项目沟通与冲突管理概述

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,An Introduction to Database Systenm,*,软件项目管理,第,5,章 项目沟通与冲突管理,5.1,项目沟通管理,5.2,项目冲突管理,5.1,项目沟通管理,为什么沟通如此重要,？,人类是社会性动物彼此需要交流,软件项目是分工性极强的工作，彼此需要信息传递和沟通,管理者,70%,的时间用于与人沟通,项目经理需要花费,90%,或更多的时间来沟通,一句话可以使人笑，一句话可以使人跳,沟通的重要性,决策和计划的基础,组织和控制管理过程的依据和手段,建立和改善人际关系必不可少的条件,成功领导的重要手段,沟通模型,发送者,编码者,信息,解码者,接收者,个性滤网,理解力滤网,理解力滤网,个性滤网,发送者的经验区域,接收者的经验区域,反馈,干扰,干扰,信息发送的方法,e-maill/,电话,/,面谈,/,会议,/,信函,何时发送信息,适当的,时间,明确的信息内容,简洁,/,强调重点,/,熟悉的语言,How?,When?,What?,沟通的关键,谁该接受信息？,先获得接受者的注意,接受者的观念,/,需要,/,情绪,何处发送信息？,地点是否合适,不被干扰,Who?,Where?,影响沟通的因素,洞察力,文化交流,性别,社会语言学,组织文化,项目经理的角色,沟通交流人,团队领导,决策者,氛围营造者,提供项目指导,决策,分配工作,指导行动,谈判,参加会议,市场销售,处理公共关系,报告、记录、备忘录,/,简讯、说明书,编制合同文件,Why?,项目经理的沟通的方向,项目经理应具备的交流技能,怎样简明扼要说明任务的性质？,怎样告知员工去做什么，如何做？,怎样鼓励圆满完成任务的员工？,怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见，了解他们的感情？,怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你提出的问题？,作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行为？,沟通方式,正式沟通、非正式沟通,上行沟通、下行沟通、平行沟通,单向沟通、双向沟通,书面沟通、口头沟通,言语沟通、体语沟通,沟通的方法,语言沟通,会议沟通,口头沟通,电话沟通,非语言沟通,书面沟通,e-mail,沟通,有效沟通的障碍,主观障碍,个性因素所引起的障碍,知识、经验水平的差距所导致的障碍,知觉的因素所造成的障碍,对信息的态度不同所造成的障碍,相互不信任所产生的障碍,沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成沟通障碍,理解上的、个人选择偏差所造成的障碍,客观障碍,沟通方式的障碍,项目沟通管理,项目沟通管理包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。,.,要点：及时适当,项目沟通管理,1.,沟通计划,2.,信息发布,3.,绩效报告,4.,管理项目干系人,项目沟通管理的过程,沟通计划编制,确定项目干系人的信息需求和沟通需求：谁需要什么信息，什么时候需要，怎样发送。,信息发送,-,使需要的信息及时发送给项目干系人。,绩效报告,-,收集和传播绩效信息，包括状况报告、进展报告和预测。,管理收尾,-,产生、收集和发布项目或项目阶段完工的正式文件。,过程一,沟通计划编制,沟通计划包括决定项目干系人的信息和沟通需求：,谁需要什么信息；,什么时候需要；,怎么获得。,项目沟通计划的内容,项目状态报告,/,沟通协调管理,1,、定期的（月）计划报告制度,2,、定期的（周）进度报告制度,3,、不定期的协调会制度,4,、固定的协调联系人,过程二,信息发送,信息发送是指将需要的信息及时地传送给项目涉及人，它包括实施沟通管理计划以及对突发的信息请求作出反应。,过程三,绩效报告,绩效报告的输入：项目计划、工作成果、其他项目结果,工具与技术：绩效审查、偏差分析、趋势分析、挣值分析、信息发布的工具与技术,绩效报告的输出：绩效报告、变更请求,过程四,管理收尾,管理收尾：项目或项目阶段达到目标或因故终止，要进行收尾。,管理收尾包括：项目结果文档的形成、项目记录的收集、教训分析、项目成果归档。,管理收尾应在每个阶段结束时进行，保证重要的信息不至流失。,输入：绩效测量文档、产品文档、其他记录。,工具和技术：绩效报告的工具。,输出：项目档案、项目收尾、取得的教训。,项目收尾：确认项目已经满足用户对项目产品的所有要求（已经确认接收项目成果）。,沟通技巧：做一些准备,沟通前先澄清概念,只沟通必要的信息,明确沟通的目的,考虑沟通时的一切环境,计划沟通时尽可能听取他人意见,使用精确的表达,进行信息的追踪与反馈,言行一致的沟通,利用多种沟通方式,要着眼于未来,沟通技巧：信息传递者,信息是传递给谁的？,我为什么要进行沟通？我的动机是什么？,确定和明白需要沟通的是什么信息？,选择最佳时间,使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词,选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点,与接收者保持联系,沟通技巧：,信息接收者,密切关注传递者,积极倾听正传递的信息,如有必要请求解释或重复,与传递者保持联系,沟通技巧,认识到误解是在所难免的,留神应该正确理解的次要刺激,反复听，不厌其烦地听,检查信息理解是否有误,共享由信息产生的观点、情感和知觉,5.2,项目冲突管理,冲突的社会学定义,台湾政治大学张金鉴教授认为冲突是：,“,两个以上的角色,(,包括个人的和团体的,),或人格,(,包括自然人和法人,),因意识、目标、利益的不一致，所引起的思想矛盾、语言攻击、权力争夺或及行为斗争。,”,西方的社会学学者德塞勒把冲突定义为：,“,冲突是组织中两个以上的个人或团体间由于不同的目标、利益、期望或是价值的不同，而产生不同意见的结果。,”,冲突管理的概念,冲突有,负面影响,也有,正面影响,冲突管理：对造成的对立状态进行控制，消除消极面和产生的破坏性，利用冲突的积极面，转化为正面效益。,冲突管理分为,诊断、处理、处理结果,三个阶段,冲突的来源,1,、工作内容,2,、资源分配,3,、进度计划,4,、项目成本,5,、先后次序,6,、组织问题,7,、个体差异,冲突的处理,1,、回避和撤退,2,、竞争和强迫,3,、调停和消除,4,、妥协,5,、合作、正视和解决问题,公平、公开、公正原则,+,多赢原则,对待不同意见,1,、忽视法 （刺耳的声音只当没听见）,2,、转化法 （把反面意见当补药吃）,3,、太极法 （不跟你认真）,4,、询问法 （搞清真实的意图）,5,、是的,-,如果（设身处地与换位思考）,第,6,章 项目可行性研究与启动,6.1,项目识别,6.2,可行性研究,6.3,项目启动,6.1,项目识别,项目策划,项目需求与项目建议书,项目建议书的内容,项目背景,客户需求分析,项目建设目标,项目建设原则,技术方案,项目预算,项目实施计划,技术先进性、经济合理性、运行环境的可能性,可行性研究的任务是以市场为前提，以技术为手段，以经济效益为最终目标，对拟建的项目进行调查研究和综合论证，为项目建设的决策提供科学依据。,6.2,可行性研究,可行性研究的作用,为决策提供依据,作为项目设计的依据,项目评估的依据,为商务、合同谈判提供依据,可行性研究的前提,建设要求,开发目标,条件和限制,可行性研究的内容,技术可行性分析,经济可行性分析,运行环境可行性分析,其他方面的可行性分析,法律可行性、社会可行性等方面的可行性分析,项目实施对社会环境、自然环境的影响,可行性研究的步骤,（,1,）确定项目规模和目标,（,2,）研究正在运行的系统,（,3,）建立新系统的模型,（,4,）评价各种方案,（,5,）推荐可行性方案,（,6,）编写可行性研究报告,初步可行性研究的主要内容,分析项目的前景,初步估计和确定项目中的关键技术问题,初步估计前期技术条件,初步估计项目周期,初步估计项目所需要的资源,详细可行性研究,概述,需求分析,现有系统、资源分析,技术方案分析和设计,项目实施计划,投资估算和资金筹措计划,项目的组织、人力资源配置、培训计划,经济和社会效益分析,项目可行性研究示例分析,分析：重庆物价局电子政务可行性研究报告,项目评估,项目评估指在项目可行性研究的基础上，由第三方（国家、银行或有关机构）根据国家颁布的政策、法规、方法、参数和条例等，从项目（或企业）、国民经济、社会角度出发，对拟建项目建设的必要性、市场需求、工程技术、经济效益和社会效益等进行评价、分析和论证。,6.3,项目启动,1,、项目的核准和立项,2,、项目启动,（,1,）立项启动准备：明确项目管理内容和流程,（,2,）项目启动会：通报项目细节、安排项目准备,（,3,）任命项目经理,第,7,章 项目招投标与合同管理,7.1,招投标项的基本流程,7.2,编写项目标书,7.3,项目合同管理,7.1,项目招标的基本程序,1,、准备阶段,2,、招标阶段,3,、投标阶段,4,、开标阶段,5,、评标阶段,6,、定标阶段,项目招标准备,1,、招标工作计划,3,、项目审核,4,、确定招标方案,5,、编制招标文件,6,、组建评标委员会,项目招标,招标公告,资格审核,发售招标文件,招标文件澄清、修改,项目投标和开标,投标：,编制投标文件,投标文件密封,投标文件送达和撤回,开标：,开标流程分析,评标和定标,评标过程分析,标书符合性检查、质询、评审、结果,定标过程分析,评标结论、定标、中标通知、商务合同谈判和签定,7.2,编写项目标书,1,、编制标书,2,、招标书的主要内容,3,、投标决策及投标书,7.3,项目合同管理,1,、签定合同的注意事项,2,、软件项目合同条款分析,3,、合同管理,4,、合同收尾,签定合同的注意事项,1,、项目实施范围确定,2,、合同结算方式,3,、合同变更,4,、系统验收约定,5,、售后服务约定,软件项目合同条款分析,1,、软件知识产权,2,、软件系统的技术条款,3,、遵循的标准,4,、实施条款,5,、技术培训条款,6,、技术支持和服务,合同管理,合同管理内容,合同执行情况（进度、质量跟踪）,合同变更管理,结算及票据管理,合同管理的材料,书面的合同执行报告、合同变更说明（补充合同）、支付请求,合同收尾,合同文件整理,合同执行的审计,合同的终止,