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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾客心理及应对,1,一 唯唯诺诺的顾客,症状：,对于任何事都同意的顾客，不论推销员说什么都点头说 “是”，即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。,2,一、 唯唯诺诺的顾客,心理诊断,不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了，换句话说，他只是为了提早结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则推销员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则推销员可能趁虚而入,。,3,一、 唯唯诺诺的顾客,应对方法,若想让此类顾客说“是”，即应该干脆问“为什么今天不买”？利用这种直接式的质问，趁顾客疏忽大意的机会攻下，顾客会因为看穿了其心理的突然质问而惊异，失去了商量的余地，大多数人会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。,4,二 、硬装内行的顾客,症状：,此类顾客认为，他对商品比推销员精通的多。他会说：“我很了解这类产品。”或者：“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令推销员着急或者不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“我知道，我了解,”,之类的话。,5,二 、硬装内行的顾客,心里诊断：,此类顾客不希望推销员占优势或者强势，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的推销员，因此建立“我知道”的逞强防御以保护自己。推销员应避免被他们那认为是几乎“没有受过有关于商品的教育的愚蠢的家伙”。,6,二、 硬装内行的顾客,应对方法：,应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲，当然不能盲从。推销员还应该假装有意从他的话学习些什么或者大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但有可能有时会因不懂而不知所谓。此时，你应该说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算买多少呢？”顾客既然为了想让周围的人表示自己了不起而自己说明了商品，故对应如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候，正是你开始推销的时机了。,7,三、 金牛型顾客,症状,:,此类顾客渴望说明自己很有钱,且过去又很多成就,.,他会说自己与哪些要人有来往,夸口说：“只要我愿意，买太阳也不是问题。”,8,三、 金牛型顾客,心里诊断：,此类顾客可能满身债务，但表面上仍要过豪华的生活。只要不让他立即交钱，他很有可能在推销员的诱惑下，冲动性购买。,9,三、 金牛型顾客,应对方法：,附和他，关心他的资产，极力称赞，打听其成功的秘诀，假装尊敬他，表示有意成为他的朋友，然后到了签订时，询问需要几人调拨采购商品用的那部分资金。如果这样，他能有筹措资金的余地，顾全了他的面子。千万不要问：“你不是手里没钱吗？”即便知道，也决不能表现出来。,10,四 、完全胆怯的顾客,症状：,此类顾客很是神经，害怕推销员，经常瞪着眼睛寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常在玩桌上的什么东西，不敢和推销员对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。,11,四 、完全胆怯的顾客,心里诊断：,此类顾客若推销员在场就认为，被陷于痛苦或者必须回答于私人有关的问题的提问，因而提心吊胆，但由于知道最后会被说服而不得不买，所以，如果推销员出现了就会不高兴。,12,四 、完全胆怯的顾客,处方：,对于此类顾客，必须亲切，慎重的对待，然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只要稍微提到与他们工作有关的事情，不要深入探听其私人问题，应专谈自己的事情，使他们轻松。应该多与他们亲密，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样，对此类顾客的推销就变得简单了。,13,五 、稳静的思索型顾客,症状：,此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停的抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑的眼光凝视旁边，显出不耐烦的表情。而因为他的沉静会使推销员觉得被压迫。,14,五 、稳静的思索型顾客,心里诊断：,此种稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听推销员的话。他也想看清推销员是否认真，一本正经，它在分析并评价推销员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问，属于理智型购买。,15,五、 稳静的思索型顾客,处方：,不要疏忽大意，细心注意顾客说得话比一切都重要，可以从他们言语的细微处看出他们在想什么。对此类顾客推销时，应该很有礼貌。诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式，决不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明，而且，不妨轻松的谈自己或家庭的事情。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈提防心理，渐渐的把自己的事告诉你，这样就打开了对方的路。对于此类顾客，推销员决不可有自卑感，你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。,16,六、 冷淡的顾客,症状：,采取自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心推销员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易相处。,17,六、 冷淡的顾客,心里诊断：,此类顾客不喜欢推销员对他施加压力或推销，喜欢自己时机调查商品，讨厌推销员介绍商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢安静，一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候,，以自己的想法做自己的事情。虽然好像什么都不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他收集各种情报，沉静考虑每一件事。,18,六、 冷淡的顾客,处方：,对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的想买商品才行。因此，推销员必须煽动起顾客的好奇心，使他们突然对商品发生兴趣，然后顾客就乐于倾听商品的介绍，如果到了这个地步，推销员就可以展开最后围攻。,19,“今天不买”，“只是看看而已”的顾客,症状：,此类顾客看到推销员就说：“我已经决定今天什么也不买”，在进入店门以前,他就做好了提问什么以及怎样回答.他会轻松的与推销员谈话,因为,他们认为已经完成了心理上的准备.,20,“今天不买”，“只是看看而已”的顾客,心里诊断:,他们可能使所有顾客中最容易推销的顾客,他们虽然采取否定的态度,却在内心很明白此种否定的态度,一旦崩溃,就不知所措,他们对推销员的抵抗力很弱,至多可以做到介绍商品的前半阶段干脆对推销员说“不”的程度,以后则由推销员摆布.他们对条件好的交易不会抵抗,因此,只要在价格上给予优惠,就可以成交.他们最初采取的否定态度就是在告诉你“如果你提出好的条件,就会引起我的购买欲望”.,21,“今天不买”，“只是看看而已”的顾客,应对方法,讲解优惠政策的力度,22,八 、好奇心强的顾客,症状:,说真的,此类顾客没有关于购买的任何障碍,他们只想把商品的情报带回去.只要时间允许,他们愿意听商品的介绍.那时候,他们态度诚恳而有礼貌.如果你开始说明了,他们就积极发问.,23,八 、好奇心强的顾客,心理诊断:,此类顾客只要喜欢所看到的商品,并激起购买欲望,则随时可能成交.他们是因一时冲动而购买的典型,只要由了动机就毫不犹豫的买喜欢的东西,只要对推销员和商店由好感,就一定会购买.,24,八 、好奇心强的顾客,处方,:,应多做好而又生气的商品介绍,使顾客兴奋后,便掌握在你的手中了,.,你不妨说,:”,现在正式盘点的时候,故能以特别便宜的价格买到,”.,对于此类顾客,必须让他觉得这是个“难得的机会,”,。,25,九、 人品好的顾客,症状:,此类顾客谦恭有礼而高尚,对于推销员不仅没有偏见甚至表示敬意,有时会轻松的招呼:”推销员是辛苦的工作!”,26,九、 人品好的顾客,心里诊断,:,他们经常说真心话,决不会由半点谎言,又认真倾听推销员的话,.,但是不会理睬强制推销的推销员,他们不喜欢特别对待,.,27,九、 人品好的顾客,处方,:,若碰到此类顾客不妨认真对待,然后,提示商品的魅力,.,很有礼貌对待才好,推销员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力,展示始终有条理的商品介绍,.,但是,应该小心以免过分,不可以施加压力强迫对方,.,28,十 、粗野而疑心重的顾客,症状:,此类顾客会气冲冲的进入商店,他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的.故你与他的关系很容易恶化.他完全不相信你的说明,对于商品的疑心也很重,不仅推销员,任何人都不容易应付他.,29,十 、粗野而疑心重的顾客,心里诊断,:,此类顾客具有私人的烦恼,例如家庭生活,工作或经济问题,.,因此,想找个人发泄,而推销员很容易被选中,他们寻找与推销员争论的机会,.,30,十 、粗野而疑心重的顾客,应对方法:,应该以亲切的态度应付他们,不可以根他们争论,避免说会让对方构成压力的话,否则,会使他们更加急躁.介绍商品时,应该轻声有礼貌慢慢说明,应该留心他的表情,问是否需要帮助,让他觉得你就是朋友,到他们镇静之后,慢慢地以传统方式介绍商品.,31,
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