智能网点综合解决方案(肖颖)

,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,肖颖,2015,.,9,研究电子商务,智能网点综合解决方案,-,河北飞马电子科技有限公司,目 录,一、飞马公司介绍二、网点转型背景三、飞马,智能网点的释义,四、飞马智,能,网点综合解决方案,第一部分,整体网点布局、智能分区设计,第二部分,智能一体化特装台,第三部分,智慧营业厅系统集成,第四部分,网点外包服务,第五部分,后台运营服务,五、飞马智,能,网点部分案例展示,六、飞马网点实拍七、飞马智,能,网点实施团队,一、飞马公司介绍,高新技术企业、获得双软认证,拥有,21,项软件著作权、,13,项实用新型技术专利,通过了,ISO9001,：,2008,质量管理体系认证,全部电子产品通过,3C,认证,目前产品广泛用于多家银行网点,商业银行面临的现状：,移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。,随着现代金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，如何提高渠道竞争力已成为各家银行探索的新方向 “以客户为中心”的网点转型3.0时代,二、网点转型背景,二、网点转型背景,传统的网点转型包括“硬转”和“软转”两个方面，也可称为网点转型1.0,和,网点转型,2,.0,：,网点转型1.0,所谓“硬转,”,是在,2000,年至,2005,年期间，主要是硬件上转型，在网点功能合理定位的前提下，强化网点功能分区，合理配置电子机具，统一网点形象标识。,网点转型2.0,所谓“,软转,”,是在,2005,年至,2011,年期间，主要是网点观念上转变，优化服务销售流程，创新服务营销文化，提升服务水平，提高服务效率，强化网点服务营销的精细化管理。,国内几大银行银行梳理（网点转型1.0和2.0阶段）,以四大国有银行为例，分别在不同的发展时期来进行各自的网点转型,工行以核心竞争力项目+,“,执行手册,”,作为其网点转型的主轴；,建行以一代、二代转型及其配套执行办法作为主轴；,中国银行目前推进服务销售流程导入1.0项目；,农行在2009年-2010年起开始网点转型，硬转完成之后开始进入到服务销售流程导入的阶段。,二,、网点转型背景,大堂经理,/,营销经理碰到的问题：,服务效能和销售效能较低，对到达现场的客户，无法提供与客户身份相匹配的营销服务；无法及时查询最新发布的产品信息和营销信息；无法及时掌握并调剂排队情况,系统管理碰到的问题：,系统与其他渠道协同的流程不畅，,系统分散，,维护复杂，,管理不便,。无法实现统一集中的远程设备状态监控及系统管理。缺乏设备故障报警提示，缺乏一套行之有效的远程控制管理手段，无法快速跟随业务变化的需求，重复建设情况严重。,网点面对问题：,二,、网点转型背景,二、网点转型背景,相对于传统网点转型，当前银行零售业已进入,“以客户为中心的”,网点转型3.0时代。本次转型是一次网点的深层次变革，以提升整体业务规模、质量和价值为目标，提升网点的软实力和可持续的竞争力。,1、,将原本的交易性网点转化为零售业务网点，从客户定位出发重塑网点策略和定义网点功能,2、,网点绩效的差距主要体现在销售指标、网点运营效率和客户体验三个方面,网,点转型迈进3.0时代,感受、体验、互动、识别、服务、辅导、营销,服务与效益,智慧营业厅,自动化服务,转人工排队为设备排队，“,先来先办,”,标准化服务,实现窗口和业务分流，“业务层级优先”,个性化服务,实现用户分流，“用户等级优先”,三、飞马智慧网点的释义,实现广域化服务，“效能管理,+,多系统融合,+,环境优化,+,智慧营销”,感受、体验、互动、识别、服务、辅导、营销,三、飞马智慧网点的释义,1,2,3,4,1.,物理网点,2.,网上银行,3.,手机银行,4.,微信平台,互动、参与,体验、感知,客户识别,行员行为分析,产品分析,网点压力分析,业务分流,流程再造,三、飞马智慧网点的释义,四、飞马智慧网点综合解决方案,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,第二部分 飞马智能一体化特装台 第三部分 飞马智能网点系统集成 第四部分 飞马网点外包服务 第五部分 飞马后台运营服务,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,充分借鉴国内各先进商业银行视觉形象及功能环境设计的理念，从提高营业网点的综合营销能力和提升网点服务水平出发，设计了智慧营业厅网点的视觉设别标准。,遵循,“,5,分原则,”,：即网点分类,、,功能区分类、服务分层、客户分流、产品营销,在智慧营业厅的设计中融入,4,个功能平台，即交易平台、服务平台、宣传推介平台、营销平台。,（一）设计理念,体现专属性及差异化，以提升银行品牌形象为宗旨；,采用模块化设计，标准化设备功能；,以客户为中心，将业务流程和客户行为习惯结合，并融入功能设计中；,合理布局，按照作业效率、增加收益，区别低、中、高端客户进行布局；,以人为本，优先考虑客户感受和体验；,空间色调，突出空间色调明亮，空间效果更能亲近客户，将绿色作为点,缀表现农行；,（二）设计原则,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,咨询,引导区,自助,服务区,网点主入口,自助服务区入口,客户,等候区,客户,体验区,营销,宣传区,现金,服务区,非现金,服务区,贵宾服务区,(,理财,),营业,厅内,第一空间,第二空间,第三空间,（三）客户动线设计,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,2024/9/22,咨询引导区,客户体验区,客户等候区,营销互动区,自助服务区,厅内自助服务区,现金服务区,非现金服务区,贵宾服务区（,VIP,区）,营业内厅,飞马设计某银行布局图,（四）功能分区,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,第,17,页,序号,功能分区,设备,功能,1,咨询引导区,嵌入式填单迎宾台、智能导览台，,360,度全息影像展示终端,客户填单、智能导览、客户分流、服务分层，贵金属,3D,动态展示。,2,客户体验区,一体化网银体验机、,PAD,手机体验,通过智能茶几营销宣传产品信息，达到营销宣传的作用,3,客户等候区,智能茶几,通过智能茶几营销宣传产品信息，达到营销宣传的作用,4,营销互动区,DiD,数字拼接大屏,通过大堂经理或客户经理的手持营销终端，随时与,DiD,数字拼接大屏展开营销与产品互动，达到营销宣传的作用。,5,自助服务区,ATM,机，,CRS,现金循环机,分流客户，客户进入网点后首先引导的交易位置，以突出和方便客户首选自助交易渠道。,6,厅内自助服务区,超级柜台、多功能缴费机、回单打印机,7,现金服务区,柜员营销辅助终端,柜员通过操作柜员营销辅助终端，有针对性的向客户推送营销产品，起到营销宣传的作用。,8,非现金服务区,柜员营销辅助终端,柜员通过操作柜员营销辅助终端，有针对性的向客户推送营销产品，起到营销宣传的作用。,9,贵宾服务区,柜员营销辅助终端，填单机，,270/360,度全息影像展示终端,VIP,客户填单，贵金属,3D,动态展示，柜口产品营销宣传。,10,营业内厅,内部使用,内部使用,（,五）功能分区体现形式,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,（六）飞马智慧网点的展示（200平米）,第一部分 整体网点设计、布局,平面布局图,（六）飞马智慧网点的展示（效果图）,第一部分 整体网点设计、布局,（六）飞马智慧网点的展示（效果图）,第一部分 整体网点设计、布局,（六）飞马智慧网点的展示（效果图）,第一部分 整体网点设计、布局,四、飞马智慧网点综合解决方案,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,第二部分 飞马智能一体化特装台,第三部分 飞马智能网点系统集成 第四部分 飞马网点外包服务 第五部分 飞马后台运营服务,四、飞马智慧网点综合解决方案,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计,第二部分 飞马智能一体化特装设备,第三部分 飞马智能网点系统集成 第四部分 飞马网点外包服务 第五部分 飞马后台运营服务,（一）,多功能迎宾,台,第二部分 飞马智能一体化特装设备,灵活的填单方式；,户可以在嵌入式填单机上扫描识别二代身份证、银行卡和存折等客户介质，并自动填充电子业务凭证。,非识别信息录入；,对非识别录入的信息，客户能够通过手写触摸屏、键盘等录入工具完成信息录入工作。,辅助填单过程；,支持电子凭证界面的放大、缩小、移动、拖拽等功能。,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（二）嵌入式,多功能迎宾,台,（三）智能体验台,第二部分 飞马智能一体化特装设备,银行业务导航,银行产品介绍,网点自助设备使用导航,银行服务公告,网点业务办理示意导图,附近网点信息,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（四）智能导览台,利用高科技手段和全新的光学技术实现,3D,全息影像，贵金属展示柜展示内容根据需求不同，可随时更换，可增加互动功能效果，实现参与者与虚拟影像之间的直接互动操作，独立展示彰显尊贵感。,实现客户充分了解银行的各种贵金属产品。用,3D,成像的技术展现出产品的特性、重量、价格及其购买及收藏的意义，吸引客户关注贵金属的投资。,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（五）3D全息影像展示终端270/360,1,、多媒体互动功能，通过先进的光学交互感应成像技术，触摸灵敏精准，兼容不同的多点触摸标准，多人操作时相互不受影响。,2,、支持多种内置软件，智能茶几通过内置的电子白板、电子阅览、多媒体浏览、增强,PPT,展示等功能。,3,、网络连接：智能茶几通过网络连接，还可浏览相关网页，获得想要的信息，如查询附近的信息。,4,、拓展功能：智能茶几可根据用户对其他应用程序的需求进行再次开发，设计端口开放。,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（六）智能茶几,产品广告宣传,（播放银行产品、宣传广告、办理业务流程、银行的政策和法规等）。,理财产品营销互动,（客户经理或大堂经理使用手持移动终端,PAD,随时切换,DiD,大屏的宣传内容进入与客户经理或大堂经理手持终端同步的营销内容）。,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（七）DID数字拼接营销互动大屏,通过主动推送手段，真正做到与客户进行有效互动、增强客户体验度、一对一宣传，从广泛而分散的银行客户中海选出潜力客户。,柜员签到、签退,公众信息提示及滚动消息,产品广告宣传,产品营销主动推送,个性化评价和调研,数据统计,后台管理,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（八）柜员营销辅助终端,特装产品设计；,根据不同银行网点的现场环境，量身定做，特装化设计及生产，提示网点形象，增强客户的操作性和客户体验度。,人性化设计；,在工作台上增加了玻璃暗格，既可以方便大堂经理给客户拿单，也简化的客户填单过程中指导，大大提高了排队、填单设备的使用效率。,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（九）嵌入式填单工作台,第二部分 飞马智能一体化特装设备,（十）特装对公柜台（低柜）,四、飞马智慧网点综合解决方案,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计 第二部分 飞马智能一体化特装设备,第三部分 飞马智能网点系统集成,第四部分 飞马网点外包服务 第五部分 飞马后台运营服务,第三部分 飞马智慧网点系统集成,平台统一化,功能模块化,需求定制化,设备智能化,网点集成化,智慧网点特色,智慧营业厅运营管理平台,数据交换系统,网点管理系统,设备状态监控,数据通信层,业务预处理系统,营销互动系统,柜面信息交互系统,自助设备管理系统,客户体验系统,大堂经理,PAD,助手,VIP,客户数据源,网点智慧营业厅,短信网关平台,(SMS),设备状态监控系统,WiFi,安全网关,远程客户预约系统,网银,手机银行,微信,智能排队系统,WiFi,安全认证系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,系统名称,功能说明,VIP,客户数据源,行内,VIP,客户数据源及,VIP,客户规则,短信网关平台,远程预约成功信息通知、设备故障通知,远程客户预约系统,通过电子渠道（网上银行、手机银行、微信）排队、填单及放号规则,综合信息发布,基于,WEB,页面的视频、图片、,FLASH,、,PPT,、字幕及时钟、天气预报信息,WiFi,安全认证系统,微信认证、拉动粉丝、上网行为管理、统计分析,智能排队系统,预约取号、现场取号、绿色通道取号、刷卡取号、二代证取号、现场预约,业务预处理系统,预约填单、现场填单、柜面回填,柜面信息交互系统,产品推送、客户评价、产品营销、业务办理流程介绍、交互信息统计,大堂经理,PAD,助手,VIP,客户到达提醒、客户分流、排队干预、废号处理,WiFi,安全网关,用于网点用户的微信认证、拉动粉丝、网上体验,营销互动系统,客户经理,PAD,预装产品营销资料与智慧营业厅内任意大屏实时互动营销,自助设备管理系统,设备运行状态监控、设备驱动管理、数据接口管理,客户体验系统,网银操作体验、手机银行体验、理财产品体验、客户理财风险评估,（一）智慧网点系统功能说明,第三部分 飞马智慧网点系统集成,（二）智能排队子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,（三）业务预处理子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,39,（四）大堂经理,PAD,助手,客户服务,智慧体验,知识宝典,优惠促销,学习课堂（选配）,理财产品（选配）,个人信息管理,第三部分 飞马智慧网点系统集成,（五）,网上预约排队填单子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,微信预约示意图,（六）微信,预约排队填单子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,微信网点信息及预约查询,（六）微信,预约排队填单子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,（六）微信,预约排队填单子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,微信预约填单,（七）微信,预约排队填单子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,（八）柜面信息交互子系统,叫号欢迎，窗口对讲，点钞外显,密码输入（辅助输入屏）,客户评价,业务展示,产品推荐,信息确认,第三部分 飞马智慧网点系统集成,多媒体互动展示图,（九）综合信息发布子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,（十）多媒体互动子系统,第三部分 飞马智慧网点系统集成,（十一）,CRM,客户关系管理系统,VIP,客户源,第三部分 飞马智慧网点系统集成,四、飞马智慧网点综合解决方案,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计 第二部分 飞马智能一体化特装设备 第三部分 飞马智能网点系统集成,第四部分 飞马网点外包服务,第五部分 飞马后台运营服务,第四部分 飞马网点外包服务,（一）大堂经理服务外包服务价值,1、,优化管理：外包后银行只负责监督，日常管理工作由我公司来统一管理,2、,创造效益：业务外包后，银行大堂服务水平明显提高，为银行直接或间接的创造了经济效益,3、,树立形象：大堂外包员统一的形象、热情的态度、专业的服务，不仅为银行网点提升了服务形象，还可以达到“鲶鱼效应”能够帮助银行其他员工塑造客户服务的观念,4、,减轻柜面压力：高效的大堂副理可以减轻柜面压力，引导分流使用自助设备,5、,降低成分:外包后降低了银行用工成本,第四部分 飞马网点外包服务,服务内容,营业前的服务准备,营业环境辅助管理,辅助网点大堂经理做好营业环境工前准备的检查（电子设备是否正常、宣传资料是否齐备、报纸是否更新、办公用品是否齐全）营业期间卫生及设备的维护,营业中的服务,大堂辅助管理,辅助网点大堂经理做好迎送客户、引导取号、指导填单及业务解释等工作。提醒客户提前准备办理业务所需证件、资料，做好业务预处理，根据不同用户需求，推荐并指导用户使用最方便快捷的途径办理业务。,自助区辅助管理,辅助网点大堂经理引导客户到自助设备办理业务，指导客户使用自助设备，配合网点人员做好清机。解答在办理业务和使用自助设备时遇到的疑问，帮助客户解决使用过程中遇到的困难，设备基本维护，与厂家及时报修处理故障,等候区辅助管理,辅助大堂经理维持营业秩序，必要时帮助叫号。做好等候区客户的柜前辅导，协助柜员完成柜面交易。,客户识别,及时发现潜力客户和优质客户，做好客户服务和推介,纠纷处理,及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发的非业务类纠纷，对于业务纠纷，及时报告甲方营业网点大堂经理妥善处理,秩序维护,营业期间，做好网点内外部环境卫生、服务秩序维护工作，确保网点卫生干净整洁、设施摆放整齐，营业正常有序,安全提醒,提醒客户安全操作事项，避免客户因误操作造成损失。,营业后的工作,工作总结,定期总结各网点的客流量，包括用户的意见和建议，及客户关注的重点产品调查，总结上交网点相关负责人,（二）大堂经理服务外包服务内容简介,四、飞马智慧网点综合解决方案,第一部分 飞马智能网点布局、分区设计 第二部分 飞马智能一体化特装设备 第三部分 飞马智能网点系统集成,第四部分 飞马网点外包服务,第五部分 飞马后台运营服务,第五部分 飞马后台运营服务,1、微信平台托管、线上活动策划及增值服务,2、商圈联盟项目,2、厅堂所有电子广告宣传内容制作，更新，策划,3、柜员辅助终端后台系统运营项目,五、飞马智慧营业厅部分案例展示,（一）,省农行自强、广安支行改造项目,（二）邯郸农行邯钢支行整体新建项目,（,三）邯郸农行西郊支行整体新建项目,（四）沧州农行,迎宾,、东环、南环、任丘支行设计改造项目,（五）保定农行三丰支行网点整体新建项目,（六）邢台农商行,大楼新建,、,麒麟湾新建项目,（七）沧州融信营业部、运河支行改造项目,（八）张家口崇礼农商行新建项目,提示：幻灯片播放时，带下划线,文字可超链接对应文件。,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台某银行大楼 一楼布局平面图,邢台某银行大楼 二楼布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行大楼效果图片,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行大楼多功能迎宾台,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行大楼效果图片,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行大楼二楼理财区,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行大楼二楼理财区,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行大楼,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行麒麟湾布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,邢台农商行麒麟湾整体布局效果图,五、飞马智慧营业厅案例展示,五、飞马智慧营业厅案例展示,五、飞马智慧营业厅案例展示,五、飞马智慧营业厅案例展示,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,2、邯郸农行西郊支行平面布局图,五、飞马智慧营业厅案例展示,3、张家口崇礼农商行,五、飞马智慧营业厅案例展示,智慧营业厅内部各种多媒体桌面,PAD,等，可以与客户经理或大堂经理的手持移动终端信息互动,六、网点实拍,体验台,银行业务导航、银行产品介绍、网点自助设备使用导航、银行服务公告,网点业务办理示意导图、附近网点信息,六、网点实拍,量身定做，特装化设计及生产，提升网点形象，增强客户的操作性和客户体验度。,人性化设计；,大大提高了排队、填单设备的使用效率。,六、网点实拍,六、网点实拍,实现客户充分了解银行的各种贵金属产品。用,3D,成像的技术展现出产品的特性、重量、价格及其购买及收藏的意义，吸引客户关注贵金属的投资。,智慧营业厅内部各种多媒体大屏、广告大屏、桌面,PAD,等，可以与客户经理或大堂经理的手持移动终端信息互动，即可以通过手持移动终端遥控大屏展示产品信息。,六、网点实拍,智慧营业厅内部各种多媒体大屏、广告大屏、桌面,PAD,等，可以与客户经理或大堂经理的手持移动终端信息互动，即可以通过手持移动终端遥控大屏展示产品信息。,六、网点实拍,飞马智慧营业厅的建设主要是从咨询、目标设计、实施方案、交付运营等几个阶段展开工作。,团队组成,系统架构设计团队,系统开发团队,室内造型设计团队,硬件结构设计团队,现场施工团队,设备调试团队,质量监理团队,七、飞马智慧网点实施团队,需求咨询,目标设计,规划方案,现场施工,交付、培训,专家团队与行方需求进行咨询分析,专家团队与实施团队共同方案设计,专家团队与行方沟通确定方案,实施团队进入银行现场落地施工,特装设备制造及调试,+,智慧营业厅总体专业布局设计,+,实施智慧营业厅的“固化用户习惯”培训,七、飞马智慧网点实施团队,5.15展会现场照片,八、飞马公司展会照片,展会参观现场,八、飞马公司展会照片,部分领导考察照片,八、飞马公司（展会照片）,生产工厂门口,八、飞马公司（工厂照片）,车间,八、飞马公司（生产车间）,智能银行的目标是希望通过技术改造、后台集成和创新应用来达到流程再造、体验提升和服务转型的目的，所以各行在,“,智能银行,”,后续的发展中，将会不断深入业务流程，进而带动整个服务转型，实现最初网点转型的目标,。,九、结语,谢谢！,