企业门店销售实战

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,联邦米尼沙发门店销售实战,1,门店销售（一） 原理及关键,2,1,、销售过程中销的是什么？,3,自 已 ！,4,贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自已；,产品与顾客之间有一个重要的桥梁：销售 人员本身；,门店销售中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介绍产品的机会吗？,如果你和客户介绍的都是一流的，可 是，如果客户一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？,为成功面打扮，为胜利而穿着。让自已看起来像一个好的产品。,5,2,、销售过程中售的是什么？,6,观 念 ！,7,观,价值观，就是对顾客来 说，重要还是不重要的要求。,念,信念客户认为的事实,8,卖自已想卖的比较容易，还是卖客户想买的比较容易呢？,是改变客户的观念容易，还是去配合客户的观念容易呢？,先搞清楚客户的观念，再去配合它；,如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。,9,记住：,是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最合适的。,10,3,、买卖过程中买的是什么？,11,感 觉 ！,12,人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；,感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；,它是一种人和人、人和环境互动的综合体；,企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。,13,注意： 在整个销售过程中为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包的“钥匙”了。,14,4,、买卖过程中卖的是什么？,15,好 处 ！,16,客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；,三流的销售人员贩卖产品，一流的销售人员卖结果,好处；,对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,17,注意： 一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。,18,5,、在销售过程中，顾客为什么买，为什么不买，为什么掏钱，为什么不掏钱？决定销售成败的人类行为动机是什么？,19,追求快乐、逃避痛苦两祸相衡取其轻两福相衡取其重,20,请问：你认为追求快乐的驱动力比较大，还是逃避痛苦的驱动力比较大？,你觉得顾客把带着体温的钱从口袋里掏出来是痛苦，还是快乐？,人类行为学家告诉我们：逃避痛苦的驱动力是追求快乐的四倍。,当痛苦与快乐同时出现，由客户选择时，除非快乐是痛苦的四倍他才会选择快乐，当痛苦与痛苦同时出现，由客户选择时，他会选择较小的痛苦。,21,当然痛苦比较有效。,快乐痛苦一起用效果更好。,22,6,、你有没有使用过痛苦的驱动力来促成销售？,23,善用痛苦的力量，找到他的痛苦点，使痛苦加大化,痛苦的力量比快乐的力量大,人们愿意为他最爱的人的付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易。,24,7,、面对面销售过程中客户心中在思考什么？,25,面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句,你是谁？,你要跟我谈什么？,你谈的事情对我有什么好处？,如何证明你讲的是事实？,为什么我要跟你买？,为什么我要现在跟你买？,26,门店销售（二）,沟通,27,沟通原理,1,、沟通的重要性：,你生命和生活的品质取决于你的沟通能力。,2,、沟通的目的：,使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受。,3,、沟通三要素：你认为沟通中会有哪些要素呢？（文字、语调、肢体动作）,根据行为学家的研究，在面对面沟通过程中，文字的作用占,7%,，语调的作用占,38%,，肢体的作用占,55%,。,28,沟通是由双方组成，你认为在沟通过程中是自己说得多好还是让对方说得多好？（对方）,记住：说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，如果你想要等到你想要的结果，请你多听少说。,29,1,、如何让别人说得更多呢？,问话、沟通中的金钥匙,记住：沟通要用问，销售要用问，说服要用问。,30,2,、问问题的方法：,A,、问简单、容易回答的问题；,B,、尽量问一些回答是的问题,C,、从小是开始问,D,、问引导性，二选取一的问题,E,、事先想好答案,F,、能用问，尽量少说,G,、问一些客户没有抗拒点的问题,31,3,、你认为聆听在销售过程中会起什么样的作用，它占据着销售中的哪一个层次？如何达到有效的聆听，有什么技巧呢？,32,4,、聆听的技巧,1,、让对方感觉到你在用心听,2,、让对方感觉到你态度诚恳,3,、记笔记,4,、重新确认，减少误会及误差,5,、不打断不插嘴,6,、停顿,3-5,秒,8,、听话时不要组织语言,9,、点头微笑,10,、不要发出声音,11,、眼睛注视鼻尖或前额：比较柔和,12,、坐定位,33,5,、肯定认同技巧,肯定认同是建立信赖感，达成交易的桥梁）,记住：对别人表示肯定认同的过程中常用的黄金句子：,A,、那很好，那没关系；,B,、你这个问题问行得很好；,C,、你讲得很有道理；,D,、我理解你的心情；,E,、我了解你的意思；,F,、我认同你的观点；,G,、我尊重你的想法；,H,、感谢你的意见和建议；,I,、我知道你这样做是为了我好！,34,6,、赞美的技巧,1,、要发自内心地，真诚地赞美；,2,、赞美对方的闪光点；,3,、赞美某一个比较具体的地方；,4,、使用间接的赞美；借用第三者赞美。,5,、赞美中最经典的四句话：,你真不简单；,我很欣赏你；,我很佩服你；,你很特别。,35,7,、批评的技巧,1,、三明治批评法，先肯定、先鼓励、后批评，然后再肯定，再鼓励，对方就会觉得你是好人，因为你给了他面子；,2,、适用于企业团队开会中，有两句话在批评人时很好用：“哪里很好，哪里还可以更好”；,3,、尽量不要当看很多人的面去批评；,4,、在批评别人的时候不夸大，要实事求是；,5,、尽量注意你的语调；,6,、在批评的过程中以关心的角度去批评；,7,、批评是出于善意，是为他好；,8,、批评时要对事不对人,36,门店实战销售（三） 销售十大步骤,37,（,1,）准备,你认为在进行销售工作之前要 做哪些准备？,1,、身体准备,2,、精神准备,3,、专业知识准备,4,、非专业知识准备,5,、对了解客户的准备,38,（,2,）良好的心态顶尖的销售人员必须具备哪些良好的心态？,把工作当成事业的态度,长远的态度,积极的态度,感恩的态度,努力学习的态度,39,（,3,）如何开发客户你觉得要如何才能有效地开发客户呢？,我到底在卖什么？,我的客户必须具备哪些条件？,顾客为什么会向我购买？,顾客为什么不向我购买？,谁是我的客户？,我的顾客会在哪里出现？,他们什么时候会买、什么时候不买？,谁在跟我抢客户？,40,（,4,）如何开发客户 不良客户的七种特质,凡事持否定态度,很难向他展示产品或服务的价值,即使成交了那也是一桩小生意,没有后续的销售机会,没有做产品见证或推荐的价值,他的生意做得不好,客户地点离你太远,41,（,4,）如何开发客户 黄金客户的七种特质,对你的产品与服务有迫切的需求，他的需求越紧急，对 细节、价格要求越低,与计划之间有没有成本效益关系,对你的行业、产品或服务持肯定态度,有给你大订单的可能,是影响力的核心、权力中心,财务稳健，付款迅速,客户的办公室和他家离你不远,42,（,4,）如何开发客户开发客户资源的,16,种方法,1,、随时随地交换名片；,2,、参加专业聚会；,3,、专门研讨会；,和竞争对手互换资源；,善用黄页；,114,查询台查询；,向专业名录公司购买电话号码,请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐；,朋友亲人的转介绍；,专业报刊杂志的收集整理；,加入专业俱乐部、会所；,网络查询；,永久性的电话号码薄（双份备份）；,顾客转介绍；,依序查拨手机号码；,请有影响力的人施加影响；,路牌广告、户外媒体。,43,(,四,),如何建立信赖感,如何在销售过程中让客户快速信赖你，你认为有哪些方法？（信赖是购买的关键，假如顾客不信赖你，就不太可能把他的钱交给你！）,快速建立信赖感的方法有：,让你自己看起来像此行业的专家；,要注意基本的商业礼仪；,问话建立信赖感；,聆听建立信赖感；,利用身边的物件建立信赖感；,使用顾客见证；,使用名人见证（顾客比较喜欢找名人用过的产品）；,使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体的相关报道）；,权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人）；,使用一大堆客户名单做见证；,熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友，当顾客有一个熟人在使用我们的产品时，这种信赖感是非常好建立的）；,良好的环境和氛建立信赖感。,一个不懂使用顾客见证的销售人员自己会变得很瘦，全家都会变得很瘦，为什么？因为他没钱买米。,你使用过以上哪些方法使客户信赖你？你还使用过哪些方法使客户信赖你？哪些比较有效？,44,(,五,),了解客户的需求,面对面销售中，了解客户的需求到底有多重要？,(,沟通了解客户的需求,),没有了解客户的需求就开始销售产品，就像我们在屋子里蒙上眼睛打移动靶，有没有可能被撞中？,有，但撞中的机率很低。,了解完顾客的需求再介绍产品，就我们在屋子里瞄准了移动靶来打，瞄准了就一定打得中吗？,不一定,!,但是能打中的机率就可以大幅度提升。,有个人非常爱钓鱼，也非常喜欢吃巧克力，不过他很明白巧克力虽是自己的最爱，但是鱼儿是更愿意吃虫的，所以他钓鱼时，想的不是自己要什么，而是鱼儿要什么，钓什么样的鱼便用什么样的饵。,销售也是一样的道理，销售不是为了自己的需求，而是为了客户的需求；不是卖自己认为客户需求的东西，而是卖客户真正需要的东西。这之间的差距只是一线之隔，却相差有千里之远。不了解需求就开始向顾客目标再打靶。介绍产品，就像蒙着眼睛在打靶，了解需求以后再介绍产品就像瞄准当你对顾客了解得越清楚，你的成交机率就会越高。,45,三、销售十大步骤,(,五,),了解客户的需求,1,、了解客户需求有两个基本公式：,NEADS,和,FORM,N,现在 使用什么同类产品？,E,满意 哪里比较满意？,A,不满意 哪里比较不满意？,D,决策者 谁负责这件事。,S,解决方案 要包括原有满意的地方，解决了不满意的方面。,NEADS,公式适用于顾客已经在使用同类的产品，而你想使用你的产品去替代顾客目前所使用的产品。它的用法是：通过了解对方现在所使用的产品，来了顾客满意的地方、不满意的地方，从而给他提供更好的解决方案。,F,家庭,O,事业,R,休闲,M,金钱,FORM,公式是指在销售过程中，绝大部分时候是不用来谈销售的，而是通过与客户看似闲聊，实际是有目的发问来了解他的家庭、事业、兴趣以及财务状况，了解他价值观、痛苦点和快乐点，从而为以后的说服、成交、销售打下基础。,46,三、销售十大步骤,(,五,),了解客户的需求,客户很满意他现在使用的产品，连介绍产品的机会都不给你时，最好的进攻方法是：在,NEADS,模式的销售过程中，销售人员会碰到这样的情况：使用有些客户正在其他产品，对于销售人员的介绍，他们不愿意了解。碰到这种情况，销售人员特别是新手往往会感到手足无措。其实，碰到这样的问题，顶级销售人员一般会用以下的方法解决：,47,三、销售十大步骤,(,五,),了解客户的需求,销售顾问：你现在用的是什么产品？,顾客：使用,A,产品。,销售顾问：你对这个产品满意吗？,顾客：非常满意。,销售顾问：你用了多久了？,顾客：二年了。：,销售顾问：在用现在这个产品之前，你用的是什么产品？,顾客：,C,产品。,销售顾客：你到现在的公司多久了？,顾客：四年了。,销售顾问：当时更换产品的时候你在场吗？,顾客：在场。,销售顾问：换用产品之前你对现在用的产品做了了解与研究吗？,顾客：当然我们做了解与研究。,销售顾问：换用之后是否为企业或你个人带来很大的方便和利益呢？,顾客：是带来很大的方便和利益呢。,销售顾问：两年前了解和研究，给你个自己一或贵公司、带来了很大的方便、利益和快乐，为什么同样的事情来临时不给自己一个机会了解一下呢？,顾客：那我就了解一下吧。,48,三、销售十大步骤,(,五,),了解客户的需求,销售人员要建立起一定的顾客档案，更多地了解顾客。,乔,吉拉德说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信你喜欢他，关心他”。如果顾客对你抱有好感，你成交的就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。,乔,吉拉德中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集与你生意有关的情报,不论你推销的是什么东西。如果你每天花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。”,这些资料可以感帮助你接近顾客，使你能够有效地跟顾客讨论问题，谈论他们兴趣的话题，有了这些材料，你就会知道他们喜欢什么，不喜欢什么，你可以让他们高谈阔论，兴高采烈，手舞足蹈,只要你有办法使顾客心情舒畅，他们不会让你大失所望。,49,三、销售十大步骤,(,六,),产品介绍及竞争对手比较,1,、如何介绍产品以及塑造产品的价值？,具有专业水准，对自身产品非常了解,对竞争对手产品的了解,配合对方的价值来介绍产品,一开始就给对方最大的好处；比如：能带给对方的对於利益与快乐；可以帮对方减少或避免的麻烦与痛苦。在介绍产品的价值时一定告诉你的产品的好处,然后扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦。快乐在哪里？使用我们的产品，他立即获得的快乐在哪里？,最后告诉他可行性？这里有几个重要的词语：,你感觉如何？,你认为怎样？,依你之见会有什么样的结果？,50,三、销售十大步骤,(,六,),产品介绍及竞争对手比较,2,、在介绍产品时如何与竞争对手做比较？,A,、不贬低对手,你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。,千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如果真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。,一说到对手你就说别人不好，客户会认为你心虚或品德有问题。,B,、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观比较,俗话说，货比三家，任何一种货品都具有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要列举乙方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你这么客观地一比，高低就立即出现了。,三、,USP,独特卖点,独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能成为销售成功增加不少胜算。,51,三、销售十大步骤,(,七,),解除顾客的反对意见,你觉得应该如何面对客户的异议和拒绝呢？,1,、推销是从拒绝开始，成交从异议开始。,客户有反对意见是好事还是坏事？,十几年的销售生涯告诉我客户有反对意见是好事。,读者一定会问为什么？,古人云“嫌货才是买货人”，在这么多年的销售生涯中，我最怕遇到客户说很好很好，好得跟我没关系；很好很好，我早就买过了。遇到这种情况我一点办法都没有，只好真的跟他聊天了。,将抗拒视客户希望获得更多的为信息。,抗拒表示客户希望以此作为谈判的筹码。,多数新加入销售行列的销售人员，对客户的反对、拒绝感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个来角度体会抗拒；从客户提出的抗拒，能让你判断客户是否有需要；能让你迅速修正你的销售战术；能让你获得更多的信息。,52,三、销售十大步骤,(,七,),解除顾客的反对意见,2,、抗拒点通常表现为六个方面我们也称之为六大抗拒：,A,价格,(,价格问题是销售人员与客户永远的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买到最好的产品，企业及销售人员永远希望获得最高的利润,),；,B,功能表现、效果问题,C,售后服务问题；,D,竞争对手会不会便宜，效果会不会更好的问题,E,支援,(,代理商最关心的话题,),F,保证及保障。,所以，对于一个顶尖销售人员来说，你必须事先有了解除这六在抗拒的策略及技巧，当抗拒出现时，很熟练地就把它解除了。,有一首打油诗：,疑难杂症遍天下，可能有解或无解。,有解就去找解答，无解就别去管它。,有些抗拒是销售人员能解决的，有些是销售经理能解决的，有些是老总能解决的，有些则是谁了解决不了的。,记住：我永远不可能解决所有的抗拒，我们只有去提升成交的比例。,53,三、销售十大步骤,(,七,),解除顾客的反对意见,3,、解除顾客的反对意见哪一种方式比较好？,是说比较容易还是问比较容易？,是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？,是西洋拳打法比较容易还是太极拳比较容易？,是反对他、否定他比较容易，还是同意他、配合他，再说服他比较容易？,54,三、销售十大步骤,(,七,),解除顾客的反对意见,4,、处理抗拒的两大忌：,A,直接指出对方的错误：,“ 你错了”这句话全世界没有一个人喜欢听，客户买感觉，“如果你弄得客户没面子，客户一定弄得你没里子”。,B,避免发生争吵：,一旦与客户争辩，输了，你既输争辩又输交易；赢了，你赢了争辩却输了交易。输赢都是输，最好不争吵。,销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对，是错，是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出的样子。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注很欣赏的样子，给客户足够的面子和尊重，让他感觉良好。,记住：销售与战争最大的区别在于：不是你死我活，而是双,赢。,55,三、销售十大步骤,(,七,),解除顾客的反对意见,5,、解除抗拒的套路：,A,认同顾客的反对意见,B,耐心地听完他的反对意见,C,确认他的抗拒点,(,完全弄清楚他的抗拒点,),D,辨别他的抗拒点是真的还是假的,(,如果是假的我们就要引导他,),E,锁定抗拒,(,如果是真的我们要锁定抗拒点，即这是不是你唯一的问题？除了这个问题还有没有其它的问题？把所有的问题全挖出来,),F,取得客户的承诺,(,假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗？,),G,再次框式，即再次确认,H,以完全合理的解释来解除这个抗拒点。,56,三、销售十大步骤,(,七,),解除顾客的反对意见,6,、价格的系列处理方法,(,太贵了,),：,A,价钱是你唯一考虑的问题吗？,B,太贵了是口头禅,C,太贵了是衡量的一种方法,D,谈到钱的问题，是你我最兴奋的问题；这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看适不适合你,E,以高衬低,(,当别人说我们产品太贵时，我们就找出比我们更贵的同类产品，他就觉得没那么贵了,),F,请问你为什么觉得太贵了,(,找出他觉得贵的原因,),G,是的，我们的价钱是很贵的，但是有成千上万的人在用，你想知道为什么吗？,H,以价钱贵为荣，奔驰原理,(,此方法只适合你所卖的产品是同行业最好的产品,),，我们的产品是很贵的，因为它是奔驰，奔驰不可能卖桑塔纳的价钱你同意吗？,57,三、销售十大步骤,(,七,),解除顾客的反对意见,6,、价格的系列处理方法,(,太贵了,),：,I,好贵，好才贵，你有听说贱贵吗？,(,一分钱一分货,),J,大数怕算,(,把一笔大数除以年月日，如一台,4000,元的机器客户认为贵了,1000,元，而机器可以使用十年，,1000/10,年,=100,元,/12,月,=8.3,元,/30=0.3,元不到，然后问客户每天多投资三毛钱获得这么好的机器值不值？,),K,塑造价值，产品来源,(,来自德国原装进口的，产自青藏五千米海拔的高原等塑造珍贵,),L,你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱买了后回家使用时后悔的经验？你同不同意，一分钱一分货，我们没有办法给你最便宜的，但是我们可以给你合理的整体交易,M,富兰克林法,(,找出一张白纸，中间划一条线，一分为二，在纸上方一边写好处一边写坏处，然后把所有的好坏作比较，让他自己做选择,),N,你觉得什么价钱比较合适？如你是服装售货员，你在卖一套开价,3800,元，最低销售价,2000,元的西装，当你一报价，客户跟你说太贵话了，当你一问出这句，客户就有三种回答：,可以成交价，客户回答,2800,差不多，这是售货员期待的事情，注意一个关键，不要同意得太快，否则会吓跑客户,勉强成交价，客户回答,2000,元，售货员可以卖，但没有利润，所以只有一个办法，想尽办法跟他磨，磨得十元就十元。,不可成交价，客户回答,500,元，差点把你气得吐血，千万不要跟客户斗气，你就问他为什么只出,500,元，找出原因再看值不值得塑造价值，把价钱拉高。,(,此方法只适合你的产品可以适当浮动的,),OPQRSTU,58,