商务礼仪--教案

, , , , , ,*,商务礼仪,讲师：_,什么是礼仪,礼者，敬人也！,是人心里对人的尊敬之心、爱敬之情，体现个人的内在涵养。,仪者，仪式与习俗、准则与法度。,礼之用，和之贵。,礼经,商务礼仪,商务礼仪：,就是在商务场合要遵守的约定俗成的行为规范。是表达尊重的一种恰当方式。,课程纲要,第一讲 形象礼仪,第二讲 交往礼仪,第三讲 办公室礼仪,第四讲 接待礼仪,服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的 。,著名作家、演说家马克,吐温,一、仪容管理,仪容管理的基本要求至少有两点：一是要,干净整洁,，二是要,符合身份,。,职业化形象基本要求,头发：,干净没头皮屑、,48,小时内必须清洗一次；,脸：,洁净滋润、无明显粉刺豆豆。,眼睛：,应当保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，,无睡意、不充血、 不斜视，室内不戴墨镜或有色眼镜。,鼻子：,鼻孔干净、不流鼻涕。 鼻毛不外露。,嘴巴：,牙齿要随时保持清洁无异味，,嘴角无泡沫，,无食品残留物，无异味；吸烟人士无烟味；女士的口红唇膏干净无残妆，,会客时不嚼口香糖,等食物。,耳朵：,内外干净、无分泌物。,职业化形象基本要求,手：,洁净滋润。不戴结婚戒指以外的戒指，不戴名贵首饰。,指甲：,保持清洁，定期修剪。男士不留长指甲。女士指甲不宜过长，指甲油颜色淡雅完整。,气味：,香水宜淡雅，身体应无不良气味。,身体：,春夏秋三季每日洗澡,1-2,次，冬季每周,3-5,次。,女士的体毛：,外露部分需要将体毛祛除干净。,男士的胡子：,每日一理，要刮干净,或修整齐、不留长胡子、不留八字胡或其他怪状胡子。,女士妆容与发型,化妆三注意：,保持自然,扬长避短,化妆避人,发型要求：,短发：要梳理整齐,长发：长发须束发或者盘发。,二、服饰礼仪,符合身份,避短扬长,遵守惯例,区分场合,形象塑造四大基本要求,女性,商务形象,典雅,大方,赢得尊重,女性着装三大原则,与环境、身份、体型相协调,简洁、大方、拒绝华丽,避免装扮新潮或不修边幅,女士着装五大要求,干净整洁,平整不皱,尺寸得体,款式典雅,保持完整,穿裙装,五,不准,黑色皮裙是禁忌,商务场合不光腿,避免出现三截腿,袜子干净无残破,首选肉色连裤袜,正式场合着装,场合：会议、拜访、重要接待、谈判,要求：大方、典雅,发型：干练短发、束发或盘发,服装：单位制服、单色职业套裙,鞋袜：正装皮鞋,+,肉色连裤袜,包包：优质简洁皮包,场合：办公室,要求：整齐、稳重,发型：干练短发、束发或盘发,服装：职业套装、有领衬衫搭配制服裙或者衬衫搭配商务裤装,鞋袜：正装皮鞋、商务皮鞋,包包：优质简洁皮包,办公场合着装,宴会场合着装,场合：庆典、宴会、酒会,要求：典雅、时尚、华丽,发型：个性、柔美,服装：旗袍、裙装,鞋袜：高跟鞋、连裤袜,包包：雅致小皮包,首饰：个性、闪亮,如何使用饰品与香水,符合身份原则：,以少为佳原则：,同质同色原则：,和谐搭配原则：,闻香识女人：,男性,商务形象,尊贵,优雅,值得信赖,商务男士的三件西装,藏蓝色,尊贵、庄重、权威,深灰色,优雅、高贵,浅灰色,时尚、随和,商务衬衫五原则,干净平整无破损,浅色万能忌黑色,面料加厚不露点,袖长领高各两寸,领口宽松有一指,正式场合着装,要求：权威、干练,发型：符合标准,服装：单位制服、深色西服、中山装、浅色正装衬衫、搭配正装领带,鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜,包包：正式公文包,场合：会议、拜访、重要接待、谈判,办公场合着装,场合：办公场合,要求：整齐、稳重,发型：符合标准,服装：西服,+,长袖衬衫、短袖衬衫,+,西裤,鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜,包包：正式的公文包,宴会场合着装,场合：庆典、宴会、酒会,要求：尊贵、华丽,发型：符合标准,服装：深色西服,+,长袖衬衫,+,领带、 中山装或唐装,鞋袜：正装皮鞋,包包：公文包、小型皮包,三、眼神管理,正视：尊重,微笑正视：友善自信,仰视：思考或不屑,斜视：轻蔑或自卑,目光许可注视空间,大三角、小三角,站姿要领,谈话时面对对方，保持约一步的距离。,身体不要歪斜，倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。,手中不要把玩物品。,避免双手环抱、叉腰或叉在口袋里。,坐姿要领,坐凳子三分之二,不可把身体整个靠在椅子里,不抖脚,不随意脱鞋,双脚不可前伸,蹲姿要领,下蹲时，上身保持直立，右脚前左脚后。,蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人多的方向。,女士要注意将双腿靠紧。,行姿要领,上身直立、避免踢踏脚,靠右行走,女走一条线、男走两条线,避免触碰到他人,避免吸烟、吃东西或整理衣服,手势礼仪,掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的意思：,介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬,俗语云：“心有所思，手有所指 ”,招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬。,不雅举止特别提示,眼神冷漠,交头接耳、当众玩笑,打喷嚏、,挖耳鼻、,打哈欠、伸懒腰,当众照镜子、化妆、修指甲,整理衣物、抖手脚、脱鞋袜,嚼口香糖、随地吐痰,第二讲,社交礼仪,一、会面礼仪,中国人常讲“见面三分情”,那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？,称呼礼仪,无称呼,绰号性称呼,不恰当的简称,行政职务,技术职称,职业称呼,称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,问候礼仪,次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远,态度：主动、热情、自然、专注（眼到、口到、意到）,内容：直接问候式；间接问候式“忙什么呢？”“吃了没？”,自我介绍礼仪,镇定自信,把握时间,内容清晰完整,令人印象深刻,为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人；,介绍顺序：客人、尊者居后被介绍,介绍内容：加入双方相关资料,集体介绍：单项式、双向式,体现优雅的介绍动作,被他人介绍,态度友好：,起身微笑、面向对方；,热情回应：,介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。,男女有别：,男士被介绍给女士，男士应该主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士，一般来说，女的微笑点头，如愿意和对方握手，则可以先伸出手来。,握手礼仪,先伸手，必为尊,身体站立略前倾,看眼睛，带微笑,伸出右手去,握虎口，七分力,三五秒钟最为宜,握手礼口诀,名片礼仪,使用礼仪？,如何递送？,双方同时递送应先收下谁的？,如何接收名片？,1,、什么是沟通,所谓沟通，就是通过肢体动作、眼神表情、语言文字等方式，达成共同认知，建立共识的过程。,2,、沟通类别,人际沟通,以人际关系为导向，目标是取得信任、建立融洽的关系；,工作沟通,以工作效率和准确性为导向，要求一是信息要准确，二是传播速度要快；,商务沟通,以客户效益的导向，让客户自愿主动购买我们的产品。包含人际沟通和工作沟通的技巧。,3,、和谐沟通五项原则,多听善问,双向互动,增加能量,注意情绪,建立关系,沟通是对话，而不是说话，要注重双向交流；,沟通是信心的传递，情绪的转移，沟通最忌讳的是降低别人的能量。,沟通要先处理心情，再处理事情；,先建立人际关系，再建立生意关系；,善问，多听，少说。准确的说，恰当地答。,4,、沟通礼仪,六,不谈,不非议党和政府。,不非议自己的领导、同行、同事。,不涉及国家和行业的秘密。,不涉及隐私话题,不评论交往对象的内部事务。,不谈论格调不高的话题 。,你多少岁了？,你开什么车？,你住哪里？,你家房子多大？,你结婚了没？,有没有孩子？,你过去干什么的？,5,、商务沟通七不问,6,、倾听的内涵,倾听的四层含义,倾听的三个层次,倾听的注意事项,7,、愉快交谈五步骤,点头,回应,赞美,微笑,关注,三、拜访礼仪,拜访前,提前预约,遵守约定,拜访中,遵守时间,举止有礼,告辞礼仪,礼貌告辞,表达感谢,四、会议礼仪,参会者,礼仪,守时，安静,主持人礼仪,照顾全局,发言者礼仪,简短扼要,鼓掌礼仪,与气氛相协调,会议室内的接待礼仪,座次安排与茶饮,一、电话礼仪,手机使用礼仪,打电话的礼仪,接电话的礼仪,电话转达礼仪,电话指引礼仪,手机礼仪,重要场合应关闭手机，或者调整震动；,不得将手机拿在手上或者外挂于制服外；,上班时应避免手机铃响；,跟客户交谈时应避免接电话（尤其私人电话）；,应避免在公共办公区讲私人电话；,公众场合手机铃声应不吵闹；,公众场合讲电话声音应压低声音。,不发无名短信，应在短信后面署名。,建立亲和力,保持微笑和状态,腰背挺立有精神,不吃东西不喝水,不开小差不玩笑,保持适当的音量,抑扬顿挫最宜人,打电话前的四准备,目的：,为什么而打电话？,事件：,要说什么？怎么说让人更容易接受？,人物：,跟谁打？电话里涉及的人物有谁？,时间：,什么时候打？要打多少时间,?,打电话九步骤,预演并保持好的精神状态；,亲切问候：,确认身份：,自报家门：,确认时机：,说明意图：,复述要点：,表达感谢与祝福：,把挂电话的权利交给客户、上司。,接电话八步骤,接电话前调整好精神状态；,电话铃响,2-3,声应接起来,，最好是第,3,声的时候去接。,礼貌问候并自报家门,表达意愿：,礼貌回应：,复述要点：,表达祝福与感谢：,挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。,电话礼仪七注意,骚扰电话是禁忌,公众场合不扰民,重要场合关静音,商务电话要准备,三五分种最为宜,打错电话要致歉,接挂电话有礼仪,电话指引礼仪,明确自己单位的方位；,明确客户所在的方位；,明确交通路线；,如果对方是开车前往，参照物提醒应选在右边显眼的地方；,停车场指引：驾车前往的客人如何停车。,资于事父以事母，而爱同；,资于事父以事君，而敬同。,故母取其爱，而君取其敬，兼之者父也。,故以孝事君则忠，以敬事长则顺。忠顺不失，以事其上，然后能保其禄位，,而守其祭祀。盖士之孝也。,诗,云：“夙兴夜寐，无忝尔所生。”,孝经,“兄道友弟道恭兄弟睦孝在中 财物轻怨何生言语忍忿自泯”,弟子规,昔者明王之以孝治天下也，不敢遗小国之臣，而况于公、侯、伯、子、男乎？故得万国之欢心，以事其先王。,治国者，不敢侮于鳏寡，而况于士民乎？故得百姓之欢心，以事其先君。,治家者，不敢失于臣妾，而况于妻子乎？故得人之欢心，以事其亲。夫然，故生则亲安之，祭则鬼享之。是以天下和平，灾害不生，祸乱不作。故明王之以孝治天下也如此。,诗,云：有觉德行，四国顺之。”,孝经,五、文书礼仪,格式：感谢信、邀请函、慰问函,纸张符合规定,不得有涂抹和错别字,手写比电脑打印更加郑重,称呼和问候要符合礼仪习惯,感谢和祝福要恰如其分,印章应正确落印,签名应采用正规签名，避免艺术变体,中国人历来热情好客，早有古语“有朋自远方来不亦乐乎。”,掌握迎来送往的礼仪不仅仅体现企业的文化，同时也展现个人的性格与教养。,接待礼仪,陌生接待,满面笑容地欢迎,/,接收名片确认公司名与姓名,/,仔细地询问来访意图,/,与客人要找的人联系，请求指示,/,依照指示引导来客,预约接待,满面笑容地欢迎,/,若对方自我介绍了公司名称和姓名，就说“是,A,先生吧？我们一直在等候您的到来。,/,或回答”我想我们的,XX,经理正在等您，我马上联系。”,/,与相关人士联系，请求指示,/,依照指示待客。,接待礼仪,重要接待,对于总要的客人到访，必先提前做好接待准备（接待规格,/,接待人员,/,接待时间,/,接待地点,/,接待餐饮）满面笑容地欢迎,/,看座,/,奉茶,礼貌拒绝,若来访者要见的人不在，应告知客人何时再来。,/,自己腾不开手时，告知对方理由。,/,若是没有预约的来访，而不便接待的时候，告知对方先电话预约。,二、迎来送往,5,方面,迎送规模：参照已有的标准,主人身份：接待人数以及东道主身份与客人相当,迎送时间：双方协商、留有余地,迎送地点：来宾抵达之处、来宾下榻地点、主方办公地点,双方确认：时间、地点一经确定，立即要正式告知来宾，并在迎送活动举行前再次确认。,迎宾礼仪,主人或主接待人亲自迎客,正规接待场合着商务装,遵循提前到达的原则,送宾礼仪,主要迎接人员都应参与送别,若是贵宾，需举行专门的送别仪式,待客人消失在视野里之后，方可离开,上茶的礼仪,2,、奉茶三要三忌：,要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；,忌太满、忌太烫、忌喝完再加；,1,、茶器选择：尊贵客人忌用一次性杯，；重要场合要用瓷杯；隆重场合要四件套；,上轿车礼仪,下轿车礼仪,