屋完好率,B.,危房率,C.,房屋基本完好率,D.,设施设备完好率,57,单项选择题,2.,下列（,B,）不是按房屋完好等级划分,的。,A.,完好房,B.,劣质房,C.,一般损坏房,D.,严重损坏房,58,单项选择题,3.,房屋年久失修，结构有明显变形和损坏，,个别构建已处于危险状态，屋面严重渗漏，,装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备,陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的,管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进,行大修或翻修、改建的房屋为（,B,）。,A.,一般损坏房,B.,严重损坏房,C.,危险房,D.,一般完好房,59,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,B,B,60,多项选择题,1.,房屋及设施设备评价参考的主要指标包括,（,BCD,）。,A.,房屋修建年代,B.,房屋完好率,C.,危房率,D.,设施设备完好率,E.,房屋设备耐用年限,61,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,BCD,62,二,.,几种典型设施设备的管理,-,物业管理实务,P107,63,单项选择题,1.,物业的供电种类按（,C,）分为长期供电和,临时供电。,A.,供电回路数目的情况,B.,备用电源情况,C.,供电性质,D.,供电方式的不同,64,单项选择题,2.,对电梯每年进行年检的部门是（,B,）。,A.,政府劳动行政管理部门,B.,政府技术监督部门,C.,政府社会保障部门,D.,政府建设行政管理部门,65,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,B,66,第四章 物业环境管理,67,一,.,清洁卫生管理的内容,-,物业管理实务,P119,68,单项选择题,1.,水质处理不包括对泳池（,A,）进行测试。,A.,水温,B.Ph,值,C.,浑浊度,D.,细菌含量,69,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,70,二,.,清洁卫生的日常管理,-,物业管理实务,P121,71,单项选择题,1.,清洁工作的日常管理的组成不包括（,B,）。,A.,日检,B.,周检,C.,月检,D.,专项抽查,72,单项选择题,2.,实行清洁卫生日检应覆盖小区的（,C,）。,A.,室外公共区域,B.,室内公共区域,C.,室内外公共区域,D.,周边公共区域,73,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,C,74,三,.,绿化管理的要求,-,物业管理实务,P132,75,单项选择题,1.,对于学校布局紧凑、人员活动较多的区域,如教学楼、学生及教职工生活区、实验楼、,办公楼等场所等，应采用（,A,）管理。,A.,精品式,B.,自然式,C.,放养式,D.,间歇式,76,单项选择题,2.,对绿化管理针对性要求来说，在进行,（,C,）管理时，要对园林绿化植物的保洁、,清残及植物的长势进行重点管理。,A.,酒店及会所绿化,B.,学校绿化,C.,医院绿化,D.,机关单位的绿化,77,单项选择题,3.,在绿化管理的针对性要求中，（,D,）管,理要求庄严、整洁、高雅。,A.,酒店及会所绿化,B.,学校绿化,C.,医院绿化,D.,机关单位的绿化,78,单项选择题,4.,下列不宜使用果树或大花植物做绿化的是,（,B,）。,A.,工厂绿化,B.,大型公共物业绿化,C.,机关单位绿化,D.,学校绿化,79,单项选择题,5.,草坪检查重点内容不包括（,C,）。,A.,施肥、淋水是否合理,B.,表面平整度、秃斑,C.,病虫害情况,D.,修剪是否及时,80,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,C,D,B,C,81,第五章 公共秩序管理服务,82,一,.,公共安全防范管理服务的内容,-,物业管理实务,P138,83,单项选择题,1.,积极配合相关部门做好法律政策宣传教育,属于公共安全防范管理服务中（,D,）。,A.,出入管理,B.,安防系统的使用、维护和管理,C.,施工现场管理,D.,配合政府开展社区管理,84,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,85,二,.,安全防范工作检查方法,-,物业管理实务,P144,86,单项选择题,1.,在安全防范的检查工作中，（,C,）工,作是指由指定人员对各项目的安防工作进行,全面检查，重点检查现场管理效果及过程管,理记录，确保安防工作的有效性。,A.,日检,B.,周检,C.,月检,D.,督查,87,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,88,三,.,物业消防检查的内容与方法,-,物业管理实务,P147,89,单项选择题,1.,在消防安全的组织形式上可采用（,B,）,地方法。,A.,日常检查和重要部位检查、专职检查和各,部门相互检查,B.,日常检查和重点检查、全面,检查与抽样检查相结合,C.,日常检查和重点,检查、人工检查与自动检查相结合,D.,全面,检查和日常检查、专职检查和各部门的自查,相结合,90,单项选择题,2.,消防安全检查的基本程序不包括（,C,）。,A.,按照部门制定的巡查路线和巡查部位进行,检查,B.,确定被检查的部位和主要检查内容,得到检查,C.,对重点设施设备和机房进行深,层次的检查，发现问题立即整改,D.,对检查,情况进行登记存档，分析总结，提供检查安,全报告,91,单项选择题,3.,重点防火的物业不包括（,B,）。,A.,酒店,B.,机房,C.,商场,D.,写字楼,92,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,C,B,93,四,.,义务消防队伍的建设,-,物业管理实务,P146,94,单项选择题,1.,义务消防队伍中，应由年轻力壮、身体素,质好、反应灵敏和责任心强的人员担当的是,（,D,）。,A.,指挥组,B.,通讯组和设备组,C.,警戒组,D.,灭火组和救援组,95,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,96,第六章 突发事件处理,97,一,.,突发事件的内涵,-,物业管理实务,P159,98,单项选择题,1.,对突发事件处理要求叙述不正确的是,（,C,）。,A.,在发生突发事件时，企业应尽可能努力控,制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失,减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常,B.,在发生突发事件时，管理人员不能以消极、,推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击、,直面矛盾，及时处理,99,C.,在发生突发事件后应有多名管理人员现场,指挥，安排调度，以免出现过于听从一人指,挥，而出现的错误无法弥补,D.,处理突发事件以不造成新的损失为前提，,不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的,损失,100,单项选择题,2.,下列（,A,）不是突发事件。,A.,透水,B.,高空坠物,C.,交通意外,D.,台风袭击,101,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,C,A,102,第七章 客户管理,103,一,.,客户沟通的准备与注意事项,-,物业管理实务,P174-176,104,单项选择题,1.,与（,B,）沟通主要集中在前期物业管,理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题,的处理。,A.,政府机关,B.,建设单位,C.,业主大会,D.,公共事业单位,105,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,B,106,多项选择题,1.,在物业管理活动中，客户沟通的方法有,（,ABCD,）。,A.,倾听和提问,B.,表示同情,C.,解决问题,D.,跟踪,E.,置之不理,107,多项选择题,2.,物业管理投诉处理程序包括（,ABCE,）。,A.,记录投诉内容,B.,总结经验，改善服务,C.,调查分析投诉原因,D.,及时处理，注意质量,E.,判断投诉性质,108,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,ABCD,ABCE,109,第八章 财务管理,110,一,.,物业服务企业的营业收入,-,物业管理实务,P192,111,多项选择题,1.,物业服务企业营业收入包括物业管理主营,业务收入和其他业务收入。对于其他业务收,入来说，其他业务收入是指物业服务企业从,事主营业务以外的其他业务活动所取得的收,入，包括（,ABCE,）。,A.,中介代销手续费收入,B.,材料物质销售收入,C.,废品回收收入,D.,物业管理收入,E.,商业用房经营收,112,单项选择题,2.,商业用房经营收入是指物业服务企业利用,物业产权人、使用人提供的商业用房，从事,经营活动取得的收入，下列属于商业用房,经营收入的有（,ACD,）。,A.,开办健身房,B.,经营停车场,C.,开办美容美发屋,D.,开办商店 、,E.,经营游泳池,113,参考答案,题号,1,2,3,4,参考答案,ABCE,ACD,114,单项选择题,1.,按照目前国家政策法规的规定，业主与物,业服务企业可以采取（,D,）等形式约定物,业服务费用。,A.,包干制,B.,酬金制,C.,佣金制,D.,包干制或酬金制,115,单项选择题,2.,物业服务费用酬金制是在预收的物业服务,费用中按约定比例或约定数额提取酬金支付,给物业服务企业，其余全部用于物业服务合,同约定的支出，结余或者不足均由（,B,）。,A.,物业服务企业,B.,业主,C.,建设单位,D.,施工单位,116,单项选择题,3.,对物业服务企业而言，由于酬金制是按照,预收的物业服务资金提取，具有相对的,（,A,），可以使企业在一定程度上规避,收支不平衡的经营风险。,A.,固定性,B.,不确定性,C.,灵活性,D.,可视性,117,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,D,B,A,118,计算题,1.,某物业建筑面积,10,万，物业服务企业经,测算得出各项费用如下：各类管理服务人员,的工资、社保等,60,万；共用部位、共用设施,设备的运行维护费用,30,万；清洁卫生费用,15,万；绿化养护费,12,万；公共秩序维护费,12,万,；办公费,6,万元；固定资产折旧,25,万元；物业,共用部位、共用设施设备及公众责任保险费,119,2,万元；业主委员会办公费、社区文化活动,费等其它费用,8,万元。,问：,1.,采用酬金制约定物业管理酬金比例为,15%,，则该项目单位物业管理服务费为（,B,）,元,/,月。,A.1.43 B.1.64 C.1.68 D.1.82,120,2.,若采用包干制，预计该项目的法定税费,和利润合计为,20,万元，则该项目单位物业,管理服务费为（,B,）元,/,月。,A.1.43 B.1.60 C.1.64 D.1.68,121,第八章 财务管理,122,1.,组成公文标题的最基本要素包括（,AB,）。,A.,事由,B.,文种,C.,单位,D.,时间,E.,性质,多项选择题,123,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,AB,124,1.,某个小区物业管理费标准做了调整，会影,响到年终结算，物业管理项目机构必须告知,公司，公司必须告知上级单位（如董事会）,，都要用（,A,）。,A.,报告,B.,通报,C.,意见,D.,请示,单项选择题,125,2.,通报正文的主体构成不包括（,D,）。,A.,结论,B.,结语,C.,事实与评析,D.,依据,单项选择题,126,参考答案,题号,1,2,3,4,5,参考答案,A,D,127,物业管理实务案例分析题,128,1.,某物业项目位于我国某沿海城市，总建筑,面积达,35,余万平方米，属中高层住宅物业，,是当地最大的住宅项目，整个小区的建设申,报了国家安居示范工程小区，是该市重点工,程之一，备受当地居民和政府的关注。建设,单位为把这个项目建设经营好，在项目的立,项阶段就选聘了一家有丰富经验的物业服务,企业，并由其负责该项目物业服务的早期介,入工作。,129,请分析后回答以下问题：,1.,物业服务企业早期介入有何作用？,2.,在可行性研究阶段，物业服务企业早,期介入工作内容包括哪些？,130,1.,早期介入的作用：,.,优化设计,.,提高房屋建造质量,.,有利于物业服务企业了解物业基本情况,.,为前期物业管理做好充分准备,.,有利于提高建设单位开发效益,参考答案,131,2.,在可行性研究阶段，物业服务企业早期介,入的工作内容：,.,根据物业建设和目标客户群的定位确定物,业管理的模式。,.,根据规划和配套情况确定物业管理服务的,基本内容。,132,.,根据目标客户情况确定物业管理的总体服,务质量标准。,.,根据物业服务成本初步确定物业公共服务,费的收费标准。,133,2.,一业主到物业服务中心办理入住手续，业,主直接找到物业服务中心经理自我介绍说：,“,我接到入住通知已经半年多了，由于工作,忙，今天特抽空来办理,”,。,工作人员说：,“,没有关系，我们一切为,用户服务，不论托多长时间，我们都一样办,理,”,。工作人员说：,“,您的材料是否都带齐,了？,”,。业主拿出买房合同、入住手续书及,134,付款收据。工作人员说：,“,可以了,”,。业主,问：,“,你们公司的收费标准有批文吗？,”,工,作人员说：,“,有，你看，这是房地产开发公,司的批文,”,。业主说：,“,我最近资金比较紧,张，维修资金这一部分我能不能缓缴，等到,发生大修时我一定补齐,”,。经理说：,“,可以,，不过你的写个保证,”,。业主问：,“,装修是,否要办理手续？,”,工作人员说：,“,只要你不,135,破坏承重墙，就不用办理任何手续了,”,。业,主问：,“,装修前是否要交一些费用？,”,工作,人员说：,“,你自己找人装修就不要交任何费,用啦,”,。业主又问：,“,我是否可以一次缴纳,10,年的物管费？,”,工作人员说：,“,那太好了,，都象你这样我们的服务就有保障了,”,。办,完手续保安部派人送来钥匙。业主接过钥匙,136,。业主接过钥匙说：,“,行了，还要办什么手,续吗？,”,工作人员说：,“,没有了，您装修完,了就可以入住了，欢迎您成为我们的新业主,！,”,请分析以后，回答下列问题,“,指出并修改本案例中存在的错误与不妥,之处。,137,1.,错误之处：业主办理入住手续直接找经理,正确做法：应由专人办理入住手续,2.,错误之处：业主办理入住手续的时间,正确做法：业主应在接到入住通知书,3,个月内,办理入住手续,3.,错误之处：业主办理入住手不齐,正确做法：应验证业主本人的身份证原件,参考答案,138,4.,错误之处：收费标准的批文机关,正确做法：收费标准应由物价部门批准,5.,错误之处：维修资金可以缓缴,正确做法：国家明文规定，业主入住时应交,清公共维修资金,6.,错误之处：装修不办手续,正确做法：业主在装修前应向物业服务企业,提出申请,139,7.,错误之处：装修前业主不交任何费用,正确做法：业主在装修前必须缴纳装修管理,8.,错误之处：业主一次缴纳,10,年的物管费,正确做法：国家明文规定，制止一次性收取,多年的物管费,9.,错误之处：保安部派人送来钥匙,正确做法：应由物业服务中心人员把钥匙交,给业主,140,10.,错误之处：业主拿到钥匙没办手续,正确做法：业主应在验房后，双方签字后方,可拿钥匙,141,3.,某小区业主陶小姐已有好几个月没有缴纳,管理费了。物业管理公司上门催讨时，陶小,姐以前不久自家水管（非公共管道）渗漏，,物业管理公司没有及时进行维修，给其生活,造成了诸多不便为由，而拒交物业管理服务,费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据？,为什么？请你给出处理这个问题的步骤和,具体解决方法。,142,陶小姐的主张没有法律依据。,1.,物业管理服务费是物业管理公司为业主提,供,物业服务合同,中的义务收取的服务费,，物业管理公司的服务是针对整个物业的公,共部位和公共设施，提供包括公共设施维护、,公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服,务项目。而业主家里的管道渗漏，除非有特,别约定，一般不属于物业服务合同约定的服,参考答案,143,务范围。若在保修期内，业主应向开发商提,出，若超出保修期，则应由业主自行负责。,故业主陶小姐以此拒交物业管理服务费无法,律依据。,若物业公司接到业主的保修，并承诺提,供此特约服务，物业管理公司与业主之间就,成立了维修合同，若物业公司没有及时维修,，则应承担此维修合同的违约责任。,144,但维修合同与物业服务合同是两个合同，仍,不能以维修合同未得到及时履行而不履行,物业服务合同,义务的合法理由。因此，,无论从何角度，陶小姐拒交物业管理费的做,法是不妥当。,2.,耐心向业主说明其缴费义务不受水管渗漏,的缘由；继续催缴物业服务费，并保存催缴,证据；若在保修期内，及时协助业主告知开,145,发商或开发商指定的承担维保责任的施工单,位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水,水管，则应及时提供服务，否则即构成对,维修合同,的违约，业主有权要求索赔。,146,4.,业主李某入住某高档公寓某单元，至今没,缴纳物业服务费。负责管理该公寓的物业服,务企业多次追缴其所欠物业服务费，但李某,坚决不交，其主要理由是：该单元窗户关闭,不严、墙皮脱落、有的墙壁插座没电，虽然,多次与物业服务企业交涉，但是至今没有解,决。物业服务企业的答复是：这些都是开发,商遗留下来的问题，让业主李某直接找开发,商解决。,147,请分析以后回答下列问题：,1.,物业服务企业这样回答对吗？如果不,对，物业服务企业应该怎样处理开发商遗留,下来的这些问题？,2.,针对业主李某拒交物业服务费的行为,，物业服务企业应该怎么办？,148,1.,物业服务企业的回答不对。,处理该问题的正确做法是：,.,向客户解释清楚遗留问题的形式和责任承,担者等；,.,向客户介绍以前解决遗留问题的进展和物,业服务企业所做的工作等；,.,处理开发商遗留问题的几种方式：,参考答案,149,代表业主督促开发商尽快解决其遗留的工,程质量问题；,协助业主同开发商商洽解决其遗留的工,程质量问题；,协同开发商尽快解决其遗留的工程质量问,题。如物业服务企业接受开发商的委托，解,决其遗留的工程质量问题。,150,2.,对业主拒交物业服务费问题的解决办法是：,.,确定其为 按期缴费的原因是否属于有履,行合同缴费义务的能力却拒绝缴费的情况。,.,派专人与其进行沟通和协商，进一步了解,拒绝交费的原因，通过解释取得业主对物业,服务收费的理解和配合。,.,按照法律法规、管理规约和物业服务合同,的规定，进行催缴。,151,.,在正式向法院提起诉讼之前，可以向有管,辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提,起督促程序。,.,欠费业主在收到支付令后一定期限内既不,提出书面异议又不履行支付令的，物业服务,企业可以向人民法院申请执行。,.,支付令自行失效后，物业服务企业可提起,诉讼。,152,Your company slogan in here,Thank You!,