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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,9/29/2024,1,酒店 礼仪 兰波华天大酒店人力资源部,一、基本要求,1、关掉 或者调成振动,2、特殊情况接听 需要情势,9/29/2024,3,接听 容易出现的问题,响的太久,公司的管理真混乱！,公司的人手似乎不足,以致无人接 。,忘记问候对方,她好象有点不太耐烦。,她似乎不怎么友好。,看来我不怎么受重视。,常用问候语,您好！不好意思！谢谢！,1、基本的礼仪,的目的是信息的交流和沟通，在工作中把自己的事情放在工作之外。,个人,职业,9/29/2024,5,通话职业化-语音语速,挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话,语速基本保持稳定,9/29/2024,6,通话职业化- 禁忌、禁用语,OK,GOOD,BYEBYE,喂，喂,2、良好的习惯,1、 接听 第一句,2、如何做一个标准的接线员,9/29/2024,8,Good morning! Concierge! David speaking, How may I help you ,您好，礼宾部，请问有什么可以帮到您吗？,9/29/2024,9,Good Morning Good Afternoon Good Evening Mini Hotel,!,9/29/2024,10,Reception, 前台接待Concierge 礼宾部Cashier 收银Business Center 商务中心 Housekeeping 房务中心Sales&Marketing 营销部,9/29/2024,11,英文名,Girl,s Names,女孩名字,boy,s name,男孩名字,1.Emily,爱米丽,1.Jacob,嘉可伯,2.Sarah,莎拉,2.Michael,迈克,3.Brianna,布丽娜,3.Matthew,马修,4.Samantha,莎曼莎,4.Nicholas,尼古拉斯,5.Hailey,海莉,5.Christopher,克里斯多夫,6.Ashley,阿希莉,6.Joshua,乔斯华,7.Kaitlyn,卡特琳,7.Austin,奥斯丁,8.Madison,麦笛逊,8.Tyler,泰勒,9.Hannah,汗娜,9.Brandon,布兰,10.Alexis,亚莉克丝,10.Joseph,约瑟夫,9/29/2024,12,英文 处理,请稍等/ One moment,please.,Hold on, please.,对不起，*现在不在办公室/,I am sorry, *is not in the office now.,Sorry, * just left the office.,对不起，*正在开会,I am sorry, *is in a meeting,对不起，* 正在占线,Sorry, his/her line is busy.,请问您贵姓？/Who is speaking ,please.,May I have your name,please.,9/29/2024,13,您想留言吗？/Would you like to leave a message?,您可以过* 分钟再打,Would you call her/him about * minutes/hour later?,对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？,Pardon, I did not get you .,Would you say it again please?,Would you speak slowly please?,您能拼一下您的名字吗？,How to spell your name ,please?,谢谢您的 ，再见,Thanks for calling,bye bye .,没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome,9/29/2024,14,1、口齿清晰、语音准确,接线员的基本标准,9/29/2024,15,能够迅速的听出对方声音，并作出第一反映；纪录重点事项，以便重复确认；,2,、听写迅速、反应快,9/29/2024,16,学会温婉的拒绝，准确记住客人的要求,3、有较强的沟通能力和记忆能力,9/29/2024,17,三、如何接听,9/29/2024,18,接听 的步驟,铃响 内接听,接 时的第一句话：,商谈有效事项,持听筒，,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,三声,您好/你好,左手,右手,准备好记事本,9/29/2024,19,9/29/2024,20,接听 对话比较,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您哪位,/,怎么称呼您？,不知道！,抱歉，这事我不太了解。,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接,个别的 。,抱歉，请稍等。,打错了,总机接错了！你重打吧,对不起，可能是您拨错了号码，请您再确认一次好吗？。,9/29/2024,21,注意事项,1、肢体语言,2、要对对方的话表示回应,3、注意倾听并适当纪录,4、重复对方所说的话,5、如果有其他 ，要做好兼顾,6、当对方报名是谁后，要给予反映,7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等,8、不要说专业术语,9/29/2024,22,常用 用语,9/29/2024,23,常见问题,1、肢体语言 。,2、要对对方的话表示回应,3、注意倾听并适当纪录,4、重复对方所说的话,5、如果有其他 ，要做好兼顾,6、当对方报名是谁后，要给予反应,7、遇到无法解决的问题时，要请对方稍等,8、不要说专业术语,9、不要声音过大、语速过快。,10、一定要等对方挂了 才能挂 。,9/29/2024,24,优柔寡断,应该是在 ,我好像见过，但是也不敢肯定。,9/29/2024,25,不耐烦,怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！,9/29/2024,26,以下为接听 礼仪的事例：长沙李四先生打 给觅你时空酒店销售部的张琴预订房间。,总 机：你好，樟树湾大酒店！,李 四：请帮我转下张小姐办公室？,总 机：请问你是找哪个张小姐？,李 四：销售部的张琴。,总 机：好的，我帮你转过去。,李 四：谢谢你！,总 机：嘟嘟.转接中。,【案例】,9/29/2024,27,销售员：您好,销售部,李 四：喂，张琴在吗？,销售员：你好，张琴他不在喂,李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星期有批客人到株洲，麻烦她回来后请她及时和我联系。,销售员：好的，等她回来，我会把这件事情告诉他。,李 四：谢谢！,销售员：不客气！,李 四：再见！,销售员：再见！,9/29/2024,28,修改后的【案例】,总 机：Good aftrenoon,mini hotel,您好，樟树湾大酒店请问有什么可以帮到您？,李 四：请帮我转下张小姐办公室？,总 机：请问您是找销售部张经理吗？,李 四：是的。,总 机：麻烦您稍等，我帮您转接到销售部。,李 四：谢谢你！,总 机：不客气。,总 机：嘟嘟 转接中。,9/29/2024,29,销售员：Sales,您好,销售部.,李 四：喂，张琴在吗？,销售员：您好，请问先生贵姓？,李四：我姓李,销售员：李先生您好，张小姐出去还没回来，请问您有什么事，我可以转告她。,李 四：麻烦您帮我转告张琴，我们公司下星,期有批客人要到株洲，她回来后,请她及时和我联系。,销售员：好的，方便留下您的 吗？等她回,来，我可以转交给她和您联系。,李 四：我的 号码是,9/29/2024,30,销售员：好的李先生，您的 号码是，对吗？,李四：是的。谢谢你！,销售员：不客气，这是我们应该做的，李先生，请问您还有什么需要吗？,李四：没有了，再见.,销售员：李先生，感谢您的来电，届时欢迎您的光临！再见。,销售员：等对方挂断 后再收线。,9/29/2024,31,拨打,电话,的,步骤,先整理 内容，后拨,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,拨打 注意事项,1、做好充分的准备工作。 四个W 一个H . WHY、 WHEN、WHO 、WHAT,、,HOW ?,2、打 也要自报身份,1、在打给客人时。,2、在打给上级时。,3、简单复述，等待对方反映，给对方回应的时间。,在处理客人问题时尤为注意，不能一味陈述。,35,4、要确定对方身份。,礼貌的称呼对方以表示确认。,36,5、 中断时，应立即拨打。,不能让对方等得过久。,37,6、特殊情况可以先挂断 。,但是不能用力挂断，尤其是在发生不愉快的时候。,38,五、接听 的风度,1、少讲我，以免别人说自大；多说您，表示对别人的关心 。,39,2、客人说同意，要说谢谢；客人说不同意，要说对不起。,40,3、请求别人，要请字当先；回答客人的指示时，要先说“好的。,9/29/2024,41,4、答应要干脆，拒绝要委婉。,9/29/2024,42,5、要回避的几点：无礼、傲慢、有气无力、不负责任、急躁、优柔寡断、不耐烦,9/29/2024,43,无礼,转接 ： 你不报客人房号，我是不会给你转的,9/29/2024,44,傲慢,我已经说过了 ，工程部正忙着呢，等一下就过来,9/29/2024,45,有气无力,现在还早，他还没有来，你等一下在打吧！,9/29/2024,46,优柔寡断,应该是在*，我好像见过，但是也不敢肯定。,9/29/2024,47,不耐烦,怎么这么麻烦！怎么还要，要多少啊！,9/29/2024,48,六、常用功能的语言规范,1、叫醒服务：,自动叫醒、语音叫醒、人工叫醒、,Morning call,Wakeup call,9/29/2024,49,您好！先生/小姐，这里是青松国际大酒店总台，现在是您预定的点的叫醒服务，祝您居住愉快！,现在外面下雨，如果您出行，请带好雨具！,9/29/2024,50,2、留言服务,仔细询问双方信息,纪录清晰重要信息,及时转达留言,9/29/2024,51,3、功能开通（市话长途）,1、仔细告诉如何使用,2、及时同客人反馈,9/29/2024,52,4、找人（客人和领导）,1、确认信息是否准确,2、先进行询问,3、如果不方便接听，如何回答,9/29/2024,53,5、问讯回答,指路、询问城市咨询,9/29/2024,54,6、免打扰服务,DND -DONOTDISTURB,设置时询问客人,需要接通时要致歉,9/29/2024,55,7、投诉,1、首先道歉。,2、对于不能解决的要说明解决方法和时间。,9/29/2024,56,8、火警紧急处理,1、不要慌张、知道火情地点、基本情况,2、汇报值班经理,3、询问是否需要拨打119,4、切断酒店外线 ，保障内线畅通。,5、马上通知部门经理、保安部、总经理,6、严守待命。,9/29/2024,57,9、 销售,销售是指通过 推销产品和宣传公司业务。 销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。 作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市 普及率已达98%以上。最新调查表明，居民家庭 除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过 查询和咨询业务，有20%的居民使用过 预订和 购物。现代生活追求快节奏、高效率， 销售作为一种新时尚正走进千家万户。,9/29/2024,58,客人可能会忘记你讲话的内容,但是不会忘记你讲话的态度,9/29/2024,59,让客人在电话沟通中,感受到您的专业和微笑！,9/29/2024,60,精品资料网（）成立于2004年，专注于企业管理培训。,提供60万企业管理资料下载，详情查看：,提供5万集管理视频课程下载，详情查看：,提供2万GB高清管理视频课程硬盘拷贝，详情查看：,2万GB高清管理视频课程目录下载：,高清课程可提供免费体验，如有需要请于我们联系。,咨询 ：,值班 ：,网站,在线文档： :/ foxdoc,
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