空乘礼仪06518

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,CEO商学院 () 为您精心推荐权威管理培训课程,空 乘 礼 仪,1,第一章,接待客人的基本常识,2,问 候,问候时要争取主动,问候时声音要清晰、宏亮,问候时要注视客人的眼睛,问候的方式要符合客人的情况,问候时的姿势,3,微笑,用心微笑,眼中含笑,健康的笑,像婴儿般天真的笑,4,仪表,仪表整洁,仪表高雅,仪表朴素,5,态度内心情绪的控制,体谅客人,控制私人情感,以明朗的心情投入服务,6,态度外在动作的控制,保持良好的姿势,注意你的视线,要正对着客人,不要从客人面前横穿过去,记住，客人总在注视着你,7,语言,语言交流要因人而异,用委婉的语气表达否定意思,尽量避免使用外来语和专业用语,语言要与动作相一致,8,第二章,蕴育优美的动作,9,用整个身体表现自己,站立时标准动作,行走时标准动作,正确姿势与动作的十原则,10,站立时标准动作,脊背伸直、手腕自然下垂,重心放于两脚，收腹,双眼正视前方,11,正确姿势与动作的十原则,要量力而行,不要长时间持续统一动作,尽可能使用更多的筋肉,保持好平衡,保持控制力的敏锐,加紧腋下,在身体附近进行操作,掌握运用时机,熟悉运动规律,学会紧张与放松的交替,12,第三章培育高雅的仪容仪表,13,仪容仪表基本要领,皮肤护理,发型,化妆,手和指甲,制服,装饰用品,长筒袜,个人卫生,睡眠,14,空乘应用动作正确姿势,候机时的行为举止,鞠躬行礼,握手,物品的递交方式,指示方向及物品位置的方式,引导客人的方式,日常生活中女性穿着,15,第四章准确把握客人心理,16,最佳服务是“服务到心”,客人希望自己受欢迎的“期待心理”,客人希望自己被关心的“独占心理”,客人希望自己被关注的“优越心理”,客人希望自己尝试一下的“模仿心理”,客人希望自己尽量享受的“求全心理”,客人的“自我中心心理”,特殊客人,做一个受客人欢迎的服务人员,17,客人希望自己被关心的“独占心理”,熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力,别让客人长时间等待,请求同事帮助,对客人公平服务,18,客人希望自己被关注的“优越心理”,恰当赞扬客人或客人拥有的东西,站在对方的立场上感知对方,避免让客人当中难堪,19,特殊客人,重要客人和著名人物,心情不好的客人,女性客人,中国客人与外国客人,20,做一个受客人欢迎的服务人员,全心全意为客人着想,性格魅力,丰富多样的业务知识与技能,见识广博,彬彬有礼,21,