沟通技巧

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,有效沟通,有效沟通,以沟通能力,改善工作关系,提升工作效率,培训内容,职场中的有效沟通,沟通风格分析,有效沟通的四个步骤,沟通的三要素,沟通的基本概念,沟通的目的,增进彼此的互相了解,影响他人的思想与行为,增进团体的共识与默契,完成团体赋予的任务与责任,吸收他人的观念与经验,化解彼此的歧见,分享自己的意见与心得,软件需求曾经让我们如此狼狈,成人沟通特性,简化听进来的讯息,只听自己想听的,喜欢说胜过于喜欢听,容易受情绪的影响,希望操纵沟通的方向,容易轻信八卦消息,沟通的基本模型,讨论：,1,、录像中的沟通出现哪些问题？犯了哪些错误？,2,、如何才能避免日常的沟通中出现类似的问题？,沟通环境障碍,地位影响,语言不同,文化差异,环境混乱,信息渠道选择不当,无反馈,发送者的障碍, 发送者障碍,-,目的不明,-,表达模糊,-,主观经验,-,形式不当,卧春,暗梅幽闻花，,卧枝伤恨底，,遥闻卧似水，,易透达春绿。,岸似绿，,岸似透绿，,岸似透黛绿。,我蠢,俺没有文化，,我智商很低，,要问我是谁，,一头大蠢驴。,俺是驴，,俺是头驴，,俺是头呆驴。,接受者障碍, 接受者障碍,-,过度加工,-,知觉偏差,-,主观臆测,-,选择性假设,沟通的心法,沟通的最高境界，就是要做到,听话，要听到对方很想说话；说话，要说到对方很想听话。,卡内基,沟通三要素,问,说,听,认识,沟通的语言,沟通的语言,隐藏语言,情绪语言,社会语言,肢体语言,1.,口语表达,2.,非口语表达,表达的方式,马勒布蓝博士根据研究结果提出感官的应,用，影响沟通的比重是：,口讯,7%,文字及说话的内容,声讯,38%,声调与分贝,视讯,55%,视觉、面部表情、肢体语言,从研究结果可以看出,影响沟通最大的关键因素首为视觉,，,次为听觉，最后才是文字及说话的内容。换句话说，大部,份的沟通对象并非如想象中理性。,沟通的基本观念感官与沟通的关系,1.,肢体大小,2.,身体动作,3.,表情应用,4.,声调变化,5.,适当停顿,6.,用词效果,7.,善用证据,8.,口齿清晰,口语表达注意要项,讨论：,徒弟与师傅问诊为什么会出现完全不同的结果？,从中有什么样的体会？,委婉说话更能体现出一个人驾驭语言的能力,委婉不是有心机，也不是故意遮遮掩掩绕弯子，而是体现对交往对象的尊重和体贴，体现成熟的沟通风范,难以启齿的话，不妨玩笑表达,提意见时，更多提供假设,三明治法则,例如，经理认为小刘这个月的报表准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。,“小刘，这个报告怎么没有关于经营的建设性意见呢？下个月要赶紧补上！”,（完全是一种负面的评价，会让小刘感受到辛辛苦苦的努力却换来上司这样的评价，从而降低了工作意愿）,“小刘，你的报告很准确，而且一直很准时，如果在报表后面加上一些关于改善经营的建设性意见，这份报表就会更完整，更好！”,（既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方）,口语表达的三要与三不要,三要,赞美与鼓励的好话要多说,感激与幽默的好话要多说,与人格欣赏的好话要多说,三不要,没有充分准备的话不要说,无根据与凭证的话不要说,情绪不稳定的时候不要说,倾听反应测验,倾听的测试,倾听四要素,听取,评估：,听完进行判断，真实吗？善意吗？重要吗？,解释,：确定，询问,回应：,说什么都”是”、“对”，让人感觉没有认真倾听,去料,“你们的产品简直是废物，买来当天就坏了，送给仇人都不配。”,“那不是我的错，你从来没有告诉我”,1.,面对对方、身体前倾,2.,眼睛注视、,肢体响应,3,.,适当澄清对方的意思,，不要骤下结论,4.,多听事实、少听情绪,5,.,适度中断、回馈总结,6,.,耐心听话、适当回应,7,.,将心比心、不存成见,倾听技巧,1.,开放式问句,引导对方多说话,多用於想了解对方真正想法时,2.,封闭式问句,引导对方的思考方向,多用於想诱导对方做出决定时,问话技巧,5W2H,：,What , Why , Where , When , Who , How , How Many/much,感觉法：面对不同意见,时,假设法：如果,、是不是、,否定式：反向答案，突破僵局,追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什麽？）,开放式问话技巧,封闭式问话技巧,是不是？,甲或乙？,同不同意？,情景演练,A,君对,S,小姐倾心已久，某日终于鼓起勇气决定邀请,S,小姐共进晚餐。如果你是,A,君，将如何想办法说服,S,小姐接受你的邀请。,沟通风格,任务导向,人际导向,听,分析型,重视客观事实及逻辑,较少关心他人情感,保守、无权,力,欲,望,同他人交往较为谨慎,驾驭型,主动、直接,富于挑战性,冷静、正式,以,自,我为,中心,和蔼型,易为他人情感所,感,动,性情随和,极易,支持他人的观点,表现型,喜,公开表达自己的观点和立场,希望较为随意,带有强迫性,的沟通,表达生动,、风趣,说,思考题：您属于哪个类型的沟通风格？,您最难打交道的,人物,属于哪种风格？,五,种典型的个人沟通风格,老虎,猫头鹰,孔雀,考拉,变色龙,五,种典型的个人沟通风格,同理心强,善长言语表达,自我宣传,权威导向,重实质报酬,目标导向,协调性佳,配合度高,团体的润滑剂,喜欢精确,重视专业性,循规蹈矩,爱好和平,持之以恒,忍耐度佳,善说,善听,任务导向,人际导向,高支配型,(,老虎型,)“,控制” 特质,强势的领导者,追求大局在握、掌控、,主动者、使事情发生,高驱动者,强势的沟通者,说话简洁并切中核心,冒险者,调解者,宏观倾向,也称之为,“老虎”,型,高表达型,(,孔雀型,),“,社交能力,/,口语表达能力,”,特质,有效的沟通者,主动者、经由影响一,群人使事情发生,极具说服力、激励的,乐观的,良好的协调者,友善地,&,引人兴趣的,很易与别人融合在一起,也称之为,“孔雀”,型,高精确型,(,猫头鹰,),“,架构与细节,”,特质,重制度面,正确的和精密准确度的,讲求细节,完美主义的,小心谨慎的,可信赖的,注意观察的,常规的,也称之为,“猫头鹰”,型,高耐心型,(,无尾熊,),“,行动速度,缓,慢的步调,”,特质,耐心、反应型,谨慎的步调,坚持的,合作的,稳健的,和谐的,轻松的,温暖的,也称之为,“无尾熊”,型,任何四种特质之一都可能是最有支配力的,整合型占人口指标约,30%,也称之为,“变色龙”,大部份是有适应力的和弹性的,“戴不同的帽子”都感受很舒适,能够很容易地在支配型、表达型、耐心型和精确型之间做转换,性情中庸，具“无我”的精神,整合型,(,变色龙,),行动,(,快,),支援,(,慢,),合作,(,人,),独立,(,事,),优势 过当后的弱势,目标,忽视人的感受,积极性,冲动,机会点,短视,行动力,情绪激动,能力表现 自我,开创性,独裁,优势 过当后的弱势,口语表达 不重,视,受欢迎,失落,激励、愉悦 不一致,创意,掌握重点,外部资源,妥协,说服,优势 过当后的弱势,完美 过度理想化,结构 重事不重人,步骤程序 时效掌握,分析盘算 陷于细节,现有资源 面对挑战,稳扎稳打 固守现状,优势 过当后的弱势,耐性 失望、挫折,忠诚 愚忠,和谐 欠缺自我肯定,助人 退让,合作 不主动沟通,长远观 时效掌握,优势 过当后的弱势,适应力强,方向性,弹性,善变,中庸之道,朝令夕改,整合性,没原则,无我,目标,谈判,一、,分析型,分析型,（理性对理性、步步为营）,二、,分析型,驾驭型,（理性对操纵、尊重对方）,三、,分析型,和蔼型,（理性对亲切、关系第一）,四、,分析型,表现型,（理性对演员、满足表现）,分析型性格者与人沟通要点,一、,驾驭型,驾驭型,（操纵对操纵、互相欣赏）,二、,驾驭型,分析型,（操纵对理性、说之以理）,三、,驾驭型,和蔼型,（操纵对亲切、动之以情）,四、,驾驭型,表现型,（操纵对演员、诱之以演）,驾驭型性格者与人沟通要点,一、,和蔼型,和蔼型,（亲切对亲切、一团和气）,二、,和蔼型,驾驭型,（亲切对操纵、徐徐善诱）,三、,和蔼型,分析型,（亲切对理性、耐心倾听）,四、,和蔼型,表现型,（亲切对演员、乐观其秀）,和蔼型性格者与人沟通要点,一、,表现型,表现型,（演员对演员、各自表述）,二、,表现型,和蔼型,（演员对亲切、说之以义）,三、,表现型,驾驭型,（演员对操纵、激发斗,志,）,四、,表现型,分析型,（演员对理性、刺激大胆）,表现性格者与人沟通要点,如何与各种风格的人有效沟通,表达型,控制型,让他们去表达其看法、主意及梦,想，然后给予支持,不可急于切入主题，先要在思想兴,趣上达到共识,表达型者对胜负看得很重，应避免,争论而要在双方探讨时从各种可能,方案中找出一个解决方法,使交往过程有意思并快速,当你们达成共识后，定出具体细节,如果你引用他们认可的重要人物的,证词，会对他做决定有正面的影,响,不要当众批评他,针对其目标及最终目的提供支持,透过提问的方式让他发掘要点，,但不要过问得太多,保持良好的业务关系，不主动去,建立私人关系，除非能确定这是他的意愿,必须精炼，高效率，良好的时间,掌握及得体的全方位组织,不要挑战他的权威,如何与各种风格的人有效沟通,分析型,和睦型,按照系统化及精密的处理流程给予行动上的支持，如提供资料，数据,会面时要有高度系统性、组织性及充分准备,于提案时作出优劣分析，然后提供适当的措施去处理劣势,他们喜欢写在纸面上的东西，所以尽可能提供这些,不可过急完成决策流程，他们需要时间思考,她们喜欢你能够充分保证以免出现问题,不要质疑他的专业,根据其感受给予认可,让他们明白你很重视他个人的风格、看法等,有必要提出个人的支持及保证以确定他所付出的行动是低风险的；但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心,表现出你很积极的聆听并对她们的谈话持开放态度,当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论,不要忽视他的感受,有效沟通,行动,接受,了解,注意,有效沟通的四个步骤,注 意,如何吸引对方的注意,如何聆听对方说话,兴趣,双手交叉,密切注意的姿势，意味着她感兴趣,扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是感兴趣的表示,拿着笔是否代表有兴趣,缺少兴趣，注意力不集中,严重不满,身体语言表明一种对抗态度,消极态度和敌对态度，并挑起争论,了 解,注 意,兴趣,共同语言,行 动,接 受,相信,决策,有效沟通,职场沟通,如何与你的上司沟通,主动,负责,影响,有时要对上司说“不”,帮助上司成功,主动,你的工作变得更加复杂,不必等着上司来找你，大多数人总认为沟通不够,完成超出上司要求的工作质量和数量,要站在对方的立场思考问题,负责,担起承诺后的责任,及时的行动,抱怨和找理由是不负责任的表现,对职责范围内工作的一直跟进是最好的负责表现,影响,勇于提出你的建议和想法,研究,-,研究过去成功案例,-,把上司的目标编入你的计划,做计划,-,通盘考虑,-,成本、利益分析,-,可行性、有效性,如果不能说服上司，就按他说的去做,上司的信任来自你的业绩和能力,权利不是你争取来的的，而是你干出来,如何对上司说不,认同这项工作,说“不”，但留下余地,提供理由,提供其它方案,重新说明你的承诺,帮助上司成功,你的成功建立在上司成功的基础上,抱怨是没有任何作用的，不要把你应该处理的问题轻易交给上司,上司不是你可以在背后议论的对象,上司是你成就事业的基础而不是拦路虎,如何与部属沟通（一）,认知部属的现况（意愿与能力）,让部属清楚自己的风格与立场,因人而异，因事、因地制宜,预先铺陈可能的沟通状况,多一些体谅与耐心,多承担，少推责（以身作则）,与部属建立适当的非正式关系,将心比心,如何与部属沟通（二）,明确告知期待标准与督导方式,心胸开阔，接受建言,赏罚分明,与部属,平等对话,跨部门沟通指导原则,要有团队概念，减少本位主义,要有顾客服务意识（内、外部）,积极解决问题，勿推诿责任,权责相关事项，主动、积极处理,多听证据，少听情绪,对事不对人,有效沟通的要诀,人生十大点,沙漠求生,一、 内容,1,、 在炎热的八月，你乘坐的小型飞机在撒哈拉沙漠失事，机身严重撞毁，将会着火焚烧。,2,、 飞机燃烧前，你们只有十五分钟时间，从飞机中领取物品。,3,、 问题：在飞机失事中，如果你们只能从十五项物品中，挑选五项。在考虑沙漠的情况后，按物品的重要性，你们会怎样选择呢？请解释原因。,二、 沙漠情况,1,、 飞机的位置不能确定，只知道最近的城镇是附近七十公里的煤矿小城。,2,、 沙漠日间温度是,40,度，夜间温度随时骤降至,5,度。,三、 假设,1,、 飞机上生还人数与你的小组人数相同。你们装束轻便，只穿着短袖,T,恤、牛仔裤、运动裤和运动鞋，每人都有一条手帕。,2,、 全组人都希望一起共同进退。,3,、 机上所有物品性能良好。,沙漠求生,一位專家在沙漠研究求生問題,搜集了無數事件和生還者資料,得出以下結論,:,1.,化妝鏡,:,在各項物品中,鏡子是獲救的關鍵,.,鏡子在太陽下可產生相等於七萬支燭光,;,如反射太陽光線,地平線另一端也可看見,.,只要有一面鏡,獲救機會有,80%,2.,外套,1,件,:,人體內有,40%,是水份,流汗和呼吸會使水份消失,保持鎮定可減低脫水速度,.,穿外套能減低皮膚表面的水份蒸發,.,如沒有外套,維持生命的時間便減少一日,.,3.,四公升水,:,如有以上兩項物品,可生存三天,.,水有助減低脫水速度,.,口渴時,飲水可使頭腦清醒,.,但身體開始脫水時,飲水也沒有多大作用了,.,4.,手電筒,:,電筒是在晚上最快最可靠的工具,.,有了化妝鏡和手電筒,24,小時都可發出訊號,;,而且可用電筒作反光鏡和玻璃做訊號,亦可作引火點燃之用,.,5.,降落傘,:,可用作遮蔭和發出訊號,用仙人掌做營桿,降落傘做營頂,可減低,20,度,.,6.,大摺刀,:,可切碎仙人掌或切割營桿,也有其他用途,可排於較前位置,.,7.,膠雨衣,:,可做,(,集水器,),在地上掘一個洞,用雨衣蓋在上面,再在中間放一小石塊,使之成漏斗形,.,日夜溫度差距可使空氣的水份附在雨衣上,:,將雨衣上的水滴在電筒中儲存,.,這樣做一天可提取,500,毫升的水,但也可消耗兩倍可收集的水份,.,8.,手槍,:,第二天之後,說話和行動已很困難,.,彈藥有時要做起火之用,而國際求救訊號是連續三個短的符號,.,無數事件是因為求生者不能作聲而沒有給發現,.,還有槍柄可作槌仔用,.,沙漠求生,9.,太陽眼鏡,:,在猛烈陽光下會有光盲症,.,用降落傘遮蔭可避免眼睛受損,但用太陽眼鏡更舒適,.,10.,紗布一箱,:,沙漠濕度低,是最少傳染病的地方,.,但身體脫水會使血液凝結,.,有事例紀錄,有一男子身體內失去水份,而身上的衣服已撕破,倒在仙人掌和石上,.,滿身傷口但無流血,.,後來獲救,飲水後傷口再度流血,紗布可當繩子或包紮保護之用,.,11.,指南針,:,除用其反射面作發訊外,它並無用處,反而引誘了人離開失事地點的危機,.,12.,航空圖,:,可用作起火或廁紙用,亦會引誘人走出沙漠,.,13.,書一本,:,最大問題是脫水而非饑餓,打獵所得相等於失去水份,沙漠中也沒什麼動物可見,.,進食亦需要大量的水以幫助消化,.,14.,伏特加酒,:,劇烈的酒精會吸去人體水份,更可致命,它只能用作暫時降低體溫之用,.,15.,鹽片千片,:,人們過分高估鹽的用途,.,如血液內鹽份增加,同時也需要大量的水以降低身體內的含鹽量,.,