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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二階層,第三階層,第四階層,第五階層,*,客戶投訴處理,Objection Handling,美國禮來大藥廠,1,什麼樣情況下你會提出投訴?,你今天買了一台電腦.,2,你希望透過投訴,可以.,3,成功的客戶投訴處理,幫忙找出問題的真象與癥結，並協助解決問題。,澄清問題的方向，消除客戶疑問。,宣泄客戶情緒，詳實回報公司。,4,處理的層次,安撫情緒,澄清問題,解決問題,5,處理程序,訪前準備,問,聞,望,切,收場,後續動作,6,訪前準備,7,訪前準備,收集、檢閱客戶資料與投訴內容。,構思問題可能原因及應探詣方向。,準備可能運用之資料或工具。,尋求必要支援。,8,訪前準備,客戶基本資料,單位背景、飼養規模、歷史、水平,使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。,使用同批產品之其它客戶有無類似狀況？,使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？,加強相關資訊與知識,尋求支援共同拜訪,獸醫師、畜牧師及銷售代表,解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本,安排時間，及時處理,9,問,了解問題發生之過程及狀況,10,問,何時間始?逐漸發生或突然發生?,平均發生或隻中在某一部份發生?,發生率、死亡率、恢復率。,飲水採食狀況。,其它特殊症狀,處理過程及效果,核對飼養紀錄,死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀錄。,仔豬來源與質量,哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度),飼養期間無突發狀況或疾病？,其它批豬隻有無發生過類似狀況？,11,問的態度,關心客戶,幫忙了解問題經過並找出可能原因,絕非來推諉責任,12,不要,預設立場,遽下結論,只由行政主管口中了解,儘量多從獸醫及飼養人員等探詢,13,問的原則,先探討問題之方向再細分可能原因,疾病,飼料,管理,豬苗,環境,14,問的例句,何時開始發生問題？,全場發生或幾棟豬舍發生？,從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？,發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何？,如何處理？處理結果如何？,同批豬較早前是否一切正常？,前幾批豬曾否發生同樣問題？,15,查對飼養紀錄,各週齡體重、攝食量是否符合？,各週齡死亡率是否異常？,投藥計劃及經過,疫苗計劃是否完全？與病程是否有關？,16,聆聽的層次,聽而不聞,虛應故事,選擇性的聽,專注的聽,設身處地的聽(了解而非反應),17,聞,現場察看之一,18,聞,氨氣濃度,咳嗽,打噴嚏,19,望,現場察看之二,20,觀察什麼?,豬群,症狀,活力,發生率,整齊度,豬舍,飼料桶,飲水球,墊料,風度,溫度,密度,21,切,解剖檢查,22,解剖檢查,選擇對象,死豬,典型症狀，具代表性之豬隻,避免根據單一病變遽下判斷,虛心、仔細，找出所有病變,23,問題成一往往不止一種，且常常互關聯，根據所搜集之線索，找出豬群發生問題之過程與原因，並據以擬定處理措施。,24,收場,總結報告及建議,25,總結報告及建議,問題之原因,具體建議措施,畜主之後續動作,其它所見可改善之處,每次2-3點改善,不要作不切實際之建議,26,建議措施,提出治療計劃,配合管理之措施,未來防治計劃,27,後續動作,28,後續動作,紀錄，回報處理過程及結果,樣品化驗,未當場作結論或建議者，再回去補充。,關心客戶，追蹤結果。,29,
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