外联沟通技巧

,外联沟通技巧,冯慧勇2012.05,外联沟通技巧,1,角色认知,你的人生角色,你在公司的角色,你面对外部时的角色,时刻记住自己是国家外交部发言人-你是公司的形象,儿子(女儿)、叔叔(阿姨)、老公(老婆)、爸爸(妈妈)、爷爷(奶奶),人格特质,性格的定义：,一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,对自己无所谓，对他人也无所谓-活泼,对自己要求严格，对他人也要求严格-完美,对他人要求严格，对自己无所谓-能力,对他人不要求，对自己不苛求-和平,没有完美的个人，只有完美的团队。,了解自己，理解他人。,理解是信任的基础，信任是沟通的前提。,别拿性格当借口。,外联沟通的基本原则,我是沟通结果的责任者,沟通从废话开始,所有沟通不良都是人际关系不良的表象,重要的不是你说了什么,而是对方听到了什么,重要的不是你说了什么,而是对方看到了什么,重要的不是你说了什么,而是你听到了什么,看、听、问、想、答-外联沟通缺一不可,察言观色：察；观：仔细看；言：话；色：脸色。,琢磨别人说的话；观察人的脸色。以揣度对方的心意。,外联沟通的基本模型,信息内容,译码,理解,沟通渠道/工具,编码,反,馈,噪音或干,扰因素,发送者,接收者,外联沟通的渠道/工具,A：拜访/面谈 危险系数：100%,B：电话 危险系数：80%,C：即时通讯(QQ/Skype/Msn/短信息) 危险系数：60%,D：邮件、信件 危险系数：40%,E：包裹 危险系数：20%,看、听、问、想、答-缺一不可,听、问、想、答-多听、多问、头脑清醒、调理清醒、不知者不猜。,看、问、想、答-留在纸上的都是证据、谨慎、了解对方意图。,问、想、答-时间上充足，但邮件根据杀伤力。,用心-体验公司的形象。,拜访、面谈、电话重要技巧,A：做一个准备充分的人,万事要具备，也不能差东风。机会总是留给准备充分的人,B：做一个诚信的人,不但让别人看你是个诚信的人，做事的细节更要给人有诚信的感觉,C：做一个尊重别人的人,尊重别人，不但是社会职业道德，更是行为准则，只有尊重别人，才能获得尊重,D：做一个不攻击别人的人,人人都有防范心理，你的一个无意的攻击，可能会失去一个重要的客户或朋友,E：做一个维护公司形象的人,没有大家，哪有小家？维护团队，才能体现你的个人形象,拜访、面谈、电话重要技巧-倾听,学会倾听,倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%,集中精力/排除干扰，积极投入/随时提醒自己交谈的目的,开放的姿态/克服自身偏见和情绪/不要急于判断,适当的身体语言/使用鼓励性语言/适当重复/及时澄清,利用倾听，主导谈话，达成目标,往往是听和问的人在主导谈话并达成目标。,倾听，并不是当听者，而是理性主导谈话。,当倾诉者偏离主题时，应巧妙拉回，而又不时对方尴尬。,当倾诉者描述完毕后，应及时作出响应。,把握节奏，避免时间浪费。,当以上都无用，只能做听者时候，在结束谈话时，要学会总结，使双方的理解达成一致。,拜访、面谈、电话重要技巧-倾听,什么时候使用？,当双方关系重大时；,当任何一方冲动时；,当对方对你无信任时；,当对方说你没听懂时；,当事实或数据复杂时。,听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。,标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。,规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。,学会换位倾听,方法：不打断、不劝告、不解释、不评估、注意对方情绪,即时通讯、邮件、信件的重要技巧,多运用语气词语，表达你的关切,无法通过声音进行交流，中华文字也能表达你的性格,不懂就是不懂，不能不懂装懂,声音我们可以事后解释为误判，但所有形成文字的都是证据，不懂装懂往往会弄巧成拙。,学会运用团队力量,团队也解决不了的事情，责任不在你。,包裹的重要技巧,清楚的表达信息，体现公司的素质,简单的一个包裹，内部的信息，更能体现公司各部门自己的团队合作意识，进而能够看出公司的素质。,用心的包裹，更能体现公司的形象,7天准备一个精美的样品包裹。,外部联络沟通的重要技巧-反馈,各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性,上司不问不反馈、不汇报,不及时反馈,很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始,无反馈会形成问题无法得到解决，甚至丢掉客户,不反馈,发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息，形成断档,如何反馈,针对对方需求及提出的问题,尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定,把握时机,反馈建议集中在对方实际可以改变的行为,对事不对人,考虑对方接受程度，确保理解，必要时提供实例,外部联络沟通的重要技巧-事件追踪,主动性事件追踪,当事件发生时，主动出击，往往能够事半功倍。,这种事件往往是半路出家的和尚，或紧急临时任务安排，接受任务前，需要对事件的来龙去脉了解清楚，确认明白，做到事无巨细，才能不会引发歧义。,被动性事件追踪,对事件追踪的效果如何，和一个人的性格、心态、工作积极性及心理承受能力均有绝对相关。,你会追踪吗？,能否进行时间管理？是否能做到言必行、行必果？,外联沟通易发生的错误,信息未加工即传递，仅将自己作为传递窗口,内部所表达的信息，有时候涉及到公司机密或牵扯到公司信誉。内部人员做信息传递时，为能够更清楚的表达，一般都会更开诚布公的直接将所有信息传递给联络者，联络者得到信息传递时，应对信息再次斟酌，必要时需与表达信息者进行沟通确认，以防因不该泄露的信息，再节外生枝。,不能审视信息重要性，不报、全报或越级报告。,作为对外联络者，实时审视信息的重要性，根据信息的重要性进行上报或自行处理是对联络者的自身工作技能的一个基本技能。如果不能判断信息，全部上报请上级主管处理，或者不报、越级报告待事情发展至超出自己处理权限而自己的直属领导却还不清楚事情时，不仅导致事情处理不当，而且还会直接影响到公司对外的一个整体形象。,无法明确或断章取义的判断信息，导致信息传递错误。,一颗树上七只猴与一颗树上骑只猴完全是两个概念，如果通过声音进行传递，很可能会使信息接收人断章取义。所以，传递信息时务必要准确，接收信息时务必要头脑清醒，如果不能得到肯定的信息，务必要再次确认。,如何通过声音表达一颗树上七只猴与一颗树上骑只猴？,外联沟通心态/准则,不卑,时刻注意着自己代表的是一个公司的形象，不卑躬屈漆。如果一味的献媚，有可能会导致外部对公司团队的一个歧视的同时，也可能使人联想到联络者的个人素质。,不亢,现行的社会，均是双赢的，任何一个客户、任何一个供应商在进行合作时候，都不可能会愿意忍气吞声。除非这个客户或供应商完全掌握着公司的命脉。,及时,处理时间的反应应及时到位，使客户或供应商在你的处理的反应速度上就能看到你是在用心为对方办事情。,约定的时间就要进最大的努力来保证，准时应体现在“准”字上，久而久之会给客户或供应商建立一种真诚的合作关系,准时,外联沟通心态/准则,诚实,开诚布公，才是良好沟通的基础。,守信,信誉的建立不是一朝一夕即能建立的，而是一个团队通过不懈的努力付出而得到的，守信不但是作为一个团队的骄傲的荣誉，也是作为一个负责任的社会参与者应有的基本素质。,维护团队,对外，维护自己的团队，即使你因为自己团队的声誉而和对方冲突，大多数人事后也会因为你的行为而敬重你。而往往连自己的团队都不重视的人，在外也会处处碰壁。试想，连背后全力支持自己的团队都不维护，如何能够在合作中得到更多数人的支持？如何得到合作者的信任？,往往贬低对手，提高自己，最容易使客户或供应商产生厌烦或恐惧心理，如果不是你真的做到够好，那么和一个有可能日后也会贬低自己的人合作的结果是什么？,尊重对手,外联沟通心态/准则,平易近人,虽然说起来简单，但做起来永远都是复杂的，这不但取决于一个人的性格，也取决于一个人工作的态度,用心待人,种什么样的瓜，结什么样的果。只有真心换真心。用心对待每一个客户或供应商，才能得到长久双赢的合作。,不卑、不亢、及时、准时、诚实、守信、维护团队、尊重对手、平易近人、用心待人-你做到了几点？,衷心感谢！,沟通的最高境界是-,说要说到别人很愿意听！,听要听到,别人很愿意说！,