正确理解和执行客户关怀

,客户关怀知识分享,收获：,关怀了,XX,万名用户,初步形成短信、面对面关怀模式,有价值用户信息得到整理,初步认识客户关怀，进行了简单客户关怀,客户关怀合格率达到,75%,突出问题：,没有工具管理数据，不好判断用户价值,没有把关怀和业务拓展有机结合,客户关怀工作仍是广告促销的工作,工作缺乏计划性、内部缺乏合作,形式单一，不能给用户留下深刻印象,“,看一下我们的资产负债表，在资产方面，你可以看到有多少架飞机，值多少亿英镑，然而，你错了；我们是在自己欺骗自己。资产方面，我们应该关注，去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。这才是我们正真的资产,对我们的服务感到高兴，并会再来买票的乘客。,”,(,英,),维珍航空,CEO,简,.,卡尔森,“,看一下我们的资产负债表,我们应该关注，去年我们有多少愉悦的客户。这才是我们正真的资产,对我们的服务与产品高度满意，会推荐给朋友并再次购买的客户。,”,(,中,)XXX,引,.,* 新购用户更依赖家人和亲朋好友的推荐。,在选择的过程中，谁的意见对最终的选择起比较大的影响？,客户的购买习惯,未来竞争力,产品功能性同质化趋势下的未来竞争力,口碑传播力,通过口碑的培养、良性的市场舆论环境培育产生的消费群体周遍影响效应,客户忠诚度,美好的使用经验积累形成忠诚度，驱使回站服务黏度及再次、反复车型购买或推荐购买,客户关怀的重要性,客户关怀的价值体现,“,把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍,”,；,“,一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍,”,；,“,2/3,的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够,”,；,客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度 。,成千上万的客户，我们对他们了解多少呢？不了解客户,就无法对客户加以区别。,应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种,形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不,断地培养客户的满意度。,这是我们要思考和解决的,定义,:,一般来说：客户关怀就是商家为客户在产品和服务购买之外提供的所谓“超值”服务，比如定期和不定期的客户拜访、节日慰问、还有,VIP,卡优惠、免费维护等等。,什么是客户关怀,?,有针对性选择目标客户，不断通过与客户的接触，给客户带来一定的价值，让客户满意，形成口碑。,对客户关怀执行的理解：,关键词,:,对象,沟通,管理,评估,如何有效开展,对象：老用户；,基础数据库，信息包含：,基本信息：姓名、地址、电话、信息来源、职业；,车主特征：性别、身份证号、民族成分、家庭成员、购买,用途；,车辆信息：车型、购车日期、,进站记录、维修记录等；,其他：兴趣、爱好。,专人负责数据库信息维护，动态维护；,根据信息给用户进行分类，选出有价值用户。,建立数据库,对象选择,1,对象选择,2,有价值用户的条件：,有增购或换购车经历,最近,1,年有成功推荐新用户经历,1,年内到维修站次数不少于,4,次,刚出保修期用户,2,年以上通过,4S,店购买保险或年检,集团车用户,意见领袖用户,(,职务,/,生意,),有过重大抱怨的用户,对象选择原则：,结合想实现的目标，选择关怀对象,.,客户关怀要很好处理点和面的关系,.,点是单个的用户，希望通过关怀点来到达影响面的效果，面也就是我们的业务机会。,在确定面时应解决的问题：,我们想挖掘哪些业务？,谁是这些业务的主体？,怎样才能影响他们？,对象选择,3,关于面的选择：,以地域来分类，如：区、县、街道、乡、镇、村或行业；,策略：提高该区域产品口碑，争取更多潜在用户，主要运用,在局部市场开拓或机会市场开拓,以产品来分类，如：某车型，有特别配置的产品；,策略：提高该车型老用户的口碑，让更多潜在用户关注，主,要运用在新车上市或促进某车型销售,对象选择,4,如何进行有效沟通,沟通渠道：短信、电话、面对面；,接触形式：展厅或服务站、活动（讲座,/,车友会等）、上门拜访（预约,上门拜访方式比较容易感动用户）；,沟通准备：,销售顾问,/,服务顾问负责（有经验、沟通能力强、和用户熟悉）,;,话术：围绕关怀目的制定有针对性的话术（传递和收集）；,培训：全员参与，业务流程、明确职责、岗位价值、工作要求；,礼品：实用、时效、耐用、品质。,沟通：形式能给用户带来价值，感动用户，给用户留下好的印象。,沟通的目的：收集信息、传递信息、形成口碑,.,如何进行有效管理,制定科学的业务流程,明确工作目标、统一认识,以项目管理方式确保各项工作的有效执行,编制项目进度表，把工作分解，明确工作内容、时间进度、责任,人、检核人；,编制工作工具，提高工作效率和工作质量，如：,沟通记录表,、,用户关怀进度表,制作宣传页，应结合本次活动目的来确定需要传播的信息,对人员进行培训，如：业务流程、沟通话术,制定考核制度，用制度支持项目的执行,管理核心是人，让每个人清楚自己角色，并胜任。,怎样评估我们的工作成效,从两个层面来评价：,内部执行的实现,检核项目里各工作项目是否按时、按质完成；,检核流程合理性，各部门的合作、沟通效率；,检核绩效评价制度的合理性。,客户价值的体现,客户的口碑是否起到效果，如：带来的新用户、进站的,台次，局部市场销量是否提升，某款车销量是否提高，,与用户职业类似的新购车用户数量是否增加；,要持续跟踪、评价客户的价值。,我们理解的好的客户关怀,全员参与，深入人心,完善的数据跟踪管理,完善的业务流程及机制,它是日常的工作，是重要工作,有很好的沟通渠道并熟练运用,给客户不断带来价值，有一批忠诚度较高客户群,-,谢谢！,