国际商务礼仪与沟通教案

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,国际商务礼仪与沟通,武汉理工大学华夏学院,谭瑛,EMAIL,：,前 言,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着我国改革开放脚步的加快，人们在生活和工作中外事交往增多。了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧则显得尤为重要。,礼仪概论,孔子云：“,不知礼，无以立,”,意思是说，你如果不懂礼貌和礼节，就难以在社会交往中立足。,礼仪的含义,在中文里，最早的 “礼” 和 “仪” 是分开的。,“,礼,”的三层意思：,1,）政治制度,2,）礼貌、礼节,3,）礼物,“,仪,” 也同样有三层意思：,1,）容貌和外表,2,）仪式和礼节,3,）准则和法度,应该说，中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。,西方“礼仪”一词始于法语”,Etiguette”,，原意是”法庭上的通行证“。后来慢慢演变成“人际交往的通行证”。,礼仪概论,纵观中外对“礼仪”的理解，归纳出以下意思：,1,）是一种行为规范或行为模式,2,）是大家共同遵守的,3,）有它存在的合理性 （保证社会秩序）,礼仪概论,为什么要学习商务礼仪？,礼仪，作为人际关系处理中的“潜规则”，在企业文化建设、人力资源管理、客户关系管理、企业形象与品牌的树立与维护、公共关系处理、商务拓展、市场行销等方面都起到重要的作用。尤其在国际交往中，礼仪往往成为沟通与合作的“润滑剂”。,注重礼仪是赢取职场“第一印象”的“制胜法宝”。,礼仪概论,礼仪的特点：,时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。,礼仪的原则：,平等原则、互尊原则、诚信原则、宽容原则、自律原则,礼仪的作用：,帮助人际交往、树立公众形象、促进国际交往、提高文明水平、培养气质修养、加强道德修养,礼仪概论,礼仪的原则,是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。,“冰冻三尺，非一日之寒”,每个人的礼仪素质的提高绝非一朝一夕能奏效，这是个长期的系统过程，需要掌握礼仪知识，在实践中去琢磨，去推敲，从我做起，从现在做起，持之以恒，才能养成习惯，使你一言一行，一举手一投足都彬彬有礼，以实际行动推动社交规范化，为社会环境的更加文明尽一己之力。,礼仪的原则,一、平等原则（,最主要的原则,）,现代礼仪的本质是平等基础上的相互尊重。,追求平等时要注意讲究艺术！,先来后到、尊老爱幼、扶贫济困、关爱弱者,礼仪的原则,二、互尊原则（重要原则）,古人云 “敬人者，人恒敬之”,自尊,来自他人的尊重,与人交往，首先做到尊重他人的人格，以礼相待。,1,）与人交往，要热情而真诚,2,）要给他人留有面子,3,）允许他人表达思想，表现自己,礼仪的原则,三、诚信原则,是指遵时守信，,“言必信，行必果”,要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信。,“用人不疑，疑人不用”,自信也是成功的第一秘诀！,礼仪的原则,四、宽容原则,“海纳百川，有容乃大”,“严于律己，宽以待人”,要做到“入乡随俗”,理解他人，体谅他人,虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。,礼仪的原则,五、自律原则,内强素质 外强形象,(,内修礼 外修仪,),任何人都必须懂得自我约束，从我做起，注意自身的各种行为细节，规范自己的言行。,礼仪知识小贴士,交际中的“十要”、“十不要”,要微笑待人，平易近人，不要开过分的玩笑,要尽量欣赏或赞美别人的长处，不要揭人伤疤或拿人短处取笑,要幽默，不要讽刺、挖苦甚至恶语伤人,要诚信待人，不要言而无信,要息事宁人，不要搬弄是非，传播流言蜚语,要乐于助人，不要当面纠正别人的失误,要关心他人，不要对别人的事刨根问底，过分好奇,要长幼有序，男女有别，不要没大没小，男女授受不亲,要依约造访，不要失约或做不速之客,要有礼有节，不要低三下四或热情过度,个人修养与形象礼仪,形象是外在，素质是内在， 强调“,内外兼修,”！,形象礼仪与个人修养就是内外兼修的集中体现。,外在形象是由,个头、体形、姿态、着装、肤色,等形成的视觉印象。 如：漂亮、丑陋、魁梧。,内在形象是由,声音、气质、个性、学识、胆识、品性,等形成的感知意象。如：豪爽、小气、儒雅,60%,外表 仪表,40% 声音 谈话内容,三秒钟印象,印象源于四种心理效应而形成,首因效应,近因效应,定型效应,光环效应,着装的基本礼仪,符合国际公认的,TPO,原则,Time(,时间,),、,Place(,地点,),、,Object(,目的,),合“礼”原则,符合礼仪规范。,遵守着装的整体性原则,服饰应时、应景、应事、应己、应制,严格遵守服饰“五协调”原则,与身形、年龄、身份、季节、环境相协调,保持服装整洁的原则,职场服饰礼仪,仪表,服饰、仪容、神态、气质,服饰的搭配和选择,“人要衣装，佛要金装”,服装分类：正装、便装、职业装、时装、运动装、礼服。,礼服种类,（1）常礼服，又名晨礼服，是白天穿着的正式礼服。,（2）小礼服，也称晚餐礼服或便礼服。,（3）大礼服，也称燕尾服。,上班:,基本要求是庄重、保守,只适合穿制服、套裙、套装,社交:基本要求是新潮、个性,休闲,:,基本要求是舒适、自然,上班、社交 为正式场会，着正装,休闲活动 为非正式场合，着便装,出席会议、谈判、接待等公务场合着装,庄重稳重传统,不宜强调个性,不宜突出性别,不宜过于时髦,不宜过于随便,西服礼规,三个三,“三色原则”,全身的颜色不能超过三个,“三一定律”,鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色,“三个禁忌”,袖口上的商标没有拆,在非常正式的场合穿夹克打领带,男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,穿西装的,注意和禁忌,注意：,注意拆掉衣袖上与右上角处的商标；,注意保养；,注意扣好纽扣，坐下时打开最下一粒；,注意衣袖裤脚；,注意内衬的毛衣，要巧配内衣与衬衫（长袖）,注意口袋内少装东西,禁忌：,衬衫下摆放在西裤外；,衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系；,西装不合体；领带太短与太长；,穿运动鞋；,皮鞋、袜子、衬衫、西服、包颜色不协调。,职业女士裙装,禁忌,着黑色皮裙（避嫌）,裙、鞋、袜颜色对比强烈,光脚,三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,商务职场着装,六忌,过于杂乱、场合不规范,过于鲜艳、要保守不张扬,过于暴露，尤其胸、肩、大腿,过于透视、要尊重、庄重,过于短小与紧身,过于肥大与不和谐,领带的佩戴,要注意场合,要注意结法,要注意搭配,要注意长度,双结温莎式,【,适用范围】,各种正式场合,最庄重,【,适用范围,】,此款结型十分优雅及罕见,其打法亦较复杂,使用细款领带较容易上手,最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫,【,正确打法,】,半温莎结,【,适用范围,】,适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫,搭配浪漫质料柔软的细款领带,单结,【,适用范围,】,适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。,【,关键点,】,在宽边先预留较长的空间；,在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。,亚伯特王子结,【,适用范围,】,浪漫是一种完美的结型,故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫,【,关键点,】,完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型,窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁,【,正确打法,】,浪漫结,职场仪容要求,头发,皮肤,肢体修饰,男士仪容修饰,儒雅、有朝气、有风度、稳重,女士仪容修饰,庄重、青春靓丽、高雅、干练,“三分长相，七分打扮”,职场仪容要求,仪容美的基本标准：,自然美、修饰美、内在美的和谐统一,自然美：五官端正、皮肤健康,修饰美：遮盖不足之处，扬长避短,内在美：主要是内在散发出的高雅气质,礼仪知识小贴士,职业女性化妆禁忌,一忌浓妆艳抹,二忌盲目模仿,三忌当众化妆,四忌残妆示人,五忌借用他人化妆品,六忌非议他人妆容,言行举止与仪态礼仪,美国心里学家 艾拜特,.,梅拉比安,著名的情感表达公式：,个人情感信息表达,=55%,的人体动作,+38%,的声音,+7%,的语言,古人推崇“站如松、坐如钟、行如风、卧如弓！”,微笑是第一印象,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,仪态礼仪,指人体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体和局部的各种造型所表达的信息内涵。,仪态是素养和品位的体现,仪态和成功联系在一起,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。,双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。,双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。,脚跟并拢，脚呈“,V”,型分开，两脚尖约成,45,度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。,双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。,站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。,两腿并拢，两脚呈“丁”字或“,V”,字型站立。,端姿,横摆式,标准坐姿,坐下时注意：,1,、平；（双肩平）,2,、正；（上身要正）,3,、稳；（重心要稳）,4,、顺。（服装要顺）,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收；,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；,挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；,手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；,腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过,20cm,。女士双腿并拢垂直于地面。,坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面,2/3,）、浅坐（坐时占椅面,1/3,）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；,在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾；,入坐后可将小臂的,3/2,放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；,如座位可旋转，则不得左右转动身体；,双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；,禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座和离座的礼仪,入座：,从椅子的左侧入座；,入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；,男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；,女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；,女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。,离座：,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；,起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响；,离座时，应先起身站定后再离去。,起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,标准行姿,行姿要求,面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。,步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。,双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。,注意事项：,行走幅度不可过大或过急；,避免并排行走；,不得将任何物品夹在腋下行走；,在行走时，不得横穿客户队列；,禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,一脚在前，一脚在后，,两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；,上身保持直立，臀部向下,。,标准蹲姿,30,致谢式鞠躬,45,致歉式鞠躬,鞠躬礼,15,致意式鞠躬,鞠躬礼,头、颈、背成一条直线,身体前倾,15,度（,30,度）（,45,度）,行礼时不要注视对方,起身后目光与对方交流,微笑！,鞠躬礼切忌,不低头的鞠躬礼,只低头的鞠躬礼,驼背的鞠躬礼,摇头晃脑的鞠躬礼,目光没有交流的鞠躬礼,手势要在头部以下，腰部以上；,右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方向，与身体呈,45,度角。,指引手势,指引礼仪,走廊,:,在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,楼梯：,当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。,电梯：,引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯；,客厅里：,当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,行进间的指引姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。,及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。,在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出员工的工作态度和责任感。,商务交往中尤其要注意礼仪,在日常的商务活动中，尤其要注意礼仪礼节，因为客户需要得到尊重，我们要让客户了解到我们最专业的一面。,在日常的商务活动中，每一处的细节没有考虑到，都有可能触及客户的禁忌而导致事态发生变化。作为一个合格的职场人员，礼节礼仪方面一定要注意细节。,职场言谈礼仪,英国谚语有云,:,善始者方有善终,第一印象的重要性不言而喻。你与人打招呼的方式、介绍别人或自我介绍的方式很可能决定着以后整个交往的成功与失败。倘若你留给人的第一印象不佳,那么你可能需要花费很大的精力才能弥补缺陷,重新树立你的形象。,敬语和谦语,初次见面说,久仰,分别重逢说,久违,。,请人批评说,指教,求人原谅说,包涵,。,求人帮忙说,劳驾,求人方便说,借光,。,麻烦别人说,打扰,向人祝贺说,恭喜,。,求人解答用,请问,请人指点用,赐教,。,托人办事用,拜托,赞人见解用,高见,。,看望别人用,拜访,宾客来至用,光临,。,送客出门说,慢走,与客道别说,再来,。,等候客人用,恭候,请人勿送叫,留步,。,欢迎购买叫,光顾,归还原主叫,奉还,。,称呼礼仪,称呼要看对对象,称呼要看场合,称呼和身份、修养有关,称呼的功能：,呼唤 标示 显示,称呼礼仪,称呼,长辈或上级,可以用老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯等。,询问,对方姓名,可用贵姓、尊姓大名、芳名,(,对女性,),等。,询问,对方年龄,可用高寿,(,对老人,),、贵庚、芳龄,(,对女性,),等。,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者,年轻的给年长的,自己公司同事给别家公司同事,低级主管给高级主管,公司同事给客户,非官方人事给官方人士,本国同事给外国同事,介绍集体：,介绍双方时先卑后尊,介绍其中一方时先尊后卑,怎样做介绍,介 绍 他 人：,按尊者优先与相互原则,先介绍下级给上级,先介绍,年轻的给年长的,先介绍女士给男士,先介绍来宾给主人,先介绍家人给同事、朋友,先介绍未婚者给已婚者,先介绍后与会者给先与会者,自我介绍：,单位,（全 称）,部门,职务,姓名,（缓、顿、释）,握手的形式,平等式握手,手扣手式握手,拍肩式握手,握手的掌势,握手的顺序,握手的时间,握手的力度,握手的礼节,握 手 时 的,禁 忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里,不按顺序，争先恐后,男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）,戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）,用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）,拉来、推去或上下左右抖个不停,长篇大论、点头哈腰、过度客套,只握指尖或只递指尖,手脏、湿、当场搓揩,三心二意、面无表情、目光游移或旁观,正 确 使 用,名 片,接名片：,1,、站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；,2,、双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；,3,、致谦敬语：,“,请多关照,”,、,“,谢谢,”,。,4,、接受名片后，不宜随手置于桌上 ；,5,、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；,6,、不要无意识地玩弄对方的名片；,7,、接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。,名片管理：,* 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑,递名片：,1,、交换名片时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。,2,、经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片 ；,3,、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片，要等上司递上名片后才能递自己名片,4,、名片夹置于西装内袋；,5,、起身站立走上前用双手或右手递过名片正面字在前面。,6,、外宾最好递上印有英文的一面、,面带微笑并说“多多关照”“常联,系”、最好先做一下自我介绍。,禁忌：,左手递、背面、字向颠倒、手指夹、,举高于胸部；,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,商务公关礼仪,商务活动中少不了相互拜访,“多个朋友多条路”,拜访种类私人、公务、礼节性、探视性、求教性、突然性拜访等。,商务公关礼仪,拜访基本环节,预约 准备 造访 致谢 回复,注意：,事先预约,准备充分,选择合适的时机,遵守时间，不可失约,举止有礼,语言得体,实事求是,适时告退,商务公关礼仪,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐没？,记事本带了吗？,是否随身携带了足够数量的名片？,仪容整洁吗？,拜访客户要注意的礼仪,1,、约定时间和地点：,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、做好准备工作：,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。,穿着与仪容。,检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。,明确谈话主题、思路和话语。,3,、出发前与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,选好交通路线，算好时间出发。,确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前再整装一次。,如提前到达，不要在被访公司溜达。,拜访客户要注意的礼仪,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。,从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。,如果是雨天，不要将雨具带入办公室。,在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。,等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。,如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象，,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。,问候、握手、交换名片。对客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会谈中注意称呼、,遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,商务公关礼仪,私人拜访是以一定的感情基础为依托，联络感情为主，因此，私人拜访的目的性要相对淡化。,要拿捏好 大方得体的度！,商务公关礼仪,商务公关礼仪,言语表达的要诀,多赞美，少责怪,多激励，少嘲讽,批评要适当,用字遣词要高雅,说话时不要带着口头禅,态度要诚实,多用礼貌用语,商务公关礼仪,商务馈赠礼仪,馈赠,人际交往中一种表达友情、祝福、敬重和感恩的普遍形式。,基本要求：,1.,要明确赠礼的性质,2.,要了解受礼对象,3.,要注重礼品的内涵和品位,4.,要把握号赠礼时机,5.,要选择好礼品包装和赠礼方式,纪念性礼品,通常具有特殊的纪念意义和标识，不在于价值高低。,祝福或祝贺性礼品,通常需具有较强的针对性，注重内涵和诚意。,鼓励性或为文性礼品,通常是针对受礼对象的喜好或有实际应用价值的商品。,感恩或酬谢性礼品,通常要根据对象和事项的重要程度来选择礼品，比较注重诚意、品位和价值。,求助性或联谊性礼品,通常视目的对象而定，礼品或方式特别，重在加深双方的印象。,馈赠规则,准确把握送礼人与受让人的关系,了解受礼者的兴趣爱好,注意受礼者的禁忌,1,）由受礼者个人原因造成,2,）因风俗习惯、家教信仰、文化背景及职业道德等形成的公共禁忌,礼物轻重要适当,一般来说，应小、巧、少、轻。,小巧玲珑、立意新颖、少而精、价值适中,馈赠礼品,礼仪,选择礼品,：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额,现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、,有违他人习俗禁忌物品、广告用品。,赠送礼品：,具体时机，节假日、对方重要纪念日、,节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为,主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。,赠送地点：,公务交往，公务场合，如办公室、,写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外,与私人交往，在私人居所。,赠送方式：,加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。,接受礼品：,受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,礼品的种类,礼品分成两类,:,非耐用品与耐用品,;,私用与公用。,1),非耐用品与耐用品。,非耐用品适用于短期情况,最常见的是鲜花和食品 。,(2),私用与公用。,你可以选择适合私人使用的礼品赠送,这样的礼品往往要能体现对方的爱好和兴趣。你也可以选择有益于对方职业的实用品。,办公用的礼品可以在工作场所使用,如袖珍日历、名片盒、套笔、办公文具盒。,有一些礼品是不受欢迎的,要知道这些不宜做礼品赠送的物品,以免错把这些物品作为礼物赠出去。根据常识和社交知识,下列物品是受赠者难以接受的。,违法物品。,比如,涉及国家和商业秘密,涉黄、涉毒一类物品,不能赠送于人。,坏俗和私忌物品。,即触及受赠人禁忌的物品,是不宜馈赠的。,有害物品。,废弃物品。,广告物品。,把带有广告标志或广告语的物品送人,等于什么都没送,而且会让对方觉得你是在做免费宣传。,馈赠的时机与场合,一般赠礼时机,一般情况下,以下时候适宜向受礼者赠送礼品,:,1),应当道喜之时,如交往对象结婚、生育的时候。,2),应当道贺之时,如交往对象升学、晋级、乔迁、出国、事业取得成功或是过生日、过节日时。,3),应当道谢之时,如受到他人关心、照顾、帮助之后,可在适当时机,以礼相赠,表示谢意。,4),应当慰问、鼓励之时。交往对象遇到困难、挫折、身处逆境时,可以赠送造当礼品表示慰问或鼓励。,5),应当纪念之时。久别重逢、参观访问、临行话别之际,可以赠送礼品,以为纪念。,6),在遇到我国传统节日,如春节等,可向公司的业务往来单位,赠送一些礼品、纪念品。,馈赠方式,精心包装,送给他人的礼品,尤其是在正式场合送人的礼品,一般都应认真地进行包装。,包装礼品,既要量力而行,又要反对华而不实。,在信奉基督教的国家中,应避免把丝带结成十字交叉状。,赠礼方式,赠送礼品,大致有,3,种具体方式可供选择,:,邮寄赠送,托人赠送,当面赠送,受礼方式,1,）双手捧接,2,）表示感谢,3,）当面拆封,4,）表示欣赏,馈赠技巧,(1),借花献佛,(2),暗渡陈仓,(3),烘云托月,(4),移花接木,(5),醉翁之意,(6),顺水人情,(1),借花献佛。,如果你送的是土特产,你可以说是老家来人捎来的,分给朋友尝尝鲜,东西不多,又没花钱,不是特意给他买的,请他收下。一般来说,受礼者那种因盛情无法回报的拒礼心态可望缓和,会收下你的礼物。,(2),暗渡陈仓。,如果你送给朋友的是酒一类的东西,不妨避谈,送,字,假借说是别人送你两瓶酒,来和朋友对饮共酌,请他准备点儿菜。这样喝一瓶送一瓶,关系也近了,礼也送了,还不露痕迹,岂不妙哉,!,当然,这是针对比较要好的朋友,一般人兴许认为你,蹭饭吃,、吃小亏占大便宜呢,!,(3),烘云托月。,有时你想送礼给人,而受礼者又跟你有些过节儿,不便直接去送。你不妨选择受礼者的生辰婚日,邀上几位熟人一同去送礼祝贺,那样受礼者就不会拒绝了。当事后知道这个主意是你出的,必将改变对你的看法,使关系和好如初。借助大家的力量达到送礼还情的目的,实为上策。,(4),移花接木。,比如：老张有事要托小刘去办,想送点礼物疏通一下,可是又怕小刘拒绝驳了自己的面子。老张的爱人跟小刘的对象很熟,老张搞起了夫人外交,让爱人带着礼物去拜访,一举成功一一事也办了,礼也收了,两全其美。,(5),醉翁之意。,假如你是给家庭困难者送些钱物,但又怕他自尊心强,不肯轻易接受。你若送的是物,不妨说,这东西在我家撂着也是闲着,不如你拿去先用,日后买了再还。受礼者会觉得你不是在施舍,日后又还,会乐意接受的。这样你送礼的目的也就达到了。,(6),顺水人情。,有时送礼不一定自己掏钱去买,然后大包小包地去送。在某种情况下,人情也是一种礼物,比如,你能通过某些关系买到出口转内销、出厂价、批发价、优惠价的东西,当你为朋友同事买了这些东西后,他们在拿到东西的同时,已将你的那份情当作礼物收下了。你分文未花,只不过搭 上一点人情和功夫,而收到的效果与送礼一般无二。受礼者因交了钱,收东西时心安理得,毫无顾虑,;,送,情,者无本万利,自得其乐。这种避嫌、实惠的送礼方法在上下级之间、关系较好者之间出现的频率极高。,涉外馈赠礼品,赠送礼品,要考虑到外国朋友对我国产品的喜欢情况。,据了解,外国朋友大都喜欢我国如下礼品,:,景泰蓝制品、玉佩、绣品、国画、书法、瓷器、紫砂茶具、竹制工艺品、汉字纸扇等。,商务馈赠的“潜规则”,无功不受禄,收礼不留据,重礼避人,重礼忌生,重礼忌大,办大事送重礼，办小事送小礼,收重礼必成事,众礼忌不均,投其所好，切勿犯忌,馈赠留名,电话沟通礼仪,座话沟通礼仪,移动电话沟通礼仪,影响电话沟通效果的六大因素,沟通内容,语调的高低,语速的快慢,语言的措辞,通话时所处的环境,说话的态度,正 确 使 用 电 话,打电话：,1,、选择合适时间；,（,休息、用餐、时差、节假、高峰,）,2,、 长话短说；（三分钟原则）,3,、预先规范内容；,4,、问候、自报单位、职务、姓名,；,5,、确认对方名字 ；,6,、感谢代接、代转人；,7,、礼貌地结束电话 ；,打电话禁忌：,挂在脖子上、趴着、仰着、,坐桌子上、与别人交谈、,吃东西、看电视、,用笔代手拨号高嗓门、,3厘米内嘴贴话筒上、,挂断时摔电话、说脏话,接听电话：,1,、现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、,2,、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。,3,、接电话时的开头问候语要有精神；,4,、接听及时（一声后、三声内）；铃声响后很久接时致歉；,5,、不让别人代劳（尤其是小孩）；,6,、拿起话筒后立即自报家门并问候；,7,、通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来；,8,、对打错电话要礼貌热情；,9,、会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系；不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。,10,、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,电话接听的基本技巧：,左手持听筒、右手拿笔,电话铃声响过三声之内接听电话,报出公司或部门名称,确定来电者身份姓氏,听清楚来电目的,注意声音和表情,保持正确姿势,复述来电要点,最后道谢,让客户先收线,商务礼仪中接听电话礼仪,SUCCESS !,电话原则,P=Pleasant Voice,愉悦嗓音,O=Offering Help,提供帮助,L=Listen,聆听,I=Interest by Name,尽量使用姓名,T=Take Notes,做记录,E=Efficient,高效,左手持听筒、右手拿笔,提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以,轻松自如的达到与客户沟通的目的。,注：,避免将话筒夹在肩膀上面，很容易夹不住而掉下来发出,刺耳的声音，从而给对方带来不适。,商务礼仪中接听电话礼仪,电话铃声响过三声之内接听电话,在公司里很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就,尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话沟通的过程也,是对员工,能力的锻炼,过程。只要养成良好的接听习惯，接电话,并不是一件困难的事情。,注：,如果电话铃声,三响之后,仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员,工的,精神状态不佳,。还有一些人会认为，反正不是我座位上的电话，,不用理会。,商务礼仪中接听电话礼仪,报出公司或部门名称,在电话接通之后，接电话者应该主动向,对方问好，并立刻报出本公司或部门的,名称，如：,“,您好， 这里是某某公司,”。,注：,有些人身价会放不下来，拿起电话往,往张口就问：,“,喂，找谁，干嘛,”,这是很不礼貌的。,商务礼仪中接听电话礼仪,确定来电者身份姓氏,电话是沟通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的身,份，在转接过程中,遇到问询时就难以回答清楚,，从而浪费了宝,贵的时间。,注,：在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方,亲切随,和的问候,，避免对方不耐烦。,听清楚来电目的,了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。,电话的接听者应该弄清楚以下一些问题,本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指,名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？,注：,公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自,己的电话就心不在焉。,礼貌接听打给别人的电话,注意声音和表情,声音好听,，并且待人亲切，,会让客户产生亲自来公司拜访的冲动,。,不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的,声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。,提醒您：,不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声音、态度,等因素而影响客户心情。,保持正确姿势,一般情况下，当人的身体稍微下沉，,丹田,受到压迫时容易导,至丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样,容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁,性，而且不会伤害喉咙。,注,：尤其不要趴在桌面上，这样可以使声音自然、流畅和动听。,保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。,复述来电要点,电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记,录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。,例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方,面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。,最后道谢,来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对对方而认为可以不,用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增,加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向,他们道谢和祝福。,简单的一句祝福话语都能够让客户如沐春风，心情愉悦，从而提升进行往来的愿望，何乐而不为呢？,2.,如果你想让自己每天都很高兴的时候，别忘记一定要先让客户开开心心心的。打电话，接电话不管是谁任何行业都要记得你是从事服务行业。,让客户先挂电话,接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到,“,喀喀,”,的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。,接听电话的技巧，每一个人都会做得很好，只要,你想你要，你都可以做到，所以不要太早放弃了,自己。,善用“我”代替“你”,使用电话的礼貌用语,不妥当用语,正确用语,喂！,喂，找谁！,给我找一下。,等一下。,他不在这儿。,他现在不在。,你是谁啊？,你说完了吗？,那样可不行！,我忘不了！,什么？再说一遍！,把你的地址、姓名告诉我！,你的声音太小了。,您好！,您好！这里是*公司，请问您找哪一位！,请您给我找一下*好吗？谢谢。,请稍等一会儿。,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电号是*,对不起，他不在，如果您有急事，我能否代为转告？,对不起，请问您是哪一位？,您还有其他事吗？或 您还有其他吩咐吗？,很抱歉，恐怕不能照您希望的办。,请放心，我一定照办！,对不起，请您再说一遍。,对不起，您能否将您姓名和地址留给我？,对不起，我听不大清楚。,打电话的目的及理由,通过此次电话需要达到什么目的？这个电话是不是非,打不可？这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因,为打电话也需要用工作时间，能节省则尽量节省。,最好可以纸上谈兵,Paperwork,，让接电话的人能够马上理解你的用意。不要绕着地球跑一圈还是搞不清楚你说什么？,2.,打电话的内容,为了使此次电话达到最大的绩效,工作人员应该事先准备,好所要讲述的内容,.,并思考采用何种方式向接电话者传达信,息,使之能够马上领会到打电话的意图,.,3.,要选择适当的时段,打电话应该以客为尊，让客户产生宾至如归的亲切感觉，那么就,应该注意在恰当的时段内打电话。通常，早上,10,：,00,11,：,30,、,下午,14,：,00,16,：,00,是所有公司的“黄金”时段，打电话的时段应该,选择在这些最有绩效的时段。,什么时间段不适合打电话,?,4.,确认通话对象,电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多人之间的声音非常相似，,如果在电话中冒冒失失的将其他人当作通话对象，对方会觉得打电话者缺少修养,。,5.,征询通话者是否方便接听电话,电话接通后，不要忘记先征询通话的人现在是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事正要出门，则应该晚一点儿再打过去。,否则，对方在繁忙之中也很难心平气和地接电话。,可以说：,“,你方便接电话吗？,”,6.,长话短说，勿占线太久,对通话长度控制的基本要求是：,以短为佳，宁短勿长。,有些公司,的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有,的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打,电话时要遵守“,3,分钟原则”，牢记长话短说。,注：,3,分钟原则：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在,3,分钟之内，尽量不要超过这一限定。,7.,勿存调皮性，勿玩猜谜游戏,在商务电话接听过程中，千万不要心存调皮，尤其不,要和对方玩猜谜性的游戏。很多通话对象一时无法想起打,电话者的声音和名字，如果非要让他猜出你的名字来，对,方一般会非常尴尬，甚至产生强烈的反感。,断线应马上重拨并致歉,如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断，那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去，不要让客户以为是你故意挂断了电话。,电话重新接通之后，应该立即向客户致歉，并说明断线的原因，从而赢得客户的理解。,9.,不要忘记最后祝福和感谢,最后的祝福和感谢是电话即将结束时必须有的步骤，,用轻柔的声音给予对方简单的祝福，能够给对方留下美好,的印象。,中国号称礼仪之邦，历来注重文明礼貌，因此在电话,最后不要忘记祝福和感谢。,礼仪小贴士,接听电话的十大礼仪要诀,尽可能用姓氏称呼对方,尽可能使用敬语,尽可能避免让对方重述内容,尽可能记住“,5W1H,”,何时（,when,）何人（,who,）何事（,what,）何地（,where,）何因,(why),如何处理（,how,）,尽可能主动提供方案，并赋予对方优先选择权。,接到责难和批评电话时，尽可能委婉地解释，并先向对方表示歉意和谢意。,尽可能避免使用否定或绝对性的答复语,尽可能避免使用“喂、喂喂、喂喂喂,”之类的语言叫个不停，而应使用“您好,您好,”,尽可能避免多余的声音，避免给对方传递你未专心听电话的感觉。,尽可能礼貌的结束通话和挂机。,移动电话基本礼仪,任何时候使用手机都要以不妨碍他人为前提,任何公共场合都不宜滥用，比如“课堂、法庭、电影院、图书馆等”。,进入飞机、加油站、手术室等可能危及公共安全的地方，应自觉关闭手机。,身处任何重要场合，都应避免使用手机。比如“谈判、重要仪式庆典等”,在与人交谈时如遇手机铃响，应先向交谈对象说声“对不起”，然后再接听电话。,手机铃响要尽快接听，以免影响周围的人。,手机仅是通信工具，切忌将其视为装饰品加以炫耀。,在禁止拍照参观地或参加保密性会议等场合，最好不要带手机或关闭。,注意事项,选择适当的手机铃声,（过于个性的电话只会损害你的商务形象）,上班时间不要频繁发信息,发信息要文明（反映一个人的品位和水准）,别滥用拍照功能（尤其是办公室里）,打手机的时间（对方的时间是否能接听，询问现在通话便吗？）,手机的收放和打手机进的姿态（放在公文包内；不在大声，手舞足蹈）,巧妙应对让你讨厌的电话,（1）接到陌生人的闲聊电话时（推销的）？,（2）接到熟人的闲聊电话时？,（3）接到野蛮电话时（让你们老总接电话！）？,（4）接到一时难以应答的电话时？,职场礼仪,职业生涯规划,幻想 成长 确立 成熟 衰退,有针对性,有限制条件,依附于一定的组织安排,具有战略性的职业规划,职场礼仪,职业种类：,技术型,创作型,管理型,独立自由型,安全依附型,职场礼仪,从求职者角度来说，应考虑自身三大因素：,自身的性格特点,自身的兴趣爱好,自身的能力与素质基础,（能力是个很难确定的东西，具有可塑性，但也具有一定的先天性。）,职场礼仪,求职礼仪,求职者可分三类,:,一类是刚走出校门的毕业生,;,一类是由于组织破产等原因重新求业者,;,一类是对现有工作职务不满意而想另外谋求新的就职机会者。,职场礼仪,择业时应考虑三大因素：,职业发展空间,职业竞争态势,职业生存环境,大量研究表明：兴趣与工作满意度、职业稳定性、职业成就感之间都存在着明显的关联。,制定职业目标,短期目标1-2年完成,中期目标3-5年完成,长期目标5-10年完成,人生目标终身完成,求职与面试礼仪,个人简历礼仪,个人简历应包含以下内容,:,姓名、性别、年龄、住址、电话号码、,E-mail,。,求学毕业经历情况,曾经获得的学位证书。,进修教育情况,学过哪些课程。,工作经历及原工作职责、职务与成就。,列举几个能证明你情况的原上司、老师或其他有一定社会地位或专业权威的人,(,需要经本人同意,),。,求职信礼仪,(1),求职信的内容,:,个人情况和用人消息来源。,申请的工作单位。,胜任工作的条件。,表示面谈的愿望。,精心选择自己满意的照片附上。,要求全面、真实地介绍自己的情况。,反复斟酌字句,不要写错字。,书写简明扼要,但要突出重点。,不要过分强调学习成绩,应多强调自己完成工作的能力。介绍特长时应真实、具体,不要泛泛而谈。,书写纸张应用质地好的信纸,用钢笔书写或用电脑打印。,书写篇幅在,2,页以内。太长了,对方没时间看,太短了也不行,自己的情况介绍不详细,不易吸引人。,如打印,应用漂亮的字体,讲究格式。,附有关证书的复印件,笔试礼仪,笔试前应充分准备,但临考前的晚上不要再开夜车,以免疲劳应战。,笔试时应自觉遵守考场纪律,不要高声喧哗、吸烟、左顾右盼或议论,不夹带资料和抄袭。,面试礼仪,(1),准时赴约,切不可让接见你的人等候。,(2),要等接见者请你就座时才能按指定位置入座,一般以对面为佳,并注意坐姿的优美与精神。,(3),服饰打扮要稳重正式,衣着要整洁,头发要梳理,皮鞋要擦亮。,(4),不要结伴前往面试,即使公司要招聘多人。,(5),带上个人简历、证件、介绍信或推荐信等必要的材料,见面时,一定要保证不用翻找就能拿到,(6),讲话时要充满自信,回答提问尽量详细,但不要展开发挥,要按接见者的话题进行交谈,大胆询问有关未来的工作。,(7),及时告辞。有些接见者以起身表示面谈的结束,另一些人则用,同你谈话我感到很愉快,或,感谢你前来面谈,这样的辞令来结束谈话,对此,面试者应十分敏锐,及时起身告辞。,乘车,乘坐轿车：,公务用车，后排右座为上,如果是主人自己开车时，以副驾驶座为上。,主人,A,D,B,C,司机,D,C,B,A,商务仪式相关礼仪,商务仪式一般有以下类型：,开业庆典仪式,揭牌、揭幕、剪彩仪式,项目奠基、开工仪式,重要合作或项目签约仪式,重大项目完成的总结、表彰及颁奖庆功仪式,重大节日纪念及周年庆典仪式,商务仪式的基本功能：广告发布功能、形象宣传功能、集体公关功能。,商务仪式相关礼仪,商务仪式的筹备计划内容,1,）活动主题和特色确定,2,） 活动内容安排,3,）拟定宾客邀请