交谈和倾听礼仪

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,交谈和倾听礼仪,任务一 交谈礼仪,酒店员工与客人交谈的礼仪与本卷须知不谈隐私,2,婚姻,配偶,子女,安康,3,宗教和民俗忌讳,4,交谈时仪态方面：不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；,尽量少用手势，指引方向时用指引礼；,不应看手表；不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；,5,不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；,在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并抱歉； 不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； 切忌当客人面出现不雅动作； 保持适当身体距离与良好姿态。,6,交谈时语言方面：称谓得当，正确礼貌地称呼客人；防止使人为难的话题；态度友善，语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；防止争执，善用幽默，掌握语言应变能力；不轻易下结论；尽量给予客人适当的赞美；忌不懂装懂和缠着客人练习外语。,7,星级礼貌用语,您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。,8,认真应答,当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌答复“谢谢、“您过奖了、“我很快乐您喜欢我们饭店、“谢谢，很乐意为您效劳,9,常用征询语我能为您做点什么？对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以？您喜欢吗？您喜欢还是？我可以吗？您愿意还是？对不起，请问？您看，这样可以吗？请问您还需要点什么吗？,10,诚恳,say,在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪；抱歉应适度，不能没完没了；抱歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起，态度诚恳即可；抱歉应有事实依据。,11,好好说再见,可以说“再见 、“慢走、“呆会儿见、“明天见、“欢送随时光临等。当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来、“祝您旅途愉快、“一路平安、“欢送下次再来！等。当你离开客人房间或效劳处所，可以说：“晚安，小姐先生、“请好好休息，再见，“我得去了，谢谢您，再见等。,12,任务二 倾听礼仪,外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。,交流过程中，有30 % 用于讲，高达45 % 的时间用于听。,两个耳朵 一个嘴巴,13,礼者，敬人也,聽,14,倾听的涵义与作用,倾听的涵义：,倾听是接收言语和非言语信息，确定其含义并对此作出反响的过程。,作用：1、倾听是信息来源的重要渠道,2、善于倾听能促进沟通与交流,3、倾听有利于增进彼此的感情,15,倾听的层次,1、无效“倾听：指没有产生效果的信息接收过程。如听而不闻、假装“倾听等。,2、不完整倾听：倾听过程中信息接收不完整。如：表层语义的倾听。,3、设身处地倾听(感受性倾听)：即倾听者不但能听懂对方说话的内容，还能从对方的角度出发，设身处地地感受和体会对方说话时的思想感情。,16,倾听的要求,当别人对你谈话时，应该正视对方以示专注倾听，听者可以通过直视的两眼、赞许的点头或手势，表示在认真的倾听，从而鼓励谈话者说下去。,1、专注有礼,17,2、有所反响,听话者并不是完全被动地、静止地听，而是要不时地通过表情、手势、点头，向对方表示你在认真地倾听。,18,倾听是捕捉信息、处理信息、反响信息的需要。一般来说，谈话是在传递信息，听别人谈话是承受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。,3、有所收获,19,在人际交往中，很多人口中所道并非肺腑之言，他们的真实想法往往隐藏起来，所以我们在听话时就需要注意琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。,4、察言观色,20,“倾听游戏,围坐成一圈，从其中一位成员开场，大家试着轮流说成一句话：“一只青蛙跳下水，咚！但每人只能说一个字，第一个成员说“一，第二位成员接着说“只，第三位成员赶紧说“青，依此类推，直到第八名成员响亮地说道：“咚！从第九名成员开场，按此每人只说一个字的方式轮流说完“两只青蛙跳下水，咚！咚！这一句。剩下的按以上方式继续说“三只青蛙跳下水，咚！咚！咚！随着“青蛙的数量不断增加，“咚咚的次数也依次增加，直至最后一名成员。,21,小结：,交谈礼和倾听礼是相生相克的。,倾听,良好有利于改善双方交谈,良好的,交谈,有利于促进,双方倾听,倾听,不良破坏,交谈活动,交谈,不好增加,倾听的困难,相生,相克,倾听与交谈,22,谢谢！,23,谢谢观赏,