汽车客户服务部功能职责

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务职责,敏捷汽车,2005年第二版,编号：THMMD0504,业务实施计划BPD,(BUSINESS PLAN DEPLOYMENT),每个公司差不多都有自己的一个年度业务计划,不管是口头的还是书面的,如果没有一个能够协调业务活动的流程,各部门人员就会按照不同的指导方向进行工作,从而导致重复的工作;目的相互矛盾且相互不承担责任的不良后果就会出现,因此,我们必须要有效的组织公司的各个部门,使他们目的一致;密切合作且处于最有效率的状态,BPD是一个标准的流程,它使复杂的组织变成统一的行动,在六个范畴内实现整个企业的目的:产值;成本;质量;效率;安全;组织发展,BPD的始终表现是不断改进,业务计划是一个管理业务的简单流程,对于其成功实施的唯一要求就是,我们的纪律就是不折不扣的执行PDCA,安全生产,服务质量,快速反应,业务发展,人力资源发展,BPD/SGM,SGM定义,绿色:无事故,黄色:不损失工时事故日,红色:损失工时事故日,BPD/安全,1,2,3,4,5,6,7,8,10,11,12,13,14,15,16,17,18,19,20,21,22,23,24,25,26,27,28,29,30,31,THM定义,绿色:无事故,黄色:仅损失工时事故日,红色:损失配件及工时事故日,THM2个指标,责任事故比例=千分之一,返工比例:=60%,配件缺货解决率:=90%,客户抱怨解决率:=80%,SGM定义,内训课时,内训出勤率,BPD/人力资源发展,THM定义,无,SGM定义,产值,接待量,客单价,BPD/业务发展,THM定义,客户占有数,客户热忱数,客单价,利润率,4S店,老4S店,销售服务,售后服务,配件销售,信息反馈,新4S店,销售服务,售后服务,旧车销售,信息反馈,客户部的职责,是联邦调查局,是中央情报局,是客户的朋友和顾问,是售后服务部的帮手,是市场部的客户开发顾问,是销售部的间接销售顾问,客户关注问题刨析,客户最讨厌,最后费用超出报价,没有配件,故障没有解决,故障再现,被动服务,事后借口,索赔争议,一次交付不合格,未按时交工,客户更讨厌,缺货配件不被关注,遗留故障不被关注,抱怨不被重视,索赔争议不解决,返工的解决方式,客户部的职责,档案客户,4500个,占有客户指标,3520个,客户新增指标,1000个,客户流失指标,900个,客户跟踪指标,80分,客户信息留存率,90%,客户满意度,90分,保险销售指标,600台,责任事故控制,0.1%,返工控制,0.2%,索赔退回控制,7%,客户报怨控制,2%,遗留故障控制,4%,一次交付合格率,99%,配件供货率,97.5%,按时交工率,99%,客户报怨解决率,80%,遗留故障解决率,60%,缺货配件解决率,90%,客户管理,档案客户,占有客户,新增客户,流失客户,客户跟踪,成功率,客户满意度,信息留存率,客户意见率,服务监督,遗留故障解决,配件缺货解决,客户抱怨解决,信息反馈,客户抱怨,返工数,一次不合格,遗留故障,误工,配件缺货,费用超标,预约开发维护,大客户走访,活动通知,节日问候,新客户开发,流失客户开发,1、客户管理,档案客户管理,占有客户管理,新增客户管理,流失客户管理,按车型分,老别克,GL8,君威,赛欧,荣誉,按年代分,00年前,01年,02年,03年,04年,05年,按区域分,吉林省,内蒙古,辽宁省,沈阳市,按性质分,公,私,家,按城市分,鞍山,盘锦,铁领,锦州,大连,营口,丹东,按维修金额分,5000元以下,6000元以下,7000元以下,8000元以下,9000元以下,10000元以下,20000元以下,30000元以下,50000元以下,按光顾次数分,=4次,=5次,=6次,=7次,=8次,=9次,=10次,按次数分,=1次,=2次,=3次,按性质分,公,私,家,按年代分,00年前,01年,02年,03年,04年,05年,按城市分,鞍山,盘锦,铁领,锦州,大连,营口,丹东,按年代分,00年前,01年,02年,03年,04年,05年,按性质分,公,私,家,按流失方向分,鞍山,盘锦,铁领,锦州,大连,营口,丹东,吉林省,同城对手,路边店,按流失原因分,地理位置,价格高,服务不当,6QS管理,其他,按来源分,鞍山,盘锦,铁领,锦州,大连,营口,丹东,吉林省,同城对手,按性质分,对手新销售,天合新销售,对手流失,流失返厂,按原因分,开发,自然,广告,按年代分,00年前,01年,02年,03年,04年,05年,按性质分,公,私,家,按车型分,老别克,GL8,君威,赛欧,荣誉,按区域分,吉林省,内蒙古,辽宁省,沈阳市,客户跟踪,跟踪成功率,无人接停,客户拒访,15%,信息留存率,错号,空号,无号,90分,85-90分,80-85分,90分,客户意见率,15%,服务监督,客户抱怨解决,3日内,1周内,2周内,没解决,配件缺货解决,1日内,3日内,5日内,1周内,1周外,没解决,遗留故障解决,1周内,2周内,1月内,2月内,没解决,信息反馈/客户抱怨,返工,0.2%,按时间分,1周内,1月内,3月内,按内容分,车身,喷漆,机械,配件,一次不合格,1%,按原因分,没自检,自检标准低,其他,按内容分,车身,喷漆,机械,配件,遗留故障,4%,按原因分,无配件,技术问题,时间问题,费用问题,按内容分,车身,喷漆,机械,配件,误工,1%,按原因分,配件问题,技术问题,时间问题,调度问题,按内容分,车身,喷漆,机械,配件,配件缺货,2.5%,按原因分,库存管理,其他,按内容分,车身,喷漆,机械,配件,费用超标,20%,按比例分,开发比例,开发成功比例,按内容分,提供价格优惠,提供方便性,提供VIP服务,其他,新客户开发,100%,15%,按内容分,散发传单,广告投放,客户介绍,其他,大客户走访,85%,按时间分,每季一次,每半年一次,每年一次,按走访率分,活动通知,80%,15%,按比例分,通知比例,来店比例,节日问候,90%,按节日分,春节,元宵节,三八节,五一,国庆节,元旦,几个要点,三日例行跟踪内容,准流失客户判定,流失客户确认及原因确认,信息准确度提高,客户热忱指数,(,CRM),分析,保养提示的有效,预约的时效,6,QS,的管理,6,QS,的结案监督,客户开发,信息传递,1、三日例行服务跟踪内容,开场白,6QS确认调查,客户满意度调查,客户建议征询,例行善意问候,客户抱怨,费用超标,一次交付不合格,故障遗留,配件缺货,未按时交工,返工,2、准流失客户判定,三月(或8000公里)未来店,减除新增客户因素,减除过路车因素,周期,3、流失客户确认及原因确认,确定是否流失,确定流失方向,确定流失原因,确定挽回方法,要统计表,不要流水表,4、信息准确度提高,车型,年代,经销商,联系人,电话,地址（省、市、县、街道）,5、客户热忱指数(CRM)分析,何为客户热忱,不买或很少购买他公司产品,重复购买,推荐他人购买,何为客户热忱,大客户(忠诚客户),一个群体,采购额大,标准,=4次/年,=6800元/年,5、客户热忱指数(CRM)分析,5、客户热忱指数(CRM)分析,当前型,改善型,理想型,当前型19000,改善型19950,理想型21750,6、保养提示的有效,5000公里保养提示,提示原因,提示内容,提示周期,专人,6、保养提示的有效,30000-40000KM,70000-80000KM,100000-120000KM,9500-10500KM,4500-5500KM,6、保养提示的有效,1万公里,2万公里,3万公里,4万公里,50000,55000,60000,65000,70000,75000,80000,85000,未经提示,一般提示,有效提示,7、预约的时效,MOT,组织,目标1:对所有6QS问题中的:故障遗留;配件缺货;返工的再解决进行预约维修,目标2:对所有车辆进行保养提示和预约修理,目标3:对所有客户进行活动通知,8、6QS管理,6,QS,记录：,100%,准确；及时；有效,6,QS,问题单独记录并当日转交服务经理,整理后,6,QS,的跟踪报告每周向总经理、站长、服务经理递交,9、6QS的结案监督,目标:调查跟踪6QS问题是否在规定的时间内,以客户满意的方式得到解决,流程:,开,CASE:,所有的,6,QS,问题都应建立,CASE,档案,消灭,CASE:,不厌其烦的敦促售后服务解决,直到他们认为已经解决,关,CASE:,与客户的单独电话确认,直到客户认为,CASE,已解决,10、客户开发,流失客户开发,竞争对手客户开发,目标,:,对所有经证实因公司原因导致的已经流失的客户的再开发,流程,:,三月未来厂客户统计,进行三月未来厂客户电话调查,:,证实客户已经流失,;,证实客户流失原因,将汇总且整理后的信息汇报给管理委员会,等待管理委员会的政策通知,向客户通报公司的政策调整并表达诚意,从售后服务部证实客户开发工作的成功率,开发目标,流失的老客户开发（,99/00/01,年）：,140个,形成,510,个接待量,流失的新客户开发（,02/03/04,年天合自销售）：,150个,形成,740,个接待量,目标:对所有公司销售部门交付客户使用的车辆进行10日内回访,流程:,被动从销售部获取新客户信息,10,日内进行电话回访,;,告知客户公司的维修电话,投诉电话,路边帮助电话,活动通知,3000,公里保养提示,目标:对竞争对手客户开发,手段：广告、传单,开发目标：10%,11、信息及数据记录；整理；分析；保管；传递,数据记录:所有的数据必须有记录作为依据;6QS记录需要单车单记录;提供给审计部的结论性报表必须提供相应记录,数据整理:向管理层提供的报表必须是整理后的;数据整理及汇总分类可能是多种形式的,数据分析:有必要提供分类汇总的信息以帮助决策,数据保管:所有信息(含整理的及没有整理的)均为企业商业机密,未经合法授权的信息传递皆被视为违法行为,合法的授权为公司总经理及其授权人对其他部门(人)的书面授权,数据传递:一些信息及数据的传递被视为合法的,它无须授权且必须按流程及时传递,如:6QS问题向售后服务部的及时通报,组织结构,古讯,很,勿求胜;分,勿求多,疑事毋质;直而毋有,临财毋苟得;临难毋苟免,傲不可长;欲不可从;志不可满;乐不可极,贤者严而敬之;畏而爱之;爱而知其恶;憎而知其善,