《加油站五项技能达标培训手册》

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-11-25,*,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-11-25,#,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-11-25,#,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-11-25,*,#,加油服务达标培训,零售管理中心,2011,年,11,月,1,第一章,IC,卡充值,2011-11-25,2,知识要点,1,加油,IC,卡基本常识,3,IC,卡充值操作流程,5,IC,卡特殊业务处理,2,客户开户发卡流程,4,IC,卡对账查询,6,IC,卡客户信息管理,8,加油卡管理注意事项,7,IC,卡日结月结操作,2011-11-25,3,1.,加油卡类型概括,用户卡：,客户在发卡网点办理开户发卡后持有的卡。通过其中的电子钱包进行加油消费的,IC,卡。,员工卡：,加油站员工为现金客户、油票客户加油及加油员交接班签到、签退及加油工结账时使用。,验泵卡：,校验加油机计量准确性的专用卡片。（可用于强制下班）。,PSAM,卡：,对插入加油机读卡头的,IC,卡片进行认证的卡片。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,4,IC,卡卡片类型,用户卡,员工卡,验泵卡,维修卡,PSAM,卡,5,2.,加油卡灰、白、黑名单概念,灰名单概念：,用户使用加油卡在加油机上进行加油消费时，如果没有成功地进行扣款，加油机会产生一条灰记录，用来证明该卡被锁。该灰记录上传到管控机和数据中心，管控和数据中心将该记录处理后，形成一条灰名单记录，然后由数据中心下发到本省各个加油站。,白名单概念：,指加油站员工加油卡名单，包括员工卡、验磅卡、维修卡，在各级管理中心分配，下发到相应的加油站点。,黑名单概念：,指因某种原因被禁用如已损坏的加油卡或挂失的加油卡的名单，该名单是一个全国性的名单。当加油机为用户加油时，需要判断该加油卡是否在黑名单中，如果存在，则拒绝加油服务。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,6,用户卡,1.,加油卡分类,多用户卡：,由主卡和若干张副卡组成，适用于车辆较多、集中管理的个人和企事业单位，主卡主要用于管理、本身也可以作为加油卡使用，凭主卡办理相关的卡业务、为副卡分配金额，用户可以根据需要为每人或每车办理一张副卡，副卡只能用于加油。多用户卡又可区分为单位多用户卡和个人多用户卡。 单用户卡：,适用于个人和车辆不集中管理的企事业单位，同一用户可以办理多张单用户卡，各单用户卡之间相互独立，分别管理。单用户卡可分为单位单用户和个人单用户卡。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,7,2.,加油卡充值,多用户卡付款充值：,可持主卡到指定的售卡网点办理付款开票业务，将所交款项存入用户的额度帐户。付款方式分为两种：现金和支票。交付现金后，所付金额立即生效；以支票付款时，所付金额待银行转帐支票到帐后生效。,单用户卡付款充值：,单用户卡付款充值时，款项可自动储存至加油卡的卡帐户和卡钱包上，充值成功后即可加油。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,8,3.加油卡功能特点,技术先进、交易安全,加油卡采用先进的IC卡技术，按照中国人民银行中国金融集成电路（IC）卡规范建立了加油卡密钥体系和严密的安全认证机制，可以保障每一笔交易的真实、安全、可靠。同时，对于卡内的敏感数据加密存储，用于保护个人信息资料。,手续简单、方便快捷,只要持有效证件到中国石化指定的售卡网点，即可办理加油卡的开户、充值、挂失、额度分配、圈存等业务。使用加油卡进行加油消费与您打IC卡 一样方便，插卡即显示卡片余额、电脑控制加油、挂枪即停、自动扣款，完全避免了使用现金和油票加油时出现的找零和加油尾数的繁琐，不需要直接接触现金，提高加油效率。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,9,功能齐全、便于管理,加油卡能够有效地协助、加强对车队用油的管理。如果有两部以上的车辆可以办理一张主卡和多张副卡。通过主卡对副卡进行用油管理，分配加油额度、查询每张卡详细的交易记录等等，将为您的车辆加油提供完善的管理服务。 根据不同的管理要求，可以为每张卡设定限制信息：如限车号、限油品、限油站、限地区、限日加油次数等。同时为避免卡遗失后被盗用造成意外损失，加油卡还可以设定密码。 一卡在手、各地加油,随着加油卡项目开展工作的不断深入，按照统一标准建设的中国石化加油卡联网加油站将遍布全国各地，无论在何处，只要到中国石化加油卡联网加油站，即可享受到持卡加油的超前优质的服务。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,10,查询方便、服务完善,加油卡客户服务中心（热线,95105988,、,95105888,）将为您提供专业的业务咨询、帐户查询、对帐单、投诉等服务。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,11,4.,加油卡辅助功能,加油卡折让优惠,加油卡折让销售是指签订了加油卡折让加油合同的客户使用加油卡按加油站挂牌价加油消费后，加油卡折让管理销售点每月底统计客户持卡加油量，计算折让金额，调整客户持卡消费的加油站的加油卡销售收入后，将折让金额充值返还到客户加油卡账户的销售方式。,措施,技巧,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,12,4.2.,加油卡积分优惠,加油卡积分优惠是指使用加油卡的客户按省公司当期营销意见并,由省公司零售管理处统一制定和维护,的优惠方式。,a.,有消费的交易记录计算积分，未消费的交易不计算积分。,b.,本省卡本省消费计算积分，异省消费不计算积分。,c.,多用户卡的积分全部计入主卡积分账户；单用户卡的积分，只计入其对应的加油卡积分账户，不同加油卡之间不能累积计算。,d.,积分加油消费，不再赠送积分,系统内一个积分相当于人民币,1,元。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,13,4.3.,加油卡即充即返,加油卡即充即返销售是指签订了加油卡优惠合同的客户，在其充值时，即按照约定的优惠比例计算当次优惠金额,，,将优惠金额作为加油卡充值款直接充入客户的加油卡账户的优惠方式。,a.,对于加油卡即充即返客户，需另外办理一张用户卡，作为存放客户优惠金额的专用加油卡，称之为大客户卡。 。,b.,加油卡即充即返客户必须经过省公司审批，并按照 省公司当期营销调度意见规定的优惠政策执行。,c.,加油卡即充即返执行时间由市公司根据当期市场情 况和竞争需要确定。,d.,优惠返还金额必须在两个月内消费完毕，逾期作废,。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,14,4.4,加油卡“油中感谢”积分增值服务,中国石化加油卡记名卡用户使用加油卡每加,1,升汽、柴油,(,不限标号,),，即可获得,1,个积分。不足,1,升的部分不计积分。积分将在您加油后，自动记入加油卡主卡中。积分不能兑换成现金，只可用于兑换礼品及享受”油中感谢“增值服务。,a.,多用户卡下的主卡和副卡的积分可以合并计算在主卡名下，但同一用户下的不同单用户卡的积分，以及不同帐户间的积分不能合并计算 。,b.,如遇加油卡灰卡、损坏、过期、丢失等情形，在加油卡解灰、补办新卡期间内发生的加油卡消费不做积分累计。,3.,持卡人进行充值、附卡额度分配、圈存等操作不予积分。,c.,可致电客户服务中心,95105988/95105888,按“,7”,或登陆“油中感谢”积分增值服务活动网站查询积分，并可进行相关增值服务项目。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,15,加油卡小额退款,凡持加油卡,(,受理,:,单用户卡、多用户主卡；不受理：副卡、坏卡、挂失卡,),余额少于,10,元的客户可直接在油站进行退款，退款金额由站长先垫支。（余额查询可通过油机显示或按通知要求在加油卡查询系统中查询）,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,16,5.,加油卡充值卡简介,加油卡充值卡,类似于定额油票，不记名、不挂失、不退换、不提现、不可直接消费，只能供用户给加油卡办理充值使用。,充值卡卡面设计灵活，可根据客户需要定制专属卡面，营销宣传效果突出，是企业员工福利发放，商务馈赠的新选择，可以在便利店购买任何商品,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,17,6.加油卡电子商务,广东石油电子商务平台于2011年10月18日开始试运行。,7.网银充值,只需进入广东石油电子商务平台，点击“网上营业厅”-“网银充值”即可进行加油卡充值（目前暂时只支持工商银行，加油卡充值范围为全省范围发行的加油卡（含深圳）。,8. 短信充值,用户只需编辑短信“19位加油卡卡号#18位充值卡密码#”至“，即可由系统完成充值。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,18,内部卡,联网加油站负责内部加油卡（员工卡、验泵卡和,PSAM,卡，维修卡暂不领用）的领用、发放和保管。,1.,上报领卡计划,加油站班长根据内部卡库存情况及使用情况，报经站长同意后，填写,中国石化,(,广东,),加油卡卡片领用申请单,（附件,2,，下简称,卡片领用申请单,），电子邮件上报县经理审核后报市公司零售部，审批同意后通知县经理领卡。,2.,卡片领取,联网加油站卡片领取是指县县经理从市公司零售部领取空白内部卡，交班长保管。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,19,3,站内卡片发放,向加油员发放员工卡，发放校机用验泵卡，发放维修用验泵卡。班长负责卡片的发放和台帐登统，站长负责管理、监控、监督。,3.1,员工卡发放,员工卡必须实名发放到员工，要求每人至少有一张员工卡；员工卡发放后，班长立即在管控系统中进行分配，并由使用人设置密码。,3.2,验泵卡发放,每个加油站按使用功能发放验泵卡两张，一张用于校验加油机使用，一张用于维修加油机使用。向县片区计质量监管员发放一张用于校验加油机使用的验泵卡；向班长发放一张用于维修加油机使用的验泵卡 维修用验泵卡可用于加油站强制下班使用。验泵卡发放后，班长立即在管控系统中进行分配，并由使用人设置密码。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,20,4 .,卡片保管及使用,联网加油站内部卡卡片保管分空白卡保管、回收卡保管和在用卡保管，其中班长负责空白卡、回收卡、维修用验泵卡的保管，班长负责在用员工卡的保管，县片区计质量监管员负责校机用验泵卡的保管。,5.,卡片回收,联网加油站卡片回收，一是指对损坏的内部卡进行回收，二是员工发生变动后，对完好内部卡的回收。班长负责卡片的回收，站长负责监控、监督。,6 .,卡片盘点,每月加油站轻油盘点日，由站长、班长共同对卡片实物（含未上缴公司的回收卡）进行盘点，填写,中国石化（广东）加油卡卡片盘点表（加油站）,。,第一节,IC,卡基本常识,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,21,客户开户发卡操作规程,1.,加油卡客户开户准备,客户开户时须携带有效证明至销售点，具体来说：个人客户凭有效身份证办理；单位用户开户需要经办人有效身份证和单位证明办理；需要增值税发票的客户还需提供税务登记证副本、营业执照副本、一般纳税人资格证书及开票资料并加盖公章。,客户开户前，营业员需提供,中国石化（广东）加油,IC,卡业务申请表,、,中国石化（广东）加油,IC,卡章程,、,中国石化（广东）加油卡用户手册,等资料，并向客户介绍中国石化加油,IC,卡的详细情况。,第二节,IC,卡开户发卡,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,22,2.客户开户发卡,中国石化加油卡按客户属性可分个人和单位用户，按卡片的种类可分单用户卡和多用户卡。开户前必须确认客户所开户卡的类型、发票类型，开户后此资料不能修改。,客户需按要求如实填写中国石化（广东）加油IC卡业务申请表，多用户客户还需填写中国石化（广东）加油IC卡业务申请表附表。营业员必须仔细检查客户申请表的填写是否规范，客户资料（如客户名称、联系人、有效证件、 、联系 ）填写是否完备，客户的证件是否有效，与申请表填写的内容是否一致，并提示客户在认可中国石化（广东）加油IC卡章程和申请表填写内容后，签字确认（单位用户必须加盖单位公章）。,营业员登录卡管理系统，根据客户填写的中国石化（广东）加油IC卡业务申请表进入相应发卡窗口准确录入客户资料。在录入发票号码时，若未收取客户工本费则录入8个“0”。,第二节,IC,卡开户发卡,客户开户发卡操作规程,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,23,若是多用户卡需先发主卡，发附卡时则需要先插入主卡，读取主卡信息。营业员根据,中国石化（广东）加油,IC,卡业务申请表附表,依照提示进行发附卡操作。,第二节,IC,卡开户发卡,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,24,若客户开户后需另增加附卡时，需携带主卡到原开户销售点填写,业务申请表附表,申请发附卡。严禁销售点在没有客户允许的情况下私自发附卡，一经发现严肃处理当事人。,第二节,IC,卡开户发卡,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,25,发卡操作成功后系统将显示发卡成功，这时根据客户资料添加卡片限制信息（注：限车牌号码必须设置密码）。,营业员开户发卡成功后应在,中国石化（广东）加油,IC,卡业务申请表,上手工填写客户加油卡卡号、客户编码、开户网点、经办人及受理日期，将加油卡卡片、相关票据、,中国石化（广东）加油,IC,卡业务申请表,客户联和,中国石化（广东）加油卡用户手册,交客户。,第二节,IC,卡开户发卡,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,26,1.,加油,IC,卡充值,2.,加油,IC,卡圈存,3.,充值圈存复核,4.,充值或圈存复核步骤,5.,充值或圈存异常现象处理办法,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,27,1.,系统登录,注意：登录卡管理系统前，应首先与省中心建立网络连接。,如果系统安装的是管理中心，则程序安装完成后，会自动在用户的计算机的桌面上产生一个名为“省管理中心”的快捷图标，用鼠标双击该图标，就会出现系统登录界面，如图,1,所示。点击“,IC,卡管理子系统”，出现图,2,所示登录界面。,如果是单独安装的卡管理系统，则在系统安装完成后，在桌面上产生一个“卡管理系统”的图标，双击图标，同样进入图,2,所示登录界面。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,28,在“网点号”一栏中填入操作员所属网点的,8,位石化网点编码，“操作员”栏中填入操作员的登录名，“密码”栏填入该操作员的密码。,若输入密码不正确，将提示密码认证失败。如三次密码不正确，密码将锁定，自动退出登录窗口。（系统默认输入,3,次错误的密码后，将该密码锁定；系统允许输错密码的次数可在省中心系统维护的“系统编码维护”中设定）,如果操作员的密码在登录时已经过期，系统会提示操作员修改密码。,登录成功后，进入如图,4,所示画面。,登录之前，点击登录窗口中的“修改密码”按钮，进入图,3,所示修改操作员密码窗口。输入操作员所属的网点号、操作员的登录名称、操作员原来的密码，连续输入,2,次新的密码，点击“保存”按钮。新的密码中必须包含数字和字母，字母区分大小写。密码的长,度必须在,8-12,位之间。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,29,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,30,如果上述内容输入正确，出现下面的画面，如图,4,所示。,该画面显示出卡管理系统的五大功能模块：发卡充值、客户服务、卡片管理、帐务管理和权限管理，在每个模块中都包含有相应的功能菜单，执行相应的操作。点击“重新登录”可以用其它用户名和密码进入系统。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,31,2.,充值收款,加油卡充值时，营业员必须先确认收款员收取货款后再实施充值。对于现金充值客户，营业员凭收款员填写的,加油,IC,卡收款凭证,，充值并打印充值三联单，一式三份，由收款员将三联单交客户签名确认。三联单财务联收款员保存，存根联交,IC,卡营业员保存。,对于支票或转账充值客户，设立,加油,IC,卡销售点支票充值收款台账,，营业员充值时在系统上需选择支票收取（个人用户卡“支票收取”功能无效，按现金操作），并在确认客户资金已进入市公司指定银行账号后，进行支票生效。支票充值必须遵循“款到充值”的原则，否则将从重从严处理。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,32,3.,用户卡充值操作规程,将单用户卡插入读卡器，系统返回客户编码、客户名称、客户类型、卡号、发票类型等信息。营业员应提示客户进行核对，确认无误后根据客户发票类型开具普通发票或者收据。,营业员在卡管系统中选择油品类型，填写充值金额、,8,位发票号（如客户需要普通定额发票，输入其中一张发票的号码；如需增值税发票，输入,8,个“,8”,号码；如不需发票，输入,8,个“,0”,号码）后进行充值；并打印充值三联单，按上述充值收款规定进行处理。,充值操作完成后，要将卡片重新插入读卡器，读取卡片金额是否与客户的充值金额相符，以免发生多充值现象，出现操作异常情况立即报告市公司零售部卡管中心。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,33,4.,预分配,为客户办理用户卡额度预分配或积分预分配操作。通过此功能系统将该客户额度帐户中部分或全部资金（或积分）划拨到该客户所属的用户卡的备付金帐户或备付积分帐户中。,办理额度预分配后，客户可以持卡在本省发卡网点进行圈存操作。,对于多用户卡，在收取现金或者支票生效以后，需要从额度帐上划拨部分金额到主卡和其他副卡上作为备付金帐，主卡及副卡再从备付金帐上圈存相应金额到卡帐和卡钱包中，以备加油消费。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,34,操作步骤：,进入“发卡充值”，选择“基本业务”中的“预分配”，出现以下画面。,将用户卡插入读卡器,（如果是多用户，必须插入,主卡）或取消“插卡查询”,选项输入卡号之后，点击,“查询”按钮，得到该卡的,相关信息；填写分配金额、,分配积分，点击“确定”按钮完成对额度帐的预分配过程。,主卡对附卡进行额度预分配时，必须由主卡持卡人到开户销售,点亲自办理，销售点营业员原则上不得以 委托的形式接收主卡,持卡人委托进行额度预分配，若客户确实需要，销售点必须与客户,签订授权委托书，并报市公司加油IC卡管理员批准备案。附加油,IC卡额度预分配授权委托书样板。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,35,1.加油IC卡圈存,加油卡圈存是把卡片备付金账户上的金额转存入加油卡钱包。进行加油卡圈存时，营业员将IC卡插入读卡器中，查询返回客户编码、客户名称、客户类型、卡号、备付金额等信息。营业员输入圈存金额进行圈存操作（注意金额不能超过该卡的备付金账户金额）。结束圈存操作后，应打印中国石化加油IC卡圈存圈提清单一式两份，客户签名后，一联交客户保存，另一联销售点留存。,圈存操作完成后，要将附卡重新插入读卡器，进行复核操作，出现操作异常情况立即报告市公司零售部卡管中心。由于班组在做“圈存”操作时，不能复核其他账户情况，因此各班组打印“圈存”清单后须留下客户联系 ，并使用读卡器或加油机检测圈存后卡片金额是否正确。销售点营业员在第二天必须通过输入“圈存”清单卡号对班组所圈存加油卡进行复查，并对异常情况进行处理。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,36,2.,充值圈存复核,销售点在单用户充值或多用户圈存操作中，由于营业员操作或网络、系统故障，可能会发生异常现象，常见的异常现象有以下两种情况：,重复圈存，即卡钱包账写入金额是卡账写入金额的两倍，班结或日结后报表只体现一笔充值金额。此种情况包括卡钱包写入成功、卡账写入不成功的情况。,圈存时卡钱包账写入不成功，备付金账减账，卡账正常增加。,3.,充值或圈存复核步骤,销售点营业员单用户卡充值或多用户卡圈存后必须进行复核，复核方法如下：进入客户服务,信息维护,卡信息查询及维护，界面中“业务类型”选择“卡信息查询”，“输入方式”选择“插卡”，检查卡钱包账余额、卡账余额和备付账余额变化情况；进入客户服务,账户查询,卡账户交易信息查询，通过将对账单中最后一笔交易余额与账户余额对比。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,37,4.,充值或圈存异常现象处理办法,销售点营业员在复核加油卡充值情况时，若发现异常现象必须及时进行处理。,4.1,若出现重复圈存情况，按“加油,IC,卡特殊业务操作规程”操作规程处理。,4.2,若出现卡钱包账写入不成功，卡账正常增加情况时，须进行人工冲正操作。进入账务管理,账务查询,-,人工冲正，若本异常操作属“圈存”业务，“交易类型”选择圈存进行查询，双击选中记录，在弹出的窗口中选择“人工冲正”。冲正后卡账金额会退回到备付金账，即需重新圈存。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,38,功能：将用户卡钱包中的资金退到客户额度帐户上。,操作步骤：进入“发卡充值”，选择“清户”中的“,IC,卡圈提”，出现以下画面。,将用户卡插入读卡器中，,点击“插卡查询”按钮，得,到该卡对应的持卡人姓名、,扣款卡号、卡有效期以及卡,余额信息，点击“确定”按,钮，将卡中余额全部圈提至,客户额度帐中。,第三节,IC,卡充值圈存操作,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,39,加油卡查询对账操作规程,若客户需要，销售点营业员无条件为客户查询对账，不得以任何理由、任何方式拒绝客户。,若客户需了解目前加油卡总余额，营业员需合计三部分余额：一是所有加油卡卡钱包账余额，二是所有加油卡备付金账余额，三是客户额度账余额。,若客户对加油卡对账单有疑问，销售点营业员负责跟客户解释说明清楚。下面是查询对账单的方法及说明。,1.,若客户需查询某段时间充值或预分配明细情况，可使用“额度账户查询”功能。,2.,若客户需查询某一张卡的用油、圈存详细情况，可使用“卡账户交易信息查询”功能。查询打印,中国石化加油,IC,卡台账对账单,，对账单中“余额”是指客户卡卡钱包账当时的余额，“地点”若显示的是网点编号，则表示是在省外加油。注：使用此方法查询卡对账单时，对账单将显示持卡人名称。,第四节,IC,卡对账查询,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,40,3.,若客户是多用户卡，可使用“额度账综合信息查询”功能，查询所有加油卡的详细使用情况。若“查询卡卡状态”选择“正常卡”，则已挂失或坏卡处理加油卡加油信息不能在对账单体现。“额度账综合信息查询”分三项查询功能，即“额度账综合信息”、“卡账综合信息”、“所有,IC,卡交易明细”。,“额度账综合信息”：可查询打印,中国石化加油,IC,卡额度账综合信息表,，此表中“预收金额”是指查询时间区间内累计充值金额，“账户余额”是指查询时刻此客户的额度账余额，“加油总金额”是指查询时间区间内所有加油卡累计加油金额，“卡账总余额”“卡账备付金额”分别是指查询时刻所有加油卡卡账余额和备付金账户。,“卡账综合信息” ：可查询打印,中国石化加油,IC,卡客户持卡清单,，此表中记录所有卡查询对账时刻的卡账余额、备付金额及查询时间区间内的加油金额累计。,“所有,IC,卡交易明细”：可查询打印所有加油卡,中国石化加油,IC,卡台账对账单,，每张卡对账清单连续打印。注：使用此方法查询卡对账单时，对账单将显示客户名称，在申请增值税发票时，必须使用此种打印方法。,第四节,IC,卡对账查询,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,41,1.,加油,IC,卡挂失操作规程,2.,加油,IC,卡过期卡、坏卡处理规程,3.,主卡补卡,/,副卡升级,4.,加油卡解灰,5.,密码修改,/,解锁,/,重装,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,42,IC,卡特殊业务操作规程,加油,IC,卡特殊业务包括挂失、坏卡和清户退款业务。其业务特殊性在于客户加油卡卡账、卡钱包不平的情况下，办理特殊业务后客户所得余额跟客户实际金额不一致。因此在办理特殊业务之前，必须先上报市公司零售部卡管中心确认客户加油卡卡账、卡钱包匹配情况，市公司零售部卡管中心批准同意后方可办理。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,43,1.,加油,IC,卡挂失操作规程,加油,IC,卡挂失登记,客户的加油,IC,卡遗失、被盗，向原开户销售点办理书面挂失手续。由持卡人填写,中国石化（广东）加油,IC,卡卡处理业务申请表,（以下简称,卡处理业务申请表,）。营业员应认真审核挂失申请表，并请持卡人出示有效身份证明（单位客户还需单位证明），方可办理挂失业务。,加油卡挂失操作规程,挂失操作为特殊业务，营业员必须先按特殊业务操作规程要求，上报市公司零售部卡管中心。营业员根据,卡处理业务申请表,输入挂失卡卡号（如果客户遗忘卡号，营业员可通过输入持卡人姓名或证件号查询出挂失卡卡号）查询相应的加油卡客户信息和卡片限制信息等，提示客户进行核对，并向客户解释和强调挂失卡存在可能的在途交易，在挂失之时起的,48,小时内的加油消费由客户承担。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,44,根据,卡处理业务申请表,，客户挂失时可以选择补办新卡或不补新卡。若补办新卡，营业员在补办新卡后须将该卡重新设置挂失卡的限制信息；若多用户卡挂失主卡，而且当时没有补办新卡，事后可“主卡补办”或选择一张副卡升级为主卡，以便继续使用。,挂失提交后，系统会将挂失卡黑名单上送省中心和全国总中心，并在挂失之时起,48,小时生效冻结该加油卡的各项业务，在挂失之日起七日后自动将挂失卡扣减在途交易后的卡账、备付金账金额转到新卡备付金账上（若没有补办新卡转到客户额度账）。,挂失操作完成后应打印出,卡处理业务申请表,一联，交给客户，提醒客户七个工作日后到本省任意,IC,卡销售点圈存后即可使用。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,45,2.,加油,IC,卡过期卡、坏卡处理规程,加油,IC,卡过期卡、坏卡认定,中国石化加油卡卡片有效期一般为,4,年，加油卡到期后需要进行换卡、延长有效期或退卡处理。当加油卡在多台油机或销售点卡管系统提示“非本系统卡”“上电失败”等信息时，或灰卡在消费加油站正常传输数据的情况下超过正常解灰时间而不能解灰时，可认定该加油卡已损坏。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,46,加油卡过期卡、坏卡操作规程,过期卡、坏卡处理为特殊业务，营业员必须先按特殊业务操作规程要求，上报市公司零售部卡管中心。客户的加油,IC,卡过期、损坏时，向原开户销售点办理书面换卡手续。由持卡人填写,卡处理业务申请表,。营业员应认真审核,卡处理业务申请表,，并请持卡人出示有效身份证明，方可办理坏卡业务。,过期卡，坏卡处理操作跟挂失卡类似，在坏卡处理之日起七天后自动将坏卡扣减在途交易后的卡账金额、备付金账金额自动转到新卡备付金账或客户额度账上。,过期卡进行处理时，用户如选择换新卡，系统将根据过期卡的卡钱包、卡账户、备付金账户余额分别建立新卡的卡钱包、卡账户、备付金账户，系统对原卡的在途交易根据曾用卡号的连接，扣减新卡的卡账，该用户可立即持新卡消费。如用户选择退卡，用户在办理失效卡处理手续后，系统将在满足卡钱包,=,卡账的条件下，对该失效卡执行圈提操作，同时将该卡备付金账余额转移到客户额度账中。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,47,3.,主卡补卡,/,副卡升级,功能：,主卡补卡,针对由于某种原因造成客户没有可正常使用的主卡而无法办理某些业务时，为客户补办一张新的主卡，使其可正常办理各种业务。,副卡升级,针对由于某种原因造成客户没有可正常使用的主卡而无法办理某些业务时，在客户正常使用的副卡中选择一张升级为主卡，使其可正常办理各种业务。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,48,操作步骤：,进入“客户服务”，选择“卡处理”菜单中的“主卡补卡,/,副卡升级”，出现以下画面。,若选择“主卡补卡”，则,输入客户原主卡号，点击“ 查,卡信息” 按钮得到关于该用户,卡的客户信息及卡的相关信息，,再在读卡器中插入一张新卡，,输入发票号，点击“提交”按钮,为客户补发一张新的主卡。,若选择“副卡升级”，则输入客户原主卡号，点击“ 查卡信息” 按钮得到关于该用户卡的所有副卡的列表，选择一张要升级为主卡的副卡，点击“确定”按钮返回，在窗口中显示该客户信息及副卡的相关信息，点击“提交”按钮将客户的该张副卡升级为主卡。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,49,4.,加油卡解灰,功能：对在加油时由于不正确的操作导致状态不正常的用户卡进行恢复正常状态处理。,在用户卡置灰当天客户,可到产生灰卡的加油站进行解灰,操作，灰卡产生的第二天零时以,后客户可到全国各发卡网点办理,解灰处理。,操作步骤：,进入“客户服务”，选择,“加油卡解灰”，出现以下画面。,将用户卡插入读卡器中，点击“确定”按钮完成该用户卡解灰操作。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,50,5.,密码修改,/,解锁,/,重装,密码修改,功能：客户可随时在允许修改范围内任意更改（脱机）所持用户卡的密码。,密码解锁,功能：对于带有密码的用户卡，客户在进行任何用户卡操作时都需输入密码进行验证，如果连续三次输入的密码都不正确，用户卡状态将会被系统置为锁死，该用户卡将无法使用，需到发卡网点进行用户卡解锁，由用户重新输入正确密码后才能使用。,密码重装,功能：对于带有密码的用户卡，如果客户忘记了密码，该用户卡将无法使用，需到发卡网点进行用户卡密码重装处理，修改成新密码才能使用。,操作步骤：,进入“客户服务”，选择“密码修改,/,解锁,/,重装”，出现以下画面。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,51,密码修改,将用户卡插入读卡器中，进入“密码修改”页签，点击“确定”按钮，出现如下图所示画面。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,52,此时点击上图中的“确定”按钮，在读卡器小键盘上输入旧密码，再按一次小键盘上的“确定”，出现如下图所示画面；,此时点击上图中的“确定”,按钮，在读卡器小键盘上然后输入,新密码，再按一次小键盘上的“确,定”，完成对该卡的密码修改过程；,或者在图,43,中选择“不要密,码”选项，点击上图中的“确定”,按钮，使用户在使用此卡时不需再,输密码。,如果用户卡原先没有设置密码，在点击图,A,中的“确定”按钮后，直接进入图,C,所示画面，设置密码。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,53,密码解锁,如果用户因为误操作而使用户卡处于锁定状态，用户可以在发卡网点重新输入正确密码，进入“密码解锁”页签，按相应提示进行操作完成密码解锁过程。,密码重装,当用户遗忘密码，用户卡处于锁定状态时，可以在发卡网点重装密码，进入“重装密码”页签，按相应提示进行操作完成密码重装过程。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,54,IC,卡清户退款操作规程,若客户要作加油卡清户退款操作时，必须到原开户销售点办理。清退分两种情况：一是非正常清退，不涉及资金流出；二是正常清退，涉及资金正常流出。,功能：为客户办理用户卡清户业务。客户在办理清户手续时，发卡网点应收回用户持有的所有用户卡，对于非正常状态的用户卡客户应先做相关处理后才能继续办理用户卡清户手续。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,55,IC,卡清户退款操作规程,操作步骤：,进入“发卡充值”，选择“清户”中的“用户清户”，出现以下画面。,若选中插卡查询，则需将用户卡插入读卡器中，点击“查询”按钮，得到该卡对应的客户信息后，输入手续费发票号，点击“清户”按钮。,若不插用户卡，取消“插卡查询”选项，点击“查询”按钮后，出现如图,22,所示的对话框，可以通过查询主卡持卡人姓名和证件号码来查询用户的信息。选择查询条件（证件号码、持卡人姓名），输入相应的信息，然后点击“查询”按钮，查到主卡卡号及相应的证件号码，选择查询结果中的主卡信息，点击“返回”按钮，系统返回到清户主界面并显示客户信息，输入手续费发票号，点击“清户”按钮。,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,56,IC,卡清户退款操作规程,第五节,IC,卡特殊处理业务,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,57,1.,客户信息查询及维护,2.,卡信息查询及维护,3.,客户信誉管理,4.,额度帐户查询,5.,帐户交易信息查询,6.,额度帐综合信息查询,卡交易明细查询,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,58,1.,客户信息查询及维护,功能：查询或修改持卡客户的信息。,操作步骤：,进入“客户服务”，,选择“客户信息维护及查询”，,将出现以下画面。,选择插卡查询或者输入,卡号查询，输入卡号或插卡之,后，点击“插卡查询”按钮，,界面将出现对应卡号的个人用,户的详细信息或单位客户的详,细信息，同时在输入框中可以修改该用户的信息；修改后点击“保存”按钮。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,59,客户资料修改操作规程,客户加油卡信息需要更改时，到原开户网点办理客户资料修改业务。若是个人客户可持个人有效证件，单位客户需经办人凭有效证件和单位证明，填写,中国石化（广东）加油,IC,卡业务申请表,。,若要修改持卡人卡信,息或加油卡限制信息，可,通过客户服务,卡信息,查询及维护操作进行修改；,若要修改客户信息，可通,过客户服务,客户信息,查询及维护操作进行修改。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,60,2.,卡信息查询及维护,功能：,可以进行卡信息维护、卡信息查询、卡限制信息对转,3,项业务；,卡信息维护时，必须插卡，可以修改持卡人、证件类型、证件号码以及用户卡限制信息等内容；,卡信息查询时，根据卡号在数据库中进行查询相应的卡信息；,卡限制信息对转时，可将原来卡中的各种限制信息写入后补的卡中。,注：在挂失补卡、坏卡补卡、失效卡补卡、主卡补卡操作时，旧卡中的限制信息不能自动转入新卡，需使用“卡限制信息对转”功能将原来卡片中的限制信息写入新卡。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,61,操作步骤：,进入“客户服务”，选择“卡信息查询及维护”，出现以下画面。,卡信息查询：,选择卡信息查询页签；,插卡或输入正确卡号之后,点击“查询”按钮，界面,将出现对应卡号的详细信,息；,可点击“打印”按钮，,打印卡片的信息。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,62,卡信息维护：,选择卡信息维护页签；,插卡之后点击“查询”按钮，界面将出现该用户卡的详细信息。,修改持卡人姓名、证件类型、证件号码以及用户卡限制信息等内容之后，点击“保存”按钮，点击“打印” 按钮打印此次修改内容。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,63,卡限制信息对转：,选择卡限制信息对转页签；,插入新卡之后点击“查询”按钮，界面将出现该用户卡的详细信息，包括旧卡设置的各种限制信息；,直接点击“保存”按钮，将限制信息写入新卡，或者修改限制信息之后，再点击“保存”按钮；,点击“打印” 按钮打印此次,修改内容。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,64,3.,客户信誉管理,功能：修改客户的信誉度。,操作步骤：,进入“客户服务”，选择,“客户信誉管理”。,插入需要修改信誉度的卡片，或者去掉“插卡查询”选项，在“主卡卡号”栏中输入卡号，点击“查询”按钮，查询该卡持卡用户的客户编码、客户名称、目前信誉度等详细信息。,在“待授信誉度”下拉框中选择要授予的信誉度的等级，点击“修改”按钮，修改客户的信誉度。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,65,4.,额度帐户查询,功能：查询某段时间内客户额度帐户的收款和分配、以及积分情况。,操作步骤：,进入“客户服务”，选择“额度帐户查询”，出现以下画面。,插卡或输入客户编码，输入起始时间、截止时间，选择交易类型，,选择查询电子油票,或积分，点击“查,询”按钮，得到,客户的额度台帐交,易清单或者客户积,分的信息。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,66,5.,帐户交易信息查询,功能：查询用户卡的卡帐户余额、加油记录和圈存记录。,操作步骤：,进入“客户服务”，选择“ 卡帐户交易信息查询”，出现以下画面。,插卡或输入卡号之后，输,入起始时间和截止时间，选择,查询电子油票或积分，点击,“查询”按钮得到对应卡号的,中国石化用户卡台帐对帐单。,点击“打印”按钮打印查询出,的中国石化用户卡台帐对帐单。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,67,6.,额度帐综合信息查询,功能：查询客户额度帐户的信息，及该客户所有用户卡的相关信息。,操作步骤,进入“客户服务”，,选择“ 额度帐综合信息查询”，,出现以下画面。,选择查询手段（插卡自动,查询、手工输入查询），输入,查询时间的起始时间段，选择,查询电子油票或积分，选择查询,卡卡状态，点击“查询”按钮。在卡帐综合信息栏中，双击某卡号可,得到该卡的详细信息。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,68,卡交易明细查询,功能：查询用户卡的最近,10,笔交易。,操作步骤：,进入“客户服务”，选择“,IC,卡交易明细查询”，出现以下画面。,将用户卡插入读卡器中，选择查询电子油票或积分，点击“插卡查询”按钮，得到该卡的交易明细。,点击“打印”按钮，打印明细。,第六节,IC,卡信息管理,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,69,1.,销售点日结操作规程,若销售点设有多个班次，每班后必须在系统上做“操作员班结”操作，同时收款员将所收现金、三联单、,操作员班结账报表,进行核对，核对无误后签名确认。,销售点营业员每天必须在市公司规定时间进行日结操作（不管当天是否发生业务），日结时间为每天下午,16:30,。日结并如实上划省中心金额后应生成打印出,销售点加油,IC,卡预收款日报表,和,销售点业务日报表,，收款员将所收现金、三联单、日报表单进行核对，核对无误签名确认后可将表单存档。,第七节,IC,卡日结月结,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,70,2.,销售点月结操作规程,销售点月结时间为每月月底前一日下午日结后，月结后需确定下月月结日期并在卡管理系统中及时更改月结时间（每月月结时间可能不一样），未到或超过系统月结时间都不能进行月结，超过月结时间系统将在默认日期进行月结，结账日也不能进行修改。若未到或超过系统月结时间，可通过系统“网点日结报表查询”查询汇总作为月报表。,出纳员每旬将销售点报表、现金缴款单等单据送交市公司财务部门，财务部门据此核算销售点各项业务。,第七节,IC,卡日结月结,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,71,1.,员工卡保管注意事项：,一、员工卡必须实名发放到员工，要求每人至少有一张员工卡。,二、当班班长负责当班员工的员工卡保管。员工上班时，向当班班长领取相应员工卡；员工下班后，将员工卡上交当班班长入库保管。,三、员工密码需定期修改，不能用默认密码（修改方法见附件）。,四、员工卡确认丢失后，需在管控系统上及时挂失。并按,30,元,/,张赔偿。,第八节,IC,卡注意事项,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,72,2.,客户卡“十大禁令”：,一、严禁以虚假客户资料或假以客户资料办理加油卡，违者予以开除。,二、严禁空充或挪用营业款为加油卡充值，违者予以开除。,三、严禁将加油卡充值营业款挪作它用，违者予以开除。,四、严禁虚开、倒卖加油卡充值发票，违者予以开除，并承担法律责任。,五、严禁加油卡销售服务中心无故障不做日结，严禁联网加油站无故障不做数据通讯操作，因此造成严重经济损失的，予以开除。,六、严禁私自或伙同他人，帮助他人以用户卡为现金客户加油套取加油卡内金额，获取利益，违者予以没收违规所得，并开除，同时，承担法律责任。,七、严禁未经省公司审批，以用户卡为机出小额配送客户付油，违者调离岗位；因此获取经济利益的，予以没收违规所得，并开除。,八、严禁将验泵卡用以校机、维修和强制下班之外的用途，违者调离岗位；造成严重经济损失的，予以开除。,九、严禁私自修改中控报表，虚增加油卡付油量，截留现金，违者予以没收违规所得，并调离岗位；造成严重经济损失的，予以开除。,十、严禁和站长有亲属关系的人员担任加油卡营业员，违者予以开除。,第八节,IC,卡注意事项,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,73,第二章,帐表册单,2011-11-25,74,1.,精准的市场分析较少,3.,定价机制不科学,4.,营销策划不长效,下一页,沟通,02,表：加油站月度加油卡回收上缴情况,登陆整合平台信息云平台油站管理督查沟通定期沟通下载模版按模块内容填写浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,75,1.,精准的市场分析较少,2.,客户管理未系统化,3.,定价机制不科学,4.,营销策划不长效,下一页,沟通,02,表：加油站月度加油卡回收上缴情况,1.,用途：加油站确认上缴卡片数量，并于上级单位进行交接。,2.,数据来源：用户卡、内部卡损坏后，由主管在电脑录入回收卡号、原因。,3.,填制岗位：主管、,IC,卡营业员,4.,填写方式,：电脑录入,5.,打印规定：不需打印,6.,填写频率：发生时,7.,是否上报：每月盘点后上报至督察沟通平台,8.,签字规定：班长及市公司卡片管理员,9.,存档管理规定：存放在督察沟通平台,10.填写步骤：,（,1,）该表由班长回收内部卡和用户卡坏卡时填写，日常回收卡片时在电脑登统，每月盘点后上载至督查沟通平台；,（,2,）加油站需上缴市公司回收卡片时，打印该表两份；,（,3,）市公司零售部接收加油卡销售服务中心上缴卡片时，核对报表和实物无误后，双方签字确认，各执一份。,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,76,1.,精准的市场分析较少,2.,客户管理未系统化,3.,定价机制不科学,4.,营销策划不长效,下一页,沟通,03,表：加油站月度内部油卡变动情况,登陆整合平台信息云平台油站管理督查沟通定期沟通下载模版按模块内容填写浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,77,1.,精准的市场分析较少,2.,客户管理未系统化,3.,定价机制不科学,4.,营销策划不长效,下一页,沟通,03,表：加油站月度内部油卡变动情况,1.,用途：加油站明确用户卡、内部卡库存、分配及状态变化情况，并由使用人确认，反映卡片日清、月结、年转情况,2.,数据来源：每日盘点用户卡,、充值卡,和内部卡库存，内部卡分配或状态发生变化。,3.,填制岗位：主管,4.,填写方式：系统录入,5.,打印规定：无需打印,6.,填写频率：卡片状态和库存发生变化时,7.,是否上报：每月盘点后上报至督察沟通平台,8.,签字规定：无需签字，但需要复核人员定期复核,9.,存档管理规定：存放在督察沟通平台。,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,78,1.,精准的市场分析较少,2.,客户管理未系统化,3.,定价机制不科学,4.,营销策划不长效,下一页,10.填写步骤：,（1）加油站领用卡片时，摘要栏反映“领,1.,用途：加油站明确用户卡、内部卡库存、分配及状态变化情况，并由使用人确认，反映卡片日清、月结、年转情况,2.,数据来源：每日盘点用户卡和内部卡库存，内部卡分配或状态发生变化。,3.,填制岗位：主管,4.,填写方式：系统录入,5.,打印规定：无需打印,6.,填写频率：卡片状态和库存发生变化时,7.,是否上报：每月盘点后上报至督察沟通,沟通,03,表：加油站月度内部油卡变动情况,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,79,2.,客户管理未系统化,3.,定价机制不科学,4.,营销策划不长效,下一页,沟通,04,表：加油站月度员工考勤表,登陆整合平台信息云平台油站管理督查沟通定期沟通下载模版按模块内容填写浏览上载（不需打印，油站已有模版的可直接上载）。,中国石化广东石油分公司,2011-11-25,80,1.,精准的市场分析较少,2.,客户管理未系统化,3.,定价机制不科学,4.,营销策划不长效,下一页,1.,用途：用于加油站日常员工考勤，详细记录员工每月出勤天数、请假情况、迟到情况，反映员工当月工作出勤状态。,2.,数据来源：每日站长、班长对员工的考勤情况。,3