乐天马特客户管理PPT

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,乐天马特客户管理,工商系市场班,王鹏 周万川,1,一 集团概况,乐天马特是乐天集团下属的专营大型超市的子公司。2008年6月，乐天集团旗下的乐天玛特通过收购万客隆进入中国市场，目前江苏时代零售拥有65家超市，全盘接手时代零售后，乐天玛特在中国的门店数将增至75家,2,二 企业文化,1 日落原则，今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟。,2 提供比满意更满意的服务：一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。,3 薄利多销原则,3,三 对员工要求,1员工工作态度5原则：1 热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。,2 勤勉一对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 3 诚实一作风诚实，反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 4 服从一员工应服从上级主管人员的指示及工作安排，按时完成本职工作。,5 整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象，保持工作环境的整洁与美观。,4,2服务态度5原则,1客户的需求就是我们的需求。,2礼貌地对待客户及来访者；举止得体，与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁。,3对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报。,4 与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行。,5员工一定要注重仪表整洁。,5,四 员工培训,乐天马特非常注重单位各个阶层的职业能力与服务水平的培训，主要体现在：,1 加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。2加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。3加强公司操作人员的职业技能的培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。4加强公司基础服务一线员工的服务水平的培训，提升一线人员职业能力与服务标准，增强一线员工队伍的整体文化素质。,6,五 激励措施,1精神方面：,1建立信任关系，营造互信的氛围，加强沟通、增进了解保证全体员工心往一处想、力往一处使，真正形成一个高绩效的团队,2上级领导要学会授权，激发下属才能展示,3对优秀员工进行大会表彰,7,2物质方面,1提高员工的福利待遇,2对表现突出员工进行奖金等物质奖励,8,六 成效,乐天马特通过约束员工行为规范，加强全体员工能力培训，完善激励措施等一系列举措，极大地提高了企业的凝聚力，积极的调动员工的工作热情，让企业第一季度超额完成指标。,9,七 乐天马特内部客户管理变革成效评价,1 一季度超额完成指标，用实际成果告诉我们乐天马特的一系列变革是成功的。,2 乐天马特这次变革主要加深了员工的团体意识和服务意识，可以说这次变革让服务零售业的乐天马特有了质的飞跃，在同领域内也有深远影响。,10,八 感受,通过这次调研，让我们这一组感受深刻，首先让我们意识到客户管理这一学科的重要性，正所谓打江山容易守江山难，如果没有一个好的管理，无论是干什么，最终结果都是失败，哪怕曾经风光一时，也难逃昙花一现的厄运。这也就告诉我们为什么一个企业站起来很艰难，但是倒下去却很容易。,11,谢谢观赏,12,