以客户为中心销售技巧谁是你的顾客

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,以客户为中心销售技巧,谁是你的顾客,1,1.,如何分析顾客？,2.,如何选择盈利的顾客及其特征？,3.,如何测量顾客的盈利性？,4.,如何找对顾客？,5.,找对顾客的几种方法。,完成课程后，你应该能学习怎样,2,课程内容,一、何谓顾客,二、谁是你的顾客,三、你找对顾客了吗,3,一、何谓顾客,顾客定义：,狭义的说法，就是手中有钱可以消费的人，当然每一个人都是顾客，也许是过去曾经消费、现在正在购买、未来有机会上门的人。,广义的说法，是根据内部行销观点，把企业内部的人员也包括进来，通称顾客。,4,一、何谓顾客,顾客分类,从时间来分类,按照身份是否明确来区分,西北大学的著名教授保罗对顾客的划分,陈安之成功学中对顾客的戏分,据内部行销观点，以顾客所在的位置来分类,按照马斯洛需求层次理论 的划分,5,一、何谓顾客,陈安之成功学中把顾客戏分为三类：,红苹果,青苹果,烂苹果,成熟有兴趣，不成熟下次再谈，烂了就,byebye,。,6,一、何谓顾客,按照马斯洛需求层次理论，即按,“,人生金字塔,”,的概念划分为三种：,第一类称为温饱型顾客，主要关心最低层次的生理需要和安全需要。,第二类称为小康型顾客，主要关心第三层和第四层的两种需要。,第三类称为富裕型顾客，主要关心第四层和第五层的需要 。,7,一、何谓顾客,马斯洛需求层次理论,第一层需求是最基本的，满足生理需要。,第二个层次是安全需求，包括生理安全和心理安全。,第三个层次是社会需要，开始追求爱情，友谊，需要建立家庭，需要从事工作。,第四个层次是尊重的需要，开始追求社会地位和承认。,第五个层次是自我实现的需要，开始追求内心中最向往的，最美好的目标。,8,一、何谓顾客,顾客分析,首先，我们应该关注顾客的价值取向。,其次，了解顾客在选择产品不同阶段的侧重点。,9,一、何谓顾客,真理：,顾客除了购买产品之外，更买好心情，更买好服务。,10,一、何谓顾客,游戏：狗仔队,11,二、谁是你的顾客,最大的顾客未必带来最大的利润。,在大批量成交的同时，你得到收益了吗？,12,二、谁是你的顾客,真正的顾客内涵,他们一方面认为自己得到了有价值的服务，愿意与你公司建立持续、长期的关系；另一方面，他们是最有利可图的顾客，除了愿意为你公司提供的便利支付高价外，并会将你的公司介绍给他人，义务宣传其产品或服务。因为他们，你公司获得了最大的盈利性。,13,二、谁是你的顾客,真理：,关键的顾客在市场上只占,20,，但是他们却能影响其余,80,的顾客。,您从你的顾客群中识别出了这些,“,真正的顾客,”,没有？,你知道你哪些是盈利性顾客吗？,你知道如何测量顾客的盈利性吗？,14,二、谁是你的顾客,选择你的盈利顾客,相对公司能力的购买需求,顾客的增长潜力,顾客固有的侃价能力,顾客的侃价敏感性,最后，公司不但应选择自己的好顾客，还应该创造出好顾客,15,二、,谁是你的顾客,如何测量顾客的盈利性？,1,、认清传统制度的局限性,2,、了解资源、业务活动和成本对象的关系,3,、确定从顾客身上获利的因素,4,、认清并尽量扩大你的优势,5,、计算每位顾客生成的真实利润,6,、为每位顾客确定最佳营销和销售方案的优先顺序,7,、行事果断，不能只停留在口头上,8,、谨防组织内的惰性,9,、未雨绸缪,16,二、,谁是你的顾客,真理：,中等规模的顾客一般是令企业最有利可图的。他们能承受较高的商品价格并消费相当数量的资源。因为大顾客往往极力降低你的利润幅度，小顾客则会要求与其购买量不相称的销售资源与服务资源。,17,二、,谁是你的顾客,案例：销售代表,Gander,的烦恼,问：我该如何避免犯这样的错误？,问：我将来能做些什么让我的服务更有针对性？,问：如果我们的产品比竞争对手略贵一些，同时竞争对手不提供同样程度的服务，这些客户愿意为我们服务付钱吗？是不是更好的服务就一定会导致客户的忠诚？,问：如果答案是否定的，我想知道我是不是对那些客户提供了太多的服务？,问：当一个客户利用我所有的服务经验，却从他的竞争对手处购买，我应如何行动？,18,二、,谁是你的顾客,分析：,1,、所谓的太多的服务，是当销量不足够高来证明花在服务上的时间是值得的时候,2,、将客户分类,，找出症结所在，让服务有针对性,3,、利用警告信号，避免犯错误,4,、把握值得的投资,5,、果断做出决定,19,三、你找对顾客了吗,角色扮演,20,三、你找对顾客了吗,故事：锲而不舍，金石可镂,启迪：,21,三、你找对顾客了吗,学会发现顾客,不是自我标榜,“,帮助顾客,”,；而是要求有分析的技巧、开放的思想、对未知事物的好奇心，以及寻根究底的精神，同时还要对顾客的灵活性、创造性充满信心。,22,三、你找对顾客了吗,学会发现顾客,“,发现,”,要耗费大量的精力。,只能有选择性地针对重点顾客而设。,“,发现,”,的精髓可以归纳为：与顾客结成团队，发掘对其具有重要价值的机会，并帮助付诸实行。,23,三、你找对顾客了吗,尝试贴近顾客,三条法则,第一：展开你的商业想象力,第二：培养人际关系,第三：身心投入,24,三、你找对顾客了吗,循环：,想象力、关系和投入这三条原则是相辅相成的。虽然要做到哪一条都不容易，然而，你得努力同时兼顾三条，否则就会失败。,25,三、你找对顾客了吗,最大限度让顾客满意,什么是顾客满意经营：两种观点,什么是顾客满意战略,26,三、你找对顾客了吗,真理：,把顾客当成公司最重要的资产，是让顾客满意的根本。,27,三、你找对顾客了吗,真理：,法则一：顾客永远都是正确的。,法则二：如果顾客错了，请参照法则一。,28,三、你找对顾客了吗,顾客服务四步骤：,1,、计划,组织,2,、执行,3,、分析,4,、调整,29,三、你找对顾客了吗,好建议：,设计客户流量调查表,设计顾客购买行为调查表,30,三、你找对顾客了吗,找对顾客再做产品,31,三、你找对顾客了吗,案例：,美国西南航空的成功与中国,“,标王,”,秦池的失败,32,多谢各位,积极参与,!,33,