美容院店务管理-美容院顾客管理

单击此处编辑母版标题样式,黄静,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,美容院顾客管理,-如何稳定客源和吸引新客源,美容院管理系列,黄静,请大家想一下,：,经营美容院的目的是什么？,爱好？,有事做？,为了美容事业？,为了生计？,赚钱！持续而不,断地更多地赚钱！,黄静,如何使自己的美容院越做越好？,首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理.,美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经营等.,黄静,美容院赢利的关键,稳定的客源,较高的利润空间,费用成本下降,营业额增加/产品销售额提高,黄静,影响美容院客源稳定的因素有哪些?,竞争激烈.,顾客对我们的美容院服务不满.,服务项目不全,顾客对服务项目的选择面不够.,美容院经营的内部环境没有吸引力.,员工的流动.,黄静,顾客管理的对策之一:完善系统的开业企划,黄静,1.,美容院的选址及定位,美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等.,周边环境的调查:,A.,空气环境,B.,地段环境,C.,消费层次,D.,职业范围,E.,同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营理念和特色。,黄静,竞争店调查表,W,店,X,店,Y,店,Z,店,本店,对比,店铺规模员工/面积,技术体系,美容费用,财务状况,广告活动,顾客层次,总体评价,黄静,市场调查与策略,美容院的,市场调查,对象,商圈,竞争,店,美容人口,顾客层次,店铺规模,技术体系,美容费用,服务状况,广告活动,综合形象,本地地理,条件,周围美容动向,本店活动对策,周围环境,按女性人口30%可算出,从住宅情况去推论生活水准,店铺面积/员工数/美容床数,专门技术/美容师的构成,与平均美容费用比,顾客的评价/综合情况,宣传方法,每月宣传次数,店铺层次的总体判断,黄静,2.,美容院的装修,装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不同消费者的心理.,对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好.,而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修的档次 的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应.,美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院,的经营定位.,黄静,装修要点,格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开展及经营的规格.,色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与美容床罩等统一.,灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明亮,而做,FALIA,或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建议可设计两条线路,用开关控制.,电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适用.,黄静,装修要点,5.空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完全封闭,护理结束时又可通风.,6.产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加效果,可衬托一些小饰物,灯光要足.,7.装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精巧,在细节上体现服务的品质.,黄静,色彩与心理的关联,颜色,联想,印象,色彩物语,红,酷热、危险,热情 积极,爱情,黄红,温暖、秋天,强劲 阳刚,高兴,黄,太阳、光明,明朗 活力,健康,黄绿,嫩叶、春天,年轻 活泼,青春,绿,大自然、鲜艳,寂静 平安,和平,蓝绿,阴气、潮湿,阴暗 幽远,孤独,蓝,天空、水、透明,永远 理智,平静,紫,深远、高贵,威严 柔和,孤高,白,空间，光明,寒气 云彩,青纯,黑,宇宙 黑暗,空虚 哀伤,绝望,黄静,3.,设施及美容品,品名,个数,品名,个数,多功能美容仪,减肥仪器,美容床/椅及顾客休息的桌椅,拉皮机,奥桑离子喷雾机及冷热喷雾机,洗眉机,皮肤测试仪,美容品（专业）,消毒柜,美容品（家用）,美容用物品,黄静,4.,服务项目及服务方式,服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居住人群等因素考虑.,服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式.对于服务方式的选定可根据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季卡或月卡等.,价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费层次,所开展的项目效果等等制定.,黄静,5.完善系统的服务流程,客人进门,顾客接待,美容师带顾客更衣,美容助理调配护理用料,美容师为客人护理,美容顾问开单,财务收款,配好料送到客人护理的,床位,黄静,6.,服务技巧-顾客接待,充分了解客人以往的情况.,根据客人的情况为客人设计护理课程,建立详细的顾客档案.,用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌.,首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应.,黄静,6.,服务技巧-护理过程,美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理.,做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物.,黄静,顾客管理对策二:选择好的产品,黄静,如何选择合适的产品(1),美容院的发展规划.,美容院的消费者定位.,美容院现有的服务项目.,黄静,如何选择合适的产品(2),所选产品的概念,:是否美容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.,所选产品的公司实力,:资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务.,产品的运作模式,是否有利于迅速切入市场.,产品的价位,是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群.,黄静,如何选择合适的产品(3),产品的效果.,产品的市场保护.,产品的促销支持.,公司的营销管理引导-不再是为产品而卖产品,具备相互学习提高的机会.,黄静,美容院顾客管理对策三:管理好你的团队,员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定,满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客,黄静,员工队伍的不稳定对客源的影响,美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响顾客的满意度，有调查表明自己员工满意度高的美容院顾客的满意度也相对比较高。,经常性地更换美容师不利于与顾客客情关系的建立。,跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。,美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。,黄静,一、员工管理的概念,培训,引导,监控,协调,纠正,承上启下,影响美容师工作稳定的因素:,1.完善彻底技术指导19.8%,2.相互理解 9%,3.经营者为人 9.4%,4.待遇 18.5%,黄静,院长领导统御法知己,能者多劳，大权独揽，不相信别人，只会累死自己。,只要结果，不择手段，不重过程。,老店无可用之兵，却不肯花时间训练与培训部署。,又要马儿跑，又要马儿不吃草。,不学无术，一招半式走江湖。,没有政策与制度，人治为主。,吝于教导，只重听话的部属。,成者是我，败者是你。,没有计划，说做就做。,没有标准，考核不实。,威胁利诱使尽手段，不曾想过以德服人。,上情不下达，不能,因地制宜。,营业主管的职能病，最常见的毛病有哪些？,黄静,院长领导统御法-知彼,满脸不高兴，表现于外；,愁眉苦脸，没有笑容；,脸部表情紧张；,手脚活动频繁；,保持沉默、推萎；,制造谎言、说人坏话；,对人冷嘲热讽；,频上厕所、座立不安；,对无关的人，在工作上乱发脾气。,迟到、请假次数无故增多。,女性不满的表现方式有如下之反应：,黄静,女性领导统御20法：,个别沟通说话、了解情况、把握资料。,尊重员工人格；,不伤其自尊心，给予鼓励；,让她了解工作意义，树立工作荣誉感。,对工作有关联的情报尽量让她们了解；,命令指示要直接具体，甚至用文字；,多听取她的意见、鼓励发言；,转换工作时，要先使其了解并说明；,千万不可在早上指责员工。,小集团对立不可介入，小心员工制造矛盾。,时时表示真诚开心。,多赞赏、少责备、多示范、多表演；,多赏识她的工作表现，对能力予以肯定；,对待员工要公平、公证、有奖有罚；,与下属要保持距离，不可牵涉情感束缚；,不可过分刺激竞争性，多强调和谐；,多与其家属保持联系；,黄静,二、培训管理,提高员工的整体素质和工作效率,更正确/迅速地处理目前所担任的工作.,加深沟通,有利于相互了解,减少误解.,有利于管理政策的贯彻,上情下达.,及时发现和解决工作中的矛盾.,系统的培训有助于：,黄静,员工的入职培训,美容师职业发展计划设定-明确目标,企业文化理念-理解与融入,基本礼仪与心理素质,专业技术与技巧,美容院的管理架构与运作流程,产品知识/操作技巧/销售技巧,.,黄静,与“培育”相关的主要因素,培训教育,本 人,素质,干劲,环 境,人事,制度,职场的,气氛,指导者,指导法,意愿,工 作,是否适合,当事人,能力是,否相符,黄静,员工的管理提高培训,企业发展战略规划,美容院经营管理,企划宣传与促销的策划与组织实施,品牌的塑造与管理,连锁经营,黄静,培训系统的设计,新进员工培训:明确目标,企业文化,专业技术,管理运作流程,产品知识,心理沟通.,定期提高培训交流:管理培训,促销企划,品牌管理,连锁经营,发展战略规划.,其他培训机会:例会,指导工作,批评属下,专业资料.,黄静,美容院业绩检讨会议,：,通过检讨使全体人员达成共识，交流提高，增强凝聚力,.,会议讨论内容:,-美容师之间互相交流.,-分析顾客,如何应付.,-怎样销售产品的销售技巧.,-如何执行计划.,-是否提出更好的护理疗程,.,.,黄静,三.合理的薪资制度和激励机制,1.,制定合理的激励机制和薪酬制度，使员工劳有所得，多劳多得。,2.建立完善的培育制度，让员工有发展学习的机会。,3.在日常工作中关心下属，建立融洽有人情味的工作环境，其实美容院从业人员都希望在能充分理解自己，富有人情味的经营者手下工作，接受正确的技术指导。,4.让员工有机会参与经营管理，满足其发展的需要，也培养其主人翁的精神。,黄静,美容院顾客管理对策四:系统规范的促销策划,黄静,一.,美容院企划的内容,客户群（顾客层次、市场细分的确定.,选择适合的商品与价位.,设计出最佳顾客招待、服务流程.,护肤品牌选择与效果考虑.,做好行销策略,开发及留住顾客.,要有成本概念.,黄静,美容院宣传的特点,你是如何知道该店的?,黄静,促销策略促销目的,吸引人潮,提高顾客的人店比率.,改善并提升美容院的形象.,拓展商圈,开发客源.,稳定客源,提高 忠诚顾客的比例.,提升顾客人均消费额度.,推出独特的销售和服务主张.,改变季节性营业格局或竞争格局.,刺激营业额增长.,黄静,影响美容院促销效果的因素,：,内在因素-美容院的口碑、形象、美容院的地址、交通便利性、美容院的服务水准、美容院服务项目设置、美容院的店内气氛，美容院的使用产品功效、美容院的专业技术、美容院的策划能力。,外在因素-商券特征：顾客职业、收入、消费观念、气候的季节性、商品的流行性，促销时机、社区关系、媒体的表现力。,黄静,促销策略促销的方式,产品推广示范会,广告宣传,打折优惠,赠送产品或服务,美容知识培训,黄静,促销策略促销信息的传达,通过来店的顾客的宣传.,宣传单的散发.,邀请请贴/电话/美容师,广告媒体,店面布置营造气氛.,黄静,促销活动的策划,搞好市场调查.,定出有效吸引客源的媒介.,促销主题要简单明了、易记易懂,注意要突出优惠的地方,如同样价钱享受更多的服务、同样产品降价销售、皇牌项目折价优惠,赠试用装等.,促销时的技巧:美容院主要的收入有技术服务与售卖产品,在促销时可着重以下特色产品:季节性,潮流性, 特殊性,滞销性.,黄静,促销活动的策划,促销的折扣原则:折扣尽量不要打得太底,不要让人觉得以前实在赚她太多.会员和非会员要加以区别,以争取非会员的入会机会.尽量不要在产品上打折,产品的利润最高,尽量不要打折,可采取赠送服务的方法.,促销宣传品:张贴悬挂,人员派发.,促销前内部人员的注意事项:熟记日期主题内容,促销产品的特性,价钱成分必须了解清楚,统一的应答方式,统一的操作流程,明确每个员工的目标.,黄静,促销活动的组织实施,必须有明确的“促销活动实施进度及分工协作计划”；,所有员工均须知道自己的职责、任务并按期按要求完成；,大型特殊之促销活动，应对收银，接待等环节人员进行专项训练。,对促销活动必须有完整的记录；,制定合理的奖励制度；,广告宣传品的设计,必须做好库存盘查及追加订货作业。,黄静,价格促销应考虑的问题：,若非竞争逼迫，尽量不采用降价的促销方法，只有降价幅度达到2030%以上，才会产生明显效果,。,若准备安排价格促销，则应注意：,A、,与竞争对手比较,本店的平均毛利水平如何?有多大空间?产品利润空间如何?,B、,是否有把握吸引更多的顾客上门?是否找到最好的方法?,C、,降价的幅度,折算后相当于牺牲多少利润?,D、,选择哪些项目进行优惠?选择哪些化妆品优惠?,E、,当竞争对手再次加大降价幅度时,你是否有能力跟进?,F、,降价促销意味着随着促销结束而出现销售空挡,你是否找到解决方法?,黄静,促销手法的利弊：,消费者促销活动的例子,内容,目的,评价,执行上的困难,赠品,顾客购买产品时获得一件物品，不加收费。,作为刺激消费的附加品，带有收集的特质，增加再次消费性,直接、不假任何方式的消费奖赏；适合带动每个年龄层的产品,活动的结果好坏随着附加品的吸引力，因附加品的价值而受限。,自行给付之促销活动,顾客有机会买到需要的产品，,并以优惠的价格购得其他产品。,多数情况下，价格优惠且与产品相关的货品会和产品一起销售出去。,是毫无问题的促销技巧，也不会耗费预算。,不容易找到适合的产品。,产品的试用,产品以试用装或一般的容量包装分给顾客。,为新产品或在修正阶段的顾客制造首次购买机会,为了说服潜在的顾客，对好产品最有效的方式，但费用较高。,对既有顾客群无效。,黄静,促销手法的利弊：,促销活动的例子,内容,目的,评价,执行上的困难,商业促销活动,制造商的销售执行布置 摆设的活动。,注意价值的提升，消息的加强。,推荐给有强烈竞争存在的地区。,只适合大型的美容沙龙。,优惠价格促销,针对有限的活动场所，降低产品的终端售价。,短期内营业额提高,不复杂且深具效果的促销技巧；但花费较高。,重复使用会导致价格水平低落的危险。,二次使用的经济包,提供一个有特别包装的产品，对购买者可二次利用。,销售量提高,一种有趣的促销技巧，特别在预算不多的情况下。,二次使用的包装必须吸引人。,黄静,促销活动的效果评估,销售业绩,投入/产出,活动中的问题分析,改进措施,及时全面的对促销活动做出评估和分析有利于我们不断总结和提高,同时也为以后活动的策划组织提供依据.,黄静,美容院顾客管理对策五:产品销售技巧,黄静,1,.善于观察消费者,推销实际上是与顾客打一场心理战,只要能抓住顾客心理/特点和需要,就能成功推销服务与产品,在美容院,可能遇上各种各样的客人,就更加需要美容师察言观色,抓住有利时机进行推销.,黄静,消费者的分类分析,对美容略知一二的人,这类型的人在美容时喜欢高谈阔论,是最容易打开话题的人,但要打动其消费却并不容易,美容师要尽量顺着她的脾气,敏锐地抓住其某一点错误观点,以丰富的美容知识进行说服,往往会事半功倍.,疑虑的人,这类人往往抱着半信半疑和姑且一试的心理进行尝试,美容师必须适机举出某些人美容成功的例子,打消疑虑心情,往往可得成功.,一无所知的人,这类型的人对美容知识一无所知或所知甚少,可能只是随同别人前来美容,这时美容师必须用足心思讲解美容知识,一旦美容概念扎根于他的头脑往往会成为长期客户.,贪小便宜的人,他们往往会多提出一些增多服务多送产品的要求,在可能的情况下尽量满足,同样有机会成功.,冷漠的人,这类人不爱说话,甚至脾气暴躁，这时美容师可从询问、职业、爱好等开始与其沟通，只要把话题打开，便成功了一半了。,黄静,2.销售心理揣摸,希望价廉,物美,尽量与别的品牌作价钱、效果的对比.,注重实用,效果,重点讲述产品质量、效果、适用范围.,紧跟时代,潮流,追求新款,配方独特、美容师可重点阐述.,(包装要精美),注重品牌,效应,如果已有一定知名度的品牌则可尽量讲一讲历史,如果还未有知名度,美容师可能要费神讲一讲那位名人,或大多新贵白领也用该品牌.,追求特殊,功效,如果顾客只对特殊功效产品感兴趣,美容师要尽量向这个话题靠拢.,黄静,3.不同顾客使用不同的诱导语言,在正确观察消费者的类型、消费心理后,善于使用诱导性的推销语言,可使推销产品事半功倍.首先,一般上美容院的顾客,都会珍惜自己的皮肤并认为皮肤不够完美,所以,他们都会有使用过其他产品的经验,因此可以用以下语句进行推销:,“您平时用什么品牌?借以判断她使用产品的倾向,档次、便于推销同类型产品.,“试一试,您一定会收获的”打动购买欲,“一般使用*天,就会获得*的效果煽动,“一瓶*钱,能用*天,平均每天才*元,一点也不贵”-价格上煽动.,黄静,3.不同顾客使用不同的诱导语言,5.(假设)“斑点的产生并非几天的事,是由于内分泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果从概念上解释,不提价格),6.“不同品牌的产品混合使用,可能会产生化学反应,同品牌的产品配合使用,才可达到最佳效果”-引导.,7.“请看一看产品价目表,看看什么产品最适您?”-有交流、询问的语气,使人消除被强迫消费的感觉.,黄静,