人际沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,2001年9月25日,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,人际沟通技术训练,课程目标,深入认识自己的沟通风格,提高对他人沟通风格的判断力,掌握了解和影响他人的系统方法,针对有些令你头痛的人物，制定与之协商和,谈判的有效程序,学习方法,有问题立即提问,有例子尽管分享,如果不理解，要求讲师提供例子,专心听讲,避免分心和干扰,如果沟通不好，会有什么后果？,对工作不满,浪费时间,紧张和压力,到处是指责和抱怨,互相猜疑,达不成目标,信息不一致,误解,影响人际关系,工作所需的知识与技能,产品知识,与任务关联的,技能,人际技能,80/20,培训,现实,80%,专业技能,产品知识,20%,人际技能,20%,专业技能和产品知识,80%,人际技能,这个人容不容易打交道？,25%,行为的,支配性,25%,情绪,50%,结论,我喜欢我的所见所闻吗？,人际交往中的四种基本需求,获得赞赏,被人接纳,要求正确,实现结果,支配和谦和,支配,说话多,“显得”自信,爱作评论,攻击性,直入主题,断言,坚定,活跃,常插话,果断,谦和,安静,“显得”不确定,问得多,不直接,敏感,合作,温和,犹豫,喜欢听别人说,外向型与内向型,“显得”开放透明 以人为重 热诚,肢体语言丰富 身体会说话 随意性强,表现情感 会诉说 面部表情丰富,爱开玩笑 爱逗乐,“显得”保守 以事情为重 冷、冷漠、冷淡,肢体语言单调 有条有理 不善表达情感,自我约束 表情木纳 严肃,不苟言笑,外,向,内,向,四种基本沟通风格,（情感）外向,（情感）内向,支,配,谦,和,兴奋、充满精力、,有创造性、主观、,有点子、能说善道、,热衷社交、喜欢新奇、,坚定、直率,关心他人、老好人、,敏感、和善、友善、,乐于助人、在意人、,信任别人、合作,决断、直截了当、,以结果为导向、,好胜、重利益、,没有耐心、,注重迅速回报,缄默少语、注意细节、,注意准确和精确、,爱思考、,爱做文字记录、,爱阅读和写东西,表现型,友善型,控制型,分析型,人际沟通风格要点,没有“理想”的风格,没有“好”与“坏”之分,每种风格都可能有效,观察行为,不在意别人为什么这么表现,而要注意是什么使人如此不同,如何与不同风格的人有效沟通,不是给人贴标签,而是把行为归类,这是一套工具,理解他人,确定他人的需求,建立信任,为什么建立信任,增强建设性，减少紧张关系,增强彼此间的可行度,被看作“解决问题者”,赢得他人信心,增强自信,持续效果,建立信任的能力,表现型沟通风格,+ 开放,可靠,友善型沟通风格,+ 宽容,诚实,+ 诚实,宽容,控制型沟通风格,+ 可靠,开放,分析型沟通风格,设身处地的含义,别人如何看待我,（情感）外向,（情感）内向,支,配,谦,和,肤浅、一知半解、,做作、虚假、,夸张、虎头蛇尾、,没有计划,软弱、没主见、,慢慢腾腾、浪费时间、,没有目的性、,拐弯抹角、婆婆妈妈,苛刻、挑剔、,残暴、“奴隶主”、,死脑筋、不近情理、,冷漠、控制欲,完美主义、挑剔、,无聊、沉闷、,鸡蛋里挑骨头、,固执,表现型,友善型,控制型,分析型,不同风格之间如何互相看,冷漠的 热心的,热情洋溢的 兴奋的,坦诚的 冲动的,耐心的 苛刻的,乐观的 直截了当的,严谨的 有创造力的,宽容的 含蓄的,精力旺盛的 讲究效率的,细心的 武断的,合作的 坚决果断的,表现型,友善型,控制型,分析型,不同沟通风格的人如何运用时间,紧张忙碌 经常迟到,注重未来 轻松的,守信的 注重现在,愿在办事效率高的人身上花时间,愿意在任何人身上花时间,注重过去,在某些事情上花过多的时间,办事有效的,对过去、现在和未来同样重视的,事情随到随做,原在有经验有见识的人身上花时间,原在活泼开朗的人身上花时间,表现型,友善型,控制型,分析型,不同沟通风格的我的基本需求,受重视,安全感,受欢迎,长见识,成就感,被认可,决策感,获好评,分析型,友善型,控制型,表现型,不同沟通风格的人如何赢得别人的认可,（情感）外向,（情感）内向,支,配,谦,和,社交技巧,通过施展魅力,友情、 热情,亲情、 爱,效率,按时把事情搞掂,知识、逻辑,准备必须的信息和资料,表现型,友善型,控制型,分析型,不同沟通风格的人如何作决定,1、现实地 2、犹豫不决的,3、大胆地 4、不情愿的,5、把人理想化 6、喜欢新方案,7、愿冒可能错估的风险,8、逻辑严密地 9、独立地,10、缓慢地,11、喜欢同集体的决定相一致,12、前提是得到所尊敬的人的许可,13、喜欢对多种方案仔细研究,14、直觉地 15、谨慎地,16、迅速地,17、喜欢有效的方案,18、喜欢经过检验的方案,19、关心决定对人的影响,表现型,友善型,控制型,分析型,各种风格的人应如何克服自身弱点,（情感）外向,（情感）内向,支,配,谦,和,自我约束,慢下来、暂停一下、,不要过多承诺、,学习自律、时间管理,坚决果断,确立自己的目标、,坚持目标、坚持、,决断、想要就要、,不要就不要,对别人要耐心、,把功劳给别人、,赞扬、鼓励、,对自己幽默放松、,学习聆听,谦逊随和,抓住机会、,运用直觉、,自我激发、,承担风险,开创进取,表现型,友善型,控制型,分析型,怎样激励不同沟通风格的人,（每种风格的人是怎样知道自己干得不错的？）,（情感）外向,（情感）内向,支,配,谦,和,掌声、证书、,牌匾、兴奋、,当众表扬,个人化的关心和体贴、,友情、接纳,认同成就、,结果、获胜、,（授权）,任务、,更大的责任,表现型,友善型,控制型,分析型,不同沟通风格的人对紧张状态如何反应,（情感）外向,（情感）内向,支,配,谦,和,挑起冲突：,用感觉争吵、,辅以自相矛盾的,数据和事例、,试图转变话题,认同：,赞成并且说是、,试图消除紧张气氛,强化：,据理力争、,控制、实力,撤退：,声明、,试图避免个人冲突,表现型,友善型,控制型,分析型,维持“循环”,变化,目标,时间,外界威胁,现状,防卫行为,防卫行为,借口,拖延,进攻,指责,解释,装聋作哑,逃避,推荐,装傻,大吃一惊,沉默,哭,抱怨,我很忙,称病,沮丧,幽默,傻笑,注：当一个人做出防卫姿态（表现出自我保护的倾向）时，往,往会失去理智或近于不讲情理，也不再愿意同人谈判别交谈。,该做的与不该做的,你会用什么方法使人不致于做出出于维持“循环”的行为：,1 认可他的感受,2 聆听,3 询问开放式问题,4 探询多种可能性,5 重述、澄清、沉默、假设,6 寻找共同认同的领域,7 做总结性承诺,8 共同承诺,若一个正在陷入或已陷入维持“循环”，不该采取的行为：,1 你也做出防卫行为,2 对人做评价,3 抵触,4 争辩,5 硬推,6 以牙还牙,7 给对方更多的有关任务的信息,进步“螺旋”,时间,变化,建设的行为,仍可能被,认为有风险,机会,目标,走入“螺旋”的积极行为,关注他人,积极聆听,公正的,友善的,容易合作的,妥协折衷,设身处地,询问,敏于行,直率的,探询多种可能性,开放地沟通,探询他人的价值观和需求,肯冒风险,注：在进步“螺旋”中的人们喜欢冒险，精力充沛，,愿意与他人共同工作、谈判、交流,进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用,外界威胁,现状,防卫行为,时 间,建设性行为,变化,仍可能被,认为有风险,目标,灵活性最有发展潜力的方面,适应性强,兴趣广泛,社交能力强,随机应变,忍耐性强,讲道理,容忍不确定性,信任别人,用不同的方式对待不同的人,没准儿,头脑灵活,愿意跟别人商量双赢的可能性,满足双方的需求,机智,善于接纳,乐观,具有灵活性的人在别人看来有如下特征：,灵活性机会的体现,（情感）外向,（情感）内向,支,配,谦,和,受到重视/欣赏：,喜欢听到叫好声,热情洋溢,好交际,注重想法，见解,受关心：,友好,和善,注重感情,不慌不忙,注重结果：,简洁,讲究效率,务实,注重细节：,严谨,准时,用事实说话,条例性强,表现型,友善型,控制型,分析型,灵活性强与弱的优缺点,灵活性强,+,1、,获得更多的拥戴 1、让人觉得易变,2、人们乐于共事和合作 2、自己也往往会失去立场,灵活性弱,+,1、一致、边贯 1、别人不愿意与你共同,2、沟通传递清晰的信息 2、让人觉得你自我,在商务活动中， 每种沟通风格所适应的方方面面,受重视 信息 样品,毛利 损益表 控制,节省时间 使顾客满意,最终目的 图形 曲线图,省力 服务 团队协作,任务 良好的沟通,形象 成本 数字,事实 库存水平 迅速增长,结果 取胜 市场普及水平,保修期 正直 人际关系,认可 有眼光 职责,处于领导地位的企业,表现型,友善型,控制型,分析型,商谈过程的六个步骤,步骤一 准备,步骤二 开场,步骤三 探询,步骤四 展示,步骤五 补充确良,步骤六 行动,步骤一 准备,1、对于对方的沟通风格作出假设,（表现型、友善型、控制型、分析型）,2、对于对方的情绪作出两个假设,A、双方可能有行为冲突,B、对方的防卫行为,3、确定目标,A、最高目标（理想目标）,B、最低目标（我愿意接受的最低水平）,步骤二 开场,降低情绪紧张度所需要的时间：,需要的,时间,友善型,1530分钟,表现型,510分钟,分析型,12分钟,控制型,1020秒,开场为什么他应该为你花时间？,表现型,友善型,控制型,分析型,以人为本,以任务为重,步调稳健,步调较快,步骤二 开场,降低情绪紧张度可通过,A、,表明商谈的目的,介绍自己的产品或想法,获得对方的反应,确定自己的服务/产品/建议等是否适应对方的需要,B、,说明益处开头就指明一个益处可以使对方明白与你商谈的缘由。,C、,达成某种共识，如就商谈的时间长短,步骤三 探询,1、最容易滥用和忽视的步骤,2、集中精力了解对方的需求，可通过,A、让对方感到气氛融洽,B、调整你对对方沟通风格的假设,C、提问以了解对方需求：,开始可问一些“低度威胁”问题,低度威胁问题指的是：,不会引起防卫行为,逐渐问一些“深度威胁”问题,深度威胁问题指的是：,有可能引起防卫行为,3、对共识作出总结（获得心理默契）,A、明确实际情况，检验理解程度，,B、检验你是否真正了解对方的需求。,4、如果你发现你的产品，服务或建议不能满足对方的需要，你应该,撤退，好聚好散,步骤四 展示,