管理学原理-沟通

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,三,峡,大,学,经济与管理学院,管 理 学 原 理,2005.12.8,第九章 沟通,9/22/2024,1,困惑:,为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？,为什么同样的谈话听者的结论完全相反？,为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊,?,为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？,9/22/2024,2,主要内容：,1 沟通原理,一、沟通及其过程,二、正式沟通与非正式沟通,三、组织的沟通,2 管理组织的沟通,一、有效沟通的障碍,二、克服障碍的一般准则,三、沟通技巧,3 组织冲突,一、冲突的原因,二、冲突的管理,9/22/2024,3,1 沟通原理,一、沟通及其过程,1,沟通 (communication),指意义的传递与理解。,P227 指可理解的信息或思想在两个或两个以上 人群中的传递或交换的过程。,含义：,(1) 强调传递。一个完整的沟通过程至少需要两个人；,(2) 是理解的交换。如果不能体会信息及含义，沟通无法存在；,(3) 交流时不一定非要通过语言。,思考：良好的沟通是指 ？,沟通双方达成一致意见/准确理解信息的意义？,9/22/2024,4,2沟通的过程,沟通三要素： 信源+信道+接收器=沟通过程,发送者,接收者,渠 道,反馈,干扰因素,编码,译码,(1),编码: 发送者对信息的加工，让接收者明白且符合适当的媒介,(2)译码: 接收者对信息的破译、理解。,(3)反馈: 确定沟通的有效程度并消除曲解，如双向沟通。,(4)干扰因素。,9/22/2024,5,3.沟,通的目的,(1)说明事物 (信息表达),(2)表达情感,表露观感,流露感情,产,生感应,(3)建立关系,暗示情分,友善(不友善),建立关系,(4)进行企图,透过关系, 明(暗)說 达成目标,上情下,达,;,下情上,达,P227:,激励或影响人的行为。,9/22/2024,6,4,类别,P229,按功能：工具式和感情式；,按方法：书面、口头、非语言、电子媒介；,按组织系统：正式沟通与非正式沟通；,按方向：上行、下行、平行与外行；,按是否有反馈行为：单向与双向。,9/22/2024,7,沟通小测验：,问题：是什么沟通类型？有何感受？,结论：单向沟通,速度快、置信度低,噪音小、准确性低,发出者满意、接受者不满意,原來是,这样,!,9/22/2024,8,6.沟,通的三种常用方式,面对面,书面,电话,缺,点,当,面說不出口,写,一大堆他看都不看,他可有在听？,存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效,。,9/22/2024,9,1正式沟通,：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。,如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等,特点,： 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；,缺点,：刻板，速度慢，有扭曲失真的可能。,二、正式沟通与非正式沟通,9/22/2024,10,2非正式沟通：,指正式沟通渠道以外的信息交流。,如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等,特点：,速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；,缺点,：难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。,9/22/2024,11,沟通的过程模式(类型),链型,轮型,环型,全通道型,Y型,五种沟通网络,9/22/2024,12,三、组织中 的沟通,P230,人际沟通-个体成员之间,三个层次: 团队沟通-团队内、团队间,组织间沟通-组织与组织之间,9/22/2024,13,2 管理组织的沟通,一、有效沟通的障碍,1. 个人因素,2. 人际因素,3. 结构因素,4. 技术因素,例子：,二、克服障碍的一般准则,P236七条,三、沟通技巧,9/22/2024,14,沟通最主要的障碍是什么？,1,、表达的障碍,2,、倾听的障碍,3,、反馈的障碍,造成沟通障碍的原因,？,1,、没有正确阐述信息,整理思路,-,组织信息,-,选择媒介,-,清晰发送,2,、给人以错误印象,外表、 措辞、 拖沓、迟到；,3,、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪,4,、没有选择合适的渠道；,9/22/2024,15,有效的组织沟通,合理的沟通渠道,沟通方式,会议、文件、汇报、个别交流、布告、意见箱、投诉站、领导接见日、讲座、郊游、联谊会、聚餐、仪式等,管理者沟通的基本观念,1、避免以职务、身份、地位为基础进行沟通，着重于共享。,2、沟通不是辩论赛，无须斗智斗勇,3、站在他人角度思考。,9/22/2024,16,沟通的核心技能,有效地表达,积极地倾听,适当发问,回顾确认,9/22/2024,17,表达影响力的比较,据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；,9/22/2024,18,使,用声音； 语音与语调、语速、强调；,使用眼睛； 声音与视觉协调一致；,使用面部与双手； 露出开朗、机警的微笑；,使用身体；身体姿势、泄露信息、身体距离,交 谈 技 巧:,信心百倍，认真诚恳,9/22/2024,19,交谈中的禁忌,不可随便看手表,看手表在特定的社交、办公等环境内有特定的内容，如表示时间很紧张，还有其他重要的事要做。不耐烦、等下班等。当你与他人尤其是上司谈工作时不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。最忌讳。,双手的位置不可随便放,双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信。,脖子不可随便转,脖子也就代表头，当你身体完全不动,，,只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的。,眼神不要游移不定,一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。,9/22/2024,20,13-3 组织冲突,一、冲突的原因,1. 沟通差异 因沟通不良而产生,2. 结构差异 因组织结构而起；,3. 个体差异 个体的修养、性格、作风、 价值观等。,二、冲突的管理,(组织冲突三观点,),1.冲突的传统观点 认为对组织百害无益；,2.人际关系观点 利弊皆有，主张接纳冲突；,3.相互作用的观点 认为是组织保持活力的有 效手段。,9/22/2024,21,组织的七大智障及五项修炼,(1),局限思考,(1),自我超越,(2),归罪于外,(2),改善心智模式,(3),缺乏整体思考,(3),建立共同愿景,(4),注重个别事件,(4),团队学习,(5),煮青蛙有故事,(5),系统思考,(6),从经验学习的错觉,(7),管理团体的迷失,9/22/2024,22,本章思考题：,1、什么是沟通？为什么需要沟通？研究沟通的,目的何在？,2、沟通的过程是怎样的？,3、沟通有哪些分类？它们有何特点？,4、什么是人际沟通？什么是团队沟通？,5、什么是组织间沟通？为什么会有组织间沟通？,其具体形式有哪些？,6、什么是有效沟通？影响因素有哪些？如何实现,有效沟通？,7、什么是组织冲突？其原因是什么？如何看待组,织冲突？如何管理组织冲突？,8、应如何实现有效谈判？,9/22/2024,23,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,专家研究表明：,20%的沟通是有效的，80%是无效的。,9/22/2024,24,语言沟通,非言语沟通,口头,书面,体态语言,副语言,物体操纵,9/22/2024,25,非语言沟通,基本类型,解释和例子,身体动作,手势、表情、眼神、身体部位,身体特点,体型、姿势、体味、肤色、发色,副 语 言,音质、音量、语速、语调、大笑,空间利用,座位布置、谈话距离,自然环境,房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；,时 间,迟、早、等待、文化差异。,9/22/2024,26,身体语言,动作（握手）、表情,服饰,空间位置,问题：教室的座位与学生参与课堂的关系？,讲台,57%,57%,61%,37%,37%,54%,41%,51%,41%,31%,31%,48%,空间,位置,对学,生课,堂参,与的,影响,9/22/2024,27,9/22/2024,28,