信息服务能力成熟度模型概要

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,信息技术服务成熟度模型,1,内容概要,信息技术成熟度模型,服务和产品的比较,服务质量,定义,目标 结构 内容 历史,应用信息技术成熟度模型,经历 评估 费用和收益,当前的状态和远景,2,服务,服务：“由一方卖给另一方、通过活动创造的一系列无形的利润，”,主要特性：,不确定性,多异性,生产和消耗同时进行,易消耗,3,服务同产品的比较,相对纯粹的产品,打包食品,专用自动传输,加强服务的产品,混合的,加强服务的产品,相对纯粹的服务,临时保姆,机场运输,快餐,产品的有形部分,产品的无形部分,4,服务同产品的比较,相对纯粹的产品,缩微软件,定制软件开发,加强服务的产品,混合的,加强服务的产品,相对纯粹的服务,软件使用,正确维护,适应性维护,5,服务的质量,两个重要的问题：,技术质量与功能质量的比较,技术质量：当交易服务传递后，客户留下了什,么？,功能质量：服务是怎样被传递的,感觉质量和期望质量之间的区别决定顾客的满意度,6,服务质量的GAP模型,期望服务,感觉服务,服务设计和标准,服务输出,公司对于期望服务的了解,和客户的外部通讯,GAP1,GAP2,GAP4,GAP3,GAP5,顾客,服务提供商,7,部分小结,消除差距所需的过程,把顾客的服务期望变成清楚的服务协议,把服务协议作为计划和实施服务传送的基础,保证服务传送按照计划和步骤来实施,管理被传送服务的通信,8,信息服务成熟度模型是：,一个自由和开放的参考模型,瞄准信息服务的提供者,管理、开发和维护信息,规定所需过程,如服务计划、配置管理、服务承诺管理、服务报告、事件管理、服务目录、问题管理,一个成熟的信息服务组织,可重复的、可定义的、可管理的及持续优化,应该能够实施,负责、实施、测量、验证,9,信息服务成熟度模型不是：,ITIL 分成的分支,表面的,一个可获得的工具,可完成的,10,信息服务成熟度模型历史,19951997 具体的工具包,经济事业部赞助的两个大学和三个公司,19971999 KWINTES 版本L2-1.0,经济事业部赞助的两个大学和三个公司及荷兰税务部,20002002 DOCIS 版本 L2+3-1.0,开放项目 脱离赞助 由SERC协调,11,信息服务成熟度模型目标,信息服务能力评估,自我评估 第二方 第三方,为改善提供方向,定义好的一系列阶段,关于信息服务成熟度的讨论,什么决定信息服务成熟度？,12,成熟度模型的结构,成熟度模型的结构,成熟度水平,过程,关键过程域,一般特性,关键实践,包括,组织通过,包括,目标,委托事项,能力,活动,测量,验证,13,成熟度水平,初级,没有关键的过程域存在,可重复的,可重复的 有基本的过程,可定义的,标准化的服务和服务过程,可管理的,服务过程的定量控制,持续优化的,服务过程的定性控制 持续的过程改善,14,关键过程域水平2,服务委托管理,服务输出计划,服务跟踪和勘误,转包合同管理,配置管理,事件管理,服务质量保证,15,关键过程域水平3,组织服务定义,组织过程定义,组织过程集中,集成的服务管理,服务输出,16,关键过程域水平3,组间协调,培训程序,问题管理,资源管理,17,关键过程域水平4和5,水平4 可管理的,定量的过程管理,服务质量管理,费用管理,水平5 持续优化的,过程改变管理,技术改变管理,问题预防,18,关键过程域服务承诺管理,目标：,文档化服务承诺,根据当前和将来的信息服务需要，服务承诺和实际服务效果将被评估,执行的承诺,一个服务管理者需要负责谈判服务承诺,根据已有的组织策略，信息服务需要被指定和评估,19,关键过程域服务承诺管理,执行能力,指定开放服务承诺的责任,提供合适的资源和资金,服务管理者被培训成能够执行他们的服务承诺管理活动,所执行的活动,根据文档化的步骤，标识客户的信息服务需求,文档化信息服务需求,文档化信息服务承诺,20,关键过程域服务承诺管理,测量和分析,测量被用来生成和决定服务承诺管理活动的状态,验证应用,服务承诺管理活动必须被高级管理人员定期回顾,服务承诺管理活动根据服务管理定期的和事件驱动的进行回顾,21,信息服务成熟度模型和ITIL 对比,信息服务成熟度模型：面向改善的框架,ITIL :最佳实践的集合,区别：,ITIL 实践是无序的,ITIL实践内置的改善,服务支持和服务输出不同的分离,22,信息服务成熟度模型和软件成熟度模型的对比,相似点：,架构,语言,内容部分,配置管理,计划和跟踪,质量保证,标准过程,23,信息服务成熟度模型和软件成熟度模型的对比,区别点：,域：,软件成熟度模型目标是软件开放和维护,信息服务成熟度模型目标是信息服务，信息管理，维护，操作和支持,产品和服务的对比：,软件成熟度模型是面向产品的,信息服务成熟度模型是面向服务的,24,应用信息成熟度模型,评估,自我评估 第二方 第三方,应用和改变软件成熟度模型的方法,SERC 提倡A2I：评估到改善 评估到自我评估,已做的五个评估,四个领航的和一个商业化的评估,标准化A2I方法和开发A2I评估工具,25,A2I特性,A2I关注于改善行为，而不是成熟度分数,开放的，互动的，非威胁的,动员而不是调查,学习而不是传授,26,A2I评估方法,入口,执行,实施,开始,调查表,会晤,工作组,反馈,27,当前的状态和展望,在DOCIS 项目中，工作在第三级的关键过程域,2002年四月 准备第三级,CMU/SEI,被CMU允许使用“CMM ”,长期：和CMM-I综合？,SERC业务模型,帮助其他组织使用信息服务模型,服务和产品：信息服务成熟度过程，评估指导和A2I评估工具箱,应用举例：Andarr, Iquip, IBAS, PinkRoccade,Synergio, Interpolis, DeltaLloyd, Het Kantoor,28,结论,信息服务成熟度模型目标为：,改善信息服务成熟度,为信息服务提供者们提供一个评估和面向改善的框架,将软件成熟度模型给软件开发带来的好处带给信息服务成熟度,29,参考,F. Niessink and H. van Vliet. 接近成熟的信息服务.软件过程改善和实践4（2）1998,从服务的角度看软件改善,软件维护杂志 12（20) 2000,VIRJE 大学的成熟度模型,技术报告 IR-463 1990年发表L2-1.0,30,