商务礼仪案例、实训与学习领域三

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代商务礼仪,主 编：张岩松 李桂英,副主编：胡杨 王又昀,1,学习领域三,组织实施商务活动,学习情境（任务）十,商务会议,学习情境（任务）十一,商务仪典,学习情境（任务）十二,产品推销,2,任务,10,商务会议,任务目标,10.1,知识储备,10.1.1,商务会议的筹备,10.1.2,商务会议的环境礼仪,10.1.3,商务会议的服务礼仪,10.1.4,商务洽谈礼仪,10.1.5,常见会务礼仪,10.1.6,国际舞与舞会礼仪,10.2,操作训练,10.2.1,训练要求,10.2.2,操作内容：组织新闻发布会,10.2.3,训练自查,10.3,自主学习,10.4,评价考核,3,10.1.1,商务会议的筹备,筹备一次商务会议，就必须对会议的礼节要求、仪式过程了如指掌，如邀请哪些人员与会、会议通知如何措辞、会议的标题、口号、徽记怎么设计、仪式顺序怎么安排、会场怎么布置、礼品奖品怎么颁发、照相时怎么安排位置、怎样调节会议节奏、怎样对外宣传会议、怎样做好会后扫尾工作等。只有了解了这些会议礼仪工作的基本内容，才能在每次会议召开之前，有条不紊地做好充分准备。商务会议筹备有以下基本要求：,1,周全考虑,2,周密安排,3,周到服务,4,10.1.2,商务会议的环境礼仪,1.,商务会议环境布置的基本要求,（,1,）突出主题。,（,2,）经济高效。,.,商务会议环境礼仪规范,1,）会场选择,2,）会场布置,3,）主席台布置,4,）会议其他用品,5,10.1.3,商务会议的服务礼仪,.,会议准备阶段,（,1,）时间选择。,（,2,）邀请对象。,（,3,）详尽通知。,.,会议召开阶段,（,1,）接站。,（,2,）登记。,（,3,）联络。,（,4,）安全。,（,5,）娱乐。,会议结束阶段,（,1,）照相。,（,2,）材料。,（,3,）送客。,6,10.1.4,商务洽谈礼仪,1,商务洽谈的准备,（,1,）广泛收集信息。,（,2,）确定洽谈地点。,（,3,）安排洽谈座次。,2,商务洽谈的礼仪。,（,1,）介绍得体。,（,2,）提问礼貌。,（,3,）沉着应对。,（,4,）文明交谈。,7,10.1.5,常见会务礼仪,1,展览会礼仪,（,1,）展览会的特点,（,2,）展览会的组织,（,3,）展览会的礼仪,2,赞助会礼仪,（,1,）赞助的意义,（,1,）赞助的类型,（,3,）赞助会的礼仪,3,联欢会礼仪,（,1,）联欢会的准备,（,1,）观众的礼仪规范,8,10.1.5,常见会务礼仪,4,茶话会礼仪,（,1,）茶话会的准备。,（,2,）茶话会的举行。,5,座谈会礼仪,（,1,）发送通知。,（,2,）会前礼仪。,（,3,）会中礼仪。,（,4,）结束礼仪。,9,10.1.6,国际舞与舞会礼仪,1,国际舞文化的来源与发展,（,1,）拉丁舞。,（,2,）摩登舞。,2,舞会与交际的关系,3,筹办舞会的注意事项,（,1,）确定舞会的时间、地点、规模、邀请对象的范围。,（,2,）邀请乐队，布置舞场。舞会的音乐伴奏十分重要。,（,3,）确定主持人和接待服务人员。,4,舞会的一般礼节,（,1,）服装要整洁。,（,2,）言行举止彬彬有礼。,（,3,）邀舞的礼仪。,（,4,）舞姿力求优美。,（,5,）礼貌地交谈、致谢。,10,10.2,操作训练,10.2.1,训练要求,本训练为模拟新闻发布会。需要准备采访用话筒、桌牌、发言提纲、录像机等物品。某班刚刚组建班委会，准备召开一次“新闻发布会”活动，会上班委会将要发布“施政纲领”，还将接受班级同学的提问，请进行现场演练。应进行一下会场布置，挑选主持人、发言人，其余同学扮演各“媒体”记者，每位发言人都以相应身份、角色发言，每位记者都应提问，新闻媒体的名称由学生自拟，采访用的话筒、身份牌由学生自行准备，发言材料及问题学生自行设计。有条件的话还可以将新闻发布会录像，待实训结束后，在班里播放，进行评价。,11,10.2.2,操作内容：组织新闻发布会,1,发布会的准备,（,1,）时机的选择。,（,2,）人员的安排。,（,3,）记者的邀请。,（,4,）会场的布置。,（,5,）材料的准备。,2,发布会进行过程中的礼仪,（,1,）搞好会议签到。,（,2,）严格遵守程序。,（,3,）注意相互配合。,（,4,）态度真诚主动。,3,发布会的善后事宜,（,1,）整理会议资料。,（,2,）收集各方反映。,12,10.3,自主学习,10.3.1,判断,10.3.2,分析,案例,1,没有效率的会议,案例,2,嘉宾们即将到来,10.3.3,操作,13,10.4,考核评价,14,任务十一,签字仪式,1.,签字仪式的准备,（,1,）准备待签文本。,（,2,）布置签字场地,（,3,）安排签字人员。,2.,签字仪式的程序,（,1,）签字仪式开始。,（,2,）签字人签署文本。,（,3,）交换合同文本。,（,4,）共同举杯庆贺。,（,5,）有秩序退场。,15,11.1.2,开业仪式,1,开幕仪式礼仪。,开幕式的主要程序为：宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾；邀请专人揭幕或剪裁。揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之目视彩幕，双手拉起彩索，展开彩幕。全场目视彩幕，鼓掌并奏乐；在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门；主人致词答谢；来宾代表发言祝贺；主人陪同来宾参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。,16,2,奠基仪式礼仪,奠基仪式的程序为：仪式正式开始，介绍来宾，全体起立；奏国歌；主人对建筑物的功能、规划设计等进行介绍；来宾致词道贺；正式进行奠基，奠基人双手持握系有红绸的新锹为奠基石培土，再由主人与其他嘉宾依次为之培土，直至将其埋没为止。奠基时应演奏喜庆乐曲或敲锣打鼓，营造良好的气氛。,11.1.2,开业仪式,17,3,落成仪式礼仪,落成仪式的程序是：宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾；奏国歌，并演奏本单位标志性乐曲；本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容；进行揭幕或剪彩；全体人员向刚刚落成的建筑物行注目礼；来宾致词；全体人员进行参观。,11.1.2,开业仪式,18,11.1.3,剪彩仪式,剪彩仪式是有关的组织为了庆贺其成立开业、大型建筑物落成、新造的车船和飞机出厂、道路桥梁落成首次通车、大型展销会、展览会的开幕而举行的一种庆祝活动。,1.,邀请参加者,2.,做好准备工作,3.,剪彩者形象,4.,仪式开始,5.,进行剪彩,6.,参观庆贺,1,开业庆典的筹备,19,11.2,操作训练,11.2.1,训练要求,本训练为模拟开业庆典。模拟某企业开业庆典仪式，使仪式落实在某个商业组织上。要求编制一份庆典仪式程序，仪式按照程序进行；可由学生自己拟订重要领导和来宾名单并分别扮演相关角色。庆典结束后，学生评析，教师总结。,20,11.2.2,操作内容：组织开业庆典,1,开业庆典的筹备,（,1,）做好开业庆典的舆论宣传工作。,（,2,）做好来宾邀请工作。,（,3,）发放请柬。,（,4,）布置现场。,（,5,）准备开幕词、致词。,（,6,）做好接待服务工作。,（,7,）要做好礼品馈赠工作。,（,8,）拟定典礼程序。,（,9,）做好各种物质准备。,2,参加开业庆典的礼仪,（,1,）主办方礼仪。,（,2,）宾客礼仪。,21,11.3,自主学习,11.3.1,判断,11.3.2,分析,案例,1,狼狈不堪的签约仪式,案例,2,可口可乐,100,周年庆典活动,11.3.3,操作,22,11,.4,评价考核,23,任务十二,产品推销,任务目标,12.1,知识储备,12.1.1,推销的准备,12.1.2,推销的主要方式,12.1.3,推销语言艺术运用,12.1.4,与顾客打交道的礼仪,12.1.5,促成交易的技巧,12.2,操作训练,12.2.1,训练要求,12.2.2,操作内容：顾客异议处理,12.2.3,训练自查,12.3,自主学习,12.4,评价考核,24,12.1.1,推销的准备,当推销员具备了一定的素质后，进行推销还有一个准备的过程。俗话说得好，“有备无患”，推销的成败，与事前准备用的工夫成正比。因此，在见客户之前，推销员应该做一系列的准备工作，包括以下几个方面：,1,掌握客户的相关资料,2,与客户见面要先预约,3,准备好产品的有关资料,4,讲究自身形象,25,1,外出登门推销礼仪,（,1,）重视给顾客的第一印象。,（,2,）登门推销前，应尽量预约。,（,3,）推销中的礼仪要求。,2,组织来客推销礼仪,（,1,）注意建立与来客的和谐关系。,（,2,）热情向来客推介商品。,（,3,）成交时刻不忘记礼仪。,（,4,）礼貌地送别来客。,3,电话推销礼仪,（,1,）选择推销对象。,（,2,）选择推销时机。,（,3,）建立声音形象。,（,4,）建立长期联系。,12.1.2,推销的主要方式,26,1,把握推销语言原则,（,1,）顾客中心原则。,（,2,）倾听原则。,（,3,）禁忌语原则。,（,4,）“低褒微感”原则。,2,讲究推销语言形式,（,1,）发音清晰、标准。,（,2,）语调低沉、自然、明朗。,（,3,）说话的语速要恰如其分。,（,4,）懂得停顿的运用。,（,5,）音量要注意控制。,（,6,）在说话时配合恰当的表情。,12.1.3,推销语言艺术运用,27,3,讲究推销语言艺术,（,1,）避免以“我”为中心的推销，诱导顾客自己品味销售的主题。,（,2,）注意语言的精确性，提高对顾客说理的感染力。,12.1.3,推销语言艺术运用,28,依据不同标准，顾客可以划分为许多种类型，如根据顾客的性别可分为男性顾客和女性顾客；根据顾客的年龄可分为少儿顾客、青年顾客、中年顾客和老年顾客；根据顾客的消费习惯可分为节俭型顾客、挥霍型顾客和虚荣型顾客。,为不同类型的顾客服务要采取不同的方法，只有关注顾客的需求和习惯才能更好地促成交易。,12.1.4,与顾客打交道的礼仪,29,1,成交的前提,（,1,）商品是顾客所渴望的。,（,2,）顾客的信任度。,（,3,）顾客必须懂得怎样使用。,（,4,）顾客一定要能担负得起。,（,5,）营销人员的素质。,（,6,）不放弃的精神。,12.1.5,促成交易的技巧,30,2,成交的时机,（,1,）顾客最直接也最明了地表示愿意购买是成交的最佳时机。,（,2,）有的时候顾客基本上已经决定购买了，但是他们却常用含蓄的说法来表示。,（,3,）当顾客询问更多细节问题的时候。,（,4,）对有些商品，当顾客询问付款方式、交货时间和地点的时候，同时就是顾客决定购买的时候。,（,5,）在顾客询问附加服务的时候。,（,6,）购买信息还体现在肢体语言上。,（,7,）当顾客开始计算数字的时候。,（,8,）有时候顾客突然变得非常友好、和善。,12.1.5,促成交易的技巧,31,12.2,操作训练,12.2.1,训练要求,本训练为模拟公众来访投诉的接待。一位顾客冲进办公室，怒气冲天，因为她上个月刚买的电视机坏了，维修部的工作人员答应前去修理，但迟迟未见人。模拟演示秘书接待的情景。学生可分别扮演企业投诉中心接待人员和顾客，顾客就其问题进行投诉。注意模拟演示必须强调进入情景之中，注意接待礼节中的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情。学生也可以设计其他场景进行练习。,32,12.2.2,操作内容：顾客异议处理,1,处理顾客异议的原则,（,1,）实事求是原则。,（,2,）超然事外原则。,（,3,）多听少说原则。,（,4,）积极行动原则。,（,5,）取得谅解原则。,2,处理顾客异议的技巧,（,1,）听取意见。,（,2,）查清事实。,（,3,）交换意见。,（,4,）了解反映。,（,5,）合理处理。,3,顾客来电、来信、来访的接待礼仪,（,1,）顾客来电。,（,2,）顾客来信。,（,3,）顾客来访。,12.2,操作训练,33,12.3,自主学习,12.3.1,判断,12.3.2,分析,案例,1,抱怨电话,案例,2,经理室的对话,12.3.3,操作,34,12,.4,评价考核,35,