打动人心的服务沟通及投诉处理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,打 动 人 心 的 服 务 沟 通 及 投 诉 处 理 培 训,目,录,1.,保险客户服务理念提升及电话服务 情境的深度、系统思考,2.,“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧,3.,保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈,保险客户服务理念提升及电话服务情境的深度、系统思考,Help,沟通技巧诚需要，深度思考更重要,蜘蛛式：,自己吐丝织网,蚂蚁式：,外部找材料,蜜蜂式：,采百花之精华而酿造,保险服务的,“读事读人读方法”,保险服务的,“塌方之石可以攻玉”,方法,+,实务，酝酿出成果,积极沟通意愿，做好服务铺垫,1,2,3,4,沟 而 不 通 为 哪 般 ？,缺乏自信，不够热情,重点的强调不足或条理不清,有偏见、先入为主、判断错误,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,失去耐心，造成争执,准备不充分，没有慎重思考就发表意见,时间不充分,情绪不好,！,问题隔离、实务探讨,你在,95585,保险电话服务工作中较有代表性的,困惑或问题,有哪些？,你在保险电话服务中面对困惑和棘手,问题有哪些最有效的,解决方案或案例,请分享。,服务沟通的视觉之一,支行转化才是关键,保险服务疑难问题处理要影响客户思维、与客户思维同步,客服代表的,专业化,VS,职业化,保险服务案例解析,一次提供过多信息；刺激性语气,定位,:95585,的职能：,受理者、调度者、解决方案提供者、协调者、服务监督者、咨询者、信息反馈者、回访者、服务信息统计分析者。,服务沟通的视觉之二,发言、思考问题按照“一二三”三点来谈,“三点法”轴线的选择：,初期、中期、后期；过去、现在、未来；因素、现象、结果：等等,举例：催查勘；催理赔,第一：致歉,第二：专业提问，探寻与诊断,第三：解决方案与时效、结果的承诺,分析问题,“三点法”的应用,分析问题三个方面的平衡思考；话术的三个层次,服务沟通的视觉之三,系统、流程、人的三管齐下,客户服务案例解析,系统的优化与我有关,服务流程细化与我有关,精细电话服务精益电话服务,演练：接报案、咨询,服务工作需要,精细分析和实施的切入点有哪些？,启发与思考,出线类型与话术流程、结构的匹配；多流程而非单流程,向客户提供,“,解决方案式服务,”,多元精细分析，寻找技能短板。流程短板、质量短板,横向、纵向总结规律，维度的交叉潜藏着服务创新的源泉,电话服务代表的职业特质提升,A,B,C,AIM,A2,A3,A1,A11,A12,A,十个职业特质,十项潜能点,十道题,关于电话服务的几个励志观点解析,电话服务中要做好感性理性的平衡,电话服务是意志力的表现,电话服务中把每一通电话当危机来处理,电话服务是企业和个人的成功通道之一，价值很高,电话服务需要精气神，每次服务从深呼吸开始,电话服务也是心理学游戏,保险,“,服务圈,”,及,MOT,服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑，因为客户的感受往往遵循,“,木桶原理,”,。,与客户的每个接触点都需要服务标准和规范,Simple,“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧,视野突破,职能突破,技能突破,“,完整客户服务,”,的三个突破,客户服务代表的职业技能突破,分析客户需求，保险电话服务,“,按图索骥,”,客户希望,公平,&,一致,知识,&,信息,效率,&,回应,专业,&,易懂,有礼,&,有助,问责,&,负责,“我们马上联系查勘员给您,解决”满足了几条？,分析客户需求，保险电话服务,“,按图索骥,”,客户的精神需求,客户的情感需求,客户的信息需求,客户的基本要求,“,以客户为中心,”,在保险电话服务中的体现,标题,文字很枯燥,行动很具体,#%&#,！,他们都有内部客户（如同事、上级、下属、以及来自公司内部其他部门的人等）和外部客户（如、,z,供应商、上门客户、其他公司和非公司内部的人等）,他们以热诚的态度对待每一位客户，尊重客户，人人情并尽可能满足客户需求,他们的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司各种内部制度健全，员工有充分的自主决策权。从而能够更灵活满足客户多方面的需求,他们和管理部门给工作出色的员工提供适当奖励。,以客户为中心企业的四个必备条件：,关键词,内,/,外部客户,每一位,信息开放及一线员工授权,激励,“,以客户为中心,”,在保险电话服务中的体现,程序面,个人面,程序面,个人面,程序面,个人面,程序面,个人面,讨论、演练：,拉伸“程序面”的举措,扩展“个人面”的举措,把公司规定，保险责任,“,读,”,和,“,讲读,”,给客户的感受区别很大。,讲读是眼、脑、嘴三者高效配合。,培养讲读能力的三个要点。,讲话要明快、爽朗、清晰、热情、专业。,语速、语调的亲和力；中音区、有快有慢、错落有 致、抑扬顿挫,服务沟通中,“,讲读,”,能力的培养,朗读+电梯原则+市井语言,“,结构为王 层次为先,”,的服务沟通,素,从说话的要素入手，形散而神不散，能将规定要素与,“,自选动作,”,有机结合,书,述,术,如同英语900句，培养语感和兴趣，但要避免照本宣科,说话有专业度，同时有艺术性相结合，匹配不同情境和风格,说话呀架构、有模块,但倾向与描述叙述，缺乏互动,服务沟通中听与问的技巧,倾听的四个层次,听锣听声、听话听音,听说着想说、说听着想听,听到对方感受的九环十环,忽视,有选择,全神贯注,地听,同理心,地听,服务沟通中，听与问的技巧,提问的技巧、方式,开放式提问：设计的范围很广，给客户 很多的回旋余地，更多的表达自己想法，获取更多的信息，但回答者不受控,封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，设计内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，字迹像一个学生一样被老师询问。,提问的价值与魅力在于组合的技巧,您说的很有道理,我理解您的心情,我了解您的意思,谢谢您的建议,我认同您的观点,您这个问题问得很好,我知道，您是为了我（我们）好,服务沟通中，听与问的技巧,几句服务“口头禅”,服务沟通中，听与问的技巧,提问的价值与魅力在于组合的技巧,营造投诉处理的,“,安全,”,沟通氛围,“,开放式,“,问题+选项,”,的沟通,引述、挖掘、共鸣、探讨、解决,问什么问题才是有效的？,3,1,2,3,知道解决方案，如何问？,不知道解决方案，如何问？,如何问，不会引起对方的,辨识,反馈,&,防御性辩护？,苏格拉底法、卡耐基提问法,沟通风格的把握与匹配,更加理性,想得多,干得多,听得多,说得多,越善言谈,越不善言谈,更加感性,安定型,影响型,支配型,服从型,沟通风格的把握与匹配,遵守时间、注重细节、多列举数字、多使用专业术语,回答准确、具体的依据、尽量直接、少量寒暄、自信、语速稍快、注重效率,建立友好关系、语气抑扬顿挫、多询问其意见,充满热情、声音洪亮、交谈后确认、说话直接,Powerful,保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈,案例：看似,“,鸡毛蒜皮：问题所引发的投诉,投诉起因、问题展现,处理情境,1,处理情境,2,观点总结,客户异议、抱怨的原因分析,微观,想得到更好的产品或服务,想享受正当的权威,想得到一个解释,防止同类事件再次发生,要得到一个道歉,要教训一下对方,防止同类事件再次发生,防止同类事件再次发生,客户异议抱怨的原因分析行为,消极者：态度悲观，选择回避,发言者：对CSR表达不满，投诉没内容多属事实,发怒者：夸大事实，且故意在公众场合大声宣导,激进者：向公众、传媒等表示愤怒，对品牌极具破坏力,分析客户需求，保险电话服务,“,按图索骥,”,客户抱有隐藏式的异议,无法满足客户的需要,多个细小服务不满意导致的叠加效应,情绪处于低潮,拒绝改变,原因在客户,服务沟通中，听与问的技巧,客服代表语气、语调等无法应得客户好感,冷漠或做了夸大不实的陈述,不适用或使用过多的专门术语,事实原因不作分析或不客观地分析,不当的沟通与回应,姿态官僚或循规蹈矩,原因在客服代表,ISO10002,投诉管理体系的几项原则,首要条件,：,搭建公司内部投诉管理和投诉处理,流程的平台,投诉管理运作,：,环环相扣，过程提醒、闭环管理、,数字化管理,持续改进是最终目标,可见性,可达性,负责任,保密性,响应度,客观性,演 练,该说的要说到,说到的要做到,做到的要有记录,哪些服务指标必须数字化,这些数字化指标如何提取、测量,可见性,如何保障说到的能做到,系统支持,如何知晓是否达到承诺的指标,每个人、整体的服务承诺达标率如何测量,可达性,异议、投诉诊断之五区间差距模型的应用,个人需求,口碑,服务质量的标准,服务的提供,认知的服务,期望的服务,过去的经验,对客户的外在沟通,管理者对客户期望的认知,差距,2,差距,1,差距,5,差距,4,差距,3,客户,客服代表,异议、投诉处理步骤的两个视角,客户异议、抱怨或投诉,1.,客户有理,1.,致歉为先,2.,积极受理,3.,协调处理,4.,反馈补偿,2.,我们有理,1.,表示理解,2.,积极说明,3.,达成一致,3.,不知原因,1.,积极受理,2.,协调,/,调查,3.,认真解决,异议、投诉处理步骤的两个视角,致歉为先,耐心倾听,移情认同,跟进实施,迅速行动,提出方案,异议、投诉客户期望值的管理,促使期望显性化,关注公平,保证可靠性,服务承诺,差异性期望的管理,“,开说明会,”,，及时修正不利的客户期望,超越顾客期望,敬请指教,