物业服务礼仪及礼貌用语

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,物业服务礼仪 及礼貌用语,弘阳广场（一期）,礼仪的重要性,90,的人，是在会晤的最初几分钟内彼此做出判断的！,第一次见面的感觉,6,秒内已经决定。,外观：,55,语调语气：,38,讲话内容：,7,菜 单,分享内容概要,仪表,仪态,微笑,应用礼仪,言谈,个人卫生篇,短,发,、清洁、整齐、不要太新潮。,眼睛,要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。,别让,鼻毛,探头探脑，勿当众抠鼻子。,嘴巴、牙齿,：清洁，无食物残留、无异味,指甲,：应经常注意修剪。,不要蓄,须,，要经常刮面。,仪表,仪表,忌怪异发型,在,岗期间及参加,重要,活动,时，必须按规定穿着公司统一制式的服装,；,制服要保持整齐、,笔挺,、清洁；,严禁制服、便服混穿,；,内外衣口袋内不准放过多东西,。,仪表,帽,子,要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。,不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。,衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正,;,不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。,仪表,仪态,站姿,坐姿,走姿,蹲姿,1.,坐如钟,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,。,2.,站如松,保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平,。,三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。,门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，,精神要饱满,。,3.,行如风,保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂,自,然摆动，不得晃来晃去；,蹲 姿,研讨,:,如何拾起地上的物品,?,仪态,打喷嚏,修指甲,打哈欠,照镜子,整理衣服,仪态,不雅举止提示,随地吐痰,嚼口香糖,扔杂物,剔牙,挖耳鼻,敬 礼,应用礼仪,1,举手礼,要领：,上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约,2,厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约,20,度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼,者。,应用礼仪,2,注目礼,要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目送（右、左转头角度不超过,45,度）。,注目礼在何种场合使用：,1,）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼,，注目礼时要站立,。,2,）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼,。,应用礼仪,引路,在走廊引路时,1,、应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,2,、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。,3,、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时,1,、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。,2,、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,应用礼仪,礼仪行使规范,当外人来访某部门人员时，应向对方说明,：,请登记一下来访资料，谢谢合作。,请您直走,/,请您将车辆停放在指定地点,您好，请出示你的证件。,1,2,3,4,请您佩戴好出入证，谢谢。,应用礼仪,礼仪行使规范,文明执行提点,以礼仪体现教养,以真诚表达尊重,如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给,予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经,理，决不允许打人，骂人。,应用礼仪,三到,-,眼到、口到、意到,眼到,：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间,3-5,秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的,1/3,。,口到,：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。,意到,：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,细语柔声,善于跟交谈对象互动,注意尊重对方,1,）不打断对方,2,）不补充对方,3,）不纠正人家,4,）不质疑对方,1),不要非议公司,2,）不要涉及公司秘密与商业秘密,3,）,不谈交往对象公司内部的事,4,）不在背后议论领导、同行和同事,5,）不谈论格调不高的话题,1,）不问收入。,2,）不问年龄。,3,）不问婚姻家庭。,4,）不问健康问题。,5,）不问个人经历。,应用礼仪,言 谈,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰您了,好的,没关系,不客气,再见,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,请问,哪一位,请稍等,抱歉,谢谢,早上好,/,您好,在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候,您好！请问我能帮您什么？,当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问,请问您贵姓，您有预约吗？,当客人回答找,设备部负责仪表的人员,时,对不起我们谢绝推销员和保险人员。,对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。,您好！请您出示出入证，谢谢！,您好！请在这里登记后再上去,对不起，您没有登记不能上去,对不起，这事我先记录下来，明天我报告,后,再跟您联系。,保安常用语句,言 谈,喂、哎找谁？干什么？,站住！,我不知道，我不管，你自己找去吧！,这不,关,我事，愿找谁找谁！,有本事告去，上哪儿告都行！,喊什么，等一会，急什么！,多大的事呀！没什么了不起！,保安禁忌语句,言 谈,等等，没看见正忙着吗！,你问我，我问谁去？,快点拿证件看看！,没证件不准出去！,停车，要检查！,你怎么把车开进来了，谁叫你开进,来的？,出去，车不能进！,还没登记呢，闯什么，回来登记,演练（文明执行）,1.,当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？,2.,白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？,表情是瞬间的容貌,容貌是凝固下来的表情,许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要）,微笑服务,步骤：,每人眼,朝天花板或脚尖看,，面无表情随意走，遇人转开,每人,看他人脸,，面无表情走动，遇人转开,每人看他人脸，,面带微笑，遇人点头,讨论：,当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？,当别人主动向你,微笑点头时,，你的感受如何？,从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？,点评：,微笑在与人交流中非常重要,微笑服务,小游戏,消除隔阂,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,有益身心健康,“笑一笑,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑的魅力,微笑服务,谁偷走了你的微笑,怎样防止别人偷走你的微笑,照照镜子：微笑训练,微笑服务,谁,偷走,了你的微笑,情景,1,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家，这种日子让我感觉太压抑了,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,微笑服务,情景,2,我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导,不欣赏我；,有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，,有的还太粗鲁；,所以我特别苦恼！,人际关系偷走了你的微笑。,微笑服务,情景,3,生活的琐事偷走了你的微笑。,微笑服务,怎样防止别人偷走你的微笑？,乙要辞职,太阳与大风,哥们、我有团队,小狗的尾巴,微笑服务,哭也一生，笑也一生，与其悲叹命运，不如笑对人生,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,微笑服务,不要表达过度,微笑服务,假想法,对着镜子：,E,微笑练习方法,今天你微笑了吗？,微笑服务,微笑训练营,微笑服务,1,，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了,筷子练习法,2,、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度,3,、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排,8,颗牙齿就可以了,4,、再次轻轻咬住筷子，发出,“,E,”,的声音，同时嘴角向上向下反复运动，持续,30,秒。,5,、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。,6,、放下双手，同上一个步骤一样数,“,1,、,2,、,3,、,4,”,，也要发出声音。重复,30,秒结束。,综上所述，对称性的、嘴角上翘的、,发自肺腑,的微笑是,最真诚,的微笑！,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑,眉目传情,视觉焦点,看着您说话的对象,看着在说话的人,带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,结束语（一）,心态,态度,习惯,性格,人生,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子。,将礼仪进行到底。,分享结束,谢谢大家,