优质的客户服务(下篇)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三讲 处理客户的不满意,第四讲用个性化服务赢得客户忠诚,课程目录,1,第三讲 处理客户的不满意,学习要点,处理客户投诉的正确态度,完美服务弥补案例,完美服务弥补的步骤,学习CLEAR沟通法,讨论应该放弃哪些客户,2,喜欢的反义词？,没有”客户投诉“，只有”客户机会”！,投诉是好事,使你看清工作中的问题；,使你赢得更多忠诚的客户,3,完美的服务弥补,您认为贵公司目前的服务弥补工作做得如何？我们可以在哪些方面加强服务弥补工作以提升客户忠诚？,4,完美的服务弥补方式：,情绪高昂,情绪低落,交往开始,交往结束,现实情况,客户使用产品从初期到后期的情绪,我们应该采取措施尽量使客户的情绪波动形成这样的曲线动态,慎终如始，几无败事！老子,5,完美服务弥补的六步绝招,、感受,先用行动表情平复对方情绪表达共鸣,、预防,为同样的错误消毒，提供投诉直线通道,、加分,象征性补偿，攻心为上。附加道歉、致谢、推荐新服务。,、调查,以解决问题为目的。不以明确对错为目的，需求归纳和确定,、解决,争取提前解决，保证马上行动。,、道歉,承担责任、互换立场、表示感谢。,6,投诉的客户最关心什么？,严守承诺,持续反馈,解决,速度,态度,问题处理程序,一线服务能力,管理层的支持,积极健康的态度是关键,尽最大努力让客户满意！,7,雪上加霜的投诉处理方式：,只说抱歉，没有行动,拒绝,空口承诺,完全没有反应,粗暴无礼,把抱怨推给别人处理,逃避个人责任,非言语的拒绝,访谈客户,好的服务保证,确保客户的期望能够实现,确保在第一项失败的情况下客户能得到什么,确保无需繁琐的手续,投诉前的企业败招：,投诉无门,投诉时常遇到不必要的麻烦,企业保证不起作用,8,敌意曲线,情绪激昂,情绪缓和,支持行为,情绪平静,问题解决,情感的理性水平,接待投诉的“”沟通技巧,：平复客户和你的情绪,：积极地听客户的诉说、进行提问,：与客户产生共鸣,：对客户的情形表示歉意,：提出应急和预见性的解决方案,9,：平复客户和你的情绪,你用什么方法平复你的情绪和客户的情绪？,理性,高涨的情绪,平静的情绪,：倾听和提问,倾听和提问的目的：,1、他们对你的产品或服务感到不满意的原因,2、要表达的感觉和情绪是什么,E,：,与客户产生共鸣,复述内容：用你自己的话重复客户难过的原因。,对感受做出的回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来,参考：六个表达共鸣的好用公式,、你感到（感受）是因为（内容）。,、当（内容）时，会感到（感受）。,、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。,、如果这件事发生在我身上，我也会感到（感受）。,、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。,、看起来你因为（内容）而感到（感受）,10,：对客户情形表示歉意和感谢,怎样的道歉能让客户感到真诚？,勇于承担责任；,真诚地感谢；,不要说“但是”,：提出解决方案,客户体验什么？,提前解决,立即行动,客户的方案,沟通不断,考虑更多事先反应的方案是重要的：,必须基于自我的改善,需要对程序和步骤做出什么改变吗？,为了防止类似问题在今后的发生你能做点什么呢？,练习：,客户情形,这已经是第三次你们承诺送来这些产品，但又爽约了。,客户情形,我们已经等了分钟了，你现在才说我站错队了，要我重新排起。,客户情形,我不敢相信你说你们公司是专业公司的！你们的系统是我们用过的最不稳定的一个了。,练习：,、练习“积极聆听”,、练习“表达共鸣”,、练习“向客户道歉和感谢”,、整合“”,11,在下面列出了三种练习场景下的完整的可能回答：,客户情形,我能够理解由于交货的日期已经延后您的沮丧。我要为因此给您的不便向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我来看一下我们能帮您做点什么。,客户情形,发现自己排错了队，我知道那令人多么恼火。我很抱歉您经历了这么多的不便。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我看一下能否帮您解决问题。,客户情形,如果我正依赖的系统是不稳定的，我也会很沮丧。我为您正面对的难题向您道歉。谢谢您及时告诉我，让我有机会改进我的工作。让我们来看一下我们是否能够更详细地分析系统的运行。,12,安抚客户投诉的一些常用句式,“像您这样地位的人,：”这暗示了对方的社会地位很高，所从事的工作很重要。别害怕在对方脸上贴金，因为大家都喜欢听到好话和美言。,“如果您可以,我会非常感激的。”此话意在征得客户许可，按时客户有很大的权力表示接受或者拒绝。,“您真得在,方面帮我一个忙。”此话暗示：客户不仅在整个处理投诉的过程中地位重要，而且可以让客户感受到扮演一种“父母兄长般”的长者角色。,“也许您可以在,方面给我一些建议。”这样可以让客户感到他充满思想和机智。,“请您,因为您在这方面有专业知识因为您是这方面的专家。”这话暗示了一种很高的专业技术水准。把对方看成富有智慧的人，这样的话别人爱听。,“像您这样有成就的人,”,这话暗示客户的事业很成功。,“当然，您肯定知道（了解）,”,暗示对方知识面广、信息灵通。当你知道对方不了解（或无法了解）这方面信息的时候，将这话特别管用。因为谁都不愿承认自己无知（尽管有些事情他们完全没有理由完全不可能知道）。,“您说的,（内容）完全正确。”这会起到一种很有效的停顿作用，也可以借此认同客户提出的观点。这样，客户在大的问题上也就愿意做出让步。,“像您这样的大忙人,”,这话可以暗示客户作为的地位，同时也说明问题会得到很快解决。,“如果,我会感激不尽。”这话可以轻轻松松地让人感到愉快、这也算是人的天性。,值得注意的是：上述说法中，有些话语以“我”开头。在面对客户时，应尽可能避免使用这一辞令。但如果对话不带有任何挑战意味时，是完全可以使用的；如果情形出现了某种对立，或准备采取某种“挑战性”态度时，你的话语最好以“你”来开头。,13,建设性的说“不”,两种建设性的方法,1、先同意，然后问问题，以澄清对方观点；,2、先说你反对的原因，再总结表态。,同意对方的原则、立场；不直接说“我同意”,先同意，然后再扭转局面温斯顿丘吉尔,讨论：如果你打算先同意，下列反对意见中你打算同意哪些？如何表达呢？,你们提供的服务太少了，其他公司都比你们多。,你们公司的规定太死板了。,我们不可能同意这样的付款方式。,我看过你们以前的方案，有些质量并不高。,听说你们经常不遵守合同。,处理分歧的说服公式,需要VS.需求（Need VS. Want ),A “want” is a conscious desire for something.,A “need” is a basic human requirement, but a person may or may not know that is exists.,加以正确的描述，问题就解决一半爱因斯坦,Fact VS. Opinion whatit如果那么,第一步：为分歧观点建立一致的标准。,第二步：寻找符合标准的事实或方案。,马斯洛：需要的5个层次,自我实现,尊 重,亲情友谊,安 全,生理需要,14,如何答复书面投诉,迅速响应才能制胜,避免书面回复,有必要进行无法逆转的彻底改善,问题会永远伴随我们,找出失去控制的那个环节，并加以解决,这只是在恢复原来的样子，,整个情况并没有得到改善,投诉促进改善,完备的记录客户投诉事件；,定期会议分析反思和提出预见性方案；,主要责任人制订项目改善计划；,实施改善，领导检查；,不断提升服务质量。,开了头就要坚持下去,如果不把“创造忠诚的客户”当作经营的核心，那么员工就永远不会正确地处理客户抱怨。,书面投诉的背后,客户写投诉信是举黄牌警告,、客户很生气；,、建立书面证据；,、投诉无门；,、不喜欢当面投诉；,、不方便出面；,、受到挑衅。,15,第四讲 用个性化服务赢得客户忠诚,学习要点：,服务就是做小事和做细节,个性化服务的正确心态,客户的认知,一线个性化服务十项全能,人际表达三准则,使用电话的技巧,16,小事不小,服务就是做小事和做细节,以及把承诺执行到底的坚持,Wal-Mart 的特点,商店入口处的迎宾及问候；,店员穿着标出店员姓名的制服，帮助客户寻找商品；,地面更干净，停车场更整洁，商店内的气氛更怡人；,收银的员工对客友好，富有敬业精神且结算迅速。,Wal-Mart 的服务原则,“太阳落山”原则；,“三米微笑”原则；,“顾客服务”二原则；,17,个性化服务的正确心态,积极的心态；,欣赏他人，及人的多样性。,18,一线员工个性化服务十项全能,称呼客户名字,真诚的赞美,保持亲密联系,经常征询意见,立即行动,惊喜 Surprising,期望 Desire,说“请”和“谢谢”,热忱问候,微笑,用眼神说话,坚守承诺,基础 Basic,19,人际表达三准则,最基本的准则：人们对自己都有强烈的兴趣。,第二条准则：提供正面的信息。,第三条准则：给别人面子。,20,范例：以受话者的利益为中心的表达,汇丰网上银行,汇丰银行致力于不断发展更优质的理财服务，现在精心为您推出整合性理财工具”汇丰网上理财“，,让您不受时间和空间的限制，随时随地轻松理财！,汇丰网上理财“有帐户查询、转账付款、汇率查询、定期存款等多种功能，更有13项详尽服务,令您轻松上网，享受汇丰银行国际级高顺准的服务,。,“汇丰网上理财”特有安全、快捷、方便三大优点，让您处理个人帐务放心自如。,安全,汇丰网上理财采用,128bit,ssl,安全加密技术，确保资料在传递过程的机密性及完整性。,快捷,汇丰网上理财,让您弹指间轻松完成帐务管理，不必事事亲临分行，省时省事,。,方便,汇丰网站架构条例分明，设计富有人性化，操作平时简易，更有服务热线,800-820-8878,提供支持，使您,理财无忧。,现在，就请您开始轻松体验“汇丰网上理财”带,给您的理财新感受。,做一做：以受话者利益为中心的表达,定期保养的目的：定期保养是保证汽车正常运行而对汽车进行定期的维护保养，可以更好的保证汽车的性能和运行情况。,定期保养的时限：汽车行使到到随车提供的,保养手册,中规定的定期保养里程时，必须进行首次保养。,定期保养实施单位：定期保养必须到东风雪铁龙特许服务站进行，这也是用户进行质量担保的必要条件之一。,定期保养的主要内容：定期检查或更换；发动机油、机油滤清器、空滤器滤芯。,定期检查或者添加：冷却液、风窗洗涤液、制动液、动力转向液、变速箱油。,定期检查或清洁：空滤器滤芯、油气分离器、进气压力传感器集油罐。,定期检查，调整或者更换；,制动磨擦片的磨损状况、附件皮带的张力状况；,底盘各部件的固定情况和密封情况；,发动机及变速器壳体的密封及状况；,检查轮胎状况，轮胎气压和车轮拧紧力矩；,各种灯光、喇叭、雨刷器、蓄电池的状况。,21,提供正面信息的表达,我们很遗憾地通知你，你们不能使用我们的培训场所来开会，因为经理人杂志社已经事先预订了。该杂志社固定在每个月的第三个星期四使用这个场所。不过，我们可以让你们使用我们的会议室；但会议室只能容纳人,。,虽然经理人杂志社已经事先预订星期四使用公司的培训场所，但是我们建议您们使用我们的会议室。它有个座位。,练习：,除了大厅以外，其他地方都不允许吸烟。,这不是我的事。,这张表格你填错了。,我们遗憾地告诉你，我们必须拒绝你使用信用卡的请求。,建议：,只有大厅才可以吸烟。,赵工是这方面的专家，我带你去找他。,这张表格中还有一些东西需要我们再填一下。,暂时我们只能收取您的现金。,22,给别人面子,你讲的话一点用都没有！,我很难理解你所说的话。,像你这样赖账的，我从没有见过！,持续拖延付款会给我们增加不少工作负担，也会带来营业额的损失。,你是不是经常批评别人？在做主管工作的时候，你是不是总想“修理别人”？,你是否有控制别人的强烈欲望？是否总想一切都按你的想法安排？,对于挑战和攻击，你是否迅速反击？,你是否有与别人辩解的强烈欲望？你的意见受否经常成为辩论的焦点？,你是否认为自己比别人能干？你的行为是否向别人暗示了这一点？,23,使用电话的技巧,禁止讲两句话：不该我管；我不知道,必须说一句话：对不起，让您久等了,把你的名字告诉对方,在电话里微笑,配合对方的讲话速度,讲话友好、抑扬顿挫,感谢对方来电,24,