营业厅排队与现场管理

,IMC Copyright 2010 All Rights Reserved & Confidential,28,IMC咨询集团版权所有,IMC Copyright 2009 All Rights Reserved & Confidential,*,第一部分 营业厅神秘顾客检测,第二部分 如何改善营业厅排队问题,第三部分 如何做好营业厅现场管理,第四部分 服务资源与优势介绍,现场难以管理,竞争压力日趋同质化,用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满,后台的支撑日趋难以承受,每个环节总是要看着、总怕出问题,厅虽然漂亮但用户不认同,测评时用户常会讲“一般”,销售与服务难以兼顾,“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”,客户服务改善空间日趋变小,服务的行为用户不满意,用户量增大，新业务更多,员工岗位与人员变化加剧,.,每天都在做仍没有太大的效果,有什么好的方法可以帮到我呢？,我们的困惑：,现有营业厅现场管理的困惑,用户总是对排队等候不满意,实习生管理,团队建设,文档管理,现场管理,信息管理,财物管理,人员管理,安全保卫,投诉受理,5S管理,客户挽留,首问责任制,考核,例会,沟通,培训,帐卡票款,日清月结,保密制度,设备维护,现场巡检,班前会,请示报告,营业厅管理,交接班,排班管理,意见反馈,意见管理,我们营业厅在做些什么,激励管理,突发事件,现场营销管理,设施管理,环境管理,过程管理,人员管理,客户管理,理论篇现场管理,六大版块,每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；,不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；,客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；,业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；,营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力,理论篇现场管理问题分析,服务设施,提升营业厅知名度,营业科学,分区,客户动态分流,排队管理,合理的岗位分工,主抓关键少数人才,动态管理人员,关注人员的状态,业务培训,礼仪培训,其他知识培训,检查考核,辅导,一线服务能力提升,台阶一：优化服务渠道,台阶二：科学管理人力资源,台阶三：建立考核和辅导体系,台阶四：搭建立体沟通渠道,台阶五：促进服务能力提升,理论篇现场管理解决方案,现场环境管理,申请管理电子免填单,A角 刘XX B角李XX,营业厅办公用品请领,A角 张XX B角马XX,每日开关演示设备,A角 于XX B角孙XX,自助打印机换纸,A角 杜XX B角李XX,下班后关闭所有电源,A角 马XX B角宋XX,宣传单摆放,A角 江XX B角李XX,报刊更换,A角 刘XX B角李XX,营业厅PC机维护,A角 宋XX B角周XX,业务通知归档,A角 周XX B角李XX,排队系统开启关闭/维护,A角 王XX B角李XX,饮水机换水/清洁,A角 宋XX B角李XX,管理保安清扫员,A角 刘XX B角李XX,制作海报/手绘,A角 李XX B角李XX,将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的,责任心,和工作态度,服务,人员,服务,环境,服务,服务,渠道,按标准,过程,执行,产品,性能,促销,政策,价格,资费,与传统的,4P,营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素,外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。,峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰,-,终”时刻等关键环节的体,验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升,-“,四两拨千斤”。,提升满意,度，促进,服务营销,提升客户,对服务过,程的整体,感知,改善峰终,关键时刻,体验,基于客户期望的差异化接触点服务规范,服务营销,7Ps,模型,建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务,示例,建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务,营,业,厅,服,务,的,“,峰,终,时,刻”,服,务,规,范,示,引导员招呼、引导,例,营业员业务办理准确、快捷,排队等候,4,10,17,引导员主动关怀,12,20,厅外宣传,厅内环境,11,16,3,5,18,离厅告别,引导员主动营销,礼貌态度,休息区,现场管理,13,2,6,15,自助设备,新业务体验,9,礼仪规范,门头标识,19,7,1,14,厅台布局,意见本,厅外环境,8,宣传设施,梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点,营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品,/,促销奖品,告别,通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点,结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点 的服务规范,示例,建立营业厅关键时刻点的梳理,从客户角度出发各部门可能会出现的关键时刻点情况,营业厅服务,涉及关键时刻点有500个,根据我们的经验获知，在移动应对客户服务过程中可能应对大量大关键时刻处理点，在不同的环境下可能有所变化，,示例,建立关键时刻分类与重要性识别,1、关键时刻分类,根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。,2、关键时刻重要性识别,根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关注原则和优先顺序，确保营业厅服务流程关键时刻对顾客影响的成功实现。,3、关键时刻处理及关注原则说明,处理原则：内关键时刻亟待改进，内关键时刻需保持/维持优势，、内关键时刻需适当利用资源。,关注原则：、内关键时刻作为关注的重点，、内关键时刻作为关注的次重点。,由于涉及的关键时刻点过多，我们必须针对关键时刻点进行重要性的识别来做分类，便于后期的执行与落地。,示例,l,是否有服务预约环节？,l,服务预约的渠道？,服务环节设计,交互用语,l,问候用词,l,业务办理交互时语言风格,引导顺序,l,是否首先满足客户的渠道偏好,l,引导顺序,l,等候区服务设施,l,等候区宣传材料和休闲读物类型,等候区环境,等候过程,l,等候时间长短,l,等候时是否有人进行业务宣传,l,是否有专柜、专区,l,是否有专人服务,服务受理过程,等候区域环境显形化,全球通,神州行,动感地带,l,专区与普通 等候区区分 开来,l,摆放商务类 杂志,l,相应宣传材 料,l,摆放生活类 杂志,l,简化版宣传 材料,l,摆放娱乐类,杂志,l,各种新业务,宣传材料,l,移动处于公,测阶段的产,品材料,引导顺序,差异化,客户到营业厅要,求办理某业务,全球通,神州行,动感地带,引导客户自助,办理，并告知,网站可办理,辅导客户自,自助,/,柜,助办理,台？,提升接触点服务标准,服务过程关键点举,例,示例,营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点的全貌,三、理论篇触点管理，“我看行！”,自绘厅图,现场营销管理,核心任务与实质：,通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。,视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。,涉及功能区和人员：,视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。,运作描述：,营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。,促销暗示和客户教育方面,：,空间布局：,尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。,环境设置,：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。,产品陈列,：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。,视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。,现场视觉营销管理,满意度?,满意度?,满意度?,去服务厅,方便程度,满意度76.5%,低于平均3.9,营业厅,满意度?,满意度?,满意度?,对客户需,求快速反应,满意度72.5%,低于平均4.2,服务,人员,满意度?,满意度?,排队等候时间,休息设施足够,业务办理快捷方便,来营业厅的方便程度,主动介绍新业务,礼貌态度/耐心解答客户问题,回答问题的准确,对客户需求快速反应,客户管理,让营销服务渠道人员清楚不同客户的需求，大造专业的服务与营销,品牌期望,&,感知服务需求,渠道偏好,诉求点,从主动性、体贴客户角度,提高服务质量,更好地展,现全球通客户享受到的优,先待遇,专属、体贴,全球通,对于营业厅、,服务热线和网,站渠道的期望,都比较高，需,要在多渠道提,供优质服务,期望高,感知低,移动服务的价值首先应,该体现在电信相关服务,中,能够得到尊贵、优先,身份的服务,全球通,尊贵、因需而变,VIP,参与感很强,利用网站,较多，因此需要更加强,调动感地带网站的互动,性、人性化，并组织多,种参与性较强的活动增,强客户粘性,对于电子渠道的青 睐主要集中在网上 营业厅以及,WAP,营业厅等交互性更 强的虚拟自助渠道,动感地带,自助、参与,期望低,感知高,期望低,感知高,期望移动的业务和服务,都能够尽量简单、并用,友好的态度为客户解决,问题,神州行,期望通过自助,终端完成服务,请求,简单、温馨,示例,设备故障产生原因,磨损所致,异常操作,设施管理,超负荷使用,缺少维护,关键点,提供设备使用说明,责任落实到人,定期清洁保养,设备日常巡检,设备管理方法,设施管理,设备及时报修,值班经理,营业厅经理,后勤管理组,服务提升组,业务管理组,绩效管理组,号卡管理,备品管理,促销品/库房,后台建设,设备管理维护,方案制定,绩效分解,监控检查,数据分析,考核沟通,业务管理,培训管理,投诉处理,服务提升,现场管理,第三方人员管理,人员管理,值班经理,服务质量,仪容仪表、礼仪规范、,礼貌态度、行为举止,双手递接,、唱收唱付,回答客户问题的状态,办理业务的准确性,第三方人员,保安,清扫员,手机促销员,物流搬运人员,其它第三方人员,劳动纪律,迟到,早退,脱岗,提前结帐,聊天,打手机,吃零食,上网,做与工作无关,事情,主动营销,一笔两单,主动推荐新业务,新业务演示,主动挽留客户,人员管理-我们需要关注的,工作,充实制,工作,扩大制,工作,轮换制,工作,自治制,让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。,参与,管理制,目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。,把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。,训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。,为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。,常用激励机制,现场管理流程,营业过程管理,现场服务辅导流程,现场服务观察,指出问题所在,协助进行整改,整改效果总结,形成标准流程,全厅模拟演练,在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。,学会发现营业厅中的问题。,现场对发现的问题要求立即进行整改。,晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。,，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。,在营业厅进行全体人员模拟演练。,现场管理的具体内容,主动服务,微笑服务,现场秩序维持及管理,2,3,5,保安职能的明确，及其应维持的区域分配。,流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。,值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方法。,厅内所有服务人员的服务用语是否规范,主动营销技巧。,主动关怀技巧。,现场焦躁客户安抚技巧。,综合岗位营业员微笑服务训练。,流动咨询员微笑服务的训练。,综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。,营业厅开业前的管理,1,调动人员积极性,及时传达今日注意事项,及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等,客户分流技巧,4,营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；,动员正在等待缴费的客户使用充值卡；,值班经理分流意识的灌输；,营业员分流意识的灌输。,营业前准备,营业中,班前物品准备,班前资料准备,班前个人规范检查,营业现场的督导与协调,营业结束,营业厅环境整理与检查,班前会,开门迎宾,营业现场业务办理,按值班巡检表进行现场检查,班后工作总结,厅内环境整理,当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查,交接班工作中的人、物、资金、设备的交接,关好门窗,人员安全离开,营业现场的业务学习与抽考,现场管理的具体流程,建立营销与服务的协同,问题需求,市场、业 务、计费、 网络等相关 部门,客户,服务,部门,意见建议,客户,根据客户意见和需求进行产品和服务的,优化,随时收集客户的意见及需求,焦点问题定期反馈,在每月公司内部各部门工作会 议上反馈客户声音,明确客户反映焦点问题的责任 部门,落实问题解决时间计划,跟踪、督促问题解决,重大、紧急问题随时反馈,根据客户客户咨询、投诉频率 建立分级预警机制,根据问题的级别提出解决时限 要求,焦点问题解决,根据客户意见和需求进行产品、营 销案、计费和网络服务优化,与客户服务部门沟通制定各类问题 解决方案及解决时限,在规定时限内反馈问题解决情况,重大、紧急问题响应,根据问题紧急程度与服务部门沟通 制定响应时限,在规定时限内明确解释口径、解决 问题,93,素质模型设计,拨打,120,急救,帮助送至附近医院,如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权,不能随便给客户结果性的承诺,.,要求出示证件,控制其行为,(,拍照,摄像,),及时反馈确认,在得到授权后再接受采访,避开敏感话题,要求客户提供证据,要求客户出具权威机构鉴定,咨询法律顾问,不随意承诺,客户生病或受伤,客户物品丢失或损坏,记者采访或拨测,紧急意外,及时应对突发事件,现场管理需关注哪些问题需要复杂问题简单化、哪些问题需要简单问题复杂化-流程再造 现场管理人员应学习鹰的精神-敏锐的洞查力 现场管理是一个望、闻、问、切的过程- 全程参与,现场管理实施到一定阶段，应逐步把一些方法教给员工，最终让他们具备发现问题、分析问题、解决问题的能力。-充份授权 现场管理的核心原则是要真实，不要虚伪-重效果而不是形式 管理者需要不断检视自身的服务链，检视现场服务全过程与每一个环节，切实保障客户满意。-现场管理的最终目的,现场管理的精髓,