网购快递的发展难题与对策

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中国快递咨询网,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,快递咨询网首席顾问 徐勇,“网购”快递的难题与对策,1,自我介绍,1,、,快递咨询网首席顾问；,2,、中国物流学会理事；,3,、,物流时代,杂志专家委员；,4,、,中国货代物流,专家编委；,5,、,快递,杂志专家编委；,6,、中国交通运输协会快运副秘书长；,7,、中国航空运输协会专家,自我介绍,8,、上海社会科学院特约研究员；,9,、暨南大学快递研究中心特约研究员；,10,、,中国物流年鉴,07,、,08,、,09,版中国快递业 撰稿人；,11,、编著出版了,中国民营快递现状与发展趋势,、,民营快递管理实务,书籍；,12,、参与了国家,长江三角洲地区快递服务发展规划,和,上海快递发展规划,的编制；,自我介绍,一、,2008,年度获中国物流学会奖项有：,1,、,特许加盟连锁民营快递模式的优化方案探讨,获,2008,年中国物流学会课题二等奖；,2,、,中国民营快递现状与发展趋势解析,获,2008,年度中国物流学会,“,物华图书奖,”,三等奖；,3,、,影响国内快递服务质量因素解析,获中国物流学会优秀论文奖；,二、,2009,年度获中国物流学会奖项有：,中国快递产业安全现状与对策,优秀奖；,“网购”快递的难题,1,、同质化竞争进一步加剧；,2,、招工难”进一步凸显；,3,、服务时限标准不明晰；,4,、快递车辆没有行业车型标准；,5,、北京、上海市区车辆通行难、通行难尚未解决；,6,、,开箱验货,是否签订合同？,7,、代签收问题,的授权方式？,8,、,快递遗失还没有赔偿标准？,“网购”平台可以解决购物的信息流、支付的资金流，但是解决商品交易“物流”需要快递方式。快递可以为“网购”提供最快捷、最经济、“门到门”的“物流”服务。在所有的物流服务方式中，快递式的物流服务是最佳方式。“网购”对快递的依存度是,100%,，快递对“网购”的依存度视快递企业的不同在,5%,至,50%,之间。是快递的服务方式助推了“网购”的高速发展，“网购”的高速发展又扩充了快递的市场容量，成为快递业务新的增长点。,“网购”与快递的关系？,稳定,买家预期,成为产品、,品牌的一部份,创建新的,竞争优势,渠道优势,新的客户,新的商家,重复购买,提供新的,购买体验,快递是“网购”信息流、资金流实现价值的决定环节,网购快递与商务快递的区别？,快递,类别,增值,服务,代收,货款,开箱,验货,换、,退货,派送,地点,内件,购物,快递,有,有,有,有,公司、,住宅,民用商,品为主,商务,快递,基本,无,无,无,无,公司,文件、,样品等,B2C,与,C2C,在操作上对比分析,方式,出货,地址,包装,质量,货值,代收,货款,签单,返还,出货量,使用,运单,风险,环节,B2C,一个,或若干个,较好,较高,有,部分,有,较大,卖家,收费,内外,盗窃,C2C,无数个,较差,较低,无,无,较少,快递,企业,内外,盗窃,“网购”快递难题的表现,“网购”快递的发展难题,一、电子商务快件量剧增利润下降,尽管许多快递企业加大了基础设施建设。如建立新的转运中心、购置传送设备、扩大呼叫中心“座席”等。但是，还是不能满足日益高速增长的电子商务“网购”市场的需求。特别是,2009,年第三季度起，快件量剧增经常发生转运中心与车辆“爆仓”。像申通快递已经增加了,40,多台城际干线班车还是不断地“爆仓”。然而，许多快递企业得出了这样一个结论：电子商务快件量越大利润越低、投诉越多。对此，为了保证服务质量，部分快递企业计划近期限制开始快件量的增长。,二、与商务快递相比，首先电子商务“网购”配送的成本很高、利润很低。如“二次派送”比率高（主要表是“住宅小区和校区”派送的比率很高）、增加了通讯费、增加了“开箱验货”的时间；其次，投诉率高。由于电子商务“网购”配送用户都是个人消费者，与商务客户相比容易产生投诉；三是风险高。如“代收货款”经常出现“假币”、拒付、抢劫、盗窃、携款逃跑等现象。如果说商务快递赚钱的单位是“元”的话，电子商务快递赚钱的单位就是“角”。,“网购”快递的发展难题,三、据了解，特许加盟民营快递企业占到电子商务“网购”配送（也称电子商务快递）市场份额的,90%,以上。“三高”现象居高不下。“延误率高、损毁率高、遗失率高”一直特许加盟民营快递服务质量存在的问题。据了解，部分快递企业“低价”不正当竞争是以降低服务品质、降低服务时限、不为员工缴纳基本养老保险金为代价（这是部分快递企业可持续发展的“定时炸弹”）。,“网购”快递的发展难题,四、 “招工难”,这一直是特许民营快递企业存在的普遍问题，目前他们招聘不到递送员工的问题更加突出。“招工难”成了制约快递企业扩展规模、提升服务质量的瓶颈之一。“招工难”的主要因素有：,一是民营快递行业处于“两头班（早晚）”、“户内与户外作业”及夜班作业状态，工作生活不规律属于不定时工作制；,二是加盟民营快递企业工资增长的幅度相对其它行业较小、收入不稳定且偏低；,“网购”快递的发展难题,三是劳动强度较大；,四是福利待遇较低；,五是企业文化建设滞后，员工缺乏归属感、方向感、目标感、自我价值实现感。,因此，加盟民营快递企业人员流失率远远高于其它服务行业。,“网购”快递的发展难题,劳动力价格上涨对快递的影响,80,后劳动力的特点：独生子女日趋增多，缺乏吃苦耐劳精神，其个人文化娱乐成本增高，吃、穿、用要求高、通讯成本高、感情投入成本高。这些成本都将在工资中体现。,有,35%,以上的,80,后难过“体力关、业务关、心理关”。,这些因素将导致劳动力紧缺、劳动力成本增高、劳动力流失率增高是今后国内快递业不可回避的现实。,五、多种因素促使快递企业“低价”竞争,消费者对价格非常敏感，要求快递的价格要低；电子商务“网购”平台也要求快递企业降价，造成快递企业被迫接受低价服务。在同质化竞争的背景下，快递市场主体为了抢占市场份额，过于依赖低层次的单一价格竞争及低于成本价格的竞争，出现了“谁先涨价谁先死、谁不涨价谁等死”无序竞争的尴尬局面，阻碍了电子商务快递市场规范与健康的发展。,“网购”快递的发展难题,六、同时，购物快递的“低价”直接影响到了商务快递的价格，许多客户要求商务快递的价格降到与电子商务快递一样的价格，让许多快递企业被迫接受,混业经营所致！,究其原因就是多数特许加盟民营企业的快递服务产品雷同，缺乏差异化产品、标准化产品和承诺服务产品。同质化竞争必然导致价格上的恶性竞争，造成企业业务量增加利润下降，陷入发展的“怪圈”。,“网购”快递的发展难题,七、部分网上卖家“剥削”快递企业,即网上卖家在赚取商品利润的同时也开始赚取快递费。其表现形式是收取买家,10,至,15,元的快递费，而支付给快递公司,5,元或者,8,元。假如卖家每天成交,100,笔业务就从快递中赚取,500,元至,800,元的净利润。尽管有的卖家自称提供了包装箱和包装操作应当收费，但是他们利用快递多收取买家的快递费。据对部分快递企业调查，有许多卖家的包装箱是使用了商品的原包装，有的卖家使用的包装胶带是快递企业提供的。,“网购”快递的发展难题,购物快递可持续发展的瓶颈,产业集中度低,价格战,同质化竞争,低成本、低价格、,低服务,为什么民营快递业务员社会地位低？,1,、,您认为快递员在写字楼、住宅小区取、送件服务中顺利吗？,为什么民营快递业务员社会地位低？,2,、,您认为快递员在取、送件服务中能够得到写字楼、住宅小区保安的尊重吗？,为什么民营快递业务员社会地位低？,3,、,您认为快递员得不到写字楼、住宅小区保安尊重的表现是什么,?,为什么民营快递业务员社会地位低？,4,、,您认为哪一类公司的快递员最得不到尊重？,为什么民营快递业务员社会地位低？,5,、,您认为快递员得不到尊重的原因是什么,?,为什么民营快递业务员得不到用户的尊重？,1,、从业人员素质普遍偏低；,2,、服务质量低下；,3,、快递业务员形象不佳；,4,、与用户沟通能力较低；,5,、遇到投诉推诿扯皮；,6,、快递企业整体形象不佳。,为什么购物快递的价格低于商务快递？,1,、,购物快递的消费者多为个人。根据调查，这类消费者对服务,品质,的敏感度低于价格。而商业快递的消费者多为企业，相对来说，对服务的敏感度高于或等同于价格。,2,、,快递市场处于低端服务过剩，中高端服务不足的状况。为购物快递提供服务的民营快递企业竞争手段单一，主要采取“价格战”，很多快递企业采取低于成本价的竞争手段。,为什么网购快递的价格低于商务快递？,3,、,相对于商业快递而言，购物快递中单个卖家（发件人）的取件量大，拥有更大“压价”的筹码，因此，这是一个由卖家主导的市场。多数购物平台都在“压低”快递的价格，以便扩大交易量。,4,、,从成本角度分析，购物快递的操作成本高于商业快递，而价格却低于商业快递。这说明购物快递的市场发育不成熟，还处于初级阶段。,5,、产业集中度低，必将导致低成本、低价格、低服务。,为什么快递不能满足网购的需求？,其实，不是“购物快递”的需求得不到满足，是低端市场的快递需求不能得到满足。低端市场的需求特点是：购物快递的消费者和卖家多为个人，他们缺乏对快递品牌的认知，对价格极为敏感。顺丰速运和联邦快递都可以提供性价比高的快递服务，但是使用它们快递服务的消费者却很少。,为什么快递不能满足购物的需求？,据分析，为低端市场服务的快递公司，其快递的价格已经背离了价值，价格与价值“倒挂”。从操作成本的角度看，购物快递（网购、电视购物、电话购物、目录购物）的运营成本高于商业快递，而价格却低于商业快递。这令许多快递公司陷入了这样的困境购物快递“有量无利”（市场需求很大，但是没有利润），并且投诉率高。因此，在这种情况下，多数快递企业为了控制成本，在资源方面投入很少，从而导致服务质量差，不能满足这个市场的需求。,为什么买家提出开箱验货的需求？,一、市场诚信体系建设不完善，买家不相信卖家；,二、网上商品照片与实际存在色差、尺寸也有差异；,三、快递公司存在内盗、“调包”现象；,为什么快递不能满足购物的需求？,以下是快递咨询网就消费者争议最大的“开箱验货”问题做的问卷调查：,1,、,问：快递员不愿意提供“开箱验货”这项增值服务，是因为时间长影响其它快件派送吗？,为什么快递不能满足购物的需求？,2,、,问：快递员不愿意提供“开箱验货”这项增值服务，是因为没有就此收费吗？,为什么快递不能满足购物的需求？,3,、,问：快递员不愿意提供“开箱验货”这项增值服务，是因为开箱验货容易引起争议吗？,为什么快递不能满足购物的需求？,在燃油、劳动力等多项成本不断上涨的情况下，如果购物快递市场不能够按照价值规律办事，这种局面还会越演越烈。如果部分快递企业“低价”恶性竞争、购物平台对快递“压价”、部分卖家赚取快递费的现象没有得到有效地治理，虽然直接的受害者是消费者，但最终都是“输家”。,网商与购物平台自建仓储与配送渠道对第三方快递企业有何影响？,网商或购物平台自建仓储和配送体系原因如下,：,一是贴近市场，提高“最后一公里”的响应效率。一般情况，对于“代收货款”的客户来说，他们在“网上”购物后，如果配送不及时客户极易改变购物意向，或者取消购物订单或者在其它网站购物。二是通过多年与快递公司合作，认为快递服务不能适应市场的需求，主要表现在的延误率和高值货遗失率较高，以及增值服务、个性化服务不规范。如同一个快递公司在不同地方的“开箱验货”服务标准不一致。,网商与购物平台自建仓储与配送渠道对第三方快递企业有何影响？,三是“网购”每年以翻一番的速度递增，,VC,和,PE,看好“购物”这个产业。而网商或购物平台认为，未来制约“网购”发展的是快递配送。,其实，不是“网购”的需求得不到满足，是低端市场的快递需求不能得到满足。低端市场的需求特点是：购物快递的消费者和卖家多为个人，他们缺乏对快递品牌的认知，对价格极为敏感。顺丰速运和联邦快递都可以提供性价比高的快递服务，但是使用它们快递服务的消费者却很少。,网商与购物平台自建仓储与配送渠道对第三方快递企业有何影响？,从快递运营分析，为低端市场服务的快递公司，其快递的价格已经背离了价值，价格与价值“倒挂”。“网购”快递的运营成本高于商业快递，而价格却低于商业快递。这令许多快递公司陷入了这样的困境购物快递“有量无利”（市场需求很大，但是没有利润），并且投诉率高。因此，在这种情况下，多数快递企业为了控制成本，资源投入很少，从而导致服务质量差，不能满足这个市场的需求。从这个角度看，单一一个网商或购物平台的快件量是有限的，自建仓储和配送体系的运营成本一定高于第三方快递企业。,网购快递的市场份额,一、“四通一达”、海航天天快递、希伊艾斯占到市场份额,70%,以上；,二、顺丰速运、宅急送、,EMS,占到市场份额的,25%,左右。,三、其它占到,5%,左右。,39,申通网购快递业务增长情况,时间,2007,年,8,月,2008,年,8,月,2008,年,12,月,2009,年,6,月,电子商务业务量,8,万,35,万,40,万,55,万,总业务量,45,万,75,万,85,万,100,万,比重,17.78%,46.67%,47.06%,55.00%,40,对 策,“网购”快递的策略,提高性价比,专业服务能力,以顾客为中心,做大购物快递产业,如何解决招工难？,1,、企业战略明确；市场定位准确；,2,、标准化体系完善；,3,、信息技术应用能够支撑快递标准；,4,、绩效考核具有很强的可操作性；,5,、职业规划符合本人实际，符合公司发展战略；,6,、提高员工待遇；,7,、强化企业文化建设。,如何解决开箱验货？,开箱验货是卖家与买家之间的交易行为，快递提供的是“门到门”的递送服务。,1,、买家与卖家之间签订协议；,2,、卖家与快递服务商之间签订协议；,3,、开箱验货是增值服务卖家应当支付快递企业费用；,4,、完善包装标准。,美国是否提供开箱验货？,开箱验货是中国特色，在美国，快递企业对买家不提供开箱验货服务！如果买家不满意直接与卖家联系退货。,快件遗失赔偿多少？,1,、作为快递企业应提高赔偿标准；,2,、就快递遗失、损毁赔偿事宜，购买保险等，最高法院应有司法解释，或者补充,合同法,实施细则，或者补充修改,邮政法,。,3,、用户应对高值货主动购买保险。,如何防止购物快递恶性竞争？,1,、,建立购物快递服务质量保证金制度；,2,、,建立购物快递的服务标准（开箱验货、,代签收问题,、,保险问题,、,包装问题,、,代收货款,等）,3,、,监督各快递企业为所有员工购买社会保险；,4,、,建立通畅的投诉处理中心。,如何防止购物快递恶性竞争？,5,、推行承诺服务,6,、将查处无证经营制度化,7,、借鉴星级酒店管理模式，对快递企业进行星级评比，向社会公布供消费者选择；,8,、加大对外快递企业的开放力度，鼓励竞争。,谢谢！,