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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,我们核心思想：帮客户解决客户的难题，担心的问题。 按照这个准则，可以解决很多售后。,公司宣言：不成功，就成仁！我们公司带领全体销售商集团冲锋，一定要做到同类产品第一！让每一位销售商创造出人生最大的价值，集团与您共同发展！我们用我们的生命在做事业！,1,1：如何处理发错快递问题,A：因为收快递的小伙子结婚，结婚不好意思让他收快递，导致不发或迟发。,B：因为我们这边站点XX快递的老板不做了，正换新的老板，目前快递内部混乱，导致发其他的。,C：因为XX快递这两天丢失了很多件，为了安全，发EMS或是其它的。,2,2：如何处理客户用后反应效果不好的：,A：首先一定要先问她是如何使用的,B：抓出她使用方法的漏洞,C：告诉她正确的使用方法。,3,3：查件普通查单的：,复制ID查看物流,旺旺回复（多客或没空查的：亲好，我帮亲查下，等查好后就会第一时间回复亲的，放心吧！然后让其他同事帮忙查或者迟点再回复！）,亲亲好,我已经帮亲亲查了,现在正在发往*路途中哦,还没有到*,亲亲安心等待哦,大概这*天会到的了.因为化妆品是液体来的,是不能上飞机的哦,只能用汽运的,相对来说汽运是比较慢一点的哦(*_*),4,他人代签的：,复制ID查看物流顺便问下快递，看地址是否是公司或是住区的，打电话跟TA说是*几号签收了，叫TA去问下保安、同事、管理处、家人等，然后教她如何使用跟TA说如果今天下午还没有收到的话再来联系下小姿就可以了，小姿为亲服务，再苦再累。最后记下来跟进！,5,难缠客户的:,1:复制ID查看物流2:查看有没给过他人中差评3:看名字有没有带“娟、霞”等字3:是否是四川、贵州、佛山等地的人（2-4没有的那就好搞定）4:立刻打电话跟客户解释原因5:把责任推到快递身上6:道歉7:说产品的使用方法，以免防止中差评的发生 8:跟她吹水等.再道歉,结束.,6,方法：,喂，你好，请问是XX吗？我是淘宝精油卖家小姿,昨天晚上亲叫我查的件,我今天已经帮你查好了,是这样的,现在货正发往X路途中,还没有到X,亲亲安心等待,大概这二天会到的了,因为化妆品是液体,不能上飞机,所以只能走汽运的,汽运的话是慢一点的哦.（客户问为什么不走申圆通：申圆是走航运的,因为化妆品是液体,不能上飞机,只能走汽运的,申圆通没有汽运到亲亲那边的哦汽运是慢一点的,亲安心等待,大概这二天会到的了.）亲亲也知道EMS是国企的，国企的速度都是这样的,领国家工资的,都是拖拖拉拉的,办事效率很低的.我这边下午再帮亲催一下.对亲造成不便在这里跟亲亲表示诚意的歉意.对了,我跟亲说下使用方法吧（方法）亲收到后如果有什么疑问的可以联系下小姿的哦,小姿为亲服务,再苦再累也不怕的.打扰亲了,祝亲开心,7,发偏远地方EMS在10天之内未收到货的，而系统又自动确认了，怎么处理？,复制ID查看物流，致电EMS，查好后。马上致电给客户解释：亲好，我是.小姿，我已经帮亲查好件了，是这样子的（冬天：由于最近全国普遍降雪，导致全国部分高速公路被封了，道路堵塞，如果发去路途下雪的地方，期间快递运输时间可能比平时慢一些的，大概就是这几天会到的了。夏天：精油是液体）还有那个系统自动确认的，淘宝都会设定个时间的，时间到了就会自动确认的了，我们卖家是没有权利和权限帮客户确认交易的哦你可以放心的，如果你那边还没有收到货的，我们卖家是不会收你的钱的，也会对买家负责的。我们这边会帮亲跟进的，放心吧。由于这个快递对亲造成不便，小姿在这里跟亲表示诚意的道歉！（如果几天后还是没有收到货而客户又来吵的，就直接退钱给客户，到时客户再拒收就可以了，最后再次道歉）,8,4: 用完1瓶去痘后也不怎么长了,停用后会不会复发?,不会的,亲亲放心了,亲亲再使用一瓶加以巩固就可以了,5:是不是以瓶数评价来抵款的呢?,亲,这个是只能抵一次的哦不是以瓶数来决定的.,9,6:客户收到货后,其中一款破漏了?,复制ID查看,叫客户提供相片,然后再致电了解详细情况,再根据（货物破损程度、哪款产品、地址远近等）情况进行补发或是退一半款或是产品的全款，又或者是等下次再来购买时扣除相关的补偿的款，再一起补送点礼物就可以了。最后一定要跟客户道歉！,10,例子如下：ID：,dimpo,（客户反映葡萄籽油漏了一点，已看过图片了，的确是漏了一点点已致电给客户解释原因：因为路途遥远，可能颠簸才会导致盖子有点松了，所以就有些许的漏了。我们平时发货都是包装得很严实的，都没有发生过这种情况，你看这样子吧，由于这个对你造成不便，我私人垫付一下葡萄籽一半17元的钱给你（客户说我们的东西很好，不用直接退钱，下次再来购买的时候在产品里扣掉17元就可以了）！最后再次跟客户表示诚意的道歉！）,11,7: 查询防伪的方法一共两种：,1、亲可以登录 进行防伪查询。,2、亲如果无法登陆网站，可以通过发邮件到厂家官方邮件 canste 进行查询就可以了。 非常感谢亲亲对我们的信任与支持！,3.我们内部的查询地址是(内部地址一般不能给客户，不能帮客户查，否则造成查询失效),12,8：客户用了去疤痕的很油,复制ID查看是否带娟字，哪个省的,确认评价了没有，如没有客户至上,在旺上详细询问TA如何使用的,马上致电客户解释原因,再跟TA说正确的使用方法,13,9：如果有代理或者客户问为什么里面的盖子有灰尘？,我们这边技术已经看过了，应该是在 运输的过程中 左右摇晃，上下摇晃，里面的白纸摩擦，导致纸灰附在上面。（客户的就发前面那句）目前没有客户因为这个问题反映过相关情况，放心销售就可。我们厂家 以后会尝试建立相关技术部门进行 攻关，解决这个问题（代理商这段全部发）,14,11：为什么这个产品的生产日期怎么是写在说明书上的，而不是印在瓶子上的？,因为千姿草堂品牌的瓶子是 灰色的，没有合适的 颜色印上去。印黑色，看不到，红色呢，也看不到，为了 让客户能仔细辨认日期，千姿草堂的 生产日期是 印在说明书上的，如果您收到的是 印到说明书上的，恭喜您，您购买的是 千姿草堂正品。,15,12：二代妊娠纹为什么没有味道的,亲，我们这款二代妊娠纹的成分是由基底油（橄榄油和微量葡萄籽）+微量修复因子元素（比如EGF）+淡化色素元素因子（HGc和efls）等组成的，因为是孕妇和哺乳期专用的，所以是没什么味道的，它不像是其他玫瑰精油或是薰衣草精油的哦,16,13：客户购买后，第二天又来问产品的功效，有无效果,像这种客户要小心一点，凡是购买过产品的客户，右边都会有购买过的记录的，如网络问题看不到的，稍微留心一下，复制ID查看。然后再跟她坚定的说拍的那款就是适用她用的。,17,14：货发出后超区要怎么处理或是网上没发货记录，快递丢件了的,1：查看单号和ID，问快递，打电话跟客户解释超区原因，道歉，是否要申请退款或是补发。,2：没发货记录的可能是输少 错单号，找出单号提供正确的给客户，备注好，道歉！,3：快递半路中与其他车产生小碰撞，交警扣车，采取补发或申请退款！丢件的要快递赔偿，免运费。若快递找到件，而退回来的，免运费。,4：退款的上线后直接申请就可以了，等我们财务部上班了就会确认的。补发的记得要送些礼物给TA，还要道歉（补发要看情况，如果是很多天的申请退款好点）,18,15：货到后，联系不上客户的,1：在快88里查看单号和ID（如是代理商或是补发的，在快件查询那里查下是几号发出的，找出底单，联系代理商或是给补发的客户留言）,2：打电话联系客户（联系上的叫她安心等待，手机记得要保持通畅，然后再跟快递安排派送就可以了，如联系不上的：在旺旺上留言，发短信，记下来自己跟进，联系好了再提供新号码给快递）,19,16：龙邦快递查件（货到付款）,1：找到相关信息。2：查单号 到网上查。3：安抚客户，催单,17：用了修复疤痕（精油）效果不太明显，长痘或过敏？,1：复制ID查看有无评价，问客户是如何使用的，再抓出使用方法中的错误，已给好评的，在旺旺上回复就可以了，再提供正确的。,2：如未评价的，简单地问下方法，然后再致电给客户再详细地问是如何用的，再解释原因。,20,18：发现客户只单独购买单方精油的,1：在线的要问客户是用来作什么用途的,2：按摩肌肤用的话，跟客户说要配合基础油或是橄榄油才可以的哦,3：其他用途的话可以安排发货，如：泡澡,4：不在线的，先不要发货，一定要致电客户,21,19：去痘精油用后痘反而变大了？（和17的解决方案一样）,20：在用二代纹的期间，有肠炎可否能用？是否是精油引起的？,亲这几天暂停使用就可以了，没问题的。亲亲1W个放心吧，我们的精油是天然的，无任何化学成分的，无激素的，导致肠炎的原因和饮食有很大的关系的。而且这个季节，饮食要很小心的，很容易吃坏肚子。亲亲去看下医生吃点药就没事了。(*_*) 嘻嘻,22,21：因误操作，导致发错快递，客户查单,1：立即致电客户，告诉客户单号，电话，让客户去取（看情况让客户去取，如到的叫客户安心等待）,2：解释为什么用EMS，因为快递老板不做了，新老板交替，为了安全，帮亲发EMS的哦,23,22：客户不懂操作，小样没拍下，收到货后反映没收到小样，又以为多给钱小样的钱我们，而我们不送给她,查看客户购买了几款产品，价格总价，聊天记录，然后再致电客户解释，态度好点，再教使用方法,23：客户把精油盖搞乱了，无法分辨哪款是哪款的,查看购买产品的成分，然后闻好味道后，再跟客户说哪款是什么味道的。,24,24：客户反映收到货后少了小样,先跟客户确认少哪个的，然后再致电给客户，退款或是补发，一般情况下退款好点，跟客户道歉。然后再跟她说下次再来购买补送多几个礼物给她，再说产品的使用方法。在旺上发确认好评的，再次道歉,25,25：网上显示签收了，但不是客户本人收的,查看ID物流信息，发单号给快递查询，马上致电客户解释原因，收到后在使用的过程中有什么不明白的叫客户联系下我们，语气要好。记下来跟进，第二天再致电问,26,26：客户反映用了妊娠纹后，皮肤是好点了，但有些纹的颜色变深了，是不是更严重了？,亲亲现在用了一瓶，有部分已经有良好的效果了，然后有一些是红的，说明正在修复细胞，是一种良好现象来的哦，亲亲按照疗程使用就可以了。,（疤痕的也可以用前面的答）,肌肤怀孕中是拉伤受损的，导致部分的细胞死亡，目前第一个疗程是改善肌肤，细胞的颜色是红色的，正在激活细胞和修复，因为就是这样才显示有效果的哦，所以亲亲放心吧,27,27：1代妊娠纹为什么例假来时不能用？,因为这款含有玫瑰成分的，是有通经作用的哦，所以亲亲月经量多的那几天不用就可以了。这个是正常的现象，无需紧张，产品开始的时候有个接受期，亲亲月经过后再用就没问题的,28,28：客户收到货后，发现拍错产品，该如何处理？,1：查看ID 购买了几款的,2：向客户了解清楚状况，就是要什么功效的,3：打电话解决（换货的来回运费买家负责，购买多款产品的话我们负责寄过去，客户负责寄回来的，或者是来回我们负责，看情况）,29,29：购买错产品，另拍连接补差价的？,1：可以跟客户沟通，再重新购买想要的产品，这样可以防止发多补拍差价的连接的产品。然后过了24小时后或是随便帮客户输入单号点发货，把购买错的产品申请退款就可以了。,2：如果客户要选择拍小样连接补差价的，这个一定一定要非常地注意了，在备注里注明，验货的时候一定要看清楚备注的内容，不懂或是有疑问的一定要问总监或是负责聊的那个客服，可输入ID号查看购买的连接。,30,30：客户购买产品后，却发现低血压的不能用精油？,1：首先咨询客户是否是偏低血压的，如果是的话禁用精油，由其是薰衣草精油，它具有降低血压的作用。可退货申请退款在途中的话，可以叫快递退回来或是到客户那的时候拒收就可以了，然后再申请退款。,2：低血压的话，可以适量使用薰衣草精油，风险不大，不过反应会有些迟钝想睡觉（有助睡眠的功效）。它也是通经药，妇女怀孕初期应避免使用（禁用）！,31,31：客户反映用了去疤精油伤口红红的（腹部手术1个月，本身伤口就有一点发红）,查看ID是否已评价，在旺旺上了解下客户是怎样使用的，评价的：在旺旺跟客户说这是正常现象来的，不用担心不用按摩那么久，至吸收就可。由于是新疤痕，本身就带有红色的，亲精油后适度地按摩就可以了。放心吧！,要解除客户所担心的问题，说正确的使用方法,未评价的：马上致电详细咨询怎么使用的，然后再解禁原因！再跟其说详细地使用方法,32,32：客户用完一瓶妊娠纹后，反映效果不明显，好像没什么效果，但是又想再用第二瓶，强拍付款了，这样的客户很难缠，很容易给中差评，该如何处理呢？,就跟她说一般正常情况下用完一瓶就可以看到非常明显的效果了，可能亲的肌肤不适合用精油，而且纹也有这么多年了，建议亲亲用霜体类的妊娠纹哦，不适用精油的肌肤，如果强行用的话，肌肤会产生反抗的，有反作用的哦亲看下晚上有时间申请下退款就可以了。,33,33：为什么熏衣草，迷迭香，茶树，柠檬很快滴出来，像水一样？,因为这些都属于草类，分子是最细小的，所以就像水一样。而且滴在卫生纸上会晕开较快。,而乳香、檀香、安息香、没药等，树脂类的分子更大，更是浓郁，滴在水中会呈呈现圆球状，极难溶于水。,即使滴在卫生纸上也不容易晕开。,34,34：骗子客户只拍了几元的东西，要怎么处理？,当天就要致电给客户：你好，我是淘宝你在我们店里购买了*是这样子的,1：我们到货仓部看了，有1-2片是寄给客户的时候路途中破损了退回来的，这款目前厂家断货了，具体什么时候有我们就不太清楚。亲那边晚上方便的时候申请下退款就可以了，真的是非常不好意思了。,2：由于我们这个是液体来的，只能走汽运，从广东发到*的时间可能要10多天左右的，因为现在年底天气寒冷又下雪，导致全国部分高速公路被封了，道路堵塞，运输时间比平时慢很多的。你看下今申请退款就可以了。）,35,35: ID妳真笨87120 反映用了修复疤痕干燥脱皮,解决的方法：马上致电客户，问下是怎么使用这款精油的，一步一步问清楚，从中找出客户在使用中的错误（和客户沟通中找出的原因：客户只用精油，其他保湿和化妆品都不用，冬天比较干燥，如不用化妆品的脸部会容易缺水，又按摩了1-2分钟，修复疤痕这款精油用在脸部是不用按摩的，只需打2-3圈吸收就可以了。）了解清楚后，跟客户说正确详细的方法和顺序，叫客户照着方法和顺序用就可以了。平时多注意保湿！到最后要祝客户开心快乐！,36,
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