营运标准培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/12/20,#,你的到来是企业的荣幸，是团队的契机，只要我们努力了，成功就会属于我们，同仁们让我们携手共进，共创辉煌！,-,总经理寄语,1,-,营运部,营运标准评估课件,2,评估目的：,通过对门店商品,食品安全、消防安全、仓库管理、质量管理、清洁卫生、服务与人员五个类别共,50,个项目的检查为基础,六个方面的营运,标准,评估，,再辅,以重点确定,的食品安全、卖场管理及后场管理三个类别共,20,个项特别项目，从八个方面的全方位地对门店营运标准进行综合评估，促进门店的总体购物环境、食品及消防安全、顾客满意度得到更有效提升，狠抓经营基础风险项目，更大程度为营销做好服务和基础性保障工作。,3,评估表项数及分值分布表（分类）,分类,项目名称,项目数,条数,分值,百分比,占比,营运标准,检查项目,食品安全,19,19,37,29.60%,80%,消防安全,10,10,20,16.00%,仓库管理,1,1,2,1.60%,质量管理,7,14,26,20.80%,清洁卫生,11,11,12,9.60%,服务与人员,2,2,3,2.40%,特别项目,食品安全,6,6,6,4.80%,20%,卖场管理,9,11,13,10.40%,后场管理,5,5,6,4.80%,合计,70,79,125,100%,100%,4,评估项目分布情况介绍,评估表项数及分值分布表（分部门）,序号,部 门,考核小项数,评分占,125,分的分值数,1,生鲜,处,45,37.86,2,加工,处,32,28.01,3,食品和百货处,30,25.41,4,针织服饰处,12,10.37,5,后勤办,21,11.41,6,防损,处,12,11.93,合 计,191,100.00,5,日常营运检查,项目,集团飞行检查项目,食 品 安 全,6,关注点：,门店所有（非退货区域）商品、赠品、原材料、半成品等无过期现象,保质期,为,30,天以内的商品过,五分之四,必须撤架,保质期,为,30,天以上的商品过四分之三必须撤架,7,关注点：,冷藏冷冻商品维持在正确的温度（冷藏商品,0-5,，冷冻商品,-18-23,），,存放低于装载线,冷藏冷冻设备能够正常使用（无法正常使用但有报修记录不扣分），并有,正确的温度记录（卖场温度记录卡必需每日每个时段有人员检查签字，如,无温度计记录卡，缺失任何一处，视为否）,冷冻冷藏库内储存的商品应离墙,5,公分，离地,10,公分，离风机口下方,30,公分,8,关注点,：,所有后场，保鲜库、冻库商品及原料是否张贴入库标签（标明：品名，,生产日期,/,入库日期，保质期）以便做好先进先出（原装箱上已有相关,标识无需张贴入库标签）,9,关注点：,检查,10,个食品操作人员（含联营商、试吃人员）健康证，并在有效期内,食品试吃,/,演示、,加工处生产,/,销售人员必需正确着装，配戴帽子，口,罩，处理即食食品的人员还需穿戴一次性手套。不能佩戴手表、首饰、,项链、戒指、耳环、不能涂指甲油、指甲长度不能高于指尖且指甲,内不能有污垢,10,关注点：,加工处生,、熟食是否进行分开隔离、装于容器内的熟食制品应确保放,在生食品货架上层，不得置于同一储存容器内，是否加膜加盖防止交,叉污染,生,鲜处前后,场不同肉类在储存、加工处理、销售陈列时是否分开（禽、,畜类分开，牛、羊肉分开），以防止微生物污染,11,关注点：,直接接触即食食品的包装材料不能直接裸露或存放于危险环境中（如,与化学品混放）,个人物品、原材料，工具，化学用品是否归类且分开摆放以免造成交,叉污染,接触食品的容器、设备、工具是否定期清洁，无污渍，刀具类干净无,生锈、缺口、破损情况,12,关注点：,卖场销售的散装食品是否张贴散装食品说明标签，标有品名，产地，生,产商，配料表,生产日期，保质期等信息,证件管理：是否公示或存档,-,每日每一批次肉品（,瘦肉精残留,、牲畜产品,检查、动物产品检验）合格证，蔬菜农药残留检验表，水产品检测（福,尔马林）记录表,加工部台账检查：废油报损、商品报损、商品回锅、专柜供应商商品进货,台账、添加剂领用使用台账，,5,个基本台账制度以及,4,小时回炉登记记录,13,关注点：,垃圾桶是否清洁，并且带盖随时密封，,8,分满时须立即倾倒处理,门店无病媒（苍蝇、老鼠、蟑螂）尸体、活体、排泄物等虫害现象,灭蝇灯是否处于正常使用状态，是否有定期清理虫蝇尸体，灭蝇灯,下方不得存放任何物品，以免因灭蝇时产生的碎片污染商品,14,消 防 安 全,15,关注点：,灭火器：每周必须有防损同事检查签字，确认灭火器按规定年检不能,过期（检查瓶身标识有效日期），压力值不得在红色区域内。灭火器,存放处不得放置其他物品,消火栓：水枪、软管、水带、阀门、报警器、等配件完好（参考当店,目前的消防栓配置，部分门店未配置自救式消防软管、远程启泵按钮，,并且消防部门未强制要求安装的，评定为是；有设备损坏，并且有保,修记录及预定完成日期，则评定为是），不得堵塞消防栓,16,关注点：,卖场消火栓上应贴有紧急疏散图,防火卷帘下方有粘贴黄色警示线，黄线区域内不得存放任何物品,全店消防通道、疏散楼梯不得被遮挡、占用、堵塞；安全出口门前,黄色警示线清晰，且无任何物品遮挡，常闭式防火门保持常闭状态，,并不得上锁,店内消防疏散指示标志、安全出口指示标志完好无损，保持常亮，,不得被遮挡，并且指向正确,17,关注点：,卖场与后仓抽查,5,名同事（含促销人员），能正确使用灭火设备，加,工处同事,能正确说出油锅着火的扑灭方法。且被抽查员工能指出临近,位置之紧急出口（即消防门）及消火栓、灭火器的放置位置,仓库货物距离喷淋头,50cm,，距离灯管下方,50cm,。如各城市,消防课长,有特别要求可按其要求执行,18,关注点：,配电房,/,空调机房,/,排烟机房,/,发电机房,/,锅炉房,/,消防水泵房,/,喷淋房，是,否无存放易燃、可燃物品及杂物，且通道畅通，冻库,/,保鲜库,/,制冰机,上方不得存放杂物、易燃物品,消防蓄水池水位是否位于警戒线内，末端水位压力值是否在规定范围,内，是否每月有检查，防损人员每月度有检查签字记录（如由物业管,理门店必需要求物业方配合检查）,19,仓 库 管 理,20,关注点：,仓库商品分类存放，标识清晰（口诀：易看、易懂、易取、易拿），,如：商品区、赠品区、物料区、报损区、临保区、孤儿回收区等包,括但不限于上述,21,质 量 管 理,22,关注点：,检查加工熟食陈列销售区商品品质：色泽新鲜、无发黑、变味等品质,不佳现象,检查加工烘焙陈列销售区中非冷藏存放的蛋糕类商品（如：枣泥、虎,皮、雪芳等），开包检查，保质期截止日前一天的商品是否有拉丝、,粘连、霉点（注：被开包检查的商品填写报损单）,23,关注点：,抽查水果：以下品质应及时下架,-,山竹：由软变硬，叶子鲜绿变黄斑,变黑，表皮由光亮纯黑色变褐色 荔枝,-,爆裂、出水、色泽变黑、发,霉出现异味 木瓜,-,发软、过熟、压伤、萎缩 芒果,-,发软、过熟、压,伤、萎缩、表皮有黑圆点、腐烂，香蕉,-,表皮变黑、果肉呈极度柔软、,压伤、瘀伤、萎缩干水、柄腐烂（不限于以上商品）,24,关注点：,抽查生鲜台面三个叶菜类蔬菜，必需无残次、无脏损、无腐烂等品,质严重下降现象（如：叶片泛黄、焦黄、叶面褐斑、根茎顶部烂心、,叶内腐烂）,抽查生鲜台面三个根茎类蔬菜，必需无残次、无脏损、无腐烂等品质,严重下降现象（如：西兰花,-,颜色变黄、压伤严重、开花、梗过长、,腐烂，白蘑菇,-,颜色变黑、菇形不完整，西红柿,-,极度柔软、腐烂、发,霉、失水皱皮、大面积外皮破损，茄子,-,外皮破损、花皮严重、失水,皱皮、瓜柄脱落、表皮呈现褐斑,25,关注点：,抽查水产课活鲜，鱼缸内无翻肚鱼,(,除正常情况外：例如鲢鱼）、托盘,内新鲜贝类未发现死亡现象，如：触摸后“不会闭壳或已开启不合”,-,检,查时每个陈列托盘内不能超过,3,颗死亡（暂定）,-,一个大的贝类陈列盘,可视为,2,个标准托盘,抽查水产类冰鲜鱼，未出现下列现象：腮内灰褐色、灰绿色、刺激性异,味或恶臭，鱼鳞脱落、鱼肉脱骨、鱼眼严重混浊或内凹,26,关注点：,冰鲜台上的鱼类商品，应置于冰墙内保鲜，以碎冰覆盖,2/3,的鱼身为,准，只能露出鱼头,抽查生鲜：蟹、蟳：以下品质应及时下架,-,腹部呈半透明，腹脐两侧,纹路不明显，背壳与腹脐连接处扁平，蟹体较轻，蟹脚较软，张直，,腹部较软，或死亡,27,关注点：,猪肉商品品质新鲜，以下品质应及时下架,-,用指触,-,肉质僵硬无弹性、,以指按下无法立即复原，用鼻闻,-,发出酸霉味，用眼看,-,色泽暗灰色淡,绿色，血水流出,肉类商品的分割禽类，应置于冰墙内保鲜 ，以下品质应及时下架,-,表,皮变干，变涩，泛绿水,28,关注点：,服装部质量检查：模特无破损、穿着整齐、有价签提示,(,检查,3,处模特：,模特底盘摆放整齐，假发佩戴端正，服装、配饰按要求穿着、摆放）,陈列商品无破损、无污渍，无褶痕；,-,上衣、裤子各检查,5,件（条）,29,关注点：,服装部质量检查：男装、女装、童装、睡衣上架的商品，必须整烫 ，,（各抽查,2,个品项）且不能出现：,烫焦变色,烫斗温度太高，使织物烫焦变色（特别是化纤织物）,极光,没有使用蒸气熨烫，用电熨斗没有垫水布造成局部发亮。,死迹,烫面没有摸平，烫出不可回复的折迹。,漏烫,工作马虎，大面积没有过烫。,30,关注点：,食品部,：包装商品抽查,10,个品项：无破损、瘪罐、渗漏、生锈、,污染、破包（重点查：蜜饯袋装,2,个，罐装食品,2,个、袋装调料酱,油、醋,2,个、袋装牛奶、豆浆各,2,个）,31,清 洁 卫 生,32,关注点：,后场、加工间是否清洁（包含工作区域、冷冻冷藏库存区域）无油渍、,无原物料、肉屑掉落地面。,后场主通道地面整洁无杂物、无积水，无乱堆乱放保持整洁有序（含,卡板、各种工具车的摆放）,33,关注点：,营业区域（除水产区外）地面干净 没有明显水渍（,A4,纸面积的水）、,污渍、包装袋、垃圾等；地面不干净则再观察该区域（暂定方圆,5,米,内），是否有人正在打扫且已打扫完成至少,1/3,，如果是，则不扣分。,货架及陈列商品无肉眼可见之污渍、灰尘、蜘蛛网,34,关注点：,水产区应始终保持干燥清洁的地面为目标，高峰期时仅微潮湿，且没,有明显“滩水”（暂定,A3,纸面积的水，如该区域有保洁人员正在用洗地,机、或地刮刀清洁则评分为是）,卖场水沟底部干净少垃圾、无异味、沟盖板正面干净无污垢、隔栅处,无杂物,35,关注点：,外场无明显垃圾、杂物、车辆摆放整齐有序，出入口地面整洁无垃,圾、无纸屑；沉沙垫无杂物、无口香糖,电梯两侧玻璃整洁明亮、扶手无灰尘、边角无污垢；楼梯地面边角,整洁无垃圾、无污渍,36,关注点：,前台区域是否清洁卫生（包括收银台、服务台、寄包柜等），停放区,的购物车、购物篮无明显污迹，购物车车轮灵活、无杂物缠绕，购物,篮无破损（无明显污迹：目测购物车、篮停放区，灵活：推,5,辆，破,损：查,5,个篮子）,37,关注点：,卫生间地面干净整洁无垃圾、边角无污垢；门、窗、隔间、墙面无,灰尘、无污渍（字迹、锈斑）；蹲位、小便斗无污垢（小便斗内设,置除臭香块），卫生间内无异味（设置檀香盘）,38,关注点：,现场员工操作对卖场无产生直接污染的（如现场发现员工一路拿着,垃圾一路滴污水的、或手上沾血水在货架或干性商品上擦拭的、或,直接售卖熟食、包点的员工手或围裙很脏）,39,服 务 与 人 员,40,关注点：,服务人员与顾客沟通时，不得斜靠,/,倚靠或坐在货架,/,柱子旁边，双手,不得抱在胸前，且无扎堆聊天现象,-,三人（含）以上聚在一起聊天,服务人员穿着干净整洁规范，按规范佩戴识别卡（随机检查,10,人，但,每个区域都应检查到）；不能有穿便装的服务人员（厂商导购可以穿,自己带有厂商标志或统一工装），但必须佩带公司识别卡,41,卖 场 管 理,42,关注点：,货架商品堆叠整齐、灯光明亮，商品正面朝向顾客（灯光未按公司要求,开启、超过,10,处台面或货架有商品非正面朝向顾客,/,堆叠不整齐则为否）,规范进行缺货,/,空位管理，无“有货无签”或“有签无货”现象（卖场整体,超过,5,处则为否,),43,关注点：,卡条干净，吊牌、标价签,/POP/,插页纸,/,热敏纸,/,等标识规范、整洁、无,破损，无重复粘贴（卖场整体超过,5,处则为否,),价签,/,价格牌标示清晰（卖场整体超过,5,处则为否），价格与实际结算,价格完全一致（标售不一抽查,10,个单品，发现一处则为否,),所有分装商品计量准确，实际净含量不低于标注净含量（抽查,10,包商,品，其中一包不合格则为否）,44,关注点：,计量员规范、热情、快速、准确服务顾客，等候的队伍长度合理（每,全服务位排队超过,5,人则为否）,杀鱼台员工规范、热情、快速、准确服务顾客，等候的队伍长度合理,（每个服务位排队超过,5,人则为否）,收银员规范、热情、快速、准确服务顾客，等候的队伍长度合理（每,个服务位排队超过,5,人则为否）,45,关注点：,通道足够宽敞，商品器具堆放不影响顾客行走，道具、货架、设备等,展示给顾客面完好整洁（含服装部试衣间）（占用、堵塞过道超过,2,处，道具等展示给顾客面不完好整洁超过,5,处则视为否,),。,收银防损意识及能力测试,有效、规范执行出入口管理制度，主动为顾客提供咨询与帮助,46,后 场 管 理,47,关注点：,生鲜部各种商品防晒、散热、保鲜、养殖等规范，精品,/,半成品加工间,干净整洁，管理规范并按标准作业,办公区干净整洁，公司文件宣贯,/,打印,/,归档,/,公示及各级会议记录等按,公司规范执行。,48,关注点：,中央空调,/,发电机,/,高压变压器,/,制冰机,/,冷库,/,岛柜等安全记录完整规范,设备设施配电箱,/,房,/,柜有防鼠,/,虫、漏电,/,水、腐蚀等防护措施,所有工程及维修资料、档案、签呈、移交手续等收集完整并规范存,放，维修工工具备件完善整洁陈列规范,49,诚信 务实,让利 满意,50,谢谢各位,51,