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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,持有人：陈汐,Foundational Versions for Selling Technique,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1.,销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,为什么强调,“,整体性,”,整体性是什么,知识准备,工具准备,心理准备,提出问题,发现需求,处理异议,缔结订单,拜访记录,分析跟进,顾客模板,保持联络,资源,储备,良性,沟通,+,持有人：陈汐,1.,销售拜访的整体性,准备,拜访,服务,为什么强调,“,整体性,”,整体性是什么,你一定知道的一句话,“,谢绝推销,”,说明了什么？,你做到了吗？,你一直在这样做吗？,你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？,你知道怎么做吗？,持有人：陈汐,2.,销售准备,意义,可以再次了解顾客,增加销售代表的信心,可以把握对谈方向,所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备,持有人：陈汐,20%,80%,2.1,学会运用“二八”法则,推销新手起步,工作与休息,了解顾客与销售,不同顾客与收益,说和听的关系,重要的第一印象,感情建立与产品演示,“杀价”情形的比例,计划准备与实践,持有人：陈汐,2.2,精于知识的三个要素,商品知识,销售知识,人性知识,持有人：陈汐,2.3.1,拜访前计划,客户情形分析,个人基本资料,家庭基本资料,单位基本资料,个人在单位环境分析,个人家庭阶段分析,个人家庭偏好分析,亲友情况分析,个人家庭需求分析,交往契合点分析,分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商,持有人：陈汐,2.3.2,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,产品知识储备,产品相关知识储备,竞争品牌知识储备,行业及相关知识储备,提炼你的,USP,学会做翻译,独特的销售主张,持有人：陈汐,2.3.3,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,产品利益信息,最终使用者,产品利益信息,经销商,产品安全信息,利益安全信息,最终使用者和经销商,利益分解信息,持有人：陈汐,2.3.4,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,确认拜访结论,梳理已传递信息并解决遗漏,确定遗留问题并准备解决方案,准备和整理新信息,决定保留或转换沟通方式,持有人：陈汐,2.3.5,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,介绍法,准备介绍方法,产品法,利益法,震惊法,问题法,馈赠法,调查法,赞美法,求教法,聊天法,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.6,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,一般销售工具,准备介绍方法,业务推广工具,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.7,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,想象,准备介绍方法,记录,想象拜访过程,修改提高,熟练记忆,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.8,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,专业性,准备介绍方法,协调性,想象拜访过程,亲和力,整理良好仪表,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.9,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,克服消极心态,准备介绍方法,不用我们的药是因为嫌太贵,想象拜访过程,整理良好仪表,树立正确心态,医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药,这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药,这个人太难见了，等了,2,个小时，还是没见着,将上面的消极心态转化为积极心态,耐心与持久最重要,持有人：陈汐,准备销售支持,2.3.10,拜访前计划,客户情形分析,产品介绍准备,传达信息准备,复习拜访记录,准备介绍方法,想象拜访过程,整理良好仪表,确定走访路线,树立正确心态,持有人：陈汐,2.4,目标设定的,Smart,原则,S,pecific,特定的、具体的,M,easurable ,可衡量的、可评估的,A,mbitious ,具有挑战性的,R,elevant ,相关的,T,ime ,具有时间性的,A plan is nothing, unless it degenerates into work!,持有人：陈汐,3.,拜访中,对谈,观察与被观察,哪个更重要？,持有人：陈汐,3.1,销售对谈五步走,最初接触阶段：,具有决定性,资讯阶段：,搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服,沟通阶段：,分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）,诱导阶段：,利用利益说明，展示，使客户接纳,行动阶段：,缔结，进入服务流程,持有人：陈汐,3.2,第一印象的重要性,说的内容,说的形式,身体语言,7%,38%,55%,持有人：陈汐,3.3,魅力秘笈,8+1, ,赞美, ,声调,倾听,握手,眼睛,点头,微笑,身体,持有人：陈汐,第一印象，你只有一次机会,Be Well-prepared!,3.4,破坏第一印象的方法,占用客户的地方,与咨询的患者讨论药品,留专业资料给非专业人员,充当第三者,漫无目的 浪费时间,落下记录本等物品,持有人：陈汐,3.5,谈吐举止的不良习惯,说话速度太快、吐字不清、语言粗俗,声音粗哑、有气无力、说话不冷不热,批评、挖苦、吹牛、撒谎,油腔滑调、沉默寡言,太随便、与顾客勾肩搭背,死皮赖脸、死磨活缠,挖耳搔头、耸肩、吐舌,咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动,经常看表、皮笑肉不笑,东张西望、慌慌张张,持有人：陈汐,3.6,具有销售力量的,24,个词汇,顾客的姓名,了解 证实 健康 从容 保证 钱币 安全 节约 新的 亲爱 发现 正确 结果 真诚 价值 玩笑 真理 安慰 骄傲 利益 应得 快乐 重要,其它五个词汇：你 担保 优点 明确 好处,持有人：陈汐,3.7,妨碍销售的,24,个词汇,应付 花费 付款 合同 签字 尝试 困扰 亏损 丧失 损害 购买 死亡 低劣 售出 出卖 代价 决心 费劲 困难 义务 责任 失败 不利 不履行,持有人：陈汐,4.,开场,目的,利益,接受？,用一句话进行表述：简洁、明确、清晰,开场三要素,持有人：陈汐,4.1,避免这样的开场,议程模糊不清,没有解释议程对客户的价值,没有促进开放而双向的交流气氛,一连串的产品特征,议程不切实际,持有人：陈汐,4.2.1,提问的类型,封闭式问题,定义：提供选择答案，引出,“,是,”,或者,“,否,”,的选择,目的：锁定,开放式问题,定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点,目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料,持有人：陈汐,4.2.2,提问时的注意点,营造开放的交流气氛,能抓住并维持客户的注意力,有效地使用封闭式提问,让客户确定优先次序,条理分明,发掘所有相关的客户需要,对客户表示尊敬和了解,持有人：陈汐,4.2.3,提问时应避免的情形,1,一连串封闭式问题，审问,客户感到被盘问，态度变得抗拒,资料不完整时，没有跟进,没有确定需要背后的需要,询问显示出没有聆听客户的回应,持有人：陈汐,4.2.3,提问时应避免的情形,2,问太多的问题而没有提供产品的信息,显示出没有聆听需要,还未对需要有共同的了解就开始说服,像鹦鹉学舌般复述,持有人：陈汐,4.3.1,聆听,为什么要听,搜集资讯,发掘客户需求,确认客户对我们的态度,恰当地回应客户的信息,为了乐趣,持有人：陈汐,4.3.2,听的五个层次,听有五个层次，分别是：,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,持有人：陈汐,4.3.3,听的三步曲之一：准备,给自己和客户都倒一杯水。,尽可能找一个安静的地方。,让双方都坐下来。,记得带笔和记事本。,4.3.4,听的三步曲之二：记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,事先征得对方同意：老师我能不能记一下？,持有人：陈汐,4.3.5,听的三步曲之三：理解,不清楚的地方，询问清楚为止。,以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。,要让客户把话说完，再提意见或疑问。,5W1H,法,5W,指,What,、,When,、,Where,、,Who,、,Why,1H,指,How,、,How many,和,How much,持有人：陈汐,4.3.6,听的三大原则和十大技巧,耐心,关心,别一开始就假设明白他的问题,注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。,4.3.7,听力测试,“,我们以前经销过这种产品。”,潜台词是：,“,你们的电话不是占线就是打不通。”,潜台词是：,“,有别的规格吗？”,潜台词是：,“,你似乎什么都不知道。”,潜台词是：,持有人：陈汐,4.3.8,倾听时的分心情形,对主题或说话者有成见,说得太快或太慢,对主题缺乏兴趣,对主题太熟悉,专业术语的干扰,冥想,环境太轻松或太不舒适,持有人：陈汐,5.,发现需求,需求,合理需求,能满足的合理需求,持有人：陈汐,6.,说服,特征与利益,公司、产品与自己,持有人：陈汐,6.1,介绍产品时应注意,介绍的特征和利益与需求相关,正确地介绍特征和利益,用顾客的语言介绍特征和利益,能从容自如地回应客户,持有人：陈汐,6.2,介绍产品时要避免,过分依赖资料,提供过多的资料,只介绍特征，不提利益,不能精确地介绍,回避有关细节的询问,显得不自在或犹豫,持有人：陈汐,6.3,介绍产品时应避免,错失时机去介绍其它产品特征和利益,不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势,客户的产品知识优于销售代表,持有人：陈汐,6.4,几种说的语气,单调而平淡的语气,缓慢而低沉的语气,嗓门高高的强调语气,硬的、嗓门很高的语气,高高的嗓音伴随着拖长的语调,持有人：陈汐,6.5,运用“,FABE”,技巧引导顾客,FABE,就是特点、优点、利益、证据,特,点,F,特,优,点,A,优,连接词,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,利,益,B,利,例子,1.,每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义,2.,对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识,你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性,1.,要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的,2.,证明的方法：列举出比较优势来,3.,尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好,1.,利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处,2.,反映出,“,顾客导向,”,的现代营销理念,3.,给顾客购买的坚强理由或借口,1.,骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据,2.,证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得,3.,不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任,持有人：陈汐,6.5.1,说明特点的四个注意点,做个出色的演员,要考虑顾客的记忆储存,要注意沟通方式,太激进的危机,在说明时出现意外,持有人：陈汐,6.5.2,传达利益信息时要注意的事项,记得提到所有的利益,客户已知的利益也应该说出来,用客户听得懂的语言说,有建设性,有把握,创造一个和谐轻松的气氛,顾客要的是利益,而不是什么特点和优点,持有人：陈汐,6.6,关于“说”的测试,你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？,你的声音是否充满活力与热情？,你说话时是否使语调保持适度变化？,你的声音是否坦率而明确？,你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？,你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？,你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？,当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？,你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？,你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？,持有人：陈汐,6.7,说“我会,”,以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.,“,我尽可能向有关部门询问你的事情。,”,2.,“,我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。,”,1.,“,我会给公司打电话询问，我将在,12,点以前给你回电话。,”,2.,“,我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。,”,持有人：陈汐,6.8,如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要销售人员,理解并体谅,他们的情况和心情，而不要进行,评价或判断,持有人：陈汐,6.9,说“我理解,”,以体谅顾客情绪,发觉,Found,3F,法则,客户的感受,Fell,别人的感受,Felt,范例,我理解您怎么会有这样的感觉,Fell,其实别人也有过这样的感觉,Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全,Found,持有人：陈汐,6.10.1,说“你能,吗？”以缓解紧张情绪,说“你能,吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须,”,时的不愉快,避免责备对方“你本来应该,”,所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,持有人：陈汐,6.10.2,什么时候使用“你能,吗？”,你必须,你应该,你为什么不,你犯了个错误,我需要,你能,吗,或者,请你,好吗？,应该使用,不要使用,持有人：陈汐,6.10.3“,你能,吗？” 的训练,尝试用“你能,吗？”来替换如下说法,“,你应该先通知我一声，再作决定,”,“,你必须在,5,点钟之前给我们打电话，否则就下班了,”,“,你从来都不考虑清楚就作决定,”,“,这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手,”,持有人：陈汐,6.11.1,说“你可以,”,来代替说“不”,每个人都喜欢听到自己,“,可以做,”,，而不喜欢听到自己,“,不可以做,”,。,使用,“,你可以,吗？,”,的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问,“,好！你说现在不行，那什么时候行？,”,因为说,“,不,”,比较困难，使用,“,你可以,”,的方法会使你对于拒绝的表达更容易。,6.11.2,什么时候说 “你可以,吗？”,你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。,持有人：陈汐,6.11.3“,你可以,”,的训练,尝试用,“,你可以,吗？,”,的句式替换如下说法,“,这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”,“,要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”,“,现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”,持有人：陈汐,6.12.1,说明原因以节省时间,因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是,Why,，因此要首先说明原因。,先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如,“,要想省钱,”,持有人：陈汐,6.12.2,什么时候使用“说明原因”的方法,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,持有人：陈汐,6.12.3,讲明原因 赢得合作,如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作,“,为了节约你的时间,”,“,为了尽可能满足你的要求,”,“,为了更清楚你的要求,”,“,”,持有人：陈汐,7.,处理负面反应,克服障碍,客户异议的两重性,异议,成交,障碍,成交,信号,成交希望,持有人：陈汐,7.1,处理顾客异议的方法,回避无关的异议,把握时机，及时反应，不要被顾客难倒,尽量简化答案，不做又臭又长的解释,答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语,减少顾客说,“,不,”,的机会,绝对不能争辩,知之为知之，不知为不知，诚意为根本,持有人：陈汐,7.2,消除顾客异议的步骤,认真听取顾客的异议,回答问题之前短暂停顿,要对顾客表现出同情心,复述顾客提出的问题,回答顾客提出的问题,持有人：陈汐,7.3,你不能满足的需要,缺点,表示了解该顾虑,将焦点转移到整体利益,重提已接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,能满足最优先需要的利益,表示了解该顾虑,能满足需要以及背后的需要的利益,竞争对手所不能提供的利益,询问直到明白顾客背后的需要为止,所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望,给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益,询问是否接受,持有人：陈汐,8.,竞争,持有人：陈汐,8.1,如何面对竞争,面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益,运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要,所介绍的利益显得比对手更为突出,持有人：陈汐,8.2,竞争时应该避免,没有作好准备来回应,明显地表示惊讶,置之不理,错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益,发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的,持有人：陈汐,9.,拜访（或缔结）之后,持有人：陈汐,9.1,拜访后的分析,我怎么做的,我做了什么,对方的反馈是什么,下一次我应该做什么,持有人：陈汐,9.2,拜访后的跟进,跟进已达成的决定,继续下一步的方案,解决遗留的问题,为下一次销售拜访作准备,持有人：陈汐,9.3,为什么保持与顾客的定期联络,销,售,服,务,持有人：陈汐,9.4,成功业务员的至理名言,销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售,销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系,真正的销售始于售后,你忘记顾客，顾客也会忘记你,永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记,持有人：陈汐,9.5,保持与顾客的定期联系,制作顾客联络卡,按不同情况对顾客进行分类,制定有针对性的拜访计划,按计划拜访顾客,持有人：陈汐,9.6,顾客联络卡模板,姓名,性别,地址,出生,类别,电话,邮编,货品名称,价格,时间,顾客描述,购买情景,拜访记录,持有人：陈汐,10.,医药代表的禁忌,工作消极懈怠，不诚实,胆小，讨厌读书，怕写字,保守，不合群，没有欲望,没有计划,身体不健康,持有人：陈汐,11.,医药代表须谨记,让顾客自己作决定,真诚地赞扬顾客,记住顾客的名字,保持与顾客的长期关系,持有人：陈汐,12.,现在 就开始行动！,持有人：陈汐,持有人：陈汐,
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