业主反馈问题处理技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,业主反馈问题处理技巧,2011.03,1,业户投诉的主要内容,对设备的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,对突发性事件的投诉,2,对设备的投诉,主要包括对空调，照明、供水供电、电梯等 。针对这方面的投诉，即便是建立了一套对各种设备的检查、维保制度，哪怕是一个完善的制度，也只能预防此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。,3,服务态度的投诉,管理人员不负责任的答复行为、冷冰冰的态度、爱理不理的接待方式等等。由于业主、管理人员在性格、人生态度和待人接物等方面的差异性较大，此类投诉容易发生，也容易产生摩擦争执，应引起物业管理公司的高度重视。,4,服务质量的投诉,设备维保质量、业主邮件往来、绿化管理、收费时间、保安询查、小区安宁、宠物管理、车辆管理、公共卫生、社区文化等等。对于这方面的投诉，物业公司要加强各类从业人员的岗位培训，提高服务理念，增强与业户的沟通能力。,5,突发性事件的投诉,如突然停电、停水，停气等等。对待这些突发事件的处理，要启动应急预案。,6,业户的投诉及其性质分类,业主对物业公司的投诉，有在理、非在理的，也有牵涉到社会其它部门而物业公司力所不能及的。但是，作为物业管理公司来说，对业主的各种各样的投诉，要有换位思考的思维方式，树立正确理解的态度。认识到业主的投诉，出发点是使其居住在物业小区管理更上一层楼。投诉能体现出物业服务在管理过程中不足；也其实是业主给物业公司提供再度改善服务的机会，使有意见业主重新接受物业公司，给物业公司提高业主的忠诚度。,7,物业公司在聆听业主的投诉后，要就其投诉的内容按性质进行分类，分清有效投诉与沟通性投诉，以便更好地把问题解决。,8,有效投诉,业主对物业公司在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面的失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的；,业主向有关主管部门提出的物业公司或物业人员故意、非故意或失误造成业主或公众利益受到损害的投诉。对于有效的投诉，物业公司应该高度重视，认真做好两个层面的沟通工作。其一是与业主、开发商及有关行业主管部门等的沟通；其二是公司内部的沟通、协调，尽快查找投诉的内容和引发投诉的主要原因，给投诉者一个满意的回应。,9,沟通性的投诉,求助型，投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。对这类投诉需热忱帮助，特别是对弱势群体。,咨询型，投诉者有问题或建议向物管部门联络的。对这类投诉要耐心倾听，对物业小区有建设性的提议，尽心尽力去做。对存有保留意见的提议，给投诉者以善意、婉转的回复，并“让我们做得更好”为努力目标；,发泄型，投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成得心里不满，要求把问题得到解决的。这类问题的解决办法是以诚意的、亲情的态度，动之以情，晓之以理。必要时，借助专区民警绳之以法。,10,沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以，必须认真处理。,11,业主投诉的沟通艺术,业主对物业公司的投诉，渠道、方式和方法多种多样，但绝大多数还是停留在对物业管理处的投诉这个层面上，并且多以对物业服务质量的投诉。因此，处理好管理处层面的投诉非常重要，它是化解投诉与被投诉双方矛盾的关键。有效处理投诉问题，要突出的就是沟通工作。沟通的艺术技巧就在于对投诉者的情绪平稳和管理者的接待态度以及事后的事件跟踪、落实。,12,处理业主投诉的技巧,让投诉者身体位置放低,医学研究表明人的情绪大小与体位高低成正比关系，坐高凳子比坐低凳子更容易引起双方吵架，站着比坐着更容易吵架。人坐着的血液循环比站着慢。所以面对同样的情景，站着比坐着更容易情绪激动，产生冲突。物业管理人员在日常生活中接待投诉者时，要在第一时间热情的让对方坐下，且凳子以低陷些为好，起身时觉得费力，如软沙发或S型木凳。一切的沟通等对方坐下来平静了再进行。,13,亲情耐心地反馈式倾听,就是倾听对方的诉求时要面带微笑，亲情、友善、及时主动给予反馈，包括点头等肢体语言的配合。要做到：,一、专心听说话者说什么，抛弃所有可能分心的想法，深入理解琢磨对方的意图，使理解的准确性高些；,二、以换位思考的理性思维方式，站在说话人的立场，了解其想要表达的信息，而不是自己想要知道的；,14,三、客观地倾听，不加判断，无条件接受、记录说话者所说的，事后将会有更多的时间来了解事件的真实情况；,四、适当肢体语言反馈，听内容，更要听其感觉，保持目关接触，肯定地点头或报以适当的面部表情；,五、适当的道歉，温馨的语言，让投诉者的愤懑解除。用“是不是”、“对不对”、“有没有”、“行不行”、“要不要”等词语发问，让投诉者对有关问题作答，这样一方面可让其感觉在谈心，另一方面可从中了解事实的真相和问题的关键，缩小讨论范围。,15,不打断对方说话，重复对方的话,在投诉者说话时，不管所说内容是否合理、对错，不要随便打断其说话、更不能急于说明或辩解，甚至推托责任，决不能出现“不知道”，“不清楚”、“这不属于我管的”等等这些词儿。当对方说话完后，可对其内容和思想加以综合整理，用自己的语言概括归纳，反馈给对方。并可适当地使用“您认为我的理解对吗”、“还有什么您接着说”等，短语，一方面让对方觉得自己在认真听，另一方面也帮助对方整理说话的思路，使对方冷却一下发热的头脑，有机会再次剖析自己的困扰，更明确地认清自己愤怒地原因和过程。,16,让投诉者感觉到我们一直在努力,具体做法可以是：第一、准备表格，让投诉者填写。对方就会觉得处理的程序非常规范；第二、当着投诉者面打电话给相关部门，并在电话里批评和谴责相关部门的失误，语气稍带一些愤怒，并告知有人来投诉，但不要说出投诉者姓名。第三、拿出自己随身携带的工作小本子，在投诉者说话时，记录下来。当接待投诉结束后，说上一句“非常感谢您对我们提出这么宝贵的意见”这种类型的致谢词儿，并承诺一定尽快处理。,17,快速将事件反馈，落实回复,在接待完投诉者的投诉后，首先应该判断投诉的内容，区分是否属于有效投诉。如果是有效投诉，则梳理分类，进入处理投诉的关键环节。按物业公司的职能架构，把问题及时反馈给具体的部门，落实解决。此后，首办责任人绝对不要对此事件置之不理，而应该时刻关注问题解决的处理意见和进度。并尽快通过电话对投诉人进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果和满意度，进而根据业主反馈意见进行总结。,18,