项目二收银作业管理概述

Click to edit Master title style,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,连锁企业门店营运与管理,收银作业管理,收银作业管理,项目介绍：,连锁企业门店收银作业在门店营运与管理中居于十分重要的地位。收银台是每一位前来门店购物的顾客都必须经过的区域，是连锁企业门店的“窗口”。因此，收银员的工作要求较高，收银员的服务态度和服务质量直接体现了连锁企业形象和管理水平，关系重大。,学习目标：,能力目标：能根据收银的作业流程准确、迅速的进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确的处理纠正。,知识目标：能清楚的认知与理解收银岗位所需具备的能力与素质；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。,社会目标：能够细心完成收银作业，灵活处理收银中出现的各种问题。,学习内容：,1收银员岗位职责及职业道德要求,2收银作业流程,3收银日常管理,4收银错误的处理及防范。,收银作业管理,收银岗位描述,收银作业管理,收银错误的作业管理,2,3,3,3,1,任务1：收银岗位描述,资料：收银员工作守则,1热爱本职工作，熟悉零售商品的购、销、调、存各环节的工作程序，忠于职守，认真履行职责，努力做好本职工作。,2坚守工作岗位，站姿规范端正。不得脱岗、空岗、不准与别人闲谈，不做其它与本职工作无关的事情，集中精力收款。,3严格按照规定的程序操作收款机和银行POS机，爱护机器设备，并负责机器的保管与维护。,4做好营业前的准备工作，备好领款、包装物品、保管好周转金，严格执行现金管理制度，不得挪用、坐支销货款。,5工作态度要积极热情，收款找零，坚持唱收唱付，注意文明待客；货款当面点清，避免出现差错，大额票面仔细辨别真伪，不准因结账、交接班、无零款原因顶撞顾客、拒绝收款。,资料：收银员工作守则,10严格执行交接班制度，清点货款，整理账目，明确责任；检查机器运行情况，营业结束，按规定程序关闭机器、切断电源，将帐款、周转金整理封包，交商场统一保管。,6保管好现金、支票、有价证券及收款专用章，安全及时地送存销售货款，严格执行财务管理的有关规定，按时与柜组核对当日销货款，发现差错，当日内查清，及时收取、汇总和上报商品进销存明细账。各商场按时上报对账单，以便会计人员进行审核与记账。,7只有在填写明确、且有柜组长或商场经理签字的优惠销售凭证时才可做优惠销售，严禁擅自更改商品售价。,8与客户退货时，须严格审核是否有柜组和商场经理签字，金额款大的要与柜组取得联系方可退款。,9收银时，认真核对商品信息，防止出现收银错误，造成损失。,？,要求：,1.从上述资料中提炼出连锁企业门店中收银员应具备的岗位能力和素养,有哪些,2.收银员应掌握的知识和技能有哪些,3.从收银作业的特点我们可以总结出收银员工作的基本要求有哪些,法律性,专业性,责任性,效率性,服务性,收银工作的特点,一、,收银岗位认知,二、收银岗位主管能力及员工职责,（一）收银主管的能力要求,1.工作能力,(1)熟练各项收银作业：营业前的准备、营业中的操作管理以及营 业后的结算收尾工作；,(2)收银员作业安排的能力；,(3)以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌的服务；,(4)下属的教育培训；,(5)清帐、结帐工作；,(6)总部各项规定事项的执行、检查与追踪等能力；,2.工作知识,(1)人事管理知识；,(2)商品知识；,(3)金钱管理；,(4)装袋技巧、包装技巧；,(5)卖场礼仪，顾客应对之道；,(6)收银机操作以及简单故障的排除；,(7)顾客投诉处理技巧。,1,提供客户消费后的直接结帐、收银等服务,2,零用金及办公用品的领取和管理,3,负责现金和转帐结算用的凭证、单据的保管与安全保障,5,收银设备的日常管理与使用前调试,4,收款凭证和各种表单的装订与上交,（二）收银员的主要工作职责,三、收银岗位的礼仪服务规定,（一）收银员的仪表,收银员的仪表应以整洁、简便、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。,(1)整洁的制服,(2)清爽的发型,(3)适度的化妆,(4)干净的双手,（二）收银员的举止态度,(1)收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。,(2)当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。,(3)收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。,(4)员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。,（三）,正确的待客用语,(1),暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” (必须短暂离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知顾客，如“我马上去货架查一下”)。,(2),收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”,(3),遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说：“真抱歉。”或“对不起。”,(4),提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”,(5),希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”,(6),当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢? ”,(7),遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者您是否要直接告诉店长? ”,(8),当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试? ”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您? ”,(9)不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝不能说“不知道。”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”,(10)顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”,(11)顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到前面的服务台(同时打手势，手心朝上)，会有专人为您包装的。”,(12)当顾客询问特价商品的讯息时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。”,(13)在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”,(14)本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗(以手势指向收银台，并轻轻点头示意)？”,(15)有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结帐，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”,(1),收银员在为顾客做结账服务时，从头至尾不说一句话，只是闷着头打收银机，脸上也没有任何表情。找钱给顾客时，未即进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。,(2),为顾客做装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。,(3),顾客询问是否还有特价品时，收银员以不耐烦的口气用一句话来打发顾客。例如：“不知道！”；“你去问别人！”；“卖光了！”；“没有了！”；“货架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。,(4),收银员彼此互相聊天、谈笑、当有客人走来时，往往不加理会或自顾自地做事。等到顾客开口询问时，便以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。,（四）收银员应该避免的言行表现,(,5)当顾客询问时，只是让对方等一下，即离开不知去向，由于没有告诉对方离去的理由，使顾客不知所措，到底要不要等或等多久。,(6)在顾客面前，和同事议论或取笑其他的顾客。,(7)当顾客在收银台等候结账时，负责该柜台的收银员突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去”，即关机离开。让排队的顾客浪费了许多等候的时间又必须重新排队。,2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该,【案例分析】,收银员工作的失误引发的顾客投诉,【案例分析】,收银员工作的失误引发的顾客投诉,收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”,思考问题,1,案例中的收银员犯了哪些方面的工作失误？,2,如果你是这位收银员，面对这种情况怎样处理？,任务2：收银作业管理,资料：超市收银员工作流程,收银是一个专业化的职业，只有熟练地掌握职业技能，才能成为一名合格的收银员,。,收银员每日作业：,（一）营业前准备作业,1.提前半小时要换好工作装。 2.在班长的带领下到现金房领取备用金。 3.收银员在班长在场的情况下清点备用金（按币种明细表）。 4.确认无误后，在相应的栏内画“对号”，确认签字。 5.在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店前准备。 6.进行收银台的区域整理（搞好收银台的卫生，物品要码放整齐） 开启收银机（检查收银机是否正常，如有异常应马上调整）备用品的整理。 7.整理工装、工牌和饱满的工作热情迎接开业。,任务2：收银作业管理,资料：超市收银员工作流程,收银是一个专业化的职业，只有熟练地掌握职业技能，才能成为一名合格的收银员,。,收银员每日作业：,（二）营业工作中的要点,1.遵守收银工作重点，即欢迎顾客光临。,2.对顾客的提问耐心回答。,3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系值班班长，避免影响正常的收银工作。,4.对顾客不要的小票要当场撕毁，不得保留。,5.对扫、重扫商品，必须由班长、经理进行取消。,6.交接班时做到确认收银机，抽屉及周围是否有忘记回收的现金。,7.再等待顾客时，进行收银钱的各项工作的准备。,8.在非营业高峰期间，听从班组长安排从事其他工作。,9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。,任务2：收银作业管理,资料：超市收银员工作流程,收银是一个专业化的职业，只有熟练地掌握职业技能，才能成为一名合格的收银员,。,收银员每日作业：,（三）营业结束后的处理,1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按公司规定的金额留存备用金。,2.填写现金交款单，全部点好并整理好现金。在其他人员监督下转入钱袋，将收回的购物卡及银行单据放入卡袋，拿好现金袋，卡袋到指定地点，在登记簿上签名后交收银主管签收，并将备用金有序地放入保鲜柜内。,3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。,4.关闭收银机并盖好防尘罩。,5.协助现场人员做好结束后的其他工作。,任务2：收银作业管理收银作业管理,要求,1.从上述资料总结收银员日常工作的内容。,2.收银过程中都有哪些注意事项？,3.收银过程中、收银结束现金的处理。,任务2：收银作业管理,一、收银作业流程,按照营业的时段顺序进行的收银作业流程,（一）营业前。营业前作业流程如下：,1.领取机号。,2.领取设备用具。,3.清洁整理收银作业区。,4.准备购物袋、小票带等。,5.仪容检查。,6.开机、检查收银机。,任务2：收银作业管理,一、收银作业流程,按照营业的时段顺序进行的收银作业流程,（二）营业中,收银工作基本的结帐步骤 如下：,1.输入密码。,2.欢迎顾客。,3.扫描商品。,4.装袋/车。,5.金额总计。,6.收款确认。,7.找零。,8.感谢顾客。,9.保持整洁。,10.及时协调。,11.整理退货。,12.服务下一位顾客。,（三）营业结束后,收银员下班前工作流程如下,1.检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。,2.与店长（值班班长）一起收取当天营业款,并将营业款锁进保险箱，在登记本上签名确认后留待明日存款，填写收银报表。,3.收银打烊时，如果还有顾客等待收银，应该继续为他们服务。,4.退出收银机收款系统。,5.整理电脑小票以及各种有效价券。,6.点出备用金后，结算营业总额。,7.整理收银台及周围环境。,8.关闭收银机电源并盖上防尘套。,一、收银作业流程,二、收银作业管理,（一）收银纪律管理,(1),收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。,(2),收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。,(3),收银员应使用规范的服务用语。,(4),收银员不可为自己的亲朋好友结算收款。,(5),在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。,(6),收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。,(7),暂不起用的收银通道必须用链条拦住。,(8),收银员在营业期间不可看报与谈笑。如有任何异常状况，应及时通知店长。,(9),收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容。,二、收银作业管理,（二）收银员装袋作业管理,连锁超级市场、便利店装袋作业的控制程序,(4)冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、肉、菜等容易流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先应用其他包装袋包装妥当后再放人大的购物袋中，或经顾客同意不放人大购物袋中。,(5)确定附有盖子的物品都已经拴紧。,(6)装人袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放人另一个袋中。,硬与重的商品垫底装袋；,正方形或长方形的商品装人包装袋的两侧，作为支架；,瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；,易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。,(1)根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋。,(2)不同性质的商品必须分开入袋。,(3)掌握正确装袋顺序：,(7)确定连锁企业的传单宣传品及赠品已放人顾客的购物袋中。,(8)人袋时应将不同客人的商品分辨清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放人同一个袋中的现象。,(9)对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。,(10)提醒顾客带走所有包装人袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。,（三）收银员离开收银台的作业管理,收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下,1,离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。,2,用链条将收银通道拦住。,3,将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。,5,离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为现有等候的顾客结帐后方可离开。,4,将离开收银台的原因和回来的时间告知临近的收银员。,（四）顾客兑换金钱管理,店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。尤其是有一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失。,因此，若顾客是以纸钞兑换纸钞的话，收银员则应予以婉言拒绝。若门店内设有公共电话或在店门口设有儿童游艺机，则可让顾客兑换小额硬币零钱，一般连锁企业都会规定兑换的最高限额；有些连锁企业为了不影响收银员的正常工作，规定顾客必须在服务台上兑换零钱，那么收银员应耐心地引导顾客到服务台进行钱币兑换。,（五）本店职工的购物管理,1,门店职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入门店内，其购物发票上必须加签收银员的姓名，还需请店长加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过帐的私人物品。,2,本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可徇私包庇，以避免员工因职务上的便利，任意取用店内商品或为他人图利，慷企业之慨。,（六）收银员对商品的管理,1.凡是通过收银区的商品都要付款结帐。,2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自带出门店内的商品，造成损失。,3.收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员检查其他商品的标价是否正确。,（七）商品调换和退款的管理,1.接受顾客要求调换商品或退款，门店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行。,2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，藉此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可能成为门店今后改进工作的依据。,3.退换货作业最好在门店服务台或其他指定地点进行，以免影响收银员正常结帐作业。,三、收银员金钱管理,收银员金钱管理,零用金管理,交接班金钱管理,大钞管理,营业收入管理,（一）零用金管理,1.,零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金应相同。,2.,每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内(有的连锁企业门店是将上一次结帐结束后置放的零用金作为下一次开机前的零用金)。,3.,除每日开机前的零用金外，各门店还备有足够数额的存量，以便在营业时间内，随时为各台收银机提供兑换零钱的额外需要。因而，应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。,4.,零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他收银台互换，以免混淆帐目，一般可请店长或理货员进行兑换。,5.,执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。完成兑换之后，应将兑换表收存在指定位置，以便日后查核。,（二）大钞管理,1.,收银台不仅人员出入频繁，也是卖场唯一放现金的地方，其安全值得格外重视。尤其是找钱给顾客时，并不需要用到最大面值的现钞，因此无须将最大面值的钞票放在收银机抽屉内的现金盘内，为了安全起见，可放在现金盘的下面，以现金盘遮盖住。,2.,当抽屉内的大钞累计到一定数额时（可按各连锁企业门店的营业状况加以规定，如2 000元)，应立即请收银主管或店长收回至店内的保险箱存放，此作业称为中间收款，可避免收银台的现金累积太多，而引发歹徒作案。即使真遇到歹徒强行抢劫，也可因大钞已自收银台收走，而使门店的损失降到最低。,3.,收取大钞时，应暂停收银台的结帐作业，将现金放在特定的布袋内，然后系在手上带走，并随时注意四周的情况。,4.,每次收大钞时，经过点数后，必须将收取的现金数额、时间登录在该收银台的中间收款记录本内，由收银员及收银主管分别签名确认。每台收银机应分别有中间收款记录本。,（二）大钞管理,5.,大钞预收的原则,(1),大钞预收只能由店长或当班班长进行。,(2),大钞收取和存放过程中必须保证资金的安全。,(3),店长（当班班长）和收银员两方均在场时，打开银箱收取大钞现金。,(4),收取的大钞必须用专用现金袋装，并放入保险箱。,(5),在银行上班时间内，大钞收取后立即押送到银行存储，途中不得停留。,6.,伪钞,(1),如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。,(2),不能作最后判断时，请求店长或值班班长的帮助。,(3),如确认是伪钞，请求顾客更换。,(4),收银员应该熟练掌握伪钞识别机的使用方法。,7.,残钞：请求顾客更换。如不影响币值的，可考虑接受。,（三）交接班金钱管理,(1),交班收银员在交班前应将预留的额定零用钱备妥。,(2),门店应准备一本现金移交簿，用于营业现金的交接签收。,(3),有些连锁企业门店(如便利店)，有24小时门店与16小时门店之分。通常，24小时门店其交班收银员应取出收银机中的现金，先将额定备用金清点给下班收银员，然后清点营业款，收银员将清点好的营业款填写现金解款单。,(4),16小时门店，其中班收银员在清点额定备用金时，店长应当场监点并放入收银机内，供次日早班收银员找零。次日早班的收银员上班营业前应与门店理货员同时打开收银机，清点额定备用金，发现不符应及时记录，并向店长汇报。,（四）营业收入管理,(1)每个门店可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由门店店长保管。,(2)收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在15：001 6：00之间这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天1 5：00)，代表昨天1 5：00至今天1 5：00的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和值班长签名，该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。,（四）营业收入管理,(3)值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收银损溢在现金解款单中写明，然后将现金与现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。,(4)店长将收到的营业款存入保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人(最好是两人)存入指定的银行，如可由店长在当班时解缴银行，同时最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。,(5)店长每日打印销售日报表，并收齐当日收银员日报表与现金解款单，同时按连锁企业总部规定的时间送到总部财务部(如每星期二、五)。,任务3：收银错误的作业管理,资料：结账出问题，消费者被“拘”2小时,沈阳*是一家集购物、餐饮、休闲、娱乐于一体的大型商业机构，其化妆品和服装几乎是汇集了世界上应有尽有的著名品牌，赢得了沈城众多高消费人群的青睐，凭借其坚定不移的“优质服务”宗旨，被沈城消费者冠以“世界时尚的今天就在这里”的美名。可就是这样一个在世界也可谓一流水平的零售店，在其超市这样一个消费相对比较大众化的机构，却呈现了与其“完美服务”不相符的“另类”服务态度。,（一）用福利卡，系统出现故障，引来顾客不满,一天，记者与家人一同前往沈阳新玛特（中街店）超市（店铺代号：6009）购物，当时选购了价值62.1元的食品，结帐时在收银机号为：0030，收银员：刘洋（化名）处交款，当时出示的是职工团购福利卡（余额：52.5元；卡号：9009889488），想不到划完卡后屏幕上显示“未能查到此卡”，过了很久机器未能工作，直到后面排队的消费者等不耐烦，该收银员才想起让同伴去找“班长”，过了许久不见来人，收银员对消费者说：“你去前面找一下班长”遭到愤怒的消费者拒绝，此时收银员再次找同伴去“请”班长，过了大约20分钟，班长,姗姗来迟，了解情况询问完事情后回来说：“系统出现问题，不能刷卡，必须在这里等系统恢复”，对于系统何时恢复没有具体时间，此时已经过去一小时，由于划卡完毕，东西又不能退，消费者希望留下10.5元和卡离去，被收银员以系统故障为由拒绝，只能等。但令记者奇怪的是后面的消费者出示的卡都还能用，究竟是系统的故障，还是收银员的操作失误就不得而知了。,此时，由于浪费了大量时间，后面排队的消费者纷纷表示对收银员的不满，有的甚至换地方交款，与前面的消费者不同的是，后面2位情侣交款是出示会员卡也出现上面的情况，直到消费者无法忍受放弃用会员卡才算作罢。当得知系统已经恢复的时候，收银员再次让消费者刷卡，发现卡上面的钱已经为零，说明最开始刷卡成功，但是收银员以要过系统为由，让同伴找来班长去楼上查询卡上的余额是否已经过账。明明已经显示刷卡成功，为什么还要消费者无止境的等下去，是商场一贯的宗旨，还是收银员怕担责任？气愤难平的消费者感觉自身受辱，等同被“拘”。,（二）结帐少找一角钱，要等下面接完帐在给,在漫长的等待过程中，还有一个花絮，也是一对情侣结完帐之后，收银员竟少找一角钱，当顾客询问时，收银员镇定的回答：“等他结完帐在给你”，气愤的男青年回了一句：为了一毛钱，我还得等你啊？话音刚落，2位扫兴地离开了超市。由此，我们更要问：这是潜规则还是收银员的操作失误？总是失误也难免让人起疑心。,（三）结帐2小时，讨要说法遇冷脸,过了许久，班长回来说钱已到帐，收银员才继续为消费者结帐，此时距离系统出故障已经过去2小时。结帐后消费者要求给于说法时遭到收银员冷脸：“这事你找我们班长吧，我不清楚”，当忍受到极限的消费者询问收银员姓名时，收银员夸张的亮出左胸前的小牌，无畏的说出：“我叫刘洋”,（四）自认理亏，商场终道歉,消费者在此等候很久，代表商场出面的是一位自称是“班长”，叫张灵（化名）的女士，对于此事给于的解释是：商场超市的结帐系统出现故障，对此让消费者感到不变的给于道歉！随后也没有打招呼，就消失在超市中,要求,1,如果收银过程中遇到收银错误、突发事件，收银员应如何处理？,2,减少收银错误的方法。,一、收银差异,1收银员收款错误和找零错误。,2收银员没有零钱找给顾客或顾客不要小面额零钞。,3收银员收有假钞。,4收银员不诚实，盗窃卖场的收银款。,5收银员将收银机的输入键按错，如将现金键按成卡键。,6收银员在兑零过程中出现错误。,（一）收银差异产生的原因,一、收银差异,（二）收银差异处理原则及方法,（1）收银差异必须在24小时内进行处理，由现金室处理收银差异。,（2）超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管。,（3）收银差异的原因由现金室进行查找。,（4）所有收银员的收银差异必须进行登记。,（5）对于有超出规定收银差异的收银员必须给予警告处理。,一、收银差异,（三）减少收银差异的措施,1加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。,2加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。,3加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误带来的损失。,4加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。,5加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。,二、收银错误处理,(一)结帐错误的纠正,1发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。,2如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录。,3如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。,4礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请收银主管或店长签名作证。,二、收银错误处理,(二)顾客携带现金不足或临时退货的处理,1如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。此时应将已打好的结算清单收回作废，重打减项的商品结算单给顾客。,2如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回。,3如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同。,二、收银错误处理,（三）结算作废的处理,1每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名。作废结算记录本其格式为一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，另一联由收银部门留存，必须是一个收银员一本，以考核收银员的差错率等情况。,2如作废结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员的收银短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。如遇特殊情况可补办重领手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。,3所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结帐之前办理，不可在总结帐之后补办，这是收银员可能发生不良行为的补漏手法，要予以重视。,4如一笔收款结帐有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结算单一起收回办理作废手续。,二、收银错误处理,（四）营业收入收付错误的处理,1收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金、购物券和当日收入保 险箱的大钞等的营业收入总数，与收银机结出的累计总帐款进行核对，若两者不一致，其差额(不管是盈余或短缺)超出一定金额时(可按各连锁企业的收银管理的具体规定)，应由收银员写出报告，说明盈余或短缺的原因。,2如是营业收入短缺，应根据收银员的工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是人为或自然因素造成的，决定该短缺金额是由收银员全赔或部分赔偿。,3如是营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入中出现了盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于收银员和企业形象的，可能导致顾客不愿再度光临的后果，应让收银员吸取教训。,4收银员对于当班收银的差错情况必须填写收银员结帐作业评估表，以说明原因。,【综合案例分析】,沃尔玛超市收银员的损耗控制管理,收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。,首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。,“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。,“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。,如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。,【综合案例分析】,沃尔玛超市收银员的损耗控制管理,但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB或LISA在哪里？” 使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。,其次是扫描条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成“买一赠二”，给公司造成损失。,再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。,思考问题,常见的因收银员工作不当而导致的损耗情况有哪些？,收银员应如何做好防损工作？,在此案例中，你可以得出哪些对今后从事收银作业有益的经验？,