空乘服务礼仪gj

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,空乘服务礼仪,空乘人员的角色定位,1,、展示角色,展示着航空公司的形象。,2,、美化环境角色,空乘人员作为客舱环境的要素之一，其形象要与客舱的氛围一致：温馨、秀雅、可信。,3,、服务角色,空乘人员的形象起着对服务增值的作用。,4、多变性,服务最大的特点就是不确定性，灵活性与应变能力是服务的灵魂。,明确：,空乘人员本质上就是,服务员,。空乘人员展现的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进而塑造的是航空公司的整体形象。,“外秀内慧”赢服务,“海底捞”的启示,你不会有第二次机会来留下良好的第一印象,。,有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有；就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是变态。”,何为航空服务礼仪？,一种对航空服务人员的行为规范，,是指空乘人员在飞机上服务乘客时应具备的一些礼仪,。,具体来讲：从客舱开始迎接旅客登机、与旅客沟通，飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供服务等一整套的行为规范。,学习航空服务礼仪的意义,1、有助于提高个人礼仪文化素质。,2、有助于体现对旅客的尊重。,3、有助于提高航空公司的服务质量和服务水平、整体形象。,仪容仪表要求,1、发型,前不遮额，后不盖领,2、服装,3、饰品,手表宽度不超过2厘米,4、个人卫生,空乘服务礼仪,最佳服务是,用心、用情,服务,。,内：个人素养、精湛的专业知识、广泛涉猎的知识（心理学）,外：亲和的微笑、舒心的问候、典雅的仪表、优美的仪态、得体的语言、诚恳的态度。,内外兼修,乘务员语言规范,语言艺术,【,案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。,1、言谈的仪态,精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。,2、交谈时的仪态,表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。照顾旅客的情绪和心情。,3、做一名耐心的听众,积极的反应，点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容,1、主动热情的问候,如：“先生，您好！欢迎您登机！”,2、,友好善意的提示,、细致耐心的介绍,机上设备、安全要求,3、体贴的征询,送餐、送水时，乘务员要充分尊重旅客的意愿，在无法满足旅客的意愿时，要向旅客提供其他建议。,4、和蔼委婉的拒绝,5、真诚的致歉,6、果断的制止,