小品买拐看销售技巧（PPT36页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,卖拐,1,赵本山卖拐前，高秀敏打退堂鼓说：“要我说这个拐就别卖啦！,这满大街都是腿脚好的，谁买你那玩意啊？”,实际门店销售中，确实有很多的导购接待客人的时候，,经常主观地去判断客人会不会买啊，结果先入为主；,内心想我们的货品不好卖啊等之类的消极想法。,赵本山一番“我能”的表白非常自信：,“我能把正的忽悠斜了，能把蔫的忽悠谑了，能把尖人忽悠嗫了，,能把小两口过的挺好，我给他忽悠分别了。”,进店客人对我们的货品信心，很大程度来自于导购对货品的信心。,一、销售不要先入为主、怀消极情绪，,要对自己和货品有十足的信心,2,小品中高秀敏道出赵本山的强项：“听说人家买马他上人家那卖车套，,听说人家买摩托上那卖安全帽，听说人家失眠上那人家卖安眠药,听说柱子开四轮车把腿砸了，贪黑起早做了这副拐”,赵本山：“这叫市场，抓好提前亮！”,最快速的销售就是根据客人的需求来推荐。,很多门店的导购不知道客人的需求，也不去询问客人，,转身就给客人推荐一些自己感觉很合适或者自己认为好的货品，,结果客人来一句“不需要，一般般”的回答，给销售服务反而造成障碍。,需求哪里来？问。销售是问，不是说，太多的销售人员喜欢说，,这是误区！如何问？请参照“六脉神剑”第四式：体验之发问篇,二、根据客人的需求,推荐合适的货品,3,体验之发问篇,卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”,另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”,两句问话对于销售的结果恰好相反。,大家就可以知道问话技巧的魅力。,终端门店销售有相似的案例吗？,一次在北京中友百货为某品牌服务，在其专柜，,有位小姐试完几条裙子，,导购问“小姐，这裙子，您要吗？”,客人回答结果可想而知的。,问客人这个东西你要不要，,答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，,答案都是“没有”，那个问题就是：“你睡了没？”,4,故事一：,甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。,甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”,神父回答说：“不可以！”,乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”,神父回答说：“当然可以！”。,乙就点上一只烟抽了起来。,问话方式不同，结果不同。,5,博士生和大专生的故事,探询需求的重要性,6,只强调产品,没有探询需求,鼓励体验,小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”,老太太摇了摇头走了。,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，,您要什么样的李子？”,老太太:“我要买酸一点儿的。”,小贩B：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。,老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”,老太太: “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”,小贩C：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了，,我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，,老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。,小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，,猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。,老太太就高兴地买了斤猕猴桃。,最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，,您再来我跟您优惠。”,强调产品丰富性,并探询需求,探询需求后面的商机,针对性赞美,并突出针对的卖点,有针对性的销货组合,主动联系(服务延伸),7,上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。,进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，,就非常热情地走了过来。,看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，,就马上说，“先生你好，是买手机吧. 我说是啊。,她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。,看我非常富态的样子象个有钱的，,就赶快跑去把真机捧了出来，,给我开始滔滔不绝地介绍起来：,300万像素、蓝牙功能、MP4,现在购买还有大礼包赠送。最后我问，多少钱？,“3980元”。“我再看看”，我就走了。,探询需求,不清楚,盲目推荐,8,逛到另一个柜台，发现高手出现了。,导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”“是啊。”,“你买手机是自己用还是送人啊？”,我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”,“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。,老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。,这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以,”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。,就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”,我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”,我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，,在找更合适的，甚至我问有没有广播功能,最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。,探询需求,清楚,有针对推荐,9,在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，,展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，,先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后，,展开针对性有说服力的介绍。,想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，,不问那些敏感、复杂的问题,。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：,“是您自己用，还是送人？”（正确）,“您平时喜欢穿什么颜色？”（正确）,“您需要什么样子的款式？”（正确）,A、问简单的问题,10,在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，,YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，,利于沟通，很快拉近距离，取得信任。,YES的问题的话术如下：,“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”,“买东西款式非常重要，您说是吧？”,“买东西质量非常重要，您说是吗？”,“买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”,“结婚是一辈子的大事，拍婚纱照也就一次，,多投资点也是值得的！您说是吗？,”,B、问YES的问题,11,在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，,有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。,忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，,货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，,走了出去回头的就很少了。话术如下：,“您是选择蓝色还是绿色？”,“您要这个还是那个？”,D、问二选一问题,12,连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，,原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，,根据客人的回答，来做针对性的推荐。,D、不连续发问,13,“需要我帮您介绍吗？”（不需要）,“您要试试吗？”（不用了）,“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）,“小姐，这货您要不要？”（不要）,“您以前用过我们品牌的产品吗？”（没有）,“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）,“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）,14,心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，,回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。,所以我们销售过程，为了有效地影响客人，,而不是被客人影响，就要有效地问问题。,而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。,15,高秀敏说：“你那提前亮也有打失误的时候！”（柱子的腿好了，不需要了）,门店的销售服务中，大部分客人都会对我们销售产生拒绝，,导购天天听到“不需要”这样的拒绝。有的导购在拒绝声中，,开始怀疑自家的货品或者自己的能力，慢慢可能会产生动摇；,有好的销售人员，能够在客人的拒绝声中，巧妙地引导客人，,最终把不好卖的货品反而卖了出去。,赵本山表示自己可以创造需求：“今天卖拐，一双好腿我能给他忽悠瘸了！,然后把拐卖给他。”,当客人表示没有需求时，我们也可以创造需求。,创造需求可以说是销售的最高境界，,创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、,深化客人内在的未被发现的需求，,只是需要积极去引导客人。,三、不要在意客人说：“不需要”，,“创造需求”是销售高手。,16,最厉害的导购员,一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么？ 他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。” 老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。 第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖？”“1单，”小伙子回答说。“只有1单？”老板很生气：“你卖了多少钱?”“3，000，000元，”年轻人回答道。 “你怎么卖到那么多钱的？”老板目瞪口呆。,“是这样的，” 小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，,然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，,中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。,我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，,卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。,然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。,我于是带他去汽车销售区，,卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”,老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，,你就能卖给他这么多东西？”,“不是的，”小伙子回答道，“他是来给他老婆买卫生巾的。,我就说你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？”,这里有个创造需求的销售故事：,17,赵本山需要老婆搭档：帮我喊两句。,高秀敏：啊，拐了噢，拐啦，拐了噢！拐啦，拐啦！拐啦！,结果引起了潜在客人范伟的注意：“我说你瞎指挥啥呀，你啊？,你知道我要上哪你就让我拐呀？”范伟就拐了过来，,然后就有赵本山开始“忽悠”的情节。,门店的销售也是一样，有了客人的进店，才有技巧的运用，也才有成交的可能。,导购在门店中的销售过程中，没有搭档，所以只能靠自己的力量，,殊不知自己迎宾的声音对于吸引店外潜在客人起着非常重要的作用。,举例，深圳就有某个零售品牌，,要求各专柜的导购在“欢迎光临*”的迎宾声音必须很大很高，,而且要求无论有没有客人来到，都不能停下来。结果，每走进商场，,“欢迎光临*”的声音在商场里此起彼伏，它的生意你也可想而知了。,在深圳大部分的商场里，它的销售都是楼层的前三名。,四、导购的声音要能引起潜在目标顾客的注意,零售终端门店的导购首先要会“吆喝”。,18,卖拐里面，赵本山对范伟心理把握的技巧令人叫绝。,首先以“拐卖”的叫喊引起范伟的注意，然后以“恐吓”引发范伟的深入关注，,以“猜出来历”引起范伟的浓厚兴趣，环环相扣，恰到好处，,充分掌握了范伟的心理变化和阶段特征。,赵本山：先不说病情，我知道你是干啥的！,（转移话题，吊起范伟浓厚的兴趣，为下文铺垫）范伟：咳咳，还知道我是干啥的，我是干啥的？赵本山：你是大老板（试探）范伟：啥？赵本山：那是不可能地。（灵活转移）赵本山：在饭店工作。高秀敏：你咋知道他是在饭店呢？赵本山：身上一股葱花味 是不是饭店的？（观察细节）范伟：那 你说我是饭店干啥的？赵本山：厨师！,五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理,19,那些闲逛走进门店的客人的心理阶段和范伟也是一样，,从随意的观察浏览，,到对货品引起注意，到引发联想，再到体验阶段，,然后对比评价货品的价值是否划算，,一直到最后是否决定购买等，都是客人的各个心理阶段。,在客人的每一个心理阶段，我们都要有流程服务的意识，,不是一见到客人就恨不得马上卖掉，,而是应该耐心地一步步引导到最后的销售。,在这些流程中每个阶段具体运用什么针对性的销售服务技巧，,五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理,20,另外还可以看到赵本山在销售沟通的过程中，,如何“欲擒故纵”，主动“转移话题”，,然后是“试探”性的问话，遇到拒绝“灵活转移”，,从“葱花味”这个细节中猜测出顾客范伟的身份，,引起范伟的浓厚的兴趣，慢慢解除客人的心理抗拒。 同样下面的情节更是步步引导，环环相扣。,关于赵本山是如何步步“引君入瓮”，,同时这些内容如何地与我们终端门店的销售有何种的启示，,精彩内容，,五、在销售过程中根据客人不同心理反应阶段运用不同的沟通手段，把握消费者心理,21,赵本山：在最近的一段时间内，,感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。（引导） 范伟：我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？ 赵本山：你知道你的脸为什么大吗？（接着引导） 范伟：为啥？ 赵本山：是你的末梢神经坏死把上边憋大了。 范伟：那是哪憋的呢？ 赵本山：腰部以下 脚往上（再引导） 范伟：腿呀？,六、导购就是引导顾客，销售就是引导消费，遇到客人拒绝更要灵活引导,赵本山要把客人引导到痛苦里去，把拐卖掉。,我们门店的销售过程中，导购要把客人引导到美丽幸福的幻想中去，,使用我们产品的美妙幻想中去，本身终端零售产业是典型的消费感觉和体验的，,必须把客人引导到体验和感觉中去。,22,很多的客人走进店里后，拿着那些漂亮的衣服放在身前，,站在镜子那里比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。,这样导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，,没有更大的兴趣，就转身出门了。我们导购呢？,经常是这样引导试穿的：先生，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果,语言的影响力是多少呢？行为学研究11%，就是十个影响一个。,然后我们知道动作（视觉）的影响力是83%，,同样对于门店销售也有很多类似的语言和动作的引导，语言引导的例子这里不再多举，我只举一个服装行业运用典型的动作引导客人的案例。,语言推销,也要有行为推销,导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，,伸出右手，做出请的姿势，,同时伸手把试衣间门“啪”打开，“先生，请这里试穿！”,导购就是引导，引导再引导，,语言引导加上动作引导。,只要引导就会有效“他咋麻了呢？”，,“你跺，你也麻！”，最后“忽忽悠悠就瘸了”。,这就是引导的结果。,23,七、信任是有效成交的秘诀,赵本山在找出范伟的毛病之后，为了进一步达成销售拐的目的，,没有马上要成交自己的拐，而是拐了个弯，,以“献身说法”、“同病相怜”引起范伟的完全信任。,赵本山：,拄上拐之后，你的两条腿逐渐就平衡了，一点一点也就好了，,我当初，一个老头看出我腿有病，她就心疼钱，没买拐，最后，残了,范伟：,你呀？这是条废腿呀？,高秀敏,：老头子咱这是好腿 ,赵本山：,你说啥呢！好 好腿谁拄拐呀？,范伟：,是,高秀敏：,那拐不是,赵本山：,你别说行不！ 你就别老跟着瞎搅和了行不行啊？,这是病人和病人之间在探讨病情，,你老跟着掺啥呀这是 我看这腿怎么回事,赵本山：,你不用看，看 我给你走看看，我过去都没走 这完了都,赵本山拐子一样走了几步,范伟：,哎呀，哎呀，哎呀我的妈呀，哎呀呀呀 这么严重呐，,赵本山：,我甩掉多少只鞋了！,24,销售过程中，,客人购买的行为来自以下几个方面的信任：,A、对品牌的信任；,C、对货品的信任；,B、对导购的信任；,信任一旦获得，销售就是顺水推舟的事情了，,陌生人可以变成新客户，新客户可以变成老客户，,老客户最终变成忠诚的客户。,门店生意的兴旺发达很大程度,上都是仰仗老客户的维持和口碑。,25,第一同：同乡。,大都市里很多人见到自己的同乡会感到很兴奋；,即使遇到那些不是同乡的人，,她们却声称她的家人、朋友、同事等是我们的同乡，,同时表示很喜欢我们那个地方的人，我们会同样感觉很高兴，,变得乐意和她们沟通。故我们在导购销售训练的过程中，,有个专门的课程就是训练她们学说上几句南北各地的方言，,应付那些南来北往的顾客，效果显著。,另外的“两同”就是同学、同窗（铁窗）；,快速取得客人信任和好感的沟通技巧，象小品里的赵本山告诉范伟的一样，“我也是这样的”、“我也有过这样的经历”取得客人的信任这个技巧就叫“找同”法则：,26,找到和客人相同点(共鸣),客人会在不知觉中已经取得了你的信任。,因为我们喜欢那些和我们一样的人，,我们不理解那些和我们不一样的人。,这就是销售的秘诀。零售终端负责销售的朋友们，,寻找和客人有相同的爱好和经历,27,范伟：,那得在哪买拐呢？,赵本山：,拐呀,高秀敏：,这不是吗，正好把这副拐就卖给你,赵本山：,你说啥呢？卖啥呀？你咋这样呢？,女人抠，送给他不就完了吗？（欲擒故纵）,高秀敏：,不卖啦？,及时成交，不要贻误成交时机,-最后，赵本山的成交方法可以称之为经典，从收钱到拿车一气呵成，那叫做狠。,赵本山：,别说话了行不？接拐！,（主动成交动作，零售终端成交动作就是“开单”等） 范伟：,呀，大哥！哎呀，大哥，我不能白要，我得给钱,（利用中国人的人情世故）,赵本山：,我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，,要脸，我这么给你说，我不要就等于瞧不起你，,是不？我还得要，给一半，一百。（,报价技巧，打5折）,范伟：,哎，行行行 ,赵本山：,我告诉你多给我跟你急噢！,（站在客人的立场说话）,范伟：,好好好，大哥那什么 我这俩兜加一块才三十二块钱 ,高秀敏：,那就拿着吧，多少也是多 呀,赵本山：,要什么自行车呀？要啥自行车？,（也算是额外的连带销售，提高客单价）,平时巡场，发现门店的导购在销售服务过程中很多时候贻误战机，,感觉眼前客人已经可以开单给拿下了，,导购还在那里罗哩巴嗦地介绍，,多此一举地问上一句：小姐，可以吗？你感觉满意吗？,客人结果来一句：我再看看结果转身出门不见了。,犹豫不决型的客人的时候，主动提出成交。,主动提出成交的动作比如：主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等；,(不要主动剪裤子啊,呵呵),28,在语言上采用如下的语言技巧： “小姐，我帮您包起来！” “小姐，这是您的小票！” “先生，我给您打包！” “先生，我现在给您开单！“ “先生，您现金还是刷卡？“ 以肯定自信的语气大胆提出成交！看着客人的眼睛，,没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！,速战速决，免得“夜长梦多”。,29,价格什么时候报，价格只有在客人喜欢上我们货品之后才有意义,赵本山：,我知道你性格，她女人要钱了，你也磨不开不给，,你要脸，你这么给你说，我不要就等于瞧不起你，,是不？这拐原价买两百，给一半，一百。,（报价技巧，打5折）,范伟：,哎，行行行 ,赵本山：,我告诉你，多给我跟你急噢！,（站在客人的立场说话）,在客人没有完全了解和喜欢上我们的货品之前，,价格对客人有意义吗？反而这个时候很多的客人在得知价格之后，,却走开了，我们再没有推销引导的可能了。,销售技巧中处理价格问题的秘诀就是“价格闪躲”，,客人在销售前期提及价格的时候，我们首先要“价格闪躲”，,闪躲到我们货品的价值以及引导客人进入体验的流程中去，,慢慢地让客人喜欢上我们产品或者货品后，,最后再来进行价格谈判，才是对我们有利的。,30,客人说“钱没带那么多”时，要主动提解决方案，切不要“放虎归山”,范伟：,好好好，大哥那什么 我这俩兜加一块才三十二块钱,高秀敏：,那就拿着吧，多少也是多 呀,赵本山：,要什么自行车呀？要啥自行车？,（也算是额外的连带销售，提高客单价）,范伟：,哎呀，对对对 ,赵本山：,你咋这么个样呢 ？,高秀敏：,我没说要自行车呀？你说的要自行车 ,赵本山：,见笑了噢，这媳妇儿我也管不了了 ，,就跟人要自行车（借力发力，灵活应对）,大家有什么好法子(探讨),31,销售过程中常需配合作战,在“卖拐”过程中，不要忽略高秀敏作用，,虽然高秀敏更多表现的是善良。,然而赵本山在销售中正是借助高秀敏的“瞎掺和”，,两人一前一后、一正一反、一打一拉、一黑一白，,更加取得了范伟的信任。在门店销售过程中，,导购之间的销售配合同样如此。,思考我们平时工作有什么,可以配合作战的(自己人,外人)?,32,男人购买服装很多时候是没有主张的；,1、,用你的专业折服他(形象顾问),针对那些独自 “深入虎穴”进店的男性购物者，,上面的分析已经很清晰了：很多时候他没有主张，所以你就要主张他。,销售人员要主张他，不是一句简单的话，“就买这件吧”。,要获得他们的大把钞票，就必须获得他们对销售人员的信任，,根据我的研究和感受，,那种买单信任来自终端销售人员对西服面料、做工、款式、搭配的专业，,一次，我想买套新西服把我那套破旧的西服淘汰掉，,我走进了某品牌专柜（注意：我肯定认可、喜欢或者至少我不反感这个品牌，,前面说过了，男性购物的首选是品牌，其实这代表对于他的成交已经成功一半，,我们看下面的事情是什么？）。我直接走到了一套西服那里，,“一摸二问”（摸面料手感，问价格折扣），小姐很快回答后，找出一件鼓励我试穿。,我自然不会拒绝，脱去外套，拿过她手中西服就准备穿，,当我穿上左胳膊的时候，我发现太少了。我说小了，她就表示不好意思,、不了解我穿的码数，马上又换大一码的，我就再穿，这时我发现还是小了，,勉强穿上拉的胳膊都难受了。我马上说还是小了，,此时的我已经大失所望了，我甚至感觉到这款西服面料的手感粗糙起来了,，虽然款式看起来不错。,33,2、言多必失,针对那些有陪同者（老婆、女友、朋友）购物的男性。,这样的购物男性我们论述的很清楚：他们也一样没有主张，,大部分的主张来自陪同者（当然，在你发现陪同者没有什么影响力的时候，,把他当成独自购物者就是了，用你的专业影响他）。,这个时候我们说就是，看他老婆（女友、朋友）的颜色行事、,不轻下判断、不多说废话，只是把服务的动作殷勤到位就是了，,就像前面那个夫妇买鞋的情况。,甚至你服务的中心需要转移到她们（陪同者）身上：闲聊、赞美、认可她。,34,销售的问题千千万,希望大家多思考,发挥团队效果,35,