有效沟通执行

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,粤海国际欢迎你,Welcome to GDH,督导管理,-,沟通技巧,提要及学习目的,沟通的过程,讲话技巧,聆听技巧,聆听的模式,积极聆听,非语言沟通,写作,提要,学习目的,识别沟通错误概念,描述沟通障碍和偏见,解释督导如何在工作中有,效讲话的步骤,识别阻碍督导有效聆听的因素,解释四个阶段聆听模式,识别积极聆听的技巧并应用,描述非语言沟通及其对工作的,帮助,提高商务写作能力,“倾听”能力测试,1,(,几乎都是,-5,常常,-4,偶尔,-3,很少,-2,几乎从不,-1),态 度,你喜欢听别人说话吗,?,你会鼓励别人说话吗,?,你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗,?,无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗,?,朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗,?,行 为,你是否会目中无人或心不在焉,?,你是否注视听话者,?,你是否忽略了足以使你分心的事物,?,你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话,?,你是否深入考虑说话者所说的话,?,你是否试着指出说话者所说的意思,?,你是否试者指出他为何说那些话,?,你是否让说话者说完他,(,她,),的话,?,当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去,?,你是否重述他的话，弄清楚后再发问,?,在说话者讲完之前，你是否避免批评他,?,无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗,?,若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗,?,你是否询问说话者有关他所用字词的意思,?,为了请他更完整解释他的意见，你是否询问,?,将所得分加起来：,90100,，你是一个优秀的倾听者,8089,，是一个很好的倾听者,6579,，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者,6579,，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者,5064,，在有效倾听方面，你确实需要再训练,50,分以下，你注意倾听吗,?,“倾听”能力训练,先画一个坐标轴。然后，以坐标轴的零点为中心，画一个正方型,要求：自己独立完成，请勿观看他人。,一象限,二象限,三象限,四象限,然后，在该正方形中，,以坐标轴的零点为中心，,再画一个正方形,（隐去第四象限）,。,将三个小正方形涂上阴影。将第一项限中非阴影部分的面积用一条直线分为两个部分。,要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第二项限中非阴影部分的面积用两条直线分为三个部分。,要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第三项限中非阴影部分的面积分为四个部分。,要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,将第四项限中非阴影部分的面积分为七个部分。,要求：被分割出来的图形面积相等，形状相同。,第二项限,第一项限,第三项限,第四项限,有效沟通,沟通分三种,下行沟通,上行沟通,横向沟通,有效沟通是指讲话者或者作者发出信息，听众或读者接收后，双方都理解并,付诸实施。,斜下沟通,斜上沟通,一、沟通的过程：简述,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,沟通中原始障碍,对方的打断,打断对方,信息量过大,争论,议论议题太泛或太夸张,指责对方,过早的评判,冷嘲热讽,不佳的聆听习惯,粗劣的讲话，聆听或书写技巧,不合时宜、地点或方法,过于匆忙的信息发送,对听众或信息持消极态度,信息发送者的障碍,信息接收者的障碍,讨厌信息发送者,对信息不感兴趣,接收信息的同时开始考虑如何回复,注意力分散,凌乱而使人困惑的信息,不佳的聆听技巧,不懂装懂,拒绝聆听使人不快的信息,情绪,自以为已了解信息,沟通的错误概念,当我们想沟通时才沟通,同样的词语对讲话者和听众都具有同样意思,沟通主要是语言的沟通,非语言的沟通是无声的沟通,最佳的沟通是单向,的信息传递,-,从我到你,我发出的信息就是你接收到的信息,不存在信息过量的情况,有效沟通的障碍,注意力分散,背景各异,不妥的时机,情绪,不同性格,偏见,知识和构想的差异,压力,影响沟通的关键,第一印象,陈旧意识,与己同样,光环效应或负面影响,对比效应,怜悯,/,严惩效应,二、讲话技巧,音量、音高、语气和语速,采用适中的音量，不能太高或过低,采用正常的嗓音,根据具体情况变换语气,语速适中,变换谈话方式,讲话的实际应用,计划组织内容，紧扣主题,提供足够和准确的信息来支持你的论点,使用听众熟悉的语言以使人们了解你的目的,提问,目光接触、微笑,姿态、手势、上身的移动,三、聆听技巧,置身于交流之中，下决心来倾听,听得同时要积极参与交流,不适的环境：噪音过高活太多的经力分散,注意力分散,考虑其他事情,过分注意一个词或想法而忽视整个信息,对讲话人的习惯、面貌、衣着、口音等的消极反应,由于信息太深奥或乏味而听不进,没有注意,笔记太多,与他人交谈,缺乏意愿或没有下决心去听,不良的聆听习惯原因：,聆听的模式：四个阶段,第一阶段,-,集中精力,决定聆听,创建恰当聆听氛围,关注讲话人,表示你的关注,第二阶段,-,释义,避开评判,确定讲话人的属意,证实自己的理解,表明自己的理解,达到共识,第三阶段,-,评价,收集更多的信息,评定信息是否属实,评判信息,交流你的评价,第四阶段,-,回答,了解讲话人的期待,考虑自己的时间和精力,做出决策,积极聆听的技巧,模仿,指重复讲话人的某些字词,意释,-,用自己的词语重述,归纳总结和自我揭示,提问和澄清,鼓励讲话人陈述,不要打断,不要先入为主,不要打草稿,不要情绪化,不好的习惯,假装关注，装作有兴趣而实际上没有兴致,被动接收,不问任何问题，即便在你不明白的时候也不试图让对方予以解释,主要是听对方的话，而不是揣测他所想的,很容易就分神,没有注意到说话人的面部表情和非语言行为,不接受复杂或者与你的观点向左的问题,下定结论，在听完说话人全部理由之前就做出决定,白日做梦或者思维任意驰骋,感到坐立不安、很不赖烦，急切地希望谈话赶紧结束,打断说话人，把话题转移到你想说的事情上去,不好的倾听者,打断讲话者,接茬的人,作出不恰当的反应,改变话题,不做任何反应,催促讲话者,急于结束话题,频频看表,翻看报纸,不看着讲话者,情绪失控,替讲话者做结论,好的倾听者,聆听而不打断,提一些恰当的问题,作出恰当的反应,耐心的对待讲话的人,看着讲话的人,适当的点头和面部表情,非语言沟通,-,体语,面部表情,目光,身体移动,体语实际应用,非语言沟通行为例释,目光接触,友善、真诚、自信,避免目光接触,冷淡、躲闪、紧张不安、被动、惊恐,摇头,不同意、震惊、不相信,手拍肩头,鼓励、祝贺、安慰,抓头,迷惑、不相信,微笑,满意、理解、鼓励,咬唇,紧张、恐惧、焦虑,跺脚,紧张,双手交叉胸前,愤怒、不赞许、不同意、提防、咄咄逼人,扬眉,不相信、惊奇,皱眉,不同意、痛恨、愤怒、不赞许,绞手,紧张、焦虑、恐惧,前倾,关注、感兴趣,后仰,乏味、放松,坐在椅边,焦虑、紧张、担心,坐姿摇动,不安、乏味、紧张、担心,双肩前弓,不安、被动,直立,自信、肯定,面部表情,面部表情揭示我们的态度,目光和嘴,面部表情有时带有迷惑性,微笑的例外,目光接触,与观众目光接触,不敢目视,姿态,双肩下垂,沮丧或无望,焦虑,生硬和紧张,面容严肃，双唇紧闭、紧锁眉头,无目光接触、双臂抱在胸前,手势,梳理头发、咬嘴唇、指甲,拘束,反复做同一种动作,心情紧张,用手遮住嘴巴,双手抱在胸前,身体移动,点头、摇头,走姿稳健,意志坚强,走姿迅速,-,急躁、好战或匆忙,走姿犹豫不决,胆怯、无信心,踌躇的走,需要帮助,体语的实际应用,桌子,桌子,督导管理者,员工,桌子,督导管理者,员工,督导管理者,员工,正式的,较为不正式的,非正式的,使用电话,微笑,全神贯注,放低音调,配合讲话者的频率,音量适中,避免口头语,回答电话的技巧,回答迅速,说出你的部门和姓名,接电话时，不要同时和其他人讲话,做好电话记录,询问客人需求并记录,复述客人需求并确认,开始落实满足客人需求,Our Challenge to you,我们对您的挑战,Avoid the myths of communication,避免沟通的误解,Avoid the roadblocks to effective communication,消除高效沟通的障碍,Use simple and clear verbal communication,使用简单清晰的语言,Be a good listener,做一个好的听众,Use the telephone in a professional manner,专业的使用电话,We want you to be one of the best!,粤海国际是您最佳选择！,Thank you!,