导医培训课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导医培训课件,一、导医岗位的重要性,1三,2(病人接待的第一人),3导医是杜绝两个流失的哨兵；,4,二、导医人员的基本素质要求,1,有一定的医学基本知识,2,有一定的心理学知识,3,语言表达能力强，具有一定的亲合力,4,具有一定的观察力和应变能力灵活,5,服务意识强，能主动服务,6,自律性强，工作主动责任心强,7,懂礼仪，会讲普通话和方言,8,形象气质佳,三、导医的基本任务,1,迎送就诊顾客,2,引导顾客就诊,3,帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要,4,做好分诊,(,按医院的要求分诊,),5,维持责任区的就诊秩序,6,做好登记和统计工作,7,做好责任区的宣传工作,8,做好配合性经营工作,四、导诊模式,1,咨询型,(,被动型服务,),2,全程型一陪一的导诊服务,(,主动型服务,),3,区域型阶段性导诊服务,(,主动型服务,),五、导医服务规范,规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，,亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，,解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象，,六、导诊的服务环节,迎送顾客, ,陪同交费 引导就诊,/,/,介绍就诊,-,安排候诊,七、导诊技巧,迎送技巧 语言技巧,定位技巧 寻问技巧,勾通技巧 观察技巧,服务技巧 经营技巧,(,配合,),八、导医岗位职责及管理制度,1,导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。,2,热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。,3,经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。,4,负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。,5,见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。,6,维护责任区候诊室和诊室的秩序,(,诊室要一对一的服务,),。,7,认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。,8,注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇报。,9,认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。,10,切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。,11,主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。,顾客入院整体流程,医院导医礼仪培训,学习礼仪的意义,1,） 给患者留下良好的第一印象,导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，,请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据客人的职业,.,年龄,.,文化水平,.,地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和 措施进行交谈。,接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？”接待客人时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。,2）使客人放心来医院就诊,闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打 聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时,随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。”,3,）塑造良好的医院形象,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。医务人员衣风不整常表现为如下几种：,一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；,二是衣冠不整，形象有失雅观；,三医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。,良好的礼貌修养是塑造形象的基础，高超的医技是塑造医院形象的后盾。,相关数据：,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势,注意率,55%,声音、谈吐 悦耳的声音、问候、言语措辞,注意率,38%,业务相关知识,注意率,7,提高医务人员的自身修养,修养,一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。,礼貌修养,在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。,导医服务人员的培训和要求,1,引导就诊 为客人引导就医路线，预检、分诊，导诊护士的执情接待和一声问候，可以感觉到亲切和温暖。,2,护送客人入离院，由导医护送到病区，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使客人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间和客人对医院、病区环境的熟悉时间。,一、导医的重要性,患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。,导医的服务好与坏，直接关系到客人及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。,导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。,二、导医的基本要求,导医应该熟练掌握医院情况，医院科室设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和优惠措施。,导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对客人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。,导医时刻巡视自己工作范围内的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。,接待来院患者技巧要求,主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？简明扼要，重点突出。, 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通由陌客人生逐渐感到熟悉医院的情况。, 注意观察候诊，待诊客人的各种信息，妥善处理。, 及时提供饮品，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对客人要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足客人的需求。, 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。, 耐心解答问题，认真听取客人的倾诉，了解客人的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。, 对所有的客人应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。,对咨询者的接待,主动热情微笑服务。, 认真听来者述说或询问。, 根据需要耐心答复指导。, 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。, 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话或不理不睬，冷漠处之,六、对离院（出院）患者的送别,征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，导医应该应地制宜，熟悉当地风俗习惯、语言，更好的做好服务工作。,导医绩效考核方案,1、上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。,2、上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，精力集中，眼里有活等。,3、白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。,4、衣冠整洁，着装整齐，穿工作服，化淡妆，佩带胸带及工作牌。,5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，以保持随时向客人提供服务的状态，严禁身体东倒西歪，重心不稳，或依墙靠壁。坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正，双眼平视，自然大方，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。,6、对客人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。,7、语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。如：“您好，请问您有什么事？需要帮忙吗？”“我能为您做点什么？”“请随我来”“请慢走”等等。,8、 铃响三声之内必须接起，接起后第一句话必须讲：“您好，亚韩美容医院”,9、转接过程，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了。,10、认真、准确登记 记录情况，及日志统计，做到准确真实登记资料，严格遵守导医规范。,11、按医院要求，准确分诊。,12 密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，带客人到诊室的途中，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，为患者提供准确的信息，进入诊室后要向病人介绍“这是我院某某主任等。”。,13、无任何病人投诉。,14、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。,15、下班前关闭饮水机电源，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。,导医组岗位责任制考核标准（试行）,1.,上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。,上班迟到或早退一次扣,1,分；未提前请假一次扣,1,分；未准时参加每周一早会一次扣,2,分；未参加每周一早会一次扣,5,分；不按要求打考勤卡一次扣,1,分。,2.,上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食,.,上班时间打手机或发短信发现一次扣,1,分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣,1,分；上班闲聊发现一次扣,1,分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣,1,分,3,白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。衣冠整洁，着装整齐，穿护士服，戴护士帽，佩带胸带及工作牌。,上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣,1,分；上班时未穿护士服、戴护士帽、佩带胸带及工作牌发现一次扣,1,分。,4,按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。,未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣,1,分；发现严禁中任何一项一次扣,1,分；,5.对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。,未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1分；未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。,6. 铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记 记录情况，及专家日志统计,未按规范接听 发现一次扣1分；转接 或解答问题未达到要求的发现一次扣1分；登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。,7.,对年老体弱、行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。,未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣,1,分；出现漏登情况发现一次扣,1,分。,8.,做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。无任何病人投诉。,未按要求做好登记工作发现一次扣,1,分；如病人投诉出现一次扣,5,分。,9.,密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。,服务不到位、未侧身引导病人、未介绍医院的特色和主任的业务特长、进诊室未介绍主任发现一次扣,1,分。,10.,导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。下班前做好关闭饮水机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊、宣传广告及院内下发的资料等。,工作区域不清洁发现一次扣,1,分，物品摆放不整齐发现一次扣,1,分，下班前未关闭饮水机发现一次扣,1,分。,谢谢大家！,