公务礼仪讲义课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四章,公务礼仪,第一节,商务,接待,一、接待的性质,接待礼仪是指企事业单位迎送客人的一整套行为规范。接待按其性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。,二、接待人员的形象要求,（一）仪表端庄，仪容整洁。,（二） 语言文明，举止优雅。,（三）恪守职责，高效稳妥。,三、接待工作的一般要求,（一）要了解客人的基本情况。接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；要掌握客人的来访目的和要求,；要问清客人到达的日期、所乘车、船次或航班的抵达的时间。,（二）制定接待方案。接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、房间、交通工具、活动方式及日程安排等。,第二节迎送宾客的一般程序,（一）迎接客人。一般客人可由业务部门或办公室人员去迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。去迎接的人员在客人到达前就应到场等候。,（二）安排食宿。客人到达后应把客人送到事先安排好的客房。客人住下后，应把就餐的时间、地点告诉来客。对重要客人应安排专人陪同。,（三）协商日程。进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程。如有变化，及时通知有关部门。,（四）组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈供货合同，可提前做好各项准备工作，如客人去参观游览，应安排好交通工具和陪同人员。,（五）听取意见。在客人活动全部结束后，应安排单位领导与客人会见，听取意见，交换看法。,（六）安排返程。根据客人要求订购返程车票，并及时地送到客人手中。送客人到车站、码头或机场作最后告别。,第三节,日常接待礼仪,一、入室,日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作，立即从座位上站起，走到客人面前，亲切地说：“您好！”然后问明来意和身份，并向来客做自我介绍。,二、看座,引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。,三、奉茶,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。,（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期,(,图,5,1),。,图,5,1,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：,1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；,2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；,3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；,4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。,（三）奉茶的禁忌：,1.忌用不清洁或有破损的茶具；,2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3.切勿让手指碰到杯口；,4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;,5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,四、引导,（一）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。,（二）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。,（三）引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。,（四）宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。,（五）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。(图52)。,图52,（六）乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。,五、陪车,接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。,如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：,（一）双排五座轿车,1.当主人驾驶时，其排位自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。,2.当专职司机驾驶时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（图53）,图53,主人驾驶 专职司机驾驶,（二）双排六座轿车,座次安排（图54）,主人驾驶 专职司机驾驶,图54,主人驾驶,专职司机驾驶,（三）三排七座轿车,座次安排（图55）,专职司机驾驶,主人驾驶,图55,（五）多排座位的轿车,座次安排（图,5,6,）,图,5,6,六、馈赠,正常的馈赠是为了表示对他人祝贺、感谢、友好、慰问的感情。,它是一种传递友情的良好纽带，是社交活动中必不可少的礼仪形式。,（一）馈赠礼品应考虑的几个问题,1馈赠的对象,应根据对方的具体情况，“投其所好”，选择合适的礼物。,馈赠的目的,馈赠礼品有各种各样的目的，如恭贺新禧、祝贺生日、事业发达、初次见面、久别重逢、临别远行、答谢友人、探视病人等，如果赠送的目的不明确，就很难使对方满意。,礼品的选择,首先，应投其所好。,其次，应注重真情。,再次，避免犯忌。,馈赠的时机,馈赠礼品的时机，要考虑“适时效应”。当逢年过节之前、在对方结婚或过生日时或在对方高升、录取发榜后，送上一份礼品以示祝贺。,在国际交往中，馈赠礼品的时间除考虑“适时效应”外，还应注意不同国家、不同民族的风俗习惯。,馈赠的场合,馈赠礼品要选择适当的场合。如初次在办公室或公开场合见面，在庄严的场合或大庭广众面前，在社交场合等宜送不同的礼品。,同一样东西在不同的地方赠送效果是不样的。有的物品在一个国家受欢迎，到另外一个国家可能不然，甚至受到厌恶和反对。,馈赠的方式,通常亲手馈赠礼品的最好的方式。中国人送礼、还礼，般都采用直接面交。现在，随着社会生活节奏的加快，馈赠礼品的其他形式也变得重要起来，如托人送、邮寄等等。不同的国家受礼的方式也不一样。,（二）几种特殊场合的馈赠礼物,鲜花,情人节礼物 小工艺品,每年的2月14日 化妆品,首饰,对方向往已久的东西,长辈：滋补品、点心、水果或保暖生活用,父母：能表达子女孝心而又实用的礼品,生日礼物 青年朋友：工艺品、书籍、音像制品、服装等,小朋友：根据年龄，性别选择一些玩具、小孩衣物、,糖果、图书等, 母亲节,每年5月的第二个星期日,康乃馨及玫瑰花,花中插上一张母亲卡,母亲喜爱的小礼品,父亲节,每年6月的第三个星期日,平日父亲喜欢穿戴的衣服或领带及他爱喝的美酒,贺卡或亲手制作的小礼物,一束鲜花,教师节,每年的9月l0日为我国的教师节,贺卡，写上你想对老师要说的话,自己写的书法条幅或作的画等,束鲜花,结婚贺礼,如家庭生活必需品像床上用品、厨房用品、茶具等,家庭装饰工艺品如装饰字画、工艺品，花草盆景等,美化房间的装饰物或新婚夫妇喜爱的东西,还可以红包现金形式赠礼,开张,志喜贺礼,大花篮,大型条幅,新闻媒介上刊登祝贺广告,乔迁之礼,送花蓝或花束,也可是家庭生活用品，也可是家庭里摆饰的工艺品,可以送一个红包礼金等,探望病人慰问 礼,鲜花、水果，点心、营养补品,还可为喜爱看书的患者送上几本书以供其解闷,七、照相,合影留念时，一般由主人居中，主人右侧为第一主宾的位置，左侧为第二主宾，双方其他人员相间排列，两端的位置不要留给客方，由主方人员把边。第一排人员的安排既要考虑人员的身份，又要考虑场地的大小，能否摄人镜头。人数多时还应准备阶梯架。(图57)。,主,4,宾,3,主,2,宾,1,主,1,宾,2,主,3,宾,4,主,5,摄影师,图,5,7,八、告辞,在与主人谈话的过程中，应注意对方情绪和周围环境的变化适时告辞。客人要告辞时，应以礼相送，除了要说一些送别的话以外，还要懂得一些送客礼节。对于外地客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别，或应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，待客人登上车、船、飞机与客人告别后方可离去。,第四节迎送仪式礼仪,一、迎送,（一）根据迎送规格，确定迎送人员,依据来访者的身份、级别和来访性质、目的、两国关系以及国际惯例来确定迎送规格，然后再确定迎送人员。,（二）掌握来宾抵离的时间,第一，,要准确掌握来宾乘坐的交通工具。,第二，迎接人员应在客人抵达前到达机场、车站或码头，恭候客人的到来。,二、介绍,迎接人员与客人见面时，应首先问候 ，并表示欢迎再相互介绍。,三、献花,迎送时如安排献花，必须用鲜花，并做到花束整洁、鲜艳，但忌用杜鹃、菊花、石竹花和黄色花卉。有的国家习惯送花环，或送一、二枝名贵的兰花，玫瑰花等。献花通常由少年儿童或女青年在主要迎送人员与客人握手之后进行，也有由女主人向女宾献花的。,四、欢迎仪式,（一）国宾的迎接,对外国国家元首、政府首脑的正式访问，通常都举行隆重的欢迎仪式。仪式由主方的国家元首或政府首脑主持。欢迎仪式程序如下：,当来访元首或政府首脑到达时，主方的元首或政府首脑即与之握手，双方互致问候，来宾接受献花。,当主人陪同贵宾在检阅台或其他指定位置站定后，乐队开始奏两国国歌，并开始鸣放礼炮，国家元首21响，政府首脑19响，歌起炮响，歌落炮停。,仪仗队队长趋前报告，请求检阅。来访国宾在主人陪同下检阅陆、海、空三军仪仗队。,检阅后，主人向客人介绍前来欢迎的其他高级官员，有的国家还安排与各国驻当地的使节见面。客人也向主人介绍主要随行人员，并与欢迎群众见面。,主方国家和宾方国家分别致欢迎辞和答谢辞，也有的发放书面讲话。,安排好来访者的下榻处和迎送车辆。,（二）民间团体的迎接,迎送民间团体时，不举行大型、隆重的仪式，但需根据来宾的身份，安排对口部门、对等身份的人员前往接待。对身份高的来宾，事先在机场(车站、码头)安排贵宾休息室，准备饮料，并在来宾到达之前，尽可能地将住房和乘车号码通知来宾。如果做不到，可印好住房、乘车表，或打好卡片，在来宾到达时，及时发到每个人手中，或通过对方的联络秘书转达。,（三）一般来宾的迎接,迎接一般来宾，主要是做好各项安排。如果来宾是熟人，则可不必介绍，只需上前握手，互致问候；如果来宾是首次前来，又不认识，接待人员应该主动打听，主动上前自我介绍；如果是大批来宾，也可以事先准备特定的标志“接待牌”，使来宾看到后前来接洽。,五、会见与会谈,（一）会见,在国际上，会见通常被称为拜见或接见。凡身份低的人士去会见身份高的，或是客人会见主人，这种会见就称之为拜见或拜会。拜见君主，又称觐见、谒见。凡身份高的人士会见身份低的，或是主人会见客人，这种会见可称之为接见或召见。我国国内不作上述区分，一律统称会见。接见和拜会后的回访，称回拜。,会见从内容上来区分，可以分为政治性的、事务性的和礼节性的，或兼而有之。,应邀作正式访问的外国领导人，在抵达邀请国的当天或次日，即会见邀请国主要领导人。各国会见方式也不尽相同，有的分别会见，也有的集休会见。会见通常安排在会客室、会客厅或办公室。礼节性会见时，通常双方均有陪同人员参加。,外国领导人来我国访问，会见安排比较简单，无特殊仪式。会见地点安排在人民大会堂或中南海。会见时的座位安排见图58。,图58,（二）会谈,会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。一般来说，会谈的内容较为正式，政治性或专业性较强。,外国领导人来我国访问，通常首次会谈安排在人民大会堂举行。如有第二轮会谈，有时安排在国宾下榻的国宾馆。会谈开始前，允许双方记者采访几分钟后退场。如有分组会谈。则另行安排。会谈的安排一般是：双边会谈一般采用长方形、椭圆形或圆形桌子。见图59。,图59,长方形桌子,译员 主宾,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,主人 译员,正 门,图59椭圆形桌子,如果会谈长桌的宽端朝向正门，则以入门方向为准，右为为客方，左边为 主方，见图510所示。,图510,主方,客方,多边会谈时，座位可以摆为圆形、方形等。图511,图51,小范围会谈时，有时不用长桌，只设沙发，双方座位与会见座位安排相同。,（,三）会见、会谈中应注意事项,会见、会谈应事先提出，将要求会见人的姓名、职务以及要求会见什么人、会见的目的告知对方。接见方应尽早给予明确答复，主动将会见或会谈的时间、地点、主方出席人、具体安排事项及时通知对方。如因故不能会见、会谈，应及时婉言予以解释。,准确掌握会见或会谈的时间、地点和双方参加人员的名单，及早通知有关部门做好相应的物资准备。,客人到达时，主人在大门口或会客厅门口迎接，并将宾客引入会客厅。合影一般安排在宾主见面握手后，合影完毕双方再入座。领导人之间的会见或会谈，除陪同人员和必要的译员、记录员之外，其他工作人员待安排就绪后均应退出。记者采访也只是在正式谈话开始前几分钟，然后应全部离开。,会见结束后，主人应将客人送至门前或车前握手告别，目送客人离去后返回室内。,一般官员、民间人士的会见，安排大体与上相同。也要事先申明来意，约定时间、地点，通知来人身份和人数，准时赴约。日常性的交往，客人来访后相隔一段时间应予以回访。,六、宴请,宴请是社交中的一项主要活动,为了应酬答谢、祝贺共勉、联络感情、结交朋友、增加接触机会、讨论共同感兴趣的问题或解决工作问题等，都可以设宴，置佳肴美酒，使宾客乘兴而聚，尽欢而归。,宴请要考虑的问题：首先是宴请的对象，其次是宴请的日期和具体时间，然后是何种方式。不管用何种宴请形式主方都应体现对客方的尊重和周全的礼仪。宴请礼仪详见第六章。,七、观览,在接待来宾过程中，在条件允许的情况下，应尽可能为来宾安排好参观游览，并为其提供方便。要做的具体工作是：,（一）选定参观游览项目,（二）落实参观游览日程,（三）陪同参观游览,（四）参观游览注意事项,八、送别,客人在主方的工作处理完毕后即要告辞，应对主人的盛情款待表示感谢。作为主人应自始至终做好最后一环送别工作。主人对于本地客人一般应送行到本单位楼下或在门口，与客人一一握手道别，并欢迎再次光光临，待客人远去之后再返回单位。,对于外地客人，应提前为之预订返程的车、船票或机票。客人离开前，主人应专程前往下榻处话别，或应根据情况安排车辆把客人送到车站、码头或机场，待客人登上车、船、飞机与客人告别后方可离去。送别时应与客人一一握手，祝愿客人旅途平安并欢迎再次光临。将客人送上车、船或飞机后，送行人员应面带微笑，挥手告别，待车、船或飞机离开后，直到看不见对方时方可返回。,