医疗纠纷防范和处理教案

,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医疗纠纷防范和处理教案,近年来，随着,职业医师法,、,护士条例,以及,医疗事故处理调条例,等相关医疗法规的颁布实施，公民对法律意识不断增强以及医疗服务需求的逐渐提高，医患之间对医疗服务认识上的偏差和误解正在增大，使得医疗纠纷逐年上升，医疗暴力事件频频发生，医院为此给予的赔偿越来越多，成为困扰医院管理者和医务人员的难题之一。,据国家卫计委统计，,2014,年，全国医疗卫生机构总诊疗量达,78,亿人次，全国发生医疗纠纷,11.5,万起。,2014,年，,59.8%,的医务人员受到过语言暴力，,13.1%,受到过身体上的伤害，仅有,27.1%,未遭遇过暴力事件。根据医师协会调查统计，医师受到伤害事件逐年增高，医师普遍感到执业中的人身安全和人格尊严得不到保障。,医患冲突：邵阳武冈市中山医院副院长姜 远正遭袭身亡！,朱玉飞（,1978,年,2013,年,1,月,19,日），女，,2002,年参加工作，,2007,年硕士研究生毕业，内蒙古包钢医院神经内科主治医师。,2014,年,3,月,19,日上午,9,：,00,，凶手李兴龙经终审判决执行死刑,南京江宁中医院伤医事件,重庆儿童医院伤医事件,富阳医院受伤医生,中国医师协,会调查数据,丁香园,调查数据,医患纠纷,产生的根源,医方因素,患方因素,社会因素,66.7%,的医护人员表示发生医疗纠纷后，医院领导最常以,不顾是非、息事宁人,”,的方法来平息事端。如果医院持续以这种方式处理医疗纠纷，那么暴力伤医事件根本不可能被遏止。,医患心理,“不信任”,“不理解”.,小心戒备,医护人员,极不和谐,患者抗争,医闹骚扰,媒体,报道,患,者,在当前这个医疗大环境一时无法改变的情况下，我们,怎样防范和处理医疗纠纷？,理 念,医疗安全的核心理念,防范胜于生命,责任重于泰山,医疗安全原则,质量为核心,质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，,是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。,质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量,就没有安全，没有安全就有纠纷。,预防为重点,预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、,环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全,面维护患方权益。,培训为基础,培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依,法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。,医务人员应具备的意识,法规意识,依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）,质量意识,合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、,保障安全、维护健康。,服务意识,努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。,被动服务满意服务主动服务感动服务,安全意识,遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。,效益意识,创造更大的社会效益和经济效益。,措施,防范医疗纠纷的,8,项措施,一是严格依法行医,二是提高医疗质量,三是提高服务质量,四是遵守医疗规范,五是履行告知义务,六是加强医患沟通,七是尊重患者选择,八是强化行风建设,如何处理,1,、隔离现场,一些纠纷在现场燃起“战火”时，病人或家属往往情绪激动、大吵大闹并在现场引起围观，有时还会引起其他病人的打抱不平。这时首要的任务是想方设法让矛盾双方分开，以维护医疗秩序，保护医护人员安全。可让患者离开现场，或请病人到办公室坐下商谈，耐心倾听病人的投诉，使病人逐渐息怒。,2.,逐级汇报,当事人,科主任,协调办公室,所领导,卫计委、市政府,对于重大的医疗纠纷的处理，一定要以法律为准绳，以事实为依据，依靠卫生行政部门和司法部门走法律的途径解决。,3.,艺术沟通,“,两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。,建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。,沟通的目的,一般沟通行为的四个步骤,建议,确认,探索,行动,了解患方需求与想法,提供适当的措施以符合需要,确认达到或超过对方期望,执行先前提议或承诺的事项,倾听：好听众的七个好习惯,有耐心、不要打岔,站在对方的立场,非语言交流（目光、表情、姿势）,问对问题（开放式及闭合式）,记笔记,复述及澄清,回应,管好自己的嘴,不乱表态,不乱说话,不随便评价别人的诊疗方案,口径一致,国家卫生部专家委员、北京大学司法鉴定室主任孙东东，日前在接受,中国新闻周刊,采访时说：“对那些老上访专业户，我负责任地说，不说,100%,，,至少,99%,以上精神有问题,，都是偏执型精神障碍。 ”,著名肿瘤专家何裕民教授曾在门诊时遇到过这样一对中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初诊时，丈夫神情沮丧，一言不发，妻子啼哭不止，哽咽着说，他们刚挂了个名专家号，专家说：“最多两个月，任何治疗都没有意义，想吃点什么就吃点什么吧。”说完，便拂手示意他们离开。然而，何教授通过中医药的零毒调治，不断与病人谈心交流，给予他生活信心和战胜疾病的勇气，最终这位患者有尊严、有质量地生活了整整两年。何裕民教授指出，其实，当初那位断言“最多两个月”的专家并没说错，因为从统计概率来说，晚期肝癌患者生存期,90%,是在三个月以内。但两个月与两年，却体现只讲求科学性与兼顾人性的医学，它们本质上的差异所在。到底是默认事实、消极应对还是有所作为，也折射出医务工作者对人性的根本态度。,2011,年,7,月,24,日晚，在“,7.23”,甬温线动车追尾事故发生,26,个小时后，铁道部召开“,7.23”,甬温线特别重大,铁路交通事故,首次新闻发布会，铁道部新闻发言人,王勇平,通报了事故情况，并回答了部分记者的提问。在这次新闻发布会中，铁道部新闻发言人王勇平的几句话：“这只能说是生命的奇迹”，还有“至于你信不信，我反正信了”，在随后几日，被网友们在网上无数次地引用。还有网友开始用“,是奇迹，至于你们信不信，我反正信了！”这次较长时间的新闻发布会的副产品就是王勇平一手创造了作为“,高铁体,”。,4,、诚恳道歉细心解释,对于病人由于医护人员服务不到位、就诊不方便引起的不满，在耐心倾听病人的诉说时，表示理解和赞同，这时病人的愤怒往往有所下降，我们代表院方向病人表示歉意，并尽量满足病人的要求，必要时由当事人当面向病人赔礼道歉。,对于医院没有过失，只是由于患者缺乏医学常识，对诊疗行为不理解造成的纠纷，我们耐心向他们讲解有关医学知识、诊疗的风险性、可能出现的副作用及副作用的预防等，赢得他们的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。,5.,依法办事,有些病人无论你如何解释，非要医院赔钱，否则就会曝光媒体。在医务人员没有过失的情况下，我们要据理力争，正告患者医院是不怕病人的胡搅蛮缠和媒体曝光的，可告知病人索赔的依据和方法，让病人通过法律等正常途径获得赔偿。,医疗纠纷的处理,解决医疗纠纷的,4,种途径,一是双方协商,二是卫生行政部门调节,三是医疗技术鉴定,四是民事诉讼,医疗纠纷的处理,（一） 依法处理医疗纠纷,1,、区分是否为医疗事故。,2,、依靠卫生行政部门协助处理。,3,、按法律程序处理。,4,、关于医疗纠纷的经济赔偿。,原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；,依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；,标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；,谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。,谈判技巧：心平气和，坚持原则。,处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼,合法途径：协商调节鉴定民事诉讼,医疗纠纷发生后的处理方法,1,、把握好处理医疗纠纷的主动性,不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。,遵循,“,小、慎、快,”,的原则。,“,小,”,：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围,控制在最小，将伤害程度控制在最小。,“,慎,”,：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨,慎，留有余地，不许愿，不承诺。,“,快,”,：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短,的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机,既不能久拖不决，又不能急于求成。,2,、依法做好医疗纠纷处理工作,发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：,一是层层报告：当事人,科主任,医教办,所领导；,二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、 伪造、隐匿,和销毁；,三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良,后果的，也及时对实物进行封存；,四是调查接待：医教办接到报告后，迅速调查核实，将调,查结果及时所领导报告，并向病及家属通,报、做好解释、劝导工作；,五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意,见，及时向患方反馈。,坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。,3,、控制好,“,对话,”,局面,原则：,保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。,妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术,妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳,;,主动时，忌,贪图,“,全胜,”,;,不能盛气凌人，出语伤人。,战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、,它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。,效果上要达到：,让对方在不失颜面的情形中放弃初,衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢。,必要时报警,对于目无法纪、围攻辱骂、毁坏公物、行凶殴打、无理取闹的少数病人和家属，还有“医闹”，我们也要有自我保护意识，处理此类纠纷，要协同保卫科、地方公安部门一起处理，对医务人员、财物造成损伤的，坚决要求赔偿道歉。,先听后说；,先上后下；,先快后慢；,先热后冷；,先文后武；,先私后公。,处理医疗纠纷,六先六后口诀：,保护自己，,相信世界是美好的！,