ch项目沟通管理课件

ch项 目 沟 通 管 理 1 IT第十章 项目沟通 ch项 目 沟 通 管 理 第 十 章 项 目 沟 通 管 理10.1 项目沟通管理的重要性10.2 沟通计划10.3 信息分发10.4 执行报告10.5 管理干系人10.6 改善项目沟通的建议10.7 使用软件辅助项目沟通 ch项 目 沟 通 管 理 10.1 项 目 沟 通 管 理 的 重 要 性 企 业 管 理 者 70%的 时 间 用 在 沟 通 上 。 开 会 、谈 判 、 谈 话 、 做 报 告 是 最 常 见 的 沟 通 方 式 ，对 外 拜 访 、 约 见 等 。 企 业 中 70%的 问 题 是 由 于 沟 通 障 碍 引 起 的 ，无 论 是 工 作 效 率 低 ， 还 是 执 行 力 差 ， 领 导力 不 高 等 ， 归 根 结 底 都 与 沟 通 有 关 。 因 此 ，提 高 管 理 沟 通 水 平 显 得 特 别 重 要 。 对 于 项 目 管 理 更 是 如 此 。 ch项 目 沟 通 管 理 很 多 专 家 认 为 对 任 何 项 目 特 别 是 IT项 目 ， 威 胁最 大 的 是 沟 通 的 失 败 。 2001年 Standish Group研 究 发 现 与 IT项 目 成 功有 关 的 四 个 因 素 是 ： 主 管 层 的 支 持 ； 用 户 参 与 ； 有 经 验 的 项 目 经 理 清 晰 的 业 务 目 标 上 述 因 素 都 依 赖 于 项 目 经 理 和 团 队 具 有 良 好 的沟 通 能 力 ， 。 ch项 目 沟 通 管 理 IT人 员 与 非 IT人 员 间 的 沟 通 困 难 IT人 员 的 技 术 行 话 常 常 使 问 题 变 得 复 杂 ，使 非 IT人 士 没 有 头 绪 。 IT人 员 的 培 养 过 程 中 注 重 的 是 技 术 技 能 ，而 不 重 视 他 们 的 沟 通 和 社 交 技 能 。 （ 听 、说 、 写 、 心 理 学 、 社 会 学 和 人 文 科 学 方 面的 知 识 ） 信 息 技 术 人 士 需 要 上 述 软 技 能 ， 它 们 与 其他 技 能 同 等 重 要 ， 甚 至 更 重 要 。 ch项 目 沟 通 管 理 项 目 沟 通 管 理 的 目 标 和 过 程 目 标 ： 确 保 项 目 信 息 能 够 及 时 产 生 、 收 集 、 发 送 、 存 储 和部 署 。 过 程 ： 沟 通 计 划 ： 确 定 干 系 人 的 信 息 和 沟 通 需 求 ， 谁 需 要什 么 信 息 ， 何 时 需 要 ， 如 何 把 信 息 发 送 给 他 们 。 信 息 分 发 ： 及 时 向 项 目 的 各 干 系 人 提 供 所 需 的 信 息 执 行 报 告 ： 收 集 并 发 布 有 关 项 目 的 执 行 信 息 ； 管 理 干 系 人 ： 包 括 管 理 沟 通 ， 使 其 满 足 项 目 中 各 干系 人 的 需 求 和 期 望 以 及 解 决 问 题 。 ch项 目 沟 通 管 理 10.2 沟 通 计 划 每 个 项 目 都 应 该 有 一 个 沟 通 管 理 计 划 。 内 容 ： 干 系 人 沟 通 需 求 ； 用 于 沟 通 的 信 息 ， 包 括 格 式 、 内 容 和 各 部 分 细节 ； 谁 接 受 信 息 ， 谁 产 生 信 息 ； 传 送 信 息 的 建 议 方 法 和 技 术 ； 沟 通 频 率 ch项 目 沟 通 管 理 至 关 重 要 的 是 ： 通 过 知 道 哪 些 干 系 人 要 获 得 哪些 书 面 信 息 、 交 付 时 间 及 格 式 。 ch项 目 沟 通 管 理 干 系 人 分 析 实 例 与基本的项目沟通内容有关的信息可从工作分解结构（WBS）中获得。 ch项 目 沟 通 管 理 10.3 信 息 分 发 把 项 目 信 息 在 适 当 的 时 间 ， 以 可 用 的 格 式 送给 适 当 的 人 与 采 集 信 息 同 样 重 要 。 方 式 ：（ 1） 使 用 技 术 改 善 信 息 分 发使 用 内 部 项 目 管 理 系 统 把 项 目 文 件 、 会 议 记 录 、客 户 要 求 、 变 更 请 求 等 以 电 子 格 式 组 织 起 来 ；内 部 网 站 上 不 是 敏 感 信 息 就 可 以 ；以 电 子 文 件 形 式 将 项 目 模 板 、 表 格 等 存 储 起 来 ；（ 2） 正 式 方 式 状 态 报 告（ 3） 非 正 式 方 式 口 头 沟 通 也 是 有 效 方 式 ch项 目 沟 通 管 理 （ 4） 以 一 种 有 效 和 及 时 的 方 式 分 发 重 要 信 息报 告 记 录 变 更 ；通 过 会 议 或 非 正 式 会 谈 等 方 式 进 行 口 头 沟 通 以 及 时 公 开 坏 消息 ；面 对 面 沟 通 口 头 沟 通 人 们 研 究 认 为 ： 在 面 对 面 的 沟 通 中 ， 58%的 沟 通 通 过 肢 体 完 成 ，35%的 沟 通 通 过 如 何 解 释 来 完 成 ， 只 有 7%的 沟 通 通 过 所 说 的 内容 完 成 。简 短 而 频 繁 的 会 议移 动 电 话 、 电 子 邮 件 、 短 信 等 其 他 技 术高 新 技 术 手 段 实 况 录 像 有 些 公 司 鼓 励 面 对 面 、 非 正 式 的 沟 通 ， 限 制 电 子 邮 件 等 方 式 的使 用 。 ch项 目 沟 通 管 理 选 择 合 适 的 沟 通 媒 介 ch项 目 沟 通 管 理 确 定 沟 通 渠 道 的 数 目 随 着 项 目 中 人 数 的 增 加 ， 沟 通 的 复 杂 性 也 随 之 增 加 。 沟 通 渠 道 数 =N*(N-1)/2 N是 项 目 中 人 员 数 量 ch项 目 沟 通 管 理 10.4 执 行 报 告执 行 报 告 包 括 需 要 要 干 系 人 知 晓 的 所 有 内 容 。主 要 包 括 ： 状 态 报 告 ： 介 绍 项 目 在 某 一 特 定 点 上 所 处 的 状 态 ； 进 度 报 告 ： 介 绍 项 目 团 队 在 某 一 特 定 时 期 内 所 完 成的 工 作 ， 如 ： 成 员 的 月 度 （ 或 周 度 ） 进 度 报 告 预 测 ： 在 以 往 信 息 和 发 展 趋 势 下 ， 预 测 项 目 未 来 的状 态 和 进 度 。 如 ： 预 计 完 成 项 目 的 时 间 、 需 要 的 资金 可 以 使 用 挣 值 管 理 ch项 目 沟 通 管 理 10.5 管 理 干 系 人 项 目 经 理 应 特 别 忙 于 沟 通 项 目 干 系 人 以 满足 他 们 的 期 望 和 需 求 。 可 以 使 用 二 种 重 要 工 具 来 识 别 和 解 决 问 题 ： 期 望 管 理 矩 阵 问 题 日 志 ch项 目 沟 通 管 理 期望管理矩阵 项 目 发 起 人 常 按 重 要 性 对 项 目 范 围 、 时 间 和成 本 排 序 ， 并 提 供 如 何 平 衡 三 方 面 的 指 南 。 这 种 排 序 常 以 期 望 管 理 矩 阵 的 方 式 表 示 ， 将期 望 清 晰 化 。 ch项 目 沟 通 管 理 问 题 日 志 问 题 是 质 疑 或 争 论 ， 可 能 组 织 项 目 成 功 。 问 题 日 志 是 归 档 和 监 控 项 目 问 题 解 决 方 案 的 工 具 。 项 目 经 理 可 以 根 据 需 要 修 改 问 题 日 志 的 格 式 ， ch项 目 沟 通 管 理 10.6 改 善 项 目 沟 通 的 建 议（ 1） 使 用 沟 通 技 能 管 理 冲 突5种 基 本 的 处 理 冲 突 方 式 ： 直 接 面 对 冲 突 ， 利 用 解 决 问 题 的 方 法 ， 也叫 问 题 解 决 方 式 ； 利 用 给 予 和 索 取 方 式 解 决 冲 突 ， 双 方 充 分讨 论 ； 不 再 强 调 或 避 免 分 歧 的 领 域 ， 重 点 放 在 一致 的 领 域 ； 用 非 输 即 赢 的 方 法 解 决 冲 突 ， 牺 牲 别 人 的观 点 推 行 自 己 的 观 点 ， 具 有 竞 争 和 独 裁 管 理 风 格 ； 从 一 个 实 际 的 或 可 能 的 不 一 致 意 见 中 撤 退或 让 步 ， 这 种 方 式 是 最 不 值 得 使 用 的 冲 突 处 理 模 式 。 ch项 目 沟 通 管 理 研 究 表 明 ， 项 目 经 理 最 喜 欢 使 用 “ 面 对 模式 ” 解 决 冲 突 。 成 功 的 项 目 经 理 不 太 使 用“ 圆 滑 ” 、 “ 强 制 ” 或 “ 撤 退 ” 方 式 。 沃 顿 管 理 学 院 通 过 调 查 指 出 ， 并 非 所 有 的冲 突 都 是 有 害 的 ， 项 目 经 理 应 鼓 励 和 维 护冲 突 的 积 极 方 面 。 一 些 组 织 强 调 冲 突 管 理 的 重 要 性 。 冲 突 解决 能 力 是 发 展 协 作 技 能 的 核 心 能 力 。 ch项 目 沟 通 管 理 （ 2） 发 展 更 好 的 沟 通 技 能推 荐 阅 读 ： 戴 尔 .卡 耐 基 人 性 的 弱 点 （ 销 量 仅 次 于 圣 经 的 人 际 关 系 经 典 ）（ 3） 召 开 有 效 的 会 议 终 止 不 必 开 的 会 议 明 确 会 议 目 的 和 预 期 结 果 确 定 谁 应 该 参 加 会 议 在 开 会 之 前 向 与 会 者 提 供 议 程 事 先 准 备 分 发 的 印 刷 品 等 材 料 和 后 勤 安 排 使 会 议 专 业 化A. 建 立 关 系 ch项 目 沟 通 管 理 （ 4） 有 效 地 使 用 电 子 邮 件（ 5） 使 用 项 目 沟 通 模 板（ 6） 建 立 沟 通 基 础 设 施 包 括 ： 电 子 邮 件 、 项 目 管 理 软 件 、 电 话 、传 真 、 视 频 会 议 系 统 、 文 件 管 理 系 统 等 工具 、 技 术 和 原 则 。 ch项 目 沟 通 管 理 ch项 目 沟 通 管 理 增 进 沟 通 效 果 的 技 巧引 自 在 沟 通 管 理 过 程 中 一 定 要 善 于 运 用 非 语 言信 号 为 语 言 的 效 果 进 行 铺 垫 ， 真 诚 的 微 笑 ， 热烈 的 握 手 ， 专 注 的 神 态 ， 尊 敬 的 寒 暄 ， 都 能 给对 方 带 来 好 感 ， 活 跃 沟 通 气 氛 ， 加 重 后 面 语 言的 份 量 。 赞 美 对 方 移 情 入 境 轻 松 幽 默 袒 胸 露 怀 求 同 存 异 深 入 浅 出 ch项 目 沟 通 管 理 10.7 使 用 软 件 辅 助 项 目 沟 通 Project 即 时 消 息 发 送 博 客 （ Blogs） 网 络 播 放 ch项 目 沟 通 管 理 思 考 与 讨 论 根 据 下 面 的 场 景 ， 给 出 你 认 为 最 适 合 采用 的 沟 通 媒 介 ， 并 说 明 原 因 。 参 考 媒 介 选 择 表 。1.许 多 项 目 技 术 人 员 上 班 时 间 是 早 上 9： 30 10： 00之 间 ， 然 而 业 务 用 户 在 9： 00之 前 就 到 办 公 室 了 ，因 此 ， 业 务 用 户 对 此 有 意 见 。 项 目 经 理 想 让 技 术 人员 9： 00到 ， 尽 管 他 知 道 技 术 人 员 下 班 很 晚 。2.你 的 公 司 在 为 一 家 娱 乐 公 司 做 项 目 ， 你 需 要 一 个 新点 子 来 陈 述 你 的 建 议 和 表 达 你 的 方 法 以 便 给 顾 客 留下 印 象 。3. 你 的 业 务 正 在 成 功 增 长 ， 但 是 你 正 被 寻 问 同 类 的问 题 和 电 子 邮 件 所 淹 没 。4.你 需 要 通 知 一 大 群 人 ， 还 需 要 确 保 他 们 收 到 该 消 息 。