如何处理客户抱怨

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何处理客户抱怨,项目负责人：xx,2012年7月30日,目 录,contents,1,客户抱怨意味着什么？,2,客户为什么会抱怨？,3,如何应对客户抱怨？,何种启示？,结语,4,5,【,资料,一,】,消费者对一家商店不满的表现研究,1.,会说出抱怨的顾客占比4%,处理妥当的情况,：,a,.82-95%的顾客还会到这里来购物，其中一半以上将发展成为忠诚用户,b,.同时客户将良好的处理体验转述给5个以上的消费者,处理不当的情况：,每个消费者将会转述给812个其他消费者，而这其中的20%会告诉20个人。,2,.不会说出抱怨的客户占比96%,其中90%的顾客不会再光顾此店,而这些不满客户将会把他们的不满转达至812人，而这其中的20%的消费者将会转述给他们的朋友。,因此，抱怨是“金”。,“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”,哈佛大学 李维特教授,（二）,客户抱怨的原因,客户期望值,产品和服务质量,服务人员态度方式,顾客对企业的要求超出企业对自身的要求,顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的,衡量尺度不同,产品和服务本身的问题,客户对产品性能和使用的理解 误差,客户服务人员工作的失误,店员及其他工作人员的服务质量问题,处理客户抱怨的方法,情绪管理,方法管理,快,准,“狠”,态度,服务 意识,思维方式,抗压能力,（三）,情绪管理要点,树立“,顾客永远是正确的,”观念,改变,态度,：改变不了事情，,就改变对这个事情的态度,服务人员要有自己,代表公司,的心理准备,要有随时,化解压力,的心理准备，,控制压力做自己情绪主人,方法管理,【,资料,二,】美国白宫全国消费者调查统计,9%,不满意,不投诉,的客户,19%,投诉,没有得到解决,的客户,54%,投诉,得到解决,的客户,82%,投诉,被迅速得到解决,的客户,91%不会再回来,81%不会,再回来,46%不会,再回来,18%不会,再回来,01,02,03,04,05,投诉处理效率与客户流失率的关系,听,倾听客户的抱怨，保持良好的态度,找,发掘客户抱怨的缘由及其需求,说,复述客户反映问题，保证理解准确,做,及时并妥善处理客户抱怨,问,询问客户是否尚有其他疑难,送,礼品、增值服务的附送,举例说明,case1.应对情绪激动的客户,“三换”,撤换当事人、改变场所、换个时间,case2.,反例,仅有同情理解，无行动暗示,“对不起，这是我们的过失。”,不如,“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”,（四）启示与建议,【,启示,】,1.对处理过程中出现的问题及方式进行及时的总结,2.将提高用户满意度作为企业和员工为之奋斗的永恒主题,【,建议,】,1.变弊为利，将愿意投诉的顾客转换为忠诚客户,2.建立消费者问题系统，提前预防、及时处理相关问题。,最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资会产生平均,100200%,的回报。,扬帆起航,感谢您的聆听！,