项目沟通与冲突管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章 项目沟通与冲突管理,.,项目沟通的方式与渠道,一、项目沟通的一般概念,、沟通的概念,、沟通的模型,、项目经理的沟通职能,沟通的概念,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程,.,定义要素,:,目标,goal,信息,information,思想,mind,情感,feeling,协议,agreement,Source,媒介接收者,What is Information ?,Encoding Decoding,反馈,Is It Understood ?,沟通模型,信息源,项目,经理,高层,管理者,顾客,Company,Policy,Direction,项目,团队,其他,部门管理者,Project,Directives,Project,Direction,Reports,Reports,Progress,Reports,Progress,Reports,N(N-1)/2,3,10,2,2,1,18(18-1)/2,306/2=153,沟通关系,（,N,（,N-1,）,/2,）,？,团队,项目经理,项目需要者,（最终用户）,上层经理,销售商转包人,法律部门,质量部门,市场部门,制造部门,研发部门,二、沟 通 障 碍？,技术语言方面的困难,缺乏清晰的沟通渠道,沟通双方的时空距离,敌对的情绪,怀疑,沟 通 分 析,重视身体语言,词汇,7%,、语音,38%,、身体,55%,注重聆听,45%,聆听、,30%,交谈、,16%,阅读、,9%,写作,有,效,沟,通,的,基,本,步,骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,沟通的四大特点,随时性,我们所做的每一件事情都是沟通,双向性,我们既要收集信息，又要给予信息,情绪性,信息的收集会受到传递信息的方式的影响,互赖性,沟通的结果是由双方决定的,无效沟通可能会导致的结果,事业受损失,家庭不和睦,个人信誉降低,身心疲惫,失去热情和活力,产生错误和浪费时间,自尊和自信降低,团体合作性差,失去创造力,有效的沟通,倾听,表达,反馈,有效的沟通从倾听开始,倾听的六大好处,准确了解对方,弥补自身不足,善听才能善言,激发对方的谈话欲,发现说服对方的关键,获得友谊信任,倾听的六个技巧,积极的倾听,排除“情绪”,积极回应,理解真义,设身处地,学会发问,听永远比说更重要！,没有表达就没有沟通,向谁表达,上级、专家、下属、客户、同事？,表达什么,交流信息、联络感情、影响态度、引发行为？,有效表达,完整符合逻辑、恰当的时间地点、语言清晰、辅助形体语言、考虑听众情绪。,表达技巧,开始,：感谢、迅速切入主题、态度诚恳,陈述,：一次只说一个重点、说明动机与期望、少发牢骚，多提建议,交谈,：专心倾听、换位思考、不责难、多提供相关信息、控制情绪,结束,：总结概述共识、出现僵局时点破、心平气和结束交谈,行为风格,强,弱,强,弱,果断,情感,性,表现型,结果型,顺从型,分析型,分析型的人考虑存在什么问题,顺从型的人考虑如何达到目标,表现型的人对问题高谈阔论,结果型的人对问题当机立断,注意：,-,自己的个性是独一无二的,但同时要尊重别人的个性,江山易该、本性难移,果敢 与 合作,果敢,合作的,强迫,回避,合作,迁就,折衷,合作,(Collaboration):,双方都能够阐明各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究解决问题的方案,对事不对人，不揭短，不指责,达成双赢的目的，大家都获益最多,雪中送炭与锦上添花,注意反馈,寻求反馈,给予反馈,针对对方需求、把握时机、明确具体、确保理解、在对方可及范围内,接受反馈,倾听、提出问题、澄清事实、总结信息、表明可能采取的行动、理解对方,信任是有效沟通的基础,如何建立信任,善于发现自己和别人的共同特点,乐于在困难的情况下给别人提供帮助,宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒,适当表达自己对别人的关心,愿意合作并保持言行一致,努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平,实事求是，避免夸大其词更不要说谎,暴露一定的脆弱之处,保持适合自己的优雅仪表和风度,知识,/,技巧,/,意愿,行动,习惯,性格,命运,改变从你的行动中展开,三、沟通方式、方法和渠道,沟通是项目经理的主要工作（,70%,以上的时间）,（一）沟通方式,、按组织系统,正式沟通、非正式沟通,、按方向,下行、上行、平行沟通,、按照是否进行反馈,单向沟通和双向沟通,因素,结果,时间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解的准确程度,在双向沟通中,接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,单向沟通与双向沟通的比较,语言沟通,非语言沟通（身体语言、声调、面部表情、身体距离）,注意：,55%,的沟通是通过非语言沟通的方式进行的。,书面,口头,正式书面沟通（项目章程、管理计划）,非正式书面沟通（工程师笔记、备忘录）,正式口头（演讲、介绍）,非正式口头（谈话）,按是否通过语言可分为：,方式,优点,缺点,口头,快速传递,快速反馈,信息量很大,传递中经过层次越多，信息失真越严重核实越困难,书面,持久、有形，可以核实，信息意义十分明确,效率低，缺乏反馈,非语言,内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传,电子,媒介,快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,（,1,）正式沟通渠道：通过正式的组织程序,评价：权威但刻板,（二）、沟通渠道,沟通网络：有若干信息渠道按一定的方式,集结而成的。,正式沟通网络：,核心网络,：,链式、轮式、,Y,式,特征：组织成员在获得和传递信息方面具有不同的机会，沟通网络在中心人物处容易出现信息超载,非核心网络：,环式、全通道式,特征：组织成员有同等的机会参与沟通，可以获得较高的满足感。无中心人物、没有人有信息超载感,核心网络适用于解决例行问题。非核心网络相反,(2),非正式沟通渠道：,存在的必然性：满足人们的需要（信息、情感、友谊、思想交流）,优点：形式不拘、传播速度快,缺点：失真现象严重,非正式沟通网络（小道消息）：,单线式 流言式, 偶然式 集束式（最普遍）,小道消息对项目目标有不良影响改善的办法：,使正式沟通渠道畅,正本清源,制止流言：手段是澄清事实,明了沟通的重要性，明确沟通目的。,培养“听”的艺术,创造一个相互信任、有利于沟通的小环境,缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性,建立特别委员会，定期加强上下级的沟通,组成非管理工作组,加强平行沟通，促进横向交流,.,项目沟通管理（,有效沟通的实现）,一、项目沟通管理的特点,二、项目沟通的管理过程、方式,沟通管理：为了确保项目信息合理收集和传递，对项目信息的内容、传递的方式、传递的过程等所进行的全面的管理活动（计划、执行和控制）。具体包括项目沟通计划编制、信息分发、项目执行情况报告（绩效报告）、项目行政收尾四个管理过程。,（）沟通计划编制（属于计划过程组）,沟通计划编制的含义：在项目实施之前确定项目的有关信息发布给谁、频率、发布的时间、方法、谁来发布，以确保信息畅通。,（）信息分发（属于执行过程组）,即项目干系人适时获得所需信息的过程（按照沟通计划把合适的信息、以合适的方式通知到合适的人的过程）。,、项目沟通的管理过程,（）项目执行情况报告,(,属于控制过程组,),收集和发布执行情况的信息，从而向项目干系人提供所需信息。项目执行情况报告：,项目状态报告：项目当前的进展情况,项目进度报告：项目团队已经完成的情况,项目预测报告：预测项目未来的进展情况和进度。,（）项目行政收尾,是为了将整个项目或项目阶段正规化完成而产生、收集与发布信息的过程。,特别注意：此过程应该在每个寿命周期阶段结束时进行，而不应在项目结束是进行，因为项目结束时再执行管理收尾，大量信息会丢失。,编制项目沟通计划,项目关系人分析：,Who? Identify,Whats their expectation,Whats their power,Whats the information they need,How can they help the project,编制项目沟通计划,信息,沟通计划编制,确定项目干系人的信息需求,列出项目外部、内部信息需求,信息要满足需求、及时、准确、完整,明确沟通的频率、内容、格式,寻求反馈,建立标准文档,编制项目沟通计划,外部沟通计划,客户报告,客户会议,管理层（项目管理委员会,/PMO,）,报告,会议,公告、宣传,项目沟通计划输出,制定项目报告计划,报告名称、内容和模板、报告发出人、接收人、报告频次,制定项目会议计划,会议名称、目的、参与人、频次,制定项目变更管理流程,