8 项目沟通管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,合肥工业大学管理学院,Management School Hefei University of Technology,项目管理知识,二零零七年,项目沟通管理,1,内容提纲,1.,项目沟通的基本概念,2.项目经理作用和角色,3.,项目沟通管理内容,3.1,沟通计划编制,3.2,信息发布,3.3,绩效报告,3.4,管理收尾,2,1.1,为什么沟通,人类是沟通的动物,管理者,70%,的时间用于与人沟通,项目经理需要花费,90%,或更多的时间来沟通,- “,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”,WHY?,3,沟通的目的,（1）建议,目的是改变人们的行为方式，如“我建议你在需求评审后再做测试用例”,（2）影响,用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如“你的程序再增加,10%,的注释就更好了”,WHY?,1.1,为什么沟通,4,（3）提供信息：,-,事实：“我们的开发成本控制在预算的,90%,以内”,-,意见：“为什么我们不采用模糊查询技术”,-,解释：“我迟到的原因是时间变化没有人通知我”,-,感受：“显而易见我们应该改善界面管理”,（4）获取信息：,-,提问：“你用什么方法过滤到作废的,IP,地址”,-,需求：“我想知道你周三的安排”,-,表白：“我很想听听你对我的看法”,WHY?,1.1,为什么沟通,5,1.2,什么是沟通,The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior.,通过说话、信号、书写或行为交换思想、消息或信息,是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的过程。,是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递的过程。,6,1.3,沟通模型,信息,编码,解码,信息,信息传递,反馈,发送者,接收者,沟通渠道,（干扰）,7,1.4,沟通类型,按表现方式,听说读写；口头沟通；书面沟通；非语言沟通,信息获取效果：肢体语言55%；语调28%；内容：17%,记忆效果：听觉 25； 视觉 35；听觉视觉73,空间距离、时机把握、外表形象、手势姿态,按沟通的对象,内部沟通；外部沟通,按沟通性质,正式沟通（绩效报告、年度总结）；非正式沟通,按信息流动方向,垂直沟通；水平沟通,8,1.4,沟通障碍与过滤,沟通障碍是指那些导致信息失真、影响沟通有效性的因素。,沟通障碍的影响,冲突的增加,克服沟通障碍的方法,充分应用反馈：消除误解,驾驭语言和词汇：使信息清楚、明确,积极使用非语言沟通：强化语言沟通的作用,过滤,指信息在沟通过程中损失掉的现象，它既可能发生在沟通的上行过程中，也可能发生在沟通的下行过程中。,9,1.5 项目沟通,项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在,适当的时间,适当的地点,以适当的方式,获得正确的信息,的管理过程和活动。,10,1.5 项目沟通,沟通目的：,-,保持项目进展,-,识别潜在问题,-,征求建议以改进项目绩效,-,满足客户需求,-,避免意外,项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！,组织结构与沟通,11,1.5 项目沟通,项目会议与沟通,人们对会议的态度,会议的目的：沟通；例如：开工大会,会议管理的原则：,制定会议管理政策/真正需要结局实际问题,确定会议目标/明确参加会议的人员,准备会议议程和会议材料/严格遵守会议的时间,鼓励与会者积极参与/掌握和控制会议的议题,结束时进行总结，编写会议纪要,项目文件与沟通,主要有：项目计划；项目进展报告,12,项目经理的沟通对象,高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目团队等,角色,领导者； 主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者； 聆听者； 解释者,责任,保证干系人了解项目情况,与客户沟通时，是高级管理层的代表,与客户维持开放、友好的关系,是项目团队与客户的桥梁,2.,项目经理在沟通中的作用,13,项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。,3.1 Communications Planning-,沟通计划,3.2 Information Distribution-,信息发布,3.3 Performance Report-,绩效报告,3.4 Administrative Closure,管理收尾,3.,项目沟通管理,14,沟通,管理,沟通,计划,信息,发布,绩效,报告,沟通管理计划,需求,技术,限制,假设,绩效报告,变更请求,接受,管理,收尾,项目记录,项目干系人分析,沟通技巧,信息检索系统,信息发布系统,工作结果,项目计划,绩效评审,差别分析,倾向分析,挣值分析,信息发布工具,& System,绩效报告工具,&,技术,沟通管理过程,工作结果,项目计划,15,沟通计划编制,通过项目干系人分析的方式来确定项目干系人的沟通需求，确定,What, Who，Which type,When?,沟通计划编制的步骤,（1）,识别项目干系人,（2）识别各项目干系人的沟通需要,（3）需要收集哪些信息,（4）如何收集,（5）信息加工,（6）以什么方式提供给项目干系人,3.1,沟通计划编制,16,3.1,沟通计划编制,输入,.1,沟通需求,.2,沟通技术,.3,约束条件,.4,假定,工具与技术,.1,项目干系人分析,输出,.1,沟通管理计划,17,3.2,信息分发,信息发布,根据沟通管理计划的要求或者对突发的沟通需求做出回应，把项目信息以适当的方式发送给相关的项目干系人，是项目沟通的一个重要环节。,信息发布系统,信息查询系统,沟通的技巧,做一个积极的倾听者,改善写作技巧,信息清晰、准确、完善,表达技巧,体态语言、直观手段的设计,进行有效的信息反馈,项目记录,18,3.2,信息分发,输入,1,沟通管理计划,2,工作结果,3,项目计划,工具与技术,1,沟通技能,2,信息检索系统,3,信息分发方法,输出,1,项目记录,2,项目报告,3,项目说明,19,3.3,绩效报告,绩效评估,指项目绩效信息的收集与发布，其目的是为了使项目干系人了解项目在实现其目标的过程中项目资源的使用情况。项目计划、工作结果是编写项目绩效报告的主要依据。,绩效报告由三部分组成,状态报告：描述项目的当前状态，处在哪个阶段,进展报告：描述项目团队已完成的工作的情况预测：对项目将来的状态和进展情况进行预测。,内容包括：范围；进度；成本；质量等。,20,3.3,绩效报告,输入,1,项目计划,2,工作结果,3,其他项目记录,工具与技术,1,绩效审查会议,2,偏差分析,3,趋势分析,4,挣值分析,5,信息分发的工具和技术,输出,1,绩效报告,2,准备变更申请,是指对项目的信息进行收集、整理、汇总、对比和分析，并将各种分析结果以报告的形式进行展示,21,3.3,绩效报告,自上次报告以来的主要绩效成果,前期问题解决的情况,项目实施的计划完成情况及其与计划的差距,成本、进度,质量、范围、风险,(,包括新风险以及缓解措施无效的风险,),计划采取的改进措施,主要交付成果的里程碑表并与计划比较,批准的完工日期和当前的预测完工日期,备用金使用情况,项目财务状况,本期发生的问题,以及需要管理层协调的问题,下一报告期要达到目标,项目绩效报告内容,22,3.4,管理收尾,管理收尾,指对项目或项目阶段进行总结，并对项目结果进行归档，以获得客户或项目发起人对项目产品的正式接收。,管理收尾的内容,（1）收集项目记录,（2）验证项目产品是否满足规范和要求,（3）进行项目结果分析和效率分析,（4）总结经验教训,（5）将以上信息形成文档，已备日后参考使用。,23,3.4,管理收尾,管理收尾的结果,（1）项目档案,经过索引的项目记录，包括项目计划、财务记录、状态报告、验收文件、项目设计文件等,（2）正式验收文件,由顾客或项目发起人签署的文件，它表明项目已经完成并被接纳。,（3）经验教训总结,所有的项目干系人都要参加；列出运作良好的项目过程；列出运作不良好的项目过程；进行趋势和原因分析。,24,3.4,管理收尾,输入,1,绩效评估文档,2,项目产品文档,3,项目记录,工具与技术,1,绩效报告,的工具和技术,2,项目报告,3,项目说明,输出,1,项目档案,2,验收文件,3,经验教训,25,什么是沟通？,项目沟通管理的,4,个过程？,发送者,接收者模型？,沟通技巧？,课程内容总结,26,3.,沟通工具和技术,3.1.,沟通技巧,3.2.,信息处理技术,3.3.,知识管理,27,3.1.,沟通技巧,非语言沟通：,身体语言（手势、眼神、空间和触摸）、环境氛围、组织文化,口头沟通：,感情色彩,应谨慎、主动、坦白明确,时间、场所选择,书面沟通：,-,三种书面媒介：,面向个人：信件、记录和报告等,面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等,面向组织：手册、表格等,28,什么妨碍了沟通,缺乏明确的目标,信息传导的错误,感觉和态度的问题,环境的影响,信息传递的环节,29,影响沟通的因素,洞察力,文化交流,性别,社会语言学,组织文化,30,3.1,沟通技巧,有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急于得出结论,倾听,31,会见和面谈,会见是一个社会性事件，是一个正式的、有目的的、预先安排好的谈话,影响双方互动的因素有：地点、洞察力、期望和动机、内部压力、外部环境,选拔会见（面试）,信息收集会见（头脑风暴、,delphi,）,反馈和咨询会见（律师谈话）,3.1,沟通技巧,32,驱动：双方利益,谈判的结果：,双赢！,谈判动力：需要和需要的满足,谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和妥协正式的协定,谈判技能：忍耐、表达、倾听、法文、回答说服、让步,3.1,沟通技巧,谈判,33,会议,会议是促进团队建设和强化团队成员期望、角色以及对项目目标投入的工具。,提高会议效率,3.1,沟通技巧,会议主席,会议目标,会议议程,会前准备,会议记录,会议参与,34,演讲、报告和项目文件,REVIEW,（什么是重要的？）,留出时间和听众交流、回答问题,项目报告（进展报告、最终报告）,项目文件和控制变更,3.1,沟通技巧,35,演讲,谁是我的听众？,-,他们的工作、职业？兴趣、成见如何？,我的目标是什么？,-,是影响说服听众还是告知信息、传授知识？,演讲准备,-,论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技巧,REVIEW,（什么是重要的？）,留出时间与听众交流、回答问题,3.1,沟通技巧,36,演讲技巧,3.1,沟通技巧,37,书面文本,书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构上使用句法、语法的规则和习惯用法。,书面文本创作以有序相互作用有平行的方式进行，分为计划、创作、修改等阶段。,作者的经验、技巧、知识水平对写作有较大影响。,可读性标准：,FOG,、,SMOG,、,FLESCH,38,商业文书,商业文书种类繁多（计划报告、执行报告、可行性分析报告、调研报告、评估报告、检验报告、销售报告、信件、传真、备忘录、介绍信、证明信、贺信、邀请函等等），篇幅各异，也可用于各种目的。,清楚、准确、简洁,目的、读者、情境、信息需要,39,交流沟通的风格,交流沟通的方式和手段，影响交际沟通的结果和有效性,分析,-,总括方式,简单,-,综合方式,关心人的方式,关心任务的方式,处理分析、角色理论、维护理论,40,视听媒介和信息传播技巧,人类记忆力：,-,听觉：,10%,-,视觉：,20%,-,听觉,+,视觉：,60%,以图像描述物体,以图表描述数字,3.1,沟通技巧,41,项目沟通,影响项目沟通的技术因素,-,信息需求的即时性,-,技术支持的有效性,-,项目人员配置,计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要大量的培训和学习？,-,项目的持续时间,是否需要考虑技术更新的影响,-,制约因素,-,假设因素,3.1,沟通技巧,42,人员沟通,保持项目进展,识别潜在问题,征求建议以改进项目绩效,满足客户需求,避免意外,新形式：电子邮件、,BBS,、电视会议、工作系统（如软件开发平台）,43,人员沟通,项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的。,口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨慎、主动、坦白明确、时间选择）,书面沟通（备忘录、信件）,有效聆听（假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急于得出结论）,44,3.2,信息处理技术,信息编码系统,信息采集、加工、存储,信息发布,45,3.3,知识管理,知 识 获 取 的 组 织,知识编写、组合和整理的组织,新 知 识 形 成 的 组 织,人员的集成和组织,信息的集成和组织,46,课程内容总结,什么是沟通？,项目沟通管理的,4,各过程,发送者,接收者模型,沟通技巧,信息处理,知识管理,47,二,00,六年,谢 谢 !,48,