客户服务部业务流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务部工作流程,2012.4.18,1,客户服务部工作内容体系,2,客户资料管理,客户档案建立流程,开始,建,档准备工作,整理客户信息资料,完善客户信息资料,客户信息资料导出,填写备注说明,填写案卷封面,装订成册,立档工作评价,结束,审阅,审阅,客户服务部经理,各门店店长,品运中心总监,3,客户档案管理流程,开始,建立档案,借阅手续,借阅申请,归还手续,定期检查,处理意见,审核,处理问题,配合,过期销毁,审核,销毁档案,情况反馈,审核,结束,审批,审批,审批,客户服务部,其他相关部门,品运中心总监,总经办,归还,4,售后服务流程,客户,客户服务部人员,技术人员,开始,出现异议,咨询,情况调查,自己解决,向客户解答,告知,提出解决思路,客户接收,满意,服务完成,结束,否,是,否,资料留存,是,5,否,非己方的原因,否,是,己方原因,是,否,结 束,开始,审批,购买产品,提出投诉意见,问题否,发现问题,按照方案执行,查明原因和责任方,提出处理方案,与客户进行协商,客户满意,相关部门协商,改进产品或服务,诉讼程序,总结评价,品运中心总监,客户服务部经理,客户,相关部门,投诉处理流程,6,客户回访业务流程,准备需要回访的客户资料,进行电话回访,正常访问到客户,未能回访到客户,认真记录客户反馈问题,寻找时间进行二次回访,将用户反馈的问题交给相关部门进行处理,联系到客户后按照首次回访的流程处理,对相应的处理结果进行跟踪回访,分析回访结果，并备案存档,7,