营销理念与渠道服务11月培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/11/17,#,营销理念与经销商服务营销,2012,年,11,月,18,日,1,二,、管理经销商的本质是什么？,三,、我们应如何服务经销商？,一,、营销人员应具备什么样的营销理念？,培训内容,2,一、营销人员应具备的营销理念？,何谓市场营销？,市场营销：是以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。,市场营销学是研究如何克服交换障碍和实现潜在交换的理论学科。,市场营销的本质？,3,市场营销观念的形成,销售观念,推销观念,市场营销观念,社会市场营销观念,市场营销与营销观念的核心,市场营销的核心？,利益：企业的利益、客户的利益,市场营销观念的核心？,注重客户的利益,4,营销人员应该建立的营销思维模式,“撒网式”营销思维模式,敏锐的洞察力,“鱼”在哪儿？,深入的分析力,“鱼”有多少？,精准的判断力,“鱼”有多大？,发散的思考力,如何撒网“捕鱼”？,果断的决策力,果断撒网“捕鱼”！,5,獐子岛集团经营理念与服务理念,经营理念：,诚信,以真诚的态度、良好的信誉开展业务；,品质,以严谨的作风、卓越的品质服务社会；,创新,以拼搏的精神、超前的思维谋求发展。,服务理念：,以“顾客至上，诚信为本”的服务宗旨，为顾客提供满意服务。,6,活品营销中心的营销理念？,营销理念,感悟市场需求，超越客户期待；,服务理念,用心服务，用情沟通；,7,2013,年扇贝销售模式变革思路,原有销售模式：,（扇贝资源量能保证市场需求量）,按市场需求采捕，前日下订单，次日发货。,原模式特点：销售无计划，采捕无计划，过度采捕，资源不足。,新的销售模式：（扇贝资源量不能保证市场需求量）,按扇贝资源量有计划采捕，发布一周采捕计划；,经销商须提前,35,天网上下订单，前日何时定点，,次日发货。,新模式特点：,按照采捕计划前置下订单，有计划采捕，保护资源量。,8,二、管理经销商的本质是什么？,经销商与獐子岛集团是什么关系？,如果没有经销商，獐子岛集团会有今天么？,为什么经销商总是怨声载道？是经销商的问题？还是我们企业的问题？,獐子岛和经销商之间的利益是一个什么关系？,獐子岛和经销商之间应该建立什么共同体？,我们凭什么去管理经销商？经销商凭什么要听从我们的管理？,我们管理经销商的本质是什么？,服务,经销商与獐子岛合作的本质是什么？,利益,9,服务的重要性,70%,的客户流失是服务水平的欠缺，,争取一个新客户比维护一个老客户的费用高,6-10,倍，,满足客户的基本需求，便可使营业额增长,20%,左右，,客户的满意度提高,5%,，营业额就可以增加一倍，,客户不满意时，可能有,75.3%,的人停止或减少购买，,每一位投诉的客户身后，有,49,位不满意没吭声的顾客；,投诉后得到迅速解决会有,82%,的客户重新购买。,10,服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,何谓服务？,11,服务的特征,服务具有,7,个主要特点 ：, 无形性, 不可分离性, 品质差异性, 不可贮存性,质量波动性,从属性, 缺乏所有权,12,客户的服务期望,服务期望：是指,客户,心目中服务应达到和可达到的水平。,服务期望主要有三类,:,顾客对服务的期望，或顾客期望的服务，按期望值的高低之分。,可分理想的服务、合格的服务和宽容的服务三类。,理想服务的期望值比较高，,合格服务的期望值比较低，,而宽容服务的期望值介于二者之间。,13,服务,期望区间,顾,客,的,服,务,期,望,高,低,服务宽容区间,服务理想区间,服务合格区间,14,影响三种服务期望的因素,:,（,1,）服务机构公开的承诺,（,2,）服务机构暗示的承诺,（,3,）服务机构的口碑,（,4,）顾客的经验,做一个,“,沟通与回应,”,的游戏,15,分享感受,在活动过程中，你的感受是什么？,根据你在本活动中的体验，有效沟通的要决何在？,试举出一个在工作中出现的案例，说明沟通行不通的地方。为什么会这样？,用一个负责任的角度去看，有哪些行动可以令沟通更有效？,倾听与关注的重要性？,分享繁体字的“听”？,“,聽,”,16,何谓服务营销？,服务组织,服务产品及标准,服务设施,服务人员,公司,外部营销,做出承诺,顾客,内部营销,实现承诺,服务提供者,互动式营销,保持承诺,17,服务营销与产品营销的差异性,服务营销具有,七个基本特征。, 这些特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：,（,1,）产品特点不同,（,2,）客户对,生产过程的参与,（,3,）人是产品的一部分,（,4,）质量控制难易问题,（,5,）产品无法贮存,（,6,）时间因素的重要性,（,7,）分销渠道的不同,18,服务营销的一般特点,客户,的供求关系比较分散；,服务营销方式相对比较单一；,服务营销对象复杂多变；,服务,的客户,需求弹性较大；,对,营销,人员的技术、技能、技艺要求高。,19,服务产品的四个层次：,核心产品：由基本服务产品组成。,期望产品：是满足顾客一般期望的服务产品，是满足顾客需要的基本条件。,增值产品：顾客得到了期望值较高的服务产品；,潜在产品：顾客购买产品所获得的潜在利益或价值。,核心产品,期望产品,增值产品,潜在产品,20,顾客是否满意对企业的价值分析,（,1,）不满意顾客的后果,当顾客对产品或服务不满意时,反应如下,:,70%,的人将到别处消费,24%,的人会告诉他人不要消费,17%,的人打电话投诉,9%,的人会责备服务人员,（,2,）一个满意顾客对企业的价值,21,举一个例子具体说明客户价值的计算：,假设客户与公司保持交易时间：,N=5,年；,公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：,C,。,= 400,；,客户第一次购买的产品价格：,P,。,= 2000,；,公司期望每年从每个客户处增加的收入：,R=500;,利率（一般指贷款利率）：,r=9%,：那么客户的价值等于：客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销成本。,客户的价值,=P,。,C,。,+Rx1,1,（,1+ r,）,n/r,=2000,400,500 1,1/,（,1+9%,）,5/9,=3545,如果能利用客户关系管理（,CRM,），使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户初次消费后，又购买,300,元的商品或服务（如购买了,2000,元的空调后，冬天又花,300,元保养），企业希望每年顾客都花这,300,元。客户的价值就增加了：,300,300 ,1,一,1,（,1 +r,）,N/r= 1467,这样，客户的价值就是：,5012,；（,3545 + 1467),22,再看一个客户离开企业所带来的损失。,从以上计算中看到，客户的价值是,5012,元。如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失,5012,元；,再次；因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数为,15%,的话，企业损失为：,5012 15%,；这样，企业每失去一个客户，就直接损失,5763,元。,实际上，企业的损失远不止如此。这个客户离开企业不是无缘无故的，原因是企业的产品或服务出现了问题；客户也不是很随意就离开企业，他们是在寻求企业解决方案却没有得到满意的处理之后，终于失去了耐心。,如果只有,10%,的人在不满意时会投诉，企业收到了,100,次投诉，说明有,1 000,个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场带来了损害，损失是每个客户的价值,5 763,元, 900;,那,100,个投诉的客户，,65,得到了满意的答复，企业的损失是：,5 763,元,100(1-65%),。这样，企业实际的市场损失超过,500,万元！,23,三、我们应如何服务经销商？,24,我们的服务模式定位为,“客情式服务”,客情关系：是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、发展和维护所必然产生的情感联系。,我们如何服务经销商？,25,服务内容,业务性,服务,情感性,服务,增值性服务,验货验称,掉秤补偿,问题反馈,订单订货,沟通交流,生日问候,口头夸奖,送礼情深,促销支持,培训提升,终端推展,业务拓展,营销人员的服务内容,26,客户的,需求结构,服务定位及服务内容、,服务态度等,外延需求,服务质量与效率、 如业务操作准确性、及时性,品质需求,包括价位、,价质比、价格弹性等,价格需求,包括主导功能、辅助,功能和兼容功能等,功能需求,I need,服务营销互动策略,27,服务互动,策略,1-,服务态度,工作快乐,服务效率,服务质量,主动选择快乐,工作就会快乐,动起来,快起来,准起来,正确的服务质量观念,态度影响服务的三个层面,良好的服务态度源自内心,良好的服务态度让顾客的心情愉悦,28,如何培养积极坚定的态度,相信态度是一种选择,同态度积极的人在一起,了解态度积极的好处,建立远大的个人目标,自我激励与亲身实践,通过丰富生活使态度积极,不断攀登新的高峰,建立信念,千锤百炼,29,服务互动,策略,2-,-,提高沟通技巧,沟通,是人与人之间通过语言、文字、符号,或其它的,表达,形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通是一种能力，不是一种本能,;,本能天生就会，能力需要学习才会具备。,小,练习,：,学会,赞美与融洽关系,前后相邻两人互相观察、交流，分别找出对方的五至十项优点,。,要求：每组至少有一对学员上台陈述、表演,。,30,1,、不是发自内心的微笑会让顾客感觉不到温馨；,2,、皮笑肉不笑会让顾客感觉到尴尬和肉麻；,3,、嘴笑眼不笑会让顾客感觉你太虚伪；,4,、只有真诚的笑、自然的笑，才能打动你的顾客。,服务互动,策略,3-,微笑服务,一定要露出八颗牙齿吗？,真诚的微笑！,31,一分钟相视微笑小练习,32,服务互动,策略,4-,主动服务,1,、,客户走近,你的时候，你是否表现得很积极？服务的很主动？,2,、,是否主动微笑过？是否主动为客户递过一杯水，一张座椅？,自检：,客户都没想到,我做到了,客户想到了,我也想到了,客户想到了,我没想到,客户想到了,我根本没想,主动服务的四个层次,33,有效互动,-,主动要求、主动行动,主动要求,主动行动,汶川地震，温总理,2,小时内就赶到现场,“我就一句话，是人民在养你们，你们自己看着办。”总理电话里大喊，,“我不管你们怎么样，我只要这,10,万群众脱险，这是命令！”他把电话摔了,服务员主动问候顾客,服务员主动为客户提供咨询,服务员主动为顾客排忧解难,领导要主动为服务员提供支持,34,服务互动,策略,5-,耐心,耐心是一切聪明才智的基础。,柏拉图,不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香,-,宋帆,许多赛跑的人失败，都是失败在最后几步。,苏格拉底,隐忍,坚韧,宽容,耐心,35,1.,每天确认：每天抽出,2,分钟时间明确地想一下我们最需要的是什么。,2.,石头疗法：兜里放一块卵石，当你失去耐心，坏脾气就要爆发的时候，把那块小石头从一个兜放到另一个兜里。,3.,心理暗示法：对自己说“一定行！”：你完全可以用所需的时间来做完某事，然后看看，你觉得你的耐心增加了多少。,4.,吃健康的食品：低血糖确实会使你的脾气变坏。增加睡眠、减少咖啡因的摄入是耐心的天然增效剂。,5.,跟有耐心的人在一起：与别人交流、观察别人的耐心，你就会学到更多的增加耐心的诀窍，甚至会在你周围产生连锁反应，形成推崇耐心的风气。,耐心培养的方法,36,服务互动,策略,6-,肢体语言,提高你的吸引力,：,不在于说些什么，而在于你怎么说。一个较好的姿势、更优秀的肢体语言都会让你更具有吸引力。（戴安娜姿态优雅）,肢体语言可以带动情绪：情绪也会从肢体语言中表现出来。,肢体语言也传达信息：参与面试时，你可能很沉稳的说自己很自信，但是你不安的肢体语言却不小心会透露你的紧张，所以要注意你的肢体语言。,提高你的沟通技巧：提高肢体语言的能力是提高沟通能力的有效的方法。,树立你的第一印象：你在别人眼里的第一印象会一直影响后来他对你的评价，所以塑造一个优秀的第一印象可是十分重要。,肢体语言：又称身体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。,37,谢 谢 ！,38,