物业员工服务礼仪培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,1,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Welcome to,物业员工服务礼仪培训,Etiquette Training,联系电话：,您一定希望您的员工,开口言之有理,投足行之以禮,平时知书达礼,遇事通情讲理,待人彬彬有礼,交友处处是礼,不会蛮横无礼,培训目的：,进入二十一世纪，房地产市场化发展进程加快，消费者更加重视房地产行业的“软件”,物业管理，从而对物业管理服务提出了超越房地产本身价值的更高要求。,物业服务要超越自我、引领行业、服务人员就得苦练内功，不断提升员工的整体形象和综合素质，而这一切，,首先要从规范全体员工的服务礼仪 和职业形象塑造入手 。,培训目标,1,、透过合宜的礼仪风范塑造专业化的 工作人员,所需具备的职业形象！,2,、学习合宜贴心的服务接待技巧,提高专业服务价值！,3,、建立以服务为导向的心态,强化服务意识和热忱！,模块一、你的职场形象价值百万,导入 篇,、,重新认识自我,礼仪的作用,培训导航,contens,模块三、 建立,正确的,服务意识,模块二、,高效能服务接待沟通的礼仪与技巧,内容,导入篇,礼仪的内涵及作用,古人云：不学礼，无以立！,什么是礼仪 ？,、 、 、 、,礼,礼者，敬人也（孔子）,在交往过程中自然流淌在主客体之间的内在的真诚和彼此的尊重,仪,规则，仪式 （辞源） 为体现礼仪而存在的最恰当的表现形式。,礼仪的核心是：,（,自尊、尊人、尊敬自己的公司）,在人际交往中，以一定的、约定俗成的方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。是一个人内在素质的外在表现，是一种人际交往的艺术，更是待人接物之道。,礼仪 的概念：,什么是服务礼仪？,服务礼仪就是服务人员在为别人提供服务的过程中对对服务对象所表示尊重的一种律己、敬人的具体形式。,服务礼仪的作用？,打造阳光心态提升素质 增加幸福度,（增加客户满意度）,（创造品牌）,（指数）,礼仪的五大场景,商务礼仪,政务礼仪,服务礼仪,休闲礼仪,涉外礼仪,模块 一,你的职场形象价值百万,一个不得不面对的现实，在很多情况人们都会,凭什么给人赏心悦目的第一印象？,专业形象！,古语说：”海水不可,一流的企业形象，,以貌取人,良好的职业 形象对客户传递的信息是,优质的产品,卓越的服务,客户信任度的提升！,存在困惑：,A,、如何操作,B,、如何包装,C,、如何给客户留下完美的印象,我要说的（二）,首因效应,也,叫第一印象,一般指人们在初次交往接触时各自对交往对象的直觉观察和判断，首因效应对,人的第一印象的形成起着决定性的作用。,初次见面，我们会根据对方的,表情、体态、仪表、服装、谈吐、思路，口才礼节等等，形成对方给,自己的第一印象。,毫不夸张的说,:,第一,印象,是 ；,第一,印象,是 ；,第一,印象,经济效益,（ 尽管第一印象并不准确）,6,秒,- -2,分钟决定第一印象,你永远不会有第二次机会去建立你的第一印象。,You will never get a second chance to make a first imperession,。,打造职场人员一流的职业形象,注意两点,户籍警、女法官,),准确的,定位,重视,亮相,首映效应之 表达沟通,语言表达部分（,%,）,沟通声音,沟通方式,沟通的礼貌,沟通内容,如何自我表现,%,只有,%,是是你讲得内容,首应效应的作用,-,同流原则,同流才能交流,交流才能交心,交心才能交易,在人脉管理上，首应人脉做得越好，以后越省心。,我要说的（三）,形象,形象并不是一个简单的穿衣、外表、发型、化妆的组合概念，而是一个综合的全面素质，是外表与内在的结合。通过你的穿着、微笑、目光接触、举手投足、让 你浑身都散发 迷人的魅力！,1,、形象是事业成功重要的游戏规则。,2,、形象可以为你的事业成功起着推波助澜的作用。,成功的职业形象：,自信、 尊严、 力量、 能力、,形象包括,气质的打造 我们的表情、微笑,发型，面部,服饰 、饰物,站走坐蹲手势语,是心灵品位的在外部的反映，只有,“发乎内而形于外”,才是最美的。,气质打造,神态,微笑礼仪,目光礼仪,交流请从微笑开始！,自信的象征,友好的体现,礼貌的外显,交际的手段,见人三分笑， 礼数以先到,微笑使你充满阳光,微笑能迅速拉近人与人之间的距离,微笑是万国语言是人 际 交往最美丽的 语言,！,微笑礼仪,目光礼仪,眼睛是心灵的窗口，在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。一个良好的交际形象，目光应是,:,坦然、亲切、,和蔼、有神,一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。,目光禁忌,禁忌,：,目光不要游离不定或不看人。,胸部以下是隐蔽区,（女士）,腰部以下是敏感区,（男士）,要点：,第一次与人目光接触时，时间不低于三秒，否则有偷窥之嫌疑。,在交谈中，目光一般可集中在对方的,两眼与,前额,所构成的上三角区域，这样显得严肃庄重。,同时与几个人交谈，目光不宜集中在一两个人身上，要顾及在场的所有的人。,仪容仪表礼仪,皮肤的保养,美丽妆容打造！,仪容礼仪,仪容仪表,仪,-,;,容,-,;,表,-,;,总的说来是一个人精神面貌的外观体现。,整体要求,规范,大方,简洁,明快,符合工作需要和场地需要。,物业服务人员一定要注意自己的仪容仪表和言谈举止，业主看到的每一个细节都是你素养及公司管理水平和档次的体现。,塑造个人形象的总体要求,仪容,（漂亮一些、干净一些、精致一些）,1,、男性个人形象塑造的要求,；,；,；,；,；,；,；,塑造个人形象的总体要求,女性个人形象塑造的要求,1,、 。,2,、,。,3,、 。,4,、 。,5,、 。,6,、 。,7,、 。,为什么空姐看上去很美丽？,美丽妆容,甜甜的微笑,高质量的服务,美丽妆容打造,1,、,皮肤的保养,2,、 化妆技巧知识,1,、,原则,2,、,原则,3,、,原则,4,、,原则,美容化妆的原则,皮肤的分类：,油性皮肤：,纹路粗、毛孔大、不易产生皱纹、由于油脂多容易脏，易堵 塞毛孔引起粉刺、疮。,干性皮肤：,油脂少、干燥缺乏光泽、需补水、毛孔细、易生皱纹、抵抗力低。,中性皮肤：,表面滋润、光滑有弹性、较理想。,混合型皮肤,:,额头、鼻部、下巴属油性，其余部位为干性。,过敏性皮肤：,干燥、表皮薄、皮肤下微血管易见、且容易破裂，常有斑疹、或发 痒现象、对空气中的花粉或化学物品等有明显不适应的反应。,正确的洁肤方法：,洁肤,+,爽肤,+,润肤,+,乳液,+,霜,+,隔离霜,+,粉底液,（干湿两用粉只适合油性皮肤）,清洁,爽肤,滋润,保护,(,白天,),调理,(,每周两次,),基础化妆程序,1,、定妆,2,、画眉毛,3,、画眼影 （高光色 、立体感）,4,、画眼线,5,、睫毛膏,6,、唇线,+,唇膏、或唇彩,7,、暗影（ 不是人人）,8,、腮红,整体感觉要 干净、漂亮、干练，还要注意有亲和力。,职场仪表,-,服饰,服饰最大的作用是增加你的自信，而不是仅仅让你看上去漂亮 ！,有位企业家说 ：,：“为成功而打扮，为胜利而穿着！”,着装的,“,”原则,ime,：,；,lace,：,；,bject,：,；,是年日本男装协会提出，一经提出风靡世界，成为定则。,服饰,;,、 、 、 、 、,制服,又称岗位识别 服，是标志着一个人从事何种职业的服装，又是塑造企业形象的手段，是统一制作的。,六大功效,树立企业形象,整齐划一,自我约束,局部识别,有归属感,增加集体荣誉感,*,商务着装鞋子的要求,2,、穿正装凉鞋、皮鞋,1,、不穿时尚拖鞋凉鞋,附一： 女士裙装的穿着规范,套裙穿着有禁忌,1.,裙、鞋、袜不搭配。,2.,光脚。,在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往会被视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌。,3.,三截腿,术语叫做“恶性分割”，在国外往往被视为是没有教养的妇女的基本特征。,禁忌：,三色原则,：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种。,三一定律,：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致。,、,三大禁忌：,袖口上的商标没有拆除；,在非常正式的场合穿着夹克打领带；,男士在正式场合穿着西装时袜子出了问题。,举止原则：,沉着、稳重、镇定、优雅,忌,粗鲁、仓促,仪姿礼仪,一个人的仪态基本上体现了他的文化教养、社会地位、个人品味、和性格特征。,良好的沟通,你,（,55%,）,你,（,38%,）,你,（,7%,）,站姿,坐姿,蹲姿,站立有相、落座有姿、行走有态、举手有礼,坐姿禁忌,忌 ；,忌 ；,忌 ；,忌,；,（ 泰国人忌讳认为有意将别人踩在脚下是一种侮辱性的举止）,忌,；,（摇摇椅外）,模块二高效能沟通的技巧,服务接待礼仪,服务接待礼仪,问候礼仪,名片礼仪,引请礼仪,鞠躬礼仪,握手礼仪,递接 礼仪,奉茶礼仪,电梯礼仪,行进礼仪,一个人的成功,15%,是靠专业知识,85%,是靠人际关系和处事沟通能力,-,卡耐基,美国人,20,世纪最伟大的心灵导师，,Greeting,问 候 礼 节,遇到客人、上级、同事时做到五声：,、 、 、 、 。,称呼,*,；,*,；,忌：,。,正式商务社交场合一律用职衔称呼对方。,问候,：,名片礼仪,A,话术,B,动作,C,眼神,D,面部表情,E,名片的收藏与管理,引请礼,手势,：,；,引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；,男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体在不能倾斜,。,掌心向上的手势有一种,.,切忌用手指来指点。,引领时，身体稍侧向客人；走在客人,，并与客人的步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,递接物品的手势,双手为宜,递于手中,主动上前,方便接拿,尖刃向内,鞠躬礼仪,鞠躬的场合与要求：,时用,15,度鞠躬礼（米）,时用,30,度鞠躬礼（,1,米）,行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,彬彬有礼本身就足以让你赢得赞美,握手礼仪,首次的身体接触,平等式,握手要领：,大方伸手、 虎口相对、面带微笑、目视对方、,力度七分、男女平等。 时间三秒、加上寒暄。,奉茶礼仪,我国自古就有“客来敬茶”这一民俗礼仪，宾客坐下来洽谈时候要奉茶给宾客以示尊重。,行进间位次礼仪,并排行走：以中为尊、以右为尊 （内侧为尊）,回廊行走：把内侧让给尊者,上下楼梯：尊者先上后下，女士可后上,（接待者距离两级楼梯）,墙 壁,电梯礼仪,电梯无人时,（先上后下）,在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,礼貌问好、,电梯人多时,主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,乘坐电梯礼仪禁忌,严禁用中指单指摁按钮,等待电梯时，不堵在路口，先下后上。,电梯指示灯亮气后，不停反复按。,控制自动门，防止夹人,电梯里禁止吸烟、放屁、大声喧哗、,电梯里不宜有亲热举动。,模块三、职业化的服务意识,21,世纪是情感消费时代，谁满足了客户的情感需求，谁就赢得了市场！,我要说的（四）,不是老板是顾客！,黄金服务,-,利润的源泉！,是谁决定了我们薪水 的高低？,调查显示,顾客对服务的满意信息会说给,8,个人，但不满意信息会传递给,22,个人，如果这,22,个人中碰巧有媒体工作人员，经过添枝加叶后，就会,“坏事传千里了”。,职业化服务意识,观念： 职业道德,技能： 专业知识,技巧： 工作方法,要做好服务先要有足够的服务意识且职业化！,具有服务意识的人，能够把自己的 利益 建立在为别人服务的基础之上，能够把自己的利益和利他行为 有机的结合协调起来，常常表现在以,“,”的倾向，,他们清楚的知道服务于别人才能 体现出自己存在的价值，常常会换位思考，事实上多为别人付出往往才会得到更多，这也是佛家讲的,“,”,服务意识,内涵,：,就是工作状态的标准化、规范化、制度化,使知识、技能、观念、思维、态度、心理等都符合职业化规范标准,就个人来说是素质和道德修养。,职业化的六大体现,职业化,就是 ；,职业化,就是 ；,职业化,就是 ；,职业化,就是 ；,职业化,就是,。,职业化,就是 。,职业化,物业一线员工需具备的中和职业素养,服务,服务,服务,服务,服务,置业顾问需具备的职业素养,1,、,；,养成微笑服务的习惯,2,、,；,问候 简洁、正确、 热情、加以体态语,3,、,；,个人卫生、着装 规范、得体语言、 敬业的态度、团队效果、,送给 大家哦,!,播下一个行动，你将收获一中习惯！,播下一种习惯，你将收获一种性格！,播下一种性格，你讲收获一种命运！,不做准备的人，是准备失败的人,