服务礼仪

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店服务礼仪培训,主讲：黎艾艾,号,自检项目,是或否,1,在介绍的礼仪中，常把客人介绍给主人，把地位高者介绍给地位低者。,是否,2,在社交场合，一个人由于是左撇子，因此他可以用左手握手。,是否,3,着装的,“,TPO,”,原则，指的是时间、地点和人物。,是否,4,当两人相距在,1.53,米之间时，即为礼仪距离。,是否,5,当同事不在，你代他接听电话时，应该先告诉对方他找的人不在。,是否,6,正式场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙。,是否,7,女性身着裙装上下楼梯的时候，应该选择靠墙的一边行走。,是否,8,由主人亲自驾车时，一般前排座为上，后排座为下，以右为尊。,是否,9,礼节是礼貌的具体表现形式，礼貌是礼仪的基础。,是否,10,衬衫的第一粒纽扣，不打领带时，一定要解开。,是否,11,双排扣的西装要把口子全系上。,是否,12,鞠躬的深度视受礼对象和场合而定，一般问候、打招呼施,15,，迎宾,30,，送客,45,是否,13,正常情况下，待命的距离应当在,3,米以外，只要服务对象视线所及即可。,是否,14,对于,5,粒纽扣的衬衫，将领带夹夹在第,3,粒与第,4,粒之间；,是否,15,接电话时，应在电话铃响三声之内接起。,是否,在上述,15,个问题中：,如果您选择“是”的数目,11,个，则说明您基本上知道酒店服务礼仪；,如果您选择“是”的数目为,8,11,个，则说明您虽然基本了解酒店服务礼仪，但是仍然有一些问题需要进一步解决；,如果您选择“是”的数目,8,个，则说明您基本上不了解酒店服务礼仪。,附参考答案：,1-3,否，,6,否，其余全为是。,什么是 服务礼仪？,服务礼仪是指服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客人表示尊重和友好的行为规范和惯例。,第一部分：仪容仪表仪态篇,第二部分：服务礼仪礼节篇,第三部分：服务礼仪语言篇,第四部分：社交礼仪篇,第一部分：仪容仪表仪态篇,酒店从业者注重仪容仪表的意义,仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础。,注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要。,良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离。,良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。,酒店员工的仪容仪表,让客人“一见倾心”的秘诀,仪容仪表要求,1,、头发是你的第二张脸,2,、容光焕发全靠脸,3,、酒店工作人员“手脚要干净”,4,、第三张脸,-,着装服饰,头发是你的第二张脸,头发整洁，无异味,发型大方，得体,不染发,容光焕发全靠脸,注意清洁与适当的修饰,女员工淡妆上岗,酒店员工手、脚部要求,手部：,要经常修剪和洗刷指甲；,指甲的长度不应超过手指指尖；,绝对不要涂有色的指甲油。,脚部：,女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。,保持皮鞋的整洁光亮,勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；,注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。,酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。,第三张脸,-,服饰,着装,TOP,原则：时间、场合、地点,整齐,清洁,挺括,美观大方,服务员仪容仪表总体要求：,容貌端正，举止大方；,端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；,服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；,训练有素，言行恰当。,（一）职场仪态,站姿,坐姿,蹲姿,走姿,（,1,）,站姿,-,站如松,特点：端正挺拔、舒展俊美,1.,站姿的规范要求,头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并,2.,站姿步位,V,字步、丁字步、平行式,3.,站姿手位,叉手（即前腹式）、,背手、 背垂手、,4.,站姿禁忌,东倒西歪,耸肩勾背,双手乱放,做小动作,脚位不当,错误站姿,5.,站立姿势的练习,头顶书本，两膝盖之间夹着纸张，保证两腿间无缝隙。,把身体背着墙站好，使后脑、肩、臂部及足跟均能与墙壁紧密接触。,（,2,）,坐姿,-,坐如钟,特点：文雅稳重、自然大方,1.,坐姿的规范要求,正确的坐姿，在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直线，双膝并拢，双手自然地放在双膝上，或放在椅子上。,2,、八种优美坐姿,1,、标准式,上身与大腿，大腿与小腿，小腿垂直于地面，都应当成直角。上身挺直，两肩平正，女士双膝双脚完全并拢，双手交叉叠放在两大腿中部。,（男性）上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成,45,度。,2,、垂腿开膝式,多为男性所使用，也较为正规。要求：上身与大腿，大腿与小腿，皆成直角，小腿垂直地面。双膝分开，但不得超过肩宽。两手分别放在双膝上。,3.,双腿斜放式（,侧点式,）,适用于穿裙子的女性在较低处就座使用。要求：两小腿向左斜出，双膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地。,4,、侧挂式,它适合穿短裙子的女士采用，或处于重要场合。,在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，犹如一条直线。双腿斜放于左一侧，斜放后的腿部与地面呈,45,度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。,5,、 双脚交叉式,适用于各种场合，男女皆可选用。,要求：双膝先要并拢，左脚置于右脚上，在双脚踝关节重叠，两脚尖着地。,6.,双脚后点式（内收式）,适合一般场合采用，男女皆宜。要求：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。,7.,前伸后屈式（屈直式）,女性适用的一种优美的坐姿。要求，大腿并紧之后，向前伸出一条右腿，并将另一条腿屈后，两脚脚掌着地，双脚前后要保持在同一条直线上。,8.,大腿叠放式（重叠式）,要求：在标准式的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上边。要注意上边的腿向内收，贴住另一条腿，脚尖向下。,3,、坐姿手臂位置的摆放,放在两条大腿上,放在一条大腿上,放在皮包文件上,放在身前桌子上,放在身旁的扶手上,不同坐姿的心态,猛坐与轻坐,深坐与浅坐,张腿坐与并腿坐,其他坐姿,因此我们自己在落座时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我控制，做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。,4,、坐姿注意事项,入座轻缓，起座稳重,女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上,不要坐满椅子,切忌脚尖朝天,切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪,忌手部置于桌下,忌手夹于两腿间或双手抱在腿上,忌肘部支于桌上,忌头部靠于椅背,以下为常见的错误坐姿：,（,3,）,蹲姿,左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,研讨：如何拾起地上的钥匙？,（,4,）,走姿,-,行如风,1,、走姿的规范要求,两肩平稳，双目平视，收颌，双臂前后自然摆动，前后摆幅在,30,40,度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。步幅适当。,2,、职业装的走姿规范要求,穿西装的走姿要求,挺拔、优雅,西服套裙的走姿要求,干练、洒脱,穿旗袍的走姿要求,妩媚、典雅,穿高跟鞋的走姿要求,手势,服务人员的制胜法宝,(,一,),规范的手势,手掌自然伸直，掌心向内向上， 手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以,140,为宜。,（二）体态语,（二）礼仪手势注意,在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。,（三）服务工作中的常用礼仪手势,“请进”手势,前摆式,“请往前走”手势,“请坐”手势,“介绍”手势,挥手道别,递接物品,视线的礼仪,（一）人际交往中的注视范围,“三角定律”,公务注视、社交注视、亲密注视,（二）注视角度,正视、平视、仰视、兼顾,最佳的服务距离,1,、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）,距离在,15,厘米之内或,15,46,厘米之间,2,、个人距离,距离近段在,46,76,厘米之间 ，远段在,0.76,1.2,米之间,3,、社交距离,近段为,1.2,2.1,米之间，远段在,2.1,3.6,米之间,4,、公众距离,远段在,3.6,7.6,米之间，远段则在,7.6,米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）,酒店从业人员大体有以下几种人际距离：,服务距离,引导距离,待命距离,信任距离,禁忌距离,“傲慢无礼”,克服不雅的姿势,翘二郎腿、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、跺脚、摆弄手指、双腿叉开、揉眼，吸烟、打喷嚏,不仅表现出个人素质的低下，而且严重影响企业形象。,坚决杜绝！,“让礼一寸，得礼一尺”,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。,-,拿破仑,.,希尔,介绍,握手,鞠躬,鼓掌,致意,第二部分：服务礼仪礼节篇,介 绍,如何自我介绍,如何介绍他人,介绍的顺序：,A,、把身份低的介绍给身份高的；,B,、把年轻的介绍给年长的；,C,、把男士介绍给女士；,D,、把未婚的介绍给已婚的；,E,、把后到的介绍给先到者；,F,、商业性介绍不分男女，总是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。,握 手,握手时把握有八条原则、十个禁忌。,八个原则：,一是注意伸手有先后。,二是握手分左右 。,三是握手前要脱帽和摘手套。,四是与人握手时应采取站立姿势 。,五是不宜交叉握手。,六是握手时间要简短。,七是握手姿态有讲究。,八是握手力度要适当。,以下是握手时常见的几种错误：,3,、鞠躬的艺术,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,（,1,）鞠躬的规范要求,身体呈立正姿势，面带笑容，目视前方；,男性双手在体侧自然下垂，女性可将双手贴于腹前；,以腰部为轴、腰、背、颈、头是一条直线，身体前倾,15,度,90,度视线也随之自然下垂；,身体前倾到位后停留一秒再恢复原状,鞠躬的同时致以问候或告别语,2,、掌握鞠躬的角度,A,、上体前倾,15,度，为点头鞠躬礼；,B,、上体前倾,30,度，为普通鞠躬礼；,C,、上体前倾,45,度，表示深深的敬意。,在社交场合一般施行,15,度左右的鞠躬礼即可。,3,、鞠躬禁忌：,不站或站立不直；,边走边鞠躬；,随意点头、弯身；,咀嚼食物；,说话东张西望；,双手提拿物品或插入衣裤口袋；,叨烟。,鞠躬时以下六种错误做法要避免：,4,、鼓 掌,标准动作：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻轻击拍左手中部，节奏要平稳；频率要一致，姿势要端正，并伴以微笑。掌声的大小则与气氛相协调为好。,有以下情况需要鼓掌：,1.,迎接到店的,VIP,的重要客人,2.,客人在会议室作新闻发布会,5,、此时无声胜有声,-,致意,致意是用语言或行为向别人表示问候，尊敬之意，是交际应酬中最简单、最常用的礼节。,语言问候 和,动作问候,微笑致意、起立致意、点头致意、欠身致意,顺序：先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生先向师者致意；下级先向上级致意。,世界性欢迎语言,-,微笑,你会说话吗？,-,对客服务语言,第三部分：服务礼仪语言篇,世界性欢迎语言,-,微笑,微笑是一种国际礼仪，给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。,研讨：露几颗牙齿？,如何微笑？,三米六齿,国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。,面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。,注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,怎样才是一流的微笑服务呢？,微笑发自内心,微笑应当始终如一,注意微笑与仪表和举止的配合,微笑服务的“九个一样”,领导在场不在场一个样；,内宾外宾一个样；,本地客与外地客一个样；,生客熟客一个样；,大人、小孩一个样；,生意大小一个样；,买与不买一个样；,购物与退货一个样；,主观心境好坏一个样。,微笑的训练,第一步：“念一”,第二步：口眼结合,第三步：微笑与语言结合,1,、,称谓语,2,、,问候语,3,、,征询语,4,、,委婉语,5,、,指示语,6,、,答谢语,7,、,提醒道歉语,8,、告别语,9,、,推销语,服务语言的种类及运用,如何称呼他人,在接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。,这类语言的处理，有下列要求； （,1,） 恰如其分。 （,2,） 清楚、亲切。 （,3,） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 （,4,） 灵活变通。,使用问候语，有下列的要求：,注意时空感,把握时机,配合点头或鞠躬,征询语确切地说就是征求意见询问语。,这类语言使用时要注意以下几点：,（,1,）注意客人的形体语言,（,2,）用协商的口吻。,（,3,）把征询当作服务的一个程序,这类语言使用时有下列要求：,（,1,）一般应该先肯定，后否定。,（,2,）客气委婉，不简单拒绝。,指示语使用时有下列要求：,（,1,）避免命令式,（,2,）语气要有磁性，眼光要柔和。,（,3,）应该配合手势,答谢语使用时有下列要求：,这类语言的使用，有下列要求：,（,1,）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。,（,2,）要清楚爽快。,提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。,使用时要注意：,（,1,）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。,（,2,）诚恳主动。,推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费。,使用推销语要注意：,（,1,）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。,（,2,）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去,礼貌用语习惯,四不讲,五声,四种服务忌语,文明礼貌用语十一字,礼节,20,字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,第四部分：社交礼仪篇,乘车的礼仪,乘电梯的礼仪,电话礼仪,与人交往礼仪,乘车的礼仪,1,、座次,“,四个为尊，三个为上,”,乘坐由司机驾驶的小轿车,乘坐主人充当司机的小车,如果只有两人一同乘车,2,、上下车顺序,尊者、女士、上级先上车，后下车。,注意的细节问题：,护顶,副驾驶座不宜安排儿童和妇女就座。,在轿车上女性不宜坐于异性中央。,若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。,乘电梯的礼仪,1,、上下顺序,电梯有人时,服务员后进后出；,电梯无人时,服务员先进后出 。,2,、注意礼仪：,乘电动扶梯应遵循靠右站立的原则,上下楼梯，靠右单行，不应多人并排行走。,电梯内尽量少交谈,以下是我们的接电话礼仪测试题，可以对照自己平时接电话的实际表现，做一下评估：,1.,电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（ ）,2.,如果不是本部门的电话，就没必要理，免得耽误正常的工作（ ）,3.,如果是其他同事的业务电话，要立即大声喊他来接（ ）,4.,手头工作实在太忙的时候，可以不接电话或是直接把电话线拔掉（ ）,5.,如果两部电话同时响起来的时候，只能接一部，另一部不用管它了（ ）,6.,快下班的时候，为了能更好地解答客人咨询，让客人改天再打电话来（ ）,7.,接客人电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则（ ）,8.,如果电话意外中断了，即使知道对方是谁也不应该主动打过去，而是等对方打过来（ ）,9.,接到打错的电话，不用理会，马上啪地挂掉，不能耽误工作时间（ ）,10.,在和客人谈事的时候，如果手机响了，应该避开客人到其他地方接听（ ）,电话礼仪,接电话：,重要的第一声,微笑接听电话,清晰明朗的电话,迅速准确的接听电话,认真做好电话记录,挂电话的礼貌,你找谁？ 请问您找哪位？,有什么事？ 请问您有什么事？,你是谁？ 请问您贵姓？,不知道！ 抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有其它,信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,的电话,打电话礼仪：,选择好通话的时间,注意通话的长度,“以短为佳，宁短勿长”,“,三分钟原则”,讲究通话语言艺术,与人交往礼仪,与上司交往的礼仪,与下属交往的礼仪,1,、熟悉上级的心理特征，进行正常的心理沟通,2,、服从上级的领导，不要对上级采取抗拒、排斥态度,3,、敢于给领导提建议，但不一定用逆耳之言,4,、要设身处地从上级角度想问题，不要强上级所难,1.,尊重下属的人格,2.,善于听取下属的意见和建议,3.,宽待下属,4.,培养领导的人格魅力,5.,尊崇有才干的下属,结 束 语,马斯洛的“改变流程”：,心理,态度,习惯,性格,人生,