上海通用五菱2011年售后服务核心流程适用于ⅰⅲ类服务站

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,五菱品牌管理部,售后服务核心流程,（适用于,-类服务站,）,五菱品牌管理部 朱景明,2011-05-15,2024/9/22,1,课程目的,了解售后服务核心流程,掌握售后服务流程中的服务内容和标准,统一服务流程执行,提升营业单位服务能力,提升用户满意度,2024/9/22,2,课程内容,-,类服务站服务核心流程,立即接待流程执行和考核标准,预先检视流程执行和考核标准,目录式报价流程执行和考核标准,顾客关怀流程执行和考核标准,完工检验流程执行和考核标准,结算交车流程执行和考核标准,五菱品牌管理部服务流程考核方案,-,类服务站,服务顾问服务流程考核方案,2024/9/22,3,-类服务站服务核心流程,1、,立即接待流程,2、,预先检视流程,3、,目录式报价流程,4、,顾客关怀流程,5、,完工检验流程,6、,结算交车流程,售后服务核心流程共分为6大模块，共43小项；,售后服务核心流程考核实行百分制；,本流程适用于五菱品牌管理部区域内所有-服务站。,2024/9/22,4,立即接待流程执行和考核标准,、,主动问好，自我介绍,1.1、,服务顾问做好接车前准备,、,车辆驶入，引导至预检区,、,出示保修手册，完善预检单信息,、,请用户下车复述并记录用户需求,立即接待包括,5项，分值11分,2024/9/22,5,立即接待流程执行和考核标准,1.1、,服务顾问做好接车前准备,考核项目,执行标准,考核点,接车前将任务委托书夹连同三件套垂直放于身体左侧；,精神饱满自然；,面带微笑；,站立在预检区,未拿三件套及委托书夹扣1分,；,未面带微笑扣1分,；,未站立在预检区扣1分,。,分值：3分,2024/9/22,6,立即接待流程执行和考核标准,1.2,、,车辆驶入，服务顾问引导至预检区,考核项目,执行标准,考核点,车辆驶入视线，服务顾问迅速用左手连同任务委托书夹指向预检区停车线不动（手臂伸直与地面呈,45,），同时将右手臂水平向前，大臂保持水平，迅速用力挥动小臂自水平状态到与大臂呈垂直状态，右手手掌向后五指并拢，反复挥动，大声喊,【,师傅，来来来,.,好好好,.】,直到车辆到指定位置停止后，右手将手指形成拳头状紧握垂直向下一顿，,【,喊停,】,。,引导手势不标准扣2分,；,声音不洪亮扣1分,。,分值：3分,2024/9/22,7,立即接待流程执行和考核标准,1.3,、,主动问好，自我介绍,考核项目,执行标准,考核点,面带微笑，向前迎接用户；,双手递上名片，并自我介绍；,【,话术：老师您好，我是服务顾问张三，很高兴为您服务，请问您贵姓。,xx,老师请问有什么可以帮您？,】,；重复问，直到用户说没有了，同时将用户描述内容详细记录在预检表上。,话术不完整扣1分,；,未记录用户反映问题扣1分,。,分值：2分,2024/9/22,8,立即接待流程执行和考核标准,、,请用户出示保修手册，完善预检单信息,考核项目,执行标准,考核点,请用户出示保修,手册（如没有保修手册请出示行驶证）；,根据保修手册或行驶证核对车辆的真实性；,完,善预检单上的车辆信息和用户信息；,未完善信息不得分,。,未核对车辆的真实性不得分。,分值：1分,2024/9/22,9,立即接待流程执行和考核标准,、,请用户下车复述并记录用户需求,考核项目,执行标准,考核点,打开车门，请用户下车。并重复刚才老师所描述问题；,【,话术：,xx,老师，请问咱这次过来是做,xx,保养以及,xx,项目，对吗？你看还有要补充的吗,】,；,认真听取用户描述，并将补充内容详细记录；,如果没有需要补充的内容，引导用户到副驾驶座就座。,话术不完整扣1分,；,内容记录不完整扣1分,。,分值：2分,2024/9/22,10,预先检视流程执行和考核标准,、,引导用户环车检查,预先检视包括,10项，分值31分,2.2,、,导入12项检测,、,使用三件套,、,向用户逐项复述刚才记录的用户需求,、,记录里程和油表，并执行车内预检,、,灯光预检,、,车外观预检,、,前机盖舱内检查,、,提醒贵重物品，保管钥匙，关闭车门窗,、,介绍免费洗车,2024/9/22,11,预先检视流程执行和考核标准,、,引导用户环车检查,考核项目,执行标准,考核点,引导用户至副驾驶座就座，导入环车检查；,【,话术：为了保障您的权益，维修前我们一起对您的车,辆做一个环,车检查,】,未引导至副驾驶座扣1分,；,话术不完整扣1分,。,分值：2分,2024/9/22,12,预先检视流程执行和考核标准,2.2,、,导入12项检测,考核项目,执行标准,考核点,向用户介,绍概括强调开展,12,项流程检测服,务；,【,话术,:,为了提高服务质量，根据厂家的要求，我们服务站现在执行,12,项检测流程，请您随时监督我的执行，并提出宝贵意见,】,话术不完整不得分,。,分值：2分,2024/9/22,13,预先检视流程执行和考核标准,、,使用三件套,考核项目,执行标准,考核点,依次铺上脚踏垫、方向盘套、座套等三件套，同时逐一介绍三件套的名称并铺放平整；,【,话术：为了防止维修过程中技师弄脏您的车辆，我现在使用三件,套来保,护您车内的卫生,】,；,动作不熟练扣1分,；,三件套不完整扣1分,；,话术不完整扣1分,。,分值：3分,2024/9/22,14,预先检视流程执行和考核标准,、,向用户逐项复述刚才记录的用户需求,考核项目,执行标准,考核点,上车后对着预检单重复刚才记录项目。,【,话术：,xx,老师请问这次需要做的是,xx,、,xx,是吗？下面我们一起对您的车内进行预检,】,。,话术不完整不得分,。,分值：1分,2024/9/22,15,预先检视流程执行和考核标准,、,记录里程和油表，并执行车内预检,考核项目,执行标准,考核点,记录油表和里程,(,油表按照指针指示准确填入预检表，里程精确到个位,),；,依次执行喇叭功能、仪表功能、雨刮功能、空调各类工作模式、音响功能、手刹柄功能、挂档杆（依次挂入各档位）、安全带（来回拉取两次并插到安全带座内）、室内灯功能等共,9,项；,操作的同时结合语言向用户介绍相应的功能和标准；,如有异常则随时记录在预检表上。,油表和里程记录不准确扣1分,；,室内9项预检未依标准顺序检查扣2分,；,未将问题记录扣2分,；,未结合语言扣1分,。,分值：6分,2024/9/22,16,预先检视流程执行和考核标准,、,灯光预检,考核项目,执行标准,考核点,请用户下车至车后方依次对前后灯光进行互动检查；,【,话术：老师，我们需要对您车子后面的灯光做一下预检，因为我在室内看不到，所以麻烦您到车子的左后方帮我看一下好吗？下车请带好您的随身及贵重物品,】,；,依次操作小灯、刹车灯、倒车灯、后雾灯进行互动检查,；,然后请用户至车辆正前方，依次操作小灯、大灯、远光灯、远近光交换、前雾灯进行互动检查；,操作的时候，将头伸向车外大声喊出操作项目，并却得用户的回应；,如有问题，则记录在预检表上。,话术不完整扣,1,分；,动作不规范扣,1,分；,执行不完整扣,1,分；,互动性差扣,1,分。,分值：4分,2024/9/22,17,预先检视流程执行和考核标准,、,车外观预检,考核项目,执行标准,考核点,灯光检查完毕，关闭所有开关；,打开前机盖扣手然后下车，请用户一起进行车辆外观预检；,引导用户从左前方向后对车辆进行外观绕车检查，并同用户进行交流，并适当发掘商机；,在检查到备胎时，要认真查看是否有备胎，备胎气压是否充足；,最后至车辆正前方，将车辆外观情况记录在预检表上。,话术不完整扣1分,；,动作不规范扣1分,；,执行不完整扣1分,；,互动性差扣1分,分值：4分,2024/9/22,18,预先检视流程执行和考核标准,2.,8,、,介绍免费洗车,考核项目,执行标准,考核点,车内外预检完毕，介绍免费洗车服务；,【,话术：“老师，我们这里提供免费洗车，如果您需要的话，我们可以对您的车辆外观进行免费清洗,】,；,同时将是否洗车记录在预检表上。,未介绍免费洗车,；,话术不完整或未将是否洗车记录在预检表上均不得分,分值：2分,2024/9/22,19,预先检视流程执行和考核标准,2.,9,、,前机盖舱内检查,考核项目,执行标准,考核点,打开前机盖，检查制动液面、冷却液液面、洗涤液液面并同时说明正常范,围和更换周期；,如缺少则在预检单上标明；,检查完毕盖上前机盖。,检查不完整不,得分；,未介绍正常范围或更换周期不得分,分值：2分,2024/9/22,20,预先检视流程执行和考核标准,2.,10、,提醒贵重物品，保管钥匙，关闭车门窗,考核项目,执行标准,考核点,预检完后再次提醒用户带走车上贵重物品，并同时拔下车钥匙妥善保管，关闭门窗，准备引导用户到接待室执行目录式报价流程。,未提醒带走贵重物品扣1分,；,未拔下钥匙妥善保管扣3分,；,未关闭车门扣1分,。,分值：5分,2024/9/22,21,目录式报价流程执行和考核标准,、,引导用户至接待室,报价桌就座,目录式报价包括,10项，分值26分,、,登陆卓越系统，车主信息确认,、,重复用户需求，并录入系统,、估价、估时介绍原厂配件,、,导入下次保养提醒，并在系统标注,、,询问用户旧件处理,、,将预检单上的信息完善系统内,、,打印标准任务委托书，并请用户监督,、,签订任务委托书,、,使用控工看板进行派工,2024/9/22,22,目录式报价流程执行和考核标准,3.1,、,引导用户至接待室报价桌就座,考核项目,执行标准,考核点,引导用户至接待室报价桌就座，并提供一杯水服务；,【,话术：老师我们这里免费提供茶水，请,问您喝,茶还,是喝纯,净水？,】,未提供一杯水服务扣1分,；,话术不完整扣1分,。,分值：2分,2024/9/22,23,目录式报价流程执行和考核标准,、,登陆卓越系统，车主信息确认,考核项目,执行标准,考核点,登陆卓越系统，针对重要信息，联络人、住址、 及车辆信息逐一确认，并在系统内更新；,【话术：根据厂家要求，我们现在使用标准统一的卓越管理结算系统，下面我将录入您的车辆信息，请您稍等”】,话术不完整扣2分,；,信息确认不完整扣2分,。,分值：4分,2024/9/22,24,目录式报价流程执行和考核标准,、,重复用户需求，并录入系统,考核项目,执行标准,考核点,耐心详细的把用户需求再复诵一遍，征得用户确认，并依次录入卓越系统的故障描述中；,【,话术：您这次是来做,xx,项目，您看还有没有遗漏的或需要补充的？,】,未复诵扣1分,；,系统内故障描述为空,扣,2分,。,分值：3分,2024/9/22,25,目录式报价流程执行和考核标准,、估价、估时介绍原厂配件,考核项目,执行标准,考核点,提供目录式报价表并详细解释本次保养内容；,将卓越系统内显示的厂家限价和实际报价向用户解,释；,突出强调估价、估时字眼，加深用户对,12,项的印象；,【,话术,：老,师您本次保养材料费为,xx,元，工时费,xx,元，合计费用,xx,元，我们所提供的都是原厂配件，而且收费价格都是受厂家系统严格控制的，所有的收费都不高于厂家限价，休息室里有常用配件价格表，请您监督。本次保养需要用时,xx,时,xx,分钟，如果没有增修的项目，我们将在,xx,时,xx,分前把车交给您，请您耐心等候。,】,话术不完整扣3分,；,未着重突出强调估价、估时不扣,2,分；,未介绍宣传物料扣1分,。,分值：4分,2024/9/22,26,目录式报价流程执行和考核标准,、,导入下次保养提醒，并在系统标注,考核项目,执行标准,考核点,根据用户实际情况，测,算每日大概平,均里程，确定下次保养里程或时间，提醒用户并在系统上标注；,【,话术：我们会在下次保养前对您进行保养提醒，请您留意,】,未测算日平均里程扣1分,；,未提醒下次保养时间扣1分,；,未在系统标注扣1分,。,分值：3分,2024/9/22,27,目录式报价流程执行和考核标准,、,询问用户旧件处理,考核项目,执行标准,考核点,询问用户旧件处理，并在预检单和系统内标注；,【,话术：请问您换下的旧件是带走，还是需要我们帮你处理？,】,未询问扣1分,；,未在系统内标,注,扣1分,。,分值：2分,2024/9/22,28,目录式报价流程执行和考核标准,、,将预检单上的信息完善系统内,考核项目,执行标准,考核点,将预检内的是否洗车、车内附件等信息进行依次完善。,执行不完整不得分,。,分值：2分,2024/9/22,29,目录式报价流程执行和考核标准,、,打印标准任务委托书，并请用户监督,考核项目,执行标准,考核点,系统内所有信息完善后，将任务委托书打印出来；,【,话术：这是本次保养的任务委托书，是厂家指定的标准模式，请进监督。,】,话术不完整不得分,。,分值：2分,2024/9/22,30,目录式报价流程执行和考核标准,、,签订任务委托书,考核项目,执行标准,考核点,再次同用确认本次的保养信息；,并请用户在入站处签字；,第二联交用户保存，作为取车的凭证。,未请用户在入站处签字扣1分,；,未给提车联扣1分。,分值：2分,2024/9/22,31,目录式报价流程执行和考核标准,、,使用控工看板进行派工,考核项目,执行标准,考核点,介,绍本次施工的班组或个人；,填,写控工牌，放入控工看板，请用户监督；,带,用户至休息室。,未介绍施工班组或人员扣1分,；,未使用控工看板扣1分。,分值：2分,2024/9/22,32,顾客关怀流程执行和考核标准,、,介绍工作区域，并准备派工,、,用户离场安排,、,介绍休息室服务设施,、,增修确认,顾客关怀包括,4项，分值9分,2024/9/22,33,顾客关怀流程执行和考核标准,、,用户离场安排,考核项目,执行标准,考核点,询问用户是否离场，如果离场，则向用户提供交通路线指南；,如果在厂，则将用户引导至休息室,未询问是否离场不得分,分值：1分,2024/9/22,34,顾客关怀流程执行和考核标准,、,介绍休息室服务设施,考核项目,执行标准,考核点,邀请用户就座，并依次用手势动作并结合话术介绍顾客休息室整体环境和相关服务实施。,【,话术：老师，这是顾客休息室，里面非常整洁，我们为您提供三日内报纸、本月杂志，电视机、,DVD,都能正常使用，洗手间在,xx,位置，这是离场交通指南，这是配件价格监督看板，同时我们为您提供免费茶水服务，请您慢用,】,未邀请用户就座扣1分,；,话术不完整扣1分,；,服务设施介绍不完整扣2分,。,分值：4分,2024/9/22,35,顾客关怀流程执行和考核标准,、,介绍工作区域，并准备派工,考核项目,执行标准,考核点,介绍完休息室服务设施后，介绍自己的工作区域，并准备派工。,【,话术：老师，我的工作区域就在前台，如需服务请随时找我，如果没有其他问题我现在马上就为您去派工了，祝您休息愉快！,】,未介绍工作区域或话术不完整该项不得分,分值：2分,2024/9/22,36,顾客关怀流程执行和考核标准,、,增修确认,考核项目,执行标准,考核点,如遇增修情况,，维修技师应在任务委托书上写明更换的配件项目和维修时间，并签名，服务顾问填写金额费用并签名，然后到休息室里告知用户，并请用户在任务委托书上签名。,【,话术：你好,老师，你刚才反映的*问题，经过我们检查是*件的问题，这样的话，就需要经过您同意更换配件，需要更换*件，材料费是*元，工时费是*元,合计*元，总费用合计为*元,.,您看可以吗？这样的话交车时间也会改变，交是车时间*，并请用户签字确认,】,维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不,得分,更换项目、费用、时间、签字不完整不得分。,分值：2分,2024/9/22,37,完工检验流程执行和考核标准,、,介绍报修项目一次修复,、,接完工通知做交车前自检,、,与用户一起进行交车检验,、,确认旧件处理,完工检验包括,4项，分值8分,2024/9/22,38,完工检验流程执行和考核标准,、,接完工通知做交车前自检,考核项目,执行标准,考核点,根据任务委托书做完工交车前自检，逐项对本次维修项目做详细检验。,（检验内容包括任务委托书和预检单中的维修保养项目、免费洗车和车辆外观是否干净、完工时间是否准时、预估价格是否一致、旧件是否妥善处理、三级检验是否逐级签字、车内是否有遗漏的螺丝或工具）；,根据情况进行试车或检查。,维修前未向用户做增修确认或增修话术执行不完整该项不得分,分值：2分,2024/9/22,39,完工检验流程执行和考核标准,、,与用户一起进行交车检验,考核项目,执行标准,考核点,自检完毕，在任务委托书上签名，,到休息室邀请用户一起进行交车前检验，,收回取车凭证。,【,话术：老师，您的车辆已经保养完毕，我陪您一起去做个完工检验,】,，,正面强调本次维修保养项目得到解决以及提供免费的增值服务。,委托书签字、陪同用户交车前检验、强调维修项目和增值服务每缺,1,项扣,1,分,分值：4分,2024/9/22,40,完工检验流程执行和考核标准,、,介绍报修项目一次修复,考核项目,执行标准,考核点,向用户解释本次报修的项目得到一次性修好。,未解释不得分,分值：1分,2024/9/22,41,完工检验流程执行和考核标准,5.,4、,确认旧件处理,考核项目,执行标准,考核点,根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理。然后陪同用户至前台结算。,根据委托书注明的旧件处理方式进行相应妥善处理。,陪同用户至前台结算。,分值：1分,2024/9/22,42,结算交车流程执行和考核标准,、,介绍三日回访服务,结算交车包括,10项，分值15分,、,打印标准结算单,、,解释收费明细,、,介绍预价和估时一致，请用户签字确认,6.5,、,24小时服务和营业时间介绍,、,陪同用户至收款处，协助结算员收银,、,填写保养提醒标识贴，交还保修手册,、,陪同用户至车旁交车,、当着用户面收回三件套,、目送用户车辆直至离开视线,2024/9/22,43,结算交车流程执行和考核标准,、,介绍三日回访服务,考核项目,执行标准,考核点,引导用户至前台就座；,介绍三日后回访，确认用户方便接受回访的时间，并在系统内标注；,【话术：老师，本次维修保养后三天内我们对您进行维修质量跟踪回访，请问你什么时间方便接 ？是上午还是下午？】。,介绍三日回访、确认最佳回访时间、在系统内标,注,缺1项扣1分,分值：3分,2024/9/22,44,结算交车流程执行和考核标准,、,打印标准结算单,考核项目,执行标准,考核点,确认回访时间后，打印标准结算单；,【,话术：下面我就把本次维修保养的标准结算打印出来。,】,未说明是标准结算单或未打印均不得分,分值：1分,2024/9/22,45,结算交车流程执行和考核标准,、,解释收费明细,考核项目,执行标准,考核点,将标准结算单结合任务委托书一起向用户详细解释本次维修保养的收费明细；,【,话术：你好老师，我来给您详细解释一下这次的保养维修的收费明细,】,未解释收费明细不得分,分值：1分,2024/9/22,46,结算交车流程执行和考核标准,、,介绍预价和估时一致，请用户签字确认,考核项目,执行标准,考核点,向用户介绍本次收费和先前预估的价格是一致的，实际交车时间也和先前估计时间一致；,请用户确认签字。,未解释收费明细或未明确估价、估时一致均不得分,分值：2分,2024/9/22,47,结算交车流程执行和考核标准,、,24小时服务和营业时间介绍,考核项目,执行标准,考核点,告知用户24小时服务 （分区域告知）及营业时间；,介绍启阳服务站夜间服务活动。（县区营业单位除外）,未介绍24小时服务 、营业时间和启阳服务站夜间服务不得分,分值：1分,2024/9/22,48,结算交车流程执行和考核标准,、,陪同用户至收款处，协助结算员收银,考核项目,执行标准,考核点,陪,同用户至收款处；,协,助结算员结算收银。,未陪同本项不得分。,分值：1分,2024/9/22,49,结算交车流程执行和考核标准,、,填写保养提醒标识贴，交还保修手册,考核项目,执行标准,考核点,将下次保养时间和里程写入保养提醒标识贴中；,将保养提醒标识贴粘贴在保修手册或行驶证上；,将保修手册或行驶证交还用户,再次进行保养提醒。,未填写、未粘贴、未交还用户任一项均不得分,分值：1分,2024/9/22,50,结算交车流程执行和考核标准,、,陪同用户至车旁交车,考核项目,执行标准,考核点,结算完毕，陪同用户至交车区进行车旁交车。,未陪同用户不得分,分值：1分,2024/9/22,51,结算交车流程执行和考核标准,、,当着用户面收回三件套,考核项目,执行标准,考核点,当面取下三件套，,同时向用户介绍,12,大项及,CSI,调查回访，请用户回答非常满意。,【,话术：希望本次服务能让您感到非常满意，如果您今后接到我公司或调查公司关于满意度的回访，请您对每一项都回答非常满意；如果接,到立即接待、洗车等,12,大项的回访，请您对每一项都回答是或有。感谢您接受我们的服务，祝您行车愉快，事事顺心！,】,当面收回三件套、回访提醒话术完整、祝福语话术完整缺,1,项扣,1,分,分值：3分,2024/9/22,52,结算交车流程执行和考核标准,、,目送用户车辆直至离开视线,考核项目,执行标准,考核点,送别用户，挥手致意，目光注视用户车辆直至离开视线。,未挥手致意或目光未注视离开视线不得分,分值：1分,2024/9/22,53,五菱品牌管理部服务流程考核方案,【,一、考核目的,】,为全面检验和提升五菱品牌管理部所辖各营业单位的的服务流程执行能力，提高用户满意度,。,【,二、考核适用范围,】,五菱品牌管理部所辖各营业单位（含乡镇服务网点）,【,三、考核机构,】,五菱品牌管理部服务管理部。,下设服务流程考核小组具体负责各营业单位的服务流程考核。,组 长：李辉国（服务管理部总监）,执行组长：朱景明（服务总监）,成 员：赵恒（服务管理部索赔经理）,郑杰（服务管理部技术主管）,王守良（广场服务站站长）,张树安（启阳服务站站长）,李春升（河东服务站站长）,2024/9/22,54,五菱品牌管理部服务流程考核方案,【,四,、考核,周期,】,每月上、下旬分别开展一次不定期考评，考核结果取两次的平均分。,【,五,、考核方式】,考核方式分为现场考评和集中理论考试两种。每个月上、下旬各进行一次。每次进行现场流程考评和服务顾问理论考试，采取百分制的方式，现场流程考评和服务顾问理论考试各占,50%,，计算最后得分。,【,六,、考核标准】,1、现场流程以服务流程执行标准为考核依据（满分100分），根据服务顾问实车接待流程进行考核；,2、,理论考核参照服务流程执行标准，任意抽取1-2名服务顾问进行书面答题，试题由考核小组准备（满分100分）。,3、,各服务站根据类别参照相应的服务流程执行标准：,2024/9/22,55,五菱品牌管理部服务流程考核方案,代码,单位名称,负责人,类别,考核参照标准,6371127,临沂华舜汽车销售服务有限公司,王守良,临沂华舜,-,类服务站服务流程考核标准,6371159,莒县远通汽车销售服务有限公司,王凤超,637112706,沂南县天运汽车贸易有限公司,周玉华,637112707,苍山县自立汽车销售中心,袁丰亮,637112709,沂水远通汽车工业贸易有限公司,耿伟,637112710,郯城远通汽车销售服务有限公司,陈建涛,637112712,费县远通汽车销售服务有限公司,刘峰,637112713,平邑远通汽车销售服务有限公司,陈金朋,莒南金华汽车销售服务有限公司,付元星,637112704,蒙阴东蒙机电设备有限责任公司,王纪春,637112711,临沂华舜汽车销售服务有限公司河东分公司,李春升,637112716,临沭华舜汽车销售服务有限公司,朱孟江,2024/9/22,56,五菱品牌管理部服务流程考核方案,代码,单位名称,负责人,类别,考核参照标准,637112714,山东临沂汽车工业贸易有限公司启阳分公司,张树安,临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准,代码,单位名称,负责人,类别,考核参照标准,637112715,河东区顺航汽车修理厂,丰丙尚,临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准,五菱品牌管理部所辖所有乡镇服务网点,2024/9/22,57,五菱品牌管理部服务流程考核方案,【,其他,】,本制度自,2011,年,5,月起试行，试行,3,个月后正式实施。,【,附件,】,临沂华舜,-,类服务站服务流程考核标准,临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准,临沂华舜,-,类服务站服务流程考核标准,临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准,2024/9/22,58,-类服务站服务顾问服务流程,考核方案,【,一、考核目的,】,检验五菱品牌管理部服务站服务流程是否得到统一执行；,检验和提高服务顾问的接待服务能力；,提升服务站的用户满意度。,【,二、考核原则,】,公平、公开、客观,【,三、考核内容,】,立即接待流程；,预先检视流程；,目录式报价流程；,顾客关怀流程；,完工检验流程；,结算交车流程。,2024/9/22,59,-类服务站服务顾问服务流程,考核方案,【,四、考核机构,】,五菱品牌管理部区域内各营业单位服务站,【,五、考核方式,】,采取理论和实践结合的方式，得分取平均数。,理论考试根据服务流程的内容进行书面答题，每月组织1次，满分100分；,实践考试根据服务流程考核标准进行实车接待，每月抽取5个有效样本，平均分即当月该服务顾问的实践得分。,【,六,、,绩效考核,】,服务顾问服务流程考试成绩直接纳入当月BSC绩效考核，成绩权重占总分的10分，具体考核如下：,得分达到100分，当月奖励200元。,得分达到9,0,分以上（含90分）本项得满分，即10分；,得分低于9,0,分，每低1分，BSC减1分，直到扣完为止；,得分低于90分，取消当月其他所有奖励。,2024/9/22,60,-类服务站服务顾问服务流程,考核方案,【,七,、考核机构】,详见附件：,临沂华舜,-,类服务站服务流程考核标准,临沂华舜启阳服务站服务流程考核标准,临沂华舜,-,类服务站服务流程考核标准,临沂华舜乡镇服务网点服务流程考核标准,2024/9/22,61,The End,2024/9/22,62,